Qu'est-ce que l'automatisation des services client sur le terrain ?

L'automatisation des services sur le terrain rationalise les tâches récurrentes importantes afin d'améliorer l'efficacité et la productivité des opérations sur le terrain. Cela comprend la planification, la répartition, la gestion des itinéraires, la gestion des biens et services, la facturation, les communications, et bien plus encore.

De nos jours, les clients veulent un service plus rapide et attendent des entreprises qu'elles le leur fournissent. Notre étude révèle que 74% des travailleurs mobiles affirment que les attentes des clients sont plus élevées qu'auparavant. L'automatisation des services sur le terrain peut vous aider à répondre à ces attentes en aidant votre entreprise à réagir plus rapidement et plus précisément.

Voyons comment fonctionne l'automatisation des services sur le terrain, quels en sont les avantages pour votre équipe et comment choisir la meilleure solution.

• Qu'est-ce que l'automatisation des services sur le terrain ?
• Pourquoi l'automatisation des services sur le terrain est-elle importante ?
• Comment fonctionne l'automatisation des services sur le terrain ?
• Les avantages de l'automatisation des services sur le terrain
• Les éléments clés de l'automatisation des services sur le terrain
• Comment trouver la solution d'automatisation des services sur le terrain adéquate ?
• Se lancer avec l'automatisation des services sur le terrain

L'automatisation des services sur le terrain utilise l'IA, l'apprentissage automatique et d'autres technologies pour simplifier et rationaliser les opérations sur le terrain. Elle peut prendre en charge des tâches manuelles, mais essentielles, telles que la planification et la répartition des techniciens, le suivi de l'état d'avancement des travaux, la gestion des stocks et la garantie que les ressources adéquates se trouvent au bon endroit et au bon moment.

L'automatisation des services sur le terrain offre précision, mises à jour en temps réel et rationalisation des opérations. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire la charge de travail de votre équipe et d'améliorer l'expérience globale du client. Notre étude révèle que 83 % des travailleurs mobiles dans les entreprises ayant recours à l'automatisation considèrent la technologie comme un avantage modéré à majeur, leur permettant de mieux se concentrer sur les clients.

En revanche, les processus manuels se caractérisent souvent par des systèmes basés sur le papier, l'absence de données en temps réel, ainsi que les éléments suivants :

• Erreurs : notre étude montre que 68 % du temps des techniciens est consacré à des tâches telles que la saisie manuelle des notes de cas et l'exécution de tâches administratives. La saisie manuelle des données et les tâches répétitives sont souvent à l'origine d'erreurs accidentelles et humaines.
• Inefficacités : votre équipe peut passer des heures à éplucher de la paperasse pour identifier et résoudre les problèmes des clients, ce qui ralentit la productivité. La lenteur de la communication entre les dispatchers et les techniciens peut également être à l'origine de retards.
• Planification complexe : les dispatchers doivent coordonner les horaires de plusieurs techniciens sur la base de tickets de service en papier et de feuilles de calcul. Non seulement ce processus prend du temps, mais il peut aussi être difficile à gérer.
• Expériences client décousues : en raison des volumes importants de données que les répartiteurs doivent transmettre des techniciens aux clients, des détails peuvent se perdre. Par conséquent, le service n'est pas fluide et les clients s'agacent.
• Stress et faible satisfaction : les processus manuels peuvent être pénibles pour les techniciens et frustrants pour les clients, ce qui entraîne une baisse du taux de satisfaction et un épuisement professionnel.

L'automatisation des services sur le terrain intègre les différentes fonctions des opérations sur le terrain dans une seule plateforme. Voici comment cela fonctionne :

1. Initiation de la demande de service : le processus commence par une demande. Celle-ci peut être émise par un client sur différents canaux de service, tels que par téléphone, sur le site web et par SMS. Il peut également s'agir d'une maintenance proactive, qui prévoit un besoin de service à venir sur la base du calendrier de maintenance ou de la performance ou de l'utilisation en temps réel d'un bien.
2. Gestion des commandes : une fois qu'un service a été identifié, un ordre de travail est automatiquement créé pour suivre tous les détails. Il s'agit notamment des pièces nécessaires, des plans de travail et des étapes de chaque plan de travail pour réaliser le service, des articles de la base de connaissances, et des informations sur le client. Ce bon de travail est ensuite automatiquement associé au rendez-vous de service qui est programmé. Les détails de l'ordre de travail aident vos dispatchers à programmer le bon technicien.
3. Planification et répartition automatisées : votre plateforme de gestion des services sur le terrain utilise des algorithmes pour planifier automatiquement l'intervention en fonction de l'urgence, de l'emplacement et de la disponibilité des techniciens qualifiés. Elle assigne et envoie ensuite le technicien qui répond le mieux aux exigences du travail.
4. Accès aux détails du travail : les techniciens reçoivent sur leurs appareils mobiles tous les détails nécessaires à l'exécution du travail, tels que les informations sur le client, l'historique de l'entretien et les exigences spécifiques du travail, grâce aux briefs générés par l'IA. Cela leur permet de bien comprendre ce qui est nécessaire avant de commencer un travail — et fait gagner du temps à vos dispatchers.
5. Mises à jour en temps réel et mobilité : Pendant que vos techniciens travaillent sur la tâche qui leur a été assignée, ils peuvent mettre à jour l'état d'avancement du travail en temps réel grâce à leurs appareils mobiles. Ils peuvent également accéder aux données relatives aux actifs pour vérifier la disponibilité des pièces nécessaires et gérer la documentation de manière numérique, ce qui rend les documents physiques superflus. L'IA automatise les tâches administratives, comme la production de résumés après travaux qui peuvent être ajoutés au bon de travail.
6. Communication avec les clients : vos clients sont tenus au courant grâce à des mises à jour automatisées concernant les horaires de rendez-vous, les modifications et l'état du service sur leurs appareils mobiles avec Appointment Assistant. Cela améliore la transparence et augmente la satisfaction des clients (CSAT).
7. Collecte et analyse des données : le système recueille des données sur chaque interaction de service, qui peuvent être analysées pour obtenir des informations sur l'efficacité opérationnelle, les performances des techniciens et la satisfaction des clients. Les indicateurs de service sur le terrain sont essentiels pour prendre des décisions éclairées afin d'améliorer la qualité et la fourniture des services.
8. Feedback et amélioration continue : après la fin du service, les clients peuvent fournir des feedback directement à votre plateforme de gestion des services sur le terrain, à partir de leurs appareils mobiles. Ce feedback est précieux pour l'amélioration continue et pour aider votre entreprise à s'adapter aux besoins et aux attentes des clients.

Ces étapes automatisées permettent de minimiser les erreurs, de gagner du temps et d'optimiser la coordination des opérations sur le terrain. Cela peut conduire à une augmentation de la productivité et à une amélioration de l'expérience globale du client.

Les avantages de l'automatisation des services sur le terrain sont considérables. En voici quelques-uns :

• Efficacité accrue : rationalise la planification et la répartition, en réduisant le temps nécessaire à l'attribution des tâches.
• Meilleure productivité : gère les tâches manuelles, telles que les briefings, la facturation et les résumés après travaux, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la prestation de services.
• Satisfaction accrue des clients : améliore les temps de réponse et la qualité du service, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part des clients.
• Coûts réduits : réduit les temps de trajet et les coûts opérationnels grâce à l'optimisation des itinéraires.
• Meilleure visibilité : offre une vision en temps réel des opérations sur le terrain, ce qui permet d'améliorer la prise de décision et la planification stratégique.
• Conformité et précision améliorées : améliore la tenue des dossiers et l'établissement des rapports, garantissant la conformité aux réglementations sectorielles et réduisant la probabilité d'erreurs.

L'automatisation des services sur le terrain peut vous aider à tout rationaliser, de la planification à l'établissement de rapports. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux domaines dans lesquels l'automatisation peut le plus aider votre entreprise :

• Planification et capacités de répartition : outils aidant à assigner le bon technicien au bon travail au bon moment grâce à la gestion de la répartition.
• Optimisation des itinéraires : fonctionnalité permettant de garantir que vos travailleurs mobiles empruntent toujours l'itinéraire le plus rapide et le plus rentable, contribuant ainsi également au développement durable.
• Applications mobiles pour les services sur le terrain : applications permettant à vos travailleurs des services sur le terrain d'accéder aux informations, d'actualiser l'état d'avancement des travaux et de communiquer avec les dispatchers et les clients en temps réel.
• Gestion de la clientèle : fonctionnalités permettant un meilleur suivi des interactions avec les clients, de leurs préférences et de l'historique de service.
• Gestion des services d'actifs : systèmes qui assurent le suivi des pièces et des équipements, garantissant ainsi que vos techniciens de service sur le terrain disposent de ce dont ils ont besoin pour terminer complètement leur travail, dès la première intervention.
• Facturation : Une fois le travail terminé, générez et envoyez des factures automatiquement pour rationaliser les processus de facturation, réduire les frais administratifs et améliorer les flux de trésorerie.
• Analyses et rapports : outils qui analysent les données et génèrent des rapports pour vous aider à comprendre les tendances des clients, les performances des techniciens et les domaines à améliorer.

Lorsqu'il s'agit de rationaliser vos opérations de service sur le terrain, de nombreuses parties du processus peuvent être automatisées. Voici ce que vous devez prendre en compte pour choisir la solution d'automatisation adéquate :

• Taille et besoins de l'entreprise : quelle est la taille de votre entreprise ? Avez-vous l'intention de vous développer ou d'élargir votre offre de services ? Assurez-vous que votre solution peut évoluer avec votre entreprise et répondre à vos besoins opérationnels spécifiques, tels que la gestion des répartitions, l'optimisation des itinéraires et la gestion des services d'actifs.
• Capacités d'intégration : la solution d'automatisation des services sur le terrain doit s'intégrer parfaitement dans vos systèmes existants, tels que votre CRM ou ERP.
• Facilité d'utilisation : assurez-vous que la solution est facile à utiliser pour votre équipe afin de maximiser l'adoption et l'efficacité. La gestion du changement est la clé.
• Assistance et formation : évaluez le niveau d'assistance à la clientèle et de formation proposé par le fournisseur. Trailhead, la plateforme de formation en ligne gratuite de Salesforce, est idéale pour préparer votre équipe. Votre équipe peut également en bénéficier en rejoignant la communauté Serviceblazer de Salesforce, où elle peut apprendre les meilleures pratiques d'automatisation des services sur le terrain auprès d'autres professionnels du secteur.
• Coûts : évaluez votre investissement par rapport aux fonctionnalités proposées et au retour sur investissement potentiel résultant d’une efficacité accrue et d’une réduction des coûts opérationnels.

Vos clients recherchent un service rapide et de haute qualité. L'automatisation des services sur le terrain aide votre équipe à répondre à ces attentes pour chaque tâche, de la gestion de la répartition au terrain. Des processus rationalisés et une productivité plus élevée peuvent conduire à une hausse de la CSAT, tout en réduisant les coûts opérationnels.

Vous faciliterez la vie de toute votre équipe de services sur le terrain en leur offrant un accès facile aux historiques des clients, à l’optimisation des itinéraires et aux mises à jour automatiques pour les clients. Ces fonctionnalités contribueront à réduire le stress à la fois des travailleurs et des clients.

Si vous cherchez à améliorer la qualité et l'efficacité de vos services sur le terrain, tout en renforçant les relations clients, l'automatisation est essentielle. Vos équipes de service auront ainsi une longueur d’avance en matière d’opérations plus réactives et centrées sur le client.