Service desk : le guide complet

Un service desk est une assistance centralisée qui coordonne les réponses selon les besoins des utilisateurs dans les domaines des ressources humaines, des installations, des infrastructures, du marketing et bien d’autres encore. Il simplifie la résolution des problèmes, améliore l’efficacité et assure le bon fonctionnement quotidien des opérations.

Notre étude montre que 82 % des professionnels du service client estiment que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant. Pour parvenir à les satisfaire, tout dépend de la capacité de vos collaborateurs à résoudre rapidement, de manière cohérente et fiable les défis techniques qu’ils rencontrent. Un service desk bien géré accomplit cela, tout en favorisant des opérations de service client plus fluides et une expérience utilisateur positive pour la gestion des incidents.

Nous allons explorer les avantages de l’utilisation d’un service desk dans votre organisation, y compris les fonctionnalités importantes présentes dans des solutions telles que Agentforce IT Service.

Enseignements clés :

• les service desks proposent un processus centralisé et rationalisé pour gérer une variété de défis techniques auxquels les collaborateurs sont confrontés.
• Les avantages d’un service desk incluent l’accélération de la résolution des incidents, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’augmentation de l’efficacité, l’optimisation du reporting, le renforcement de la collaboration et l’évolutivité.
• Les principales fonctionnalités du service desk incluent la gestion des tickets, l’assistance omnicanale, ainsi que l’accès et à la sécurité basés sur les rôles.
• L’IA renforce la valeur ajoutée des service desks en automatisant des tâches, permettant ainsi aux collaborateurs de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée.

Un service desk est un point de contact central pour les membres d’une organisation afin de signaler des problèmes, demander des services et recevoir de l’assistance. Un service desk efficace permet une assistance rapide, efficace et empathique. Il doit garantir que les besoins des utilisateurs sont satisfaits et que les interruptions de service sont minimisées.

Un service desk adopte un rôle plus large et stratégique : il gère les incidents, coordonne les changements et fournit des services informatiques en adéquation avec les objectifs de l’entreprise. Un help desk est plus réactif et axé sur des solutions rapides. Il vise à résoudre les problèmes techniques de routine comme les réinitialisations de mots de passe ou les bugs de logiciels.

La gestion des services informatiques englobe l’ensemble du cycle de vie des services informatiques, de la conception et du déploiement initiaux jusqu’aux opérations courantes et à l’amélioration continue. Un service desk, en revanche, se concentre sur les opérations quotidiennes en tant que principal point de contact pour les utilisateurs. Il gère les incidents, les demandes de service et la communication dans le cadre – plus large – de la gestion des services informatiques.

Un service desk agit comme le principal point de contact entre les utilisateurs et les équipes d’assistance informatique. Il prend en charge une large gamme de tâches telles que la saisie et la résolution des incidents, la gestion des demandes d’assistance et la fourniture d’informations ou de conseils. Il garantit que les problèmes sont traités efficacement, suit la performance des services et contribue à maintenir le bon déroulement des opérations dans toute l’organisation.

Un service desk est chargé de gérer et de résoudre les incidents des utilisateurs, de traiter les demandes de service et de servir de point central de contact entre l’équipe informatique et celles du service client. Il gère également la communication lors des interruptions de service, suit la performance des services, coordonne les changements et veille à ce que les services informatiques soient alignés sur les besoins de l’entreprise afin d’assurer la fluidité et l’efficacité des opérations.

Voici les principaux avantages de la mise en place d’un service desk :

• Assistance centralisée : la mise à disposition d’un point de contact unique permet aux collaborateurs de se faire aider pus simplement, quel que soit le problème.
• Résolution accélérée des incidents : la rationalisation des processus et du système de gestion des tickets aide les équipes informatiques à réagir rapidement et efficacement.
• Amélioration de l’expérience des collaborateurs : un service cohérent et fiable améliore la satisfaction et réduit la frustration des membres des équipes opérationnelles.
• Meilleure visibilité : la création de rapports et l’analyse de données fournissent des insights sur les tendances et la performance, ainsi que des pistes d’amélioration.
• Amélioration de l’efficacité : l’automatisation et les agents IA simplifient les tâches courantes et organisent les workflows, réduisant les efforts manuels et augmentant la productivité.
• Évolutivité : un service desk structuré peut répondre aux besoins croissants en matière d’assistance à mesure que l’organisation s’étend.
• Renforcement de la collaboration : lorsqu’il est mis à disposition de l’ensemble de l’organisation, le service desk aide à coordonner l’assistance entre les ressources humaines, les collaborateurs chargés des infrastructures et d’autres équipes.

Un service desk peut améliorer à la fois l’expérience des collaborateurs et le service client en offrant un point de contact unique et centralisé pour gérer et résoudre tous types de problèmes, de questions et de demandes des utilisateurs. Cela rend la communication plus fluide, accélère les délais de réponse et garantit la cohérence sur l’ensemble des canaux d’assistance.

Avec des outils tels que le suivi des tickets, l’automatisation et les bases de connaissances, un service desk permet de résoudre les problèmes plus rapidement, de réduire les interruptions de service et d’améliorer la satisfaction client. De plus, l’analyse des données offre de précieux insights qui permettent aux entreprises d’améliorer en continu leurs services et de mieux anticiper les besoins des utilisateurs.

Une gestion efficace du service desk va bien au-delà de la simple résolution des incidents au fur et à mesure qu’ils surviennent. Une assistance cohérente à grande échelle nécessite structure, visibilité et amélioration.

Voici quelques bonnes pratiques pour votre service desk :

Utilisez une plate-forme centralisée pour saisir, suivre et gérer tous les incidents et demandes. Un système de ticketing garantit que rien ne passe entre les mailles du filet et offre une visibilité sur les tendances des problèmes.

Définissez des attentes claires concernant les délais de réponse et de résolution afin de prioriser efficacement le travail et de responsabiliser les parties prenantes par le biais d’accords de niveau de service (SLA).

Créez et tenez à jour une base de connaissances pour les problèmes courants et les procédures, afin d’accélérer les temps de résolution et d’assurer la cohérence entre les collaborateurs du service client et les agents IA.

Suivez des métriques de service client telles que le temps de première réponse, le délai de résolution et la satisfaction client afin d’identifier les points de blocage et de favoriser l’amélioration continue.

Fournissez au personnel du service desk des formations pour améliorer à la fois leurs compétences techniques et leurs qualités personnelles, afin d’améliorer la qualité du service client, la communication et la résolution des problèmes. Trailhead , la plate-forme d’apprentissage en ligne gratuite de Salesforce, est une excellente ressource pour permettre à votre équipe d’acquérir des compétences précieuses dans le domaine du service client.

Lors de l’évaluation de solutions logicielles de service desk, concentrez-vous sur les fonctionnalités qui influencent directement l’efficacité, l’expérience utilisateur et la valeur à long terme. Voici les principales fonctionnalités à rechercher :

• Système de gestion des tickets : centralisez la gestion des incidents et des demandes de service grâce à un unique système de gestion de tickets optimisé par des agents IA capables de créer, d’attribuer, de prioriser et de suivre automatiquement les tickets du début à la fin, tout en prenant en charge les tâches de routine ne nécessitant pas d’intervention humaine.
• Règles d’automatisation et de workflows : simplifiez les tâches de routine comme le routage des tickets, les mises à jour de statuts et les notifications afin de réduire le travail manuel et d’accélérer les temps de réponse.
• Portail en libre-service : offrez aux utilisateurs la possibilité d’ouvrir des tickets, de vérifier leur statut et d’accéder à des articles de base de connaissances, sans même avoir besoin de contacter l’assistance directement grâce au libre-service.
• Base de connaissances : créez une bibliothèque avec une FAQ, des guides et des dépannages afin de favoriser l’autonomie des utilisateurs et d’accélérer la résolution des problèmes.
• Gestion des SLA : définissez et suivez les accords de niveau de service pour garantir des réponses rapides et responsabiliser les équipes.
• Assistance omnicanale : permettez aux utilisateurs de joindre le service desk par le biais du canal de service client de leur choix, que cela soit par voie vocale, e-mail, SMS, chat ou portail en ligne, afin de les accompagner là où ils se trouvent.
• Rapports et analyses : suivez des métriques de performance telles que le volume de tickets, le temps de résolution et la satisfaction client afin de favoriser des améliorations fondées sur les données.
• Capacités d’intégration : connectez le service desk à d’autres outils tels que les logiciels CRM, la gestion des actifs et les systèmes d’exploitation comme Slack afin d’optimiser les workflows.
• Accessibilité mobile : soutenez les utilisateurs et les équipes de service client où qu’ils soient grâce à des applications mobiles ou à des portails de libre-service réactifs qui permettent la gestion des tickets depuis n’importe quel appareil.
• Accès et sécurité basés sur les rôles : protégez les données sensibles et garantissez le niveau d’accès approprié en fonction des rôles des utilisateurs. Une telle démarche est essentielle pour les organisations ayant des besoins en matière de conformité ou de protection des données.
• Intégration des actifs et bases de données : connectez votre service desk à la base de données de gestion de configuration (CMDB) pour affecter automatiquement les tickets aux actifs concernés, comprendre les dépendances de service, accéder à l’historique complet des actifs et, en fin de compte, accélérer la résolution des incidents.
• Surveillance proactive et alertes : identifiez et résolvez les incidents avant qu’ils n’affectent les utilisateurs grâce à une surveillance automatisée capable de créer des tickets, d’envoyer des notifications et même de déclencher des processus de réparation automatique lorsqu’un problème est détecté.

L’avenir des technologies de service desk est façonné par les progrès de l’intelligence artificielle (IA), de l’automatisation et de l’expérience utilisateur. Les outils alimentés par l’IA, tels que les agents IA, deviennent de plus en plus intelligents. Ils offrent une résolution plus rapide des tickets, un routage intelligent et une assistance personnalisée. Ces outils, associés à l’analytique prédictive, permettent aux service desks de passer de modèles réactifs à des modèles proactifs. Il devient ainsi possible d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent et de proposer des solutions avec une intervention humaine minimale.

Une autre tendance majeure est l’essor de l’hyperautomatisation : les tâches répétitives sont prises en charge grâce à une combinaison d’IA, d’apprentissage machine et d’automatisation des processus robotiques. Cela rationalise les opérations et réduit la charge de travail des agents humains, leur permettant ainsi de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les portails de libre-service évoluent également. Ils sont dotés de fonctions de recherche plus intelligentes, font des suggestions basées sur l’IA et disposent d’interfaces intuitives qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

Enfin, l’accent est de plus en plus mis sur l’expérience utilisateur. Celle-ci va au-delà des SLA traditionnels pour s’orienter vers des accords de niveau d’expérience (XLA) qui évaluent la satisfaction et la productivité. Les service desks adoptent des stratégies d’engagement omnicanal afin d’offrir une assistance fluide sur plusieurs plates-formes, du chat aux applications mobiles. À mesure que les organisations deviennent plus numériques et distribuées, la technologie du service desk continuera d’évoluer vers une fonction plus intelligente, intégrée et centrée sur l’utilisateur.

Agentforce IT Service peut améliorer votre service desk et le rendre plus efficace et convivial. Il fournit une plate-forme conviviale pour gérer les interactions sur différents canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Son système centralisé de gestion des tickets permet de suivre tous les incidents et garantit leur résolution rapide, tandis que des workflows automatisés orientent les demandes vers les bons agents du service client, réduisant ainsi les délais de réponse et augmentant les taux de résolution. Les puissants outils d’analytique du service client et de reporting de la plate-forme vous offrent des insights en temps réel, vous permettant d’identifier les tendances et les axes d’amélioration. De plus, le portail de libre-service permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes mineurs, allégeant ainsi la charge de travail de votre équipe de service client.

Les agents IA conçus avec Agentforce peuvent gérer des tâches courantes telles que la réinitialisation de mots de passe et le dépannage de base, ainsi que des demandes plus complexes comme la commande de nouveaux ordinateurs portables ou la réponse aux questions concernant les interruptions de service, tout en respectant les garde-fous définis par votre entreprise. Cela permet à vos collaborateurs humains de se concentrer sur des tâches de plus grande valeur qui nécessitent une approche plus personnelle.

Avec une disponibilité 24h/24 et 7j/7, les agents IA garantissent une assistance permanente, quel que soit le fuseau horaire ou les horaires d’ouverture. Ils peuvent accéder à une base de connaissances complète pour fournir des informations précises et cohérentes, réduisant ainsi les erreurs et améliorant la satisfaction des utilisateurs. En gérant de manière autonome un volume élevé de demandes, les agents IA rendent votre service desk plus efficace et réactif.

Découvrez comment les fonctionnalités de gestion des services informatiques de Agentforce for Service peuvent vous aider à vous lancer.