L'automatisation du service client : guide complet

Imaginez gagner du temps, faire moins d'erreurs et vous concentrer davantage sur l'essentiel. Non, ce n'est pas trop beau pour être vrai : 99 % des professionnels du service client y parviennent grâce à l'automatisation du service client. Presque toutes les organisations ont désormais investi dans l'automatisation des workflows. Elles sont confiantes quant à ses avantages : 83 % des décideurs prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'automatisation au cours de l'année à venir.

Dans un monde où les attentes des clients augmentent rapidement, il est important pour les entreprises de tirer parti de tous les avantages concurrentiels possibles. Pour vous aider à mettre toutes les chances de votre côté, nous allons examiner en détail les tenants et aboutissants de l'automatisation du service client et vous proposer des conseils pratiques pour tirer le meilleur parti des outils automatisés.

Ce que vous allez apprendre :

• Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
• Comment automatiser le service client
• Quels sont les avantages de l'automatisation du service client ?
• Comment savoir si vos outils d'automatisation fonctionnent bien ?
• Comment se lancer avec l'automatisation du service client ?
• Quel est le futur de l'automatisation du service client ?

L'automatisation du service client utilise la technologie pour effectuer des tâches routinières, sans impliquer directement un être humain. Par exemple, l'automatisation aide les équipes d'assistance en répondant à des questions simples, en fournissant des recommandations dans la base de connaissances ou en acheminant automatiquement les demandes plus complexes vers l'agent concerné.

Voici quelques exemples d'utilisation de l'automatisation pour améliorer la productivité des agents sans nuire à l'expérience client :

• Chatbots : un chatbot peut aider à réduire le volume d'appels ou de requêtes en gérant des tâches de routine telles que la recherche du statut d'une commande ou la planification de rendez-vous. Les bots les plus avancés utilisent l'IA générative pour personnaliser les réponses aux questions des clients. Peut-être est-ce pour cela que les chatbots sont de plus en plus populaires : notre étude a révélé que 55 % des clients ont utilisé des chatbots pour un service client simplifié, contre 43 % en 2020.
• Répondeurs automatiques aux e-mails et sur les réseaux sociaux : avec l'augmentation des requêtes client, les agents risquent de ne pas pouvoir répondre immédiatement à toutes les requêtes. Les répondeurs automatiques, que ce soit par e-mail ou sur les réseaux sociaux, peuvent automatiquement accuser réception des demandes des clients et fournir des informations ou une aide préliminaires.
• Tri automatisé : Grâce aux règles de workflow, vous pouvez automatiquement classer et acheminer les demandes de support simples vers le bon agent du service client pour un traitement plus rapide. L'IA peut facilement faire ressortir les demandes plus complexes qui nécessitent l'attention d'un agent.
• Enquêtes automatisées ou demandes de feedback : comment pouvez-vous améliorer le service client de votre organisation ? Un système automatisé peut envoyer une enquête immédiatement après une interaction afin de recueillir des connaissances essentielles auprès des clients.
• Support proactif : tenez les clients au courant en les informant automatiquement des problèmes connus tels que les retards d'expédition ou les pannes de système. Vous pouvez inclure un numéro de contact ou des liens vers des articles de la base de connaissances afin qu'ils sachent comment procéder.

L'automatisation du service client est indispensable si vous souhaitez fournir un service de haute qualité et rentable. Il est particulièrement adapté si vous recevez un volume important de demandes clients.

Vous pouvez décharger les agents du service client en laissant l'automatisation gérer les problèmes plus simples et moins exigeants. De cette manière, le personnel peut se concentrer sur des demandes plus complexes. Cela permet d'éviter l'épuisement professionnel des agents, de réduire les temps d'attente des clients et de fournir un travail plus stratégique aux agents.

Par exemple, un chatbot peut aider un client à trouver les horaires d'ouverture de votre magasin, tandis qu'un agent peut traiter un problème lié à une transaction multi-lignes pour l'un de vos clients les plus fidèles.

Au début, l'automatisation du service client peut être un peu intimidant. Après tout, sans intervention humaine, comment savoir si la technologie est efficace ?

Une meilleure pratique consiste à tester régulièrement l'expérience du service client par vous-même. Interagissez avec un chatbot, envoyez un e-mail à votre service client. En résumé, passez en revue toutes vos options de support automatisées et enregistrez vos expériences. De plus, vous pouvez :

1. Suivez les clients tout au long de leur parcours de support : les clients quittent-ils votre chatbot avant de recevoir une réponse ? Font-ils une recherche dans votre base de connaissances et partent-ils sans cliquer sur un article ? Ce sont des indices qui montrent que votre expérience client en libre-service présente des lacunes.
2. Surveillez le feedback et le ressenti des clients : analysez le feedback des clients afin d'apporter des améliorations ou d'effectuer des ajustements. Dans la mesure du possible, segmentez le feedback à l'aide de l'outil d'automatisation utilisé pour résoudre le problème.
3. Suivre les métriques clés : mesurez l'efficacité de votre travail d'automatisation en surveillant les KPI tels que le temps de réponse, le temps de traitement moyen et le temps consacré à la gestion par les agents. Il est souvent utile de prendre ces mesures à la fois avant et après l'automatisation d'une tâche ou d'un processus. De cette façon, vous pouvez voir si vous avez apporté des améliorations ou non.
4. Analysez les interactions du service client : passez en revue les conversations entre les clients et les bots pour identifier les problèmes courants qui devraient être résolus. Ces conversations peuvent également servir de guide pour la formation des agents ou la révision des processus afin d'améliorer l'expérience utilisateur.

Si l'automatisation du service client est nouveau dans votre organisation, essayez d'automatiser d'abord une fonction, puis de mesurer les résultats. Par exemple, essayez un répondeur automatique aux e-mails et observez l'impact sur vos métriques de service client. Cette approche peut également vous aider à convaincre le haut leadership que l'automatisation du service client est un investissement intéressant.

Pour que l'automatisation soit efficace, vous devez accéder aux bonnes données au bon moment. Si un aspect de votre activité change (par exemple, l'adresse d'un de vos magasins), vous devrez mettre à jour vos systèmes automatisés en conséquence. Et, comme toujours, suivez vos progrès : gardez un œil sur les métriques telles que les taux de réponse, le délai de résolution et la satisfaction client pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

En deux mots : l'IA générative. Cette technologie évolue rapidement et continuera à transformer le secteur du service client. En conséquence, les outils d'automatisation du service client deviendront encore plus sophistiqués et l'IA fournira un support plus nuancé aux agents.

Pourtant, les bases d'un excellent support client resteront toujours les mêmes. Les clients souhaitent obtenir des réponses et résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. L'automatisation du service client peut être un élément stratégique de cette approche, et les bons outils peuvent aider vos agents à offrir les expériences exceptionnelles que vos clients méritent.