Expérience client : un guide complet et des exemples

L’expérience client correspond à la perception globale et aux sentiments qu’un client éprouve à l’égard d’une marque, en fonction de ses interactions avec l’entreprise. Il englobe chaque point de contact et chaque étape de l’interaction client, depuis le premier contact jusqu’au service après-vente.

L’expérience client influence directement la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. D’après notre étude, 88 % des clients indiquent qu’un bon service client les incite à racheter auprès d’une entreprise. Une expérience positive peut permettre à une marque de se démarquer de la concurrence, favoriser le bouche-à-oreille et stimuler la croissance de l’entreprise.

Cet article approfondi définit le concept de l’expérience client et explique pourquoi elle est si essentielle. À la fin de l’article, nous vous expliquons en quoi une bonne solution de gestion du service client intégrant l’IA peut contribuer à améliorer l’expérience client.

L’expérience client englobe toutes les interactions d’un client avec l’équipe d’assistance d’une entreprise, telles que les demandes d’information, la résolution de problèmes et l’assistance concernant les produits. Un bon logiciel de service client peut vous permettre d’offrir une expérience client exceptionnelle à travers différents canaux de service client, tels que l’appel vocal, l’e-mail, le chat en direct et les réseaux sociaux.

L’expérience client est essentielle pour façonner la satisfaction globale du client et renforcer la confiance envers la marque. Les collaborateurs du service client, les agents IA de service client et le libre-service jouent tous un rôle important dans la création d’une bonne expérience client. Mais avant toute chose, une expérience client doit être cohérente.

L’expérience client est essentielle pour une entreprise. Elle a un impact direct sur la satisfaction client, la fidélité et les recommandations, et peut donc générer une augmentation du chiffre d’affaires et une croissance durable. Une expérience client positive peut aider une marque à se distinguer sur un marché concurrentiel, favoriser la fidélisation et renforcer la confiance, ce qui en fait un facteur essentiel pour retenir les clients et en attirer de nouveaux grâce aux recommandations.

Notre étude montre que la priorité numéro un des décideurs est d’améliorer l’expérience client. Les clients qui bénéficient régulièrement d’une bonne expérience client sont plus enclins à accorder leur confiance à votre entreprise et à se montrer réceptifs aux ventes incitatives. De plus, il est moins coûteux de garder un client existant que d’en trouver un nouveau.

Une expérience client positive est caractérisée par cinq éléments clés :

1. Réactivité : il est important de répondre rapidement et efficacement aux demandes et problèmes des clients. Utilisez l’automatisation pour traiter à la fois les questions courantes et complexes, grâce à des agents IA conçus avec Agentforce for Service. Les agents peuvent traiter les demandes 24h/24 et 7j/7 sans intervention humaine et sont capables d’escalader de manière autonome les requêtes vers des conseillers lorsque cela est nécessaire. Agentforce propose également une assistance évolutive, permettant à votre entreprise de gérer l’augmentation des interactions clients à la demande, sans avoir recours aux heures supplémentaires ni à l’embauche de nouveaux collaborateurs. Cela garantit que vos clients reçoivent toujours le service dont ils ont besoin.
2. Empathie : la compréhension et la prise en compte des besoins et émotions des clients sont essentielles pour instaurer la confiance et fidéliser la clientèle. La mise en situation et Trailhead , la plate-forme d’apprentissage en ligne gratuite de Salesforce, peuvent aider vos agents du service client à développer de précieuses compétences d’écoute, garantissant que vos clients se sentent entendus. Agentforce for Service est conçu pour offrir un service client courtois, à l’image de vos collaborateurs.
3. Expertise : assurez-vous que vos collaborateurs du service client et vos agents IA fournissent toujours des informations précises et des solutions adaptées. Donnez la priorité à la formation régulière de vos agents et utilisez Slack pour offrir des mises à jour en temps réel. Agentforce dispose d’un « cerveau » appelé « Atlas Reasoning Engine ». Il simplifie les requêtes complexes, extrait les bonnes données approuvées depuis les systèmes de gestion des connaissances et Data 360, et affine les plans d’action pour garantir l’exactitude et la fiabilité de chaque étape, tout en respectant les garde-fous que vous avez définis. Tout comme vos collaborateurs humains, les agents IA peuvent apprendre et s’améliorer de manière autonome.
4. Personnalisation : Selon notre étude, 81 % des professionnels du service client estiment que les clients s’attendent à une approche plus personnalisée qu’auparavant. Exploitez les données clients pour adapter les interactions aux préférences et à l’historique de chaque client. Agentforce utilise le traitement du langage naturel (NLP) , l’apprentissage machine et une compréhension contextuelle pour offrir des interactions intelligentes, conversationnelles et personnalisées.
5. Cohérence : les clients s’attendent à bénéficier d’un service fiable sur l’ensemble des canaux et points de contact, et ce à chaque interaction. Les agents IA peuvent répondre à des demandes complexes et gérer des milliers d’interactions simultanément, 24h/24 et 7j/7. Cela garantit que vos clients reçoivent une assistance fiable et rapide dès qu’ils en ont besoin, même en dehors des heures d’ouverture habituelles.

Ensemble, ces facteurs améliorent la satisfaction client et renforcent la fidélité.

Pour mesurer l’expérience client, il convient d’utiliser une combinaison de méthodes qualitatives et quantitatives permettant d’évaluer la satisfaction et l’engagement des clients. Les principales métriques sont les suivantes :

1. Le score de satisfaction client (CSAT), qui invite les clients à évaluer leur expérience, généralement par le biais d’une enquête.
2. Le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la fidélité des clients en demandant quelle est leur probabilité de recommander l’entreprise à d’autres personnes.
3. La résolution dès le premier contact (FCR), qui mesure le pourcentage de demandes clients dans votre centre de contact ou centre d’appels qui sont résolues dès la première interaction.
4. Le Customer Effort Score (CES), qui évalue la facilité avec laquelle les clients utilisent les produits ou services de votre entreprise.

Ces métriques constituent une base solide pour identifier ce qui fonctionne et ce qui nécessite des améliorations dans votre expérience client.

Améliorer l’expérience client est essentiel pour accroître la satisfaction, la fidélité et la rétention. Voici cinq stratégies efficaces pour y parvenir :

1. Préparez votre équipe : offrez à vos agents du service client les outils, l’autonomie et la formation nécessaires pour résoudre les problèmes de manière efficace. Lorsqu’ils sont autonomes, les collaborateurs sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour garantir la satisfaction client. Ils peuvent prendre des décisions sur le moment qui peuvent faire toute la différence entre la rétention ou la perte d’un client. Encouragez vos collaborateurs à rejoindre la communauté Serviceblazer sur Slack, où ils pourront découvrir les meilleures pratiques du service et de l’expérience client auprès d’autres professionnels du secteur.
2. Utilisez la technologie et les données : investissez dans des technologies capables de simplifier et d’optimiser le processus de service client. Cela peut inclure un système de gestion de la relation client (CRM) offrant une vue partagée à 360° des données clients, l’automatisation pour accélérer les workflows, des agents IA de service client offrant une assistance 24h/24 et 7j/7, ainsi que des analyses avancées afin de personnaliser les interactions et d’anticiper les besoins des clients. L’IA dans le service client peut contribuer à réduire les délais de réponse et à améliorer la qualité du service fourni.
3. Donnez la priorité à l’assistance omnicanale : assurez-vous que vos clients puissent vous contacter par le biais de différents canaux, y compris l’appel vocal, l’e-mail, les réseaux sociaux et le chat en direct. La cohérence sur l’ensemble des canaux est essentielle. Les clients s’attendent à une expérience fluide, même lorsqu’ils vous contactent par le biais d’un canal et vous envoient une demande de suivi sur un autre. Un centre de contact omnicanal peut vous aider à répondre à ces attentes.
4. Sollicitez du feedback et réagissez en conséquence : Demandez régulièrement du feedback par le biais d’enquêtes de satisfaction client, des réseaux sociaux et de communications directes, afin de comprendre les besoins et les points de friction de vos clients. Plus important encore, réagissez en vous appuyant sur ces retours pour progresser en continu. Montrez aux clients que leur contribution a conduit à de réels changements ; cela améliorera considérablement leur perception de votre service.
5. Favorisez une culture centrée sur le client : créez une culture qui privilégie la satisfaction client à tous les niveaux de l’organisation. Cela implique de former chaque collaborateur, à tous les niveaux de l’entreprise, à adopter le point de vue du client et à s’efforcer d’améliorer l’expérience client. Des sessions régulières de formation et de développement peuvent aider à faire de cela une priorité sur le long terme.

En mettant en œuvre ces stratégies, votre entreprise peut considérablement améliorer son expérience client. Cela peut stimuler la satisfaction client, la fidélisation et même la croissance de l’entreprise.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est nécessaire de faire preuve d’efficacité au niveau de l’utilisation des données, de l’automatisation, de l’IA et de la gestion de la base de connaissances. Voici quelques bonnes pratiques en la matière :

• Données : utilisez les données pour comprendre les préférences des clients, personnaliser les interactions et anticiper les besoins. En analysant les comportements, votre équipe de service client – qu’il s’agisse des collaborateurs humains ou des agents IA – peut proposer des solutions personnalisées, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation.
• Automatisation : grâce à l’automatisation, vous pouvez améliorer l’expérience client en simplifiant vos processus. Par exemple, vous pouvez répondre rapidement aux demandes par le biais d’agents IA ou automatiser les mises à jour dans le cadre du suivi des commandes. Vos clients bénéficient ainsi d’une assistance rapide et précise, d’interactions plus fluides, et leur satisfaction augmente.
• IA : Agentforce for Service elle offre une assistance instantanée, disponible 24h/24 et 7j/7, garantissant une résolution rapide et efficace des problèmes, qu’ils soient courants ou complexes. Les agents IA veillent à ce que vos clients bénéficient d’un service fiable à tout moment.
• Gestion de la base de connaissances : une gestion efficace de la base de connaissances permet à votre équipe de disposer d’informations cohérentes et précises sur l’ensemble des points de contact client, garantissant une résolution plus rapide des problèmes et réduisant la frustration. En organisant et en rendant les insights facilement accessibles, vous permettez à vos collaborateurs, agents IA et clients de trouver rapidement des réponses, ce qui améliore l’expérience globale.

Le fait de fournir des technologies adaptées à votre équipe d’assistance peut les aider à offrir une meilleure expérience client. Tout commence par le bon logiciel de service client basé sur le cloud. Voyons comment Service Cloud peut vous apporter une aide précieuse :

1. Vue client unifiée : Service Cloud offre une vue à 360° de chaque client en intégrant des données provenant de diverses sources dans le CRM. Cela permet aussi bien aux collaborateurs qu’aux agents IA de fournir un service personnalisé, basé sur l’historique, les préférences et les interactions précédentes du client. Les collaborateurs et les agents peuvent accéder à toutes les informations pertinentes en un seul endroit, ce qui réduit les délais de réponse et améliore la qualité du service.
2. Assistance omnicanale : les entreprises peuvent gérer les interactions client sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux et le chat en direct, depuis une interface unique. Cette fonctionnalité garantit une expérience client fluide et cohérente, quel que soit le canal ou le lieu choisi par le client pour interagir avec l’entreprise.
3. Automatisation et IA : Service Cloud utilise l’automatisation et l’intelligence artificielle. Les outils d’automatisation peuvent rationaliser les workflows dans la console et rediriger les requêtes vers les agents afin de soulager les équipes et leur permettre de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que les tâches visant à maximiser le chiffre d’affaires. Agentforce for Service peut prendre en charge un large éventail d’activités de manière autonome : gestion des tâches chronophages, réponse aux questions de routine, résolution de problématiques complexes de service client B2B, etc. Un service rapide et fiable peut améliorer votre satisfaction client (CSAT).
4. Libre-service : les entreprises peuvent créer des portails de libre-service où les clients trouvent des réponses à leurs questions, mettent à jour les informations de leur compte et résolvent leurs problèmes de manière autonome. Cela améliore non seulement la satisfaction des clients tout en les rendant plus autonomes, mais réduit également la charge de travail des équipes de service client. Utilisez cet outil gratuit d’évaluation du libre-service pour vérifier si votre portail client apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience client.
5. Analytique et rapports en temps réel : la plate-forme propose des outils d’analyse et de reporting performants qui permettent aux entreprises de suivre les principaux indicateurs de performance (KPI), les métriques de satisfaction client, ainsi que la performance des collaborateurs et des agents IA. Ces insights permettent aux responsables de prendre des décisions éclairées afin d’améliorer en continu la qualité et l’efficacité du service.
6. Gestion des requêtes : les fonctionnalités de gestion de requêtes garantissent que chaque problème client est suivi, traité et résolu de la manière la plus efficace possible. Un tel système permet une affectation facile des requêtes, la création d’un système de ticketing, une gestion efficace de l’escalade et une meilleure collaboration entre les membres de l’équipe. En fin de compte, il garantit que les problèmes des clients soient résolus rapidement et efficacement.

Service Cloud aide les entreprises non seulement à répondre aux attentes des clients, mais aussi à les dépasser, ce qui favorise leur fidélisation, la diminution du taux d’attrition et la stimulation de la croissance de l’entreprise.