Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Le logiciel de service client est une suite complète d’outils et d’applications que les entreprises utilisent pour rationaliser et améliorer leur service client . Il est une plate-forme centralisée qui permet aux entreprises de gérer les demandes des clients, de suivre les interactions et de fournir une assistance personnalisée en temps opportun via plusieurs canaux de service client, tels que la prise en charge vocale, les chatbots et le libre-service.

Nos recherches montrent que 81 % des clients s’attendent à un service plus rapide à mesure que la technologie progresse. Une mauvaise qualité de service est la principale raison pour laquelle les consommateurs cessent de réaliser leurs achats auprès d’une entreprise. Cela représente une pression considérable pour votre équipe d’assistance, celle-ci devant s’assurer que chaque personne obtient l’aide dont elle a besoin rapidement.

Un logiciel de service client doit disposer de plusieurs fonctionnalités pour que votre entreprise parvienne à offrir l’expérience que vos clients attendent et méritent. Il s’agit notamment de la gestion des tickets, du support omnicanal, des bases de connaissances, de l’automatisation, du libre-service, de l’établissement de rapports et de l’analyse de données.

Le bon logiciel de service client vous aidera à offrir une expérience client exceptionnelle. Voyons ce dont il s’agit, pourquoi c’est important et ce dont votre solution doit être dotée pour mettre toutes les chances de votre côté.

• Logiciel de service client basé sur le cloud : vue d’ensemble de la solution
• Avantages d’un logiciel de service client
• Types de logiciels de service client
• Qui peut utiliser un logiciel de service client ?
• Tarification des logiciels de service client
• Comment choisir le meilleur logiciel de service client ?
• Meilleur logiciel de service client

Pour être le plus efficace, un logiciel de service client doit être dans le cloud. Un logiciel de service client basé sur le cloud permet à votre entreprise de fournir, gérer et améliorer ses opérations d’assistance à la clientèle depuis n’importe où.

Vous trouverez ici quelques-unes de ses principales caractéristiques :

• Automatisation et IA : automatisez les tâches répétitives, utilisez des chatbots pour traiter les questions fréquentes et exploitez des outils basés sur l’IA pour l’analyse des sentiments, l’acheminement des requêtes et l’analyse prédictive afin de travailler plus efficacement.
• Gestion des tickets : créez, attribuez et suivez efficacement les requêtes des clients grâce à votre outil de ticketing. Vous bénéficierez ainsi d’une résolution rapide des requêtes et garantirez le respect des contrats de niveau de service (SLA).
• Assistance omnicanale : intégrez et gérez en toute transparence les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, tels que la prise en charge vocale, les e-mails et le chat en direct. Cela garantira une expérience cohérente et unifiée, et vous éviterez à vos clients de devoir répéter les informations.
• Libre-service : réduisez vos coûts et augmentez la redirection des requêtes en aidant les clients à trouver des réponses par eux-mêmes. Mettez en avant les informations les plus pertinentes, recommandez les prochaines étapes à suivre et fournissez aux clients les outils nécessaires pour accomplir les tâches les plus simples sans l’aide d’un agent.
• Base de connaissances : centralisez vos FAQ, articles d’aide et guides de dépannage afin de fournir aux agents des informations précises et de permettre aux clients d’accéder à une solution en libre-service.
• Rapports et analyses : générez des rapports complets et utilisez l’analyse de données pour rendre votre service client plus intelligent, ainsi que pour obtenir des informations sur les performances du support, la satisfaction des clients et les domaines à améliorer.‌

Les logiciels de service client basés sur le cloud offrent de nombreux avantages à votre entreprise. Examinons-en quatre :

1. Amélioration de la satisfaction client : notre étude révèle que 73 % des clients s’attendent à une meilleure personnalisation à mesure que la technologie progresse. Un logiciel de service client basé sur le cloud vous permet d’offrir une assistance personnalisée, efficace et cohérente, quel que soit le canal utilisé par vos clients pour vous contacter, même en libre-service.
2. Amélioration de la productivité des agents : l’automatisation des tâches routinières, l’accès à une base de connaissances centralisée et la facilitation de la collaboration entre les membres de l’équipe contribuent à améliorer la productivité des agents. Sans oublier que cela peut également réduire l’épuisement professionnel dans les centres d’appels.
3. Prise de décision basée sur les données : les données en temps réel facilitent la prise de décision. Vous bénéficierez d’un service client plus intelligent en vous basant sur des rapports et des analyses de données pour identifier les tendances, mesurer les performances et prendre des décisions.
4. Évolutivité : la flexibilité intégrée de cette solution logicielle vous permet de vous adapter à l’évolution de vos besoins commerciaux. Vous pouvez ainsi étendre vos opérations d’assistance et gérer efficacement l’augmentation du volume de demandes sans avoir à assumer la charge d’une infrastructure sur site.

Les logiciels de service client offrent plusieurs avantages qui contribuent à la réussite globale des entreprises. Voici cinq de ces avantages clés :

1. Amélioration de la satisfaction client : vous pouvez fournir une assistance efficace et personnalisée qui conduira à une amélioration des scores de satisfaction client (CSAT). Grâce à des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, l’assistance omnicanale et les bases de connaissances, vous pouvez résoudre rapidement les problèmes des clients, offrir une expérience cohérente sur tous les canaux et proposer des solutions en libre-service à vos clients.
2. Meilleure fidélisation de la clientèle : en offrant une expérience client exceptionnelle, vous pouvez améliorer les taux de fidélisation de votre clientèle. N’oubliez pas : des clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles et à continuer à faire affaire avec votre entreprise. Une gestion efficace des tickets, des temps de réponse rapides et une assistance personnalisée favorisent la fidélisation des clients et réduisent l’attrition.
3. Augmentation du retour sur investissement : en optimisant vos opérations de support client, vous pouvez constater une augmentation du retour sur investissement (ROI). L’automatisation des tâches répétitives, la rationalisation des flux de travail et l’amélioration de la productivité des agents permettent de réaliser des économies. De plus, des clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et des ambassadeurs, ce qui conduit à une augmentation des revenus.
4. Efficacité et productivité accrues : les logiciels de service client rationalisent les processus d’assistance, réduisent les tâches manuelles et améliorent l’efficacité. Des fonctionnalités telles que l’automatisation, les bases de connaissances et les outils de reporting permettent à vos agents de traiter plus de dossiers en moins de temps. Cette efficacité se traduit par des temps de réponse plus rapides, des cycles de résolution plus courts et une amélioration globale des performances de l’équipe d’assistance.
5. Insights sur le comportement des clients : vous obtiendrez des informations précieuses sur le comportement des clients grâce à des rapports et des analyses de données. Vous pouvez analyser les données d’assistance, identifier les tendances et mieux comprendre les besoins et les préférences des clients. Ces informations éclairent vos décisions stratégiques en plus de vous aider à améliorer vos produits et initiatives marketing. À terme, cela peut stimuler la croissance de votre entreprise.

Tous ces avantages vous aideront à réussir sur le marché actuel centré sur le client.

Les logiciels de service client incluent divers types d’outils conçus pour aider votre entreprise à offrir un service client exceptionnel. Examinons quelques-uns des outils les plus courants :

• Un logiciel d’assistance fournit une plate-forme centralisée pour gérer les demandes des clients et les tickets d’assistance. Il vous permet de suivre, hiérarchiser et résoudre efficacement les problèmes des clients, garantissant ainsi des réponses rapides et un traitement efficace des requêtes.
• Un logiciel de chat en direct facilite la communication en temps réel entre vos clients et vos agents. Vous pouvez fournir une assistance instantanée, répondre aux questions et guider les clients tout au long de leur parcours d’achat, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction client et des taux de conversion.
• Un logiciel de voix sur IP (VoIP) vous permet de traiter les appels du service client via Internet. La VoIP offre des fonctionnalités telles que l’acheminement des requêtes, l’enregistrement des appels et la messagerie vocale, garantissant ainsi une assistance téléphonique fluide et efficace.
• Un logiciel d’assistance téléphonique vous fournit les outils nécessaires pour gérer et suivre les appels du service client. Il comprend des fonctionnalités telles que l’enregistrement, le transfert et l’analyse des appels, et permet à vos agents de fournir une assistance téléphonique efficace.
• Un logiciel d’assistance par e-mail améliore la gestion des e-mails d’assistance à la clientèle. Il vous aide à organiser et à hiérarchiser les e-mails entrants, à automatiser les réponses et à suivre les interactions par e-mail, afin de rendre l’assistance par e-mail plus rapide et précise.
• Les agents automatisés, également appelés chatbots, utilisent l’IA pour fournir une assistance client automatisée. Les chatbots peuvent traiter les demandes courantes, fournir des réponses instantanées et transférer les problèmes complexes à des agents humains si nécessaire, améliorant ainsi les temps de réponse et l’efficacité.
• Les logiciels d’assistance sur les réseaux sociaux vous permettent de gérer les demandes et les interactions des clients sur les plates-formes de réseaux sociaux. Ils permettent de surveiller les mentions de la marque, de répondre aux messages et commentaires des clients, et de maintenir une image de marque cohérente et positive sur tous les réseaux sociaux.

Grâce à ces outils, votre entreprise sera en mesure d’offrir un service client efficace et performant sur différents canaux, contribuant ainsi à accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Les logiciels de service client sont conçus pour être utilisés par les spécialistes de l’assistance. Mais ils peuvent être utilisés par tout le monde. Voici trois groupes clés qui peuvent tirer profit de l’utilisation d’un logiciel de service client :

1. Agents du centre de contact : il est difficile de traiter un volume important de demandes de clients et de tickets. Les logiciels de service client aident les agents à gérer et résoudre efficacement les problèmes des clients, à suivre les interactions et à offrir des réponses rapides, ce qui conduit à une amélioration de la satisfaction client.
2. Professionnels de service client de première ligne : les personnes qui travaillent dans des secteurs en contact direct avec la clientèle, comme le commerce de détail ou l’hôtellerie, peuvent utiliser ces logiciels pour améliorer leurs interactions avec les clients. Ils leur permettent d’accéder aux informations des clients, de fournir une assistance personnalisée et de répondre rapidement à toutes les demandes. Cela peut ainsi conduire à une amélioration de l’expérience client et fidéliser la clientèle.
3. Tout membre de votre organisation : les logiciels de service client ne sont pas réservés à des postes ou à des services spécifiques. Tout membre de votre entreprise peut l’utiliser pour gérer les demandes des clients et suivre l’historique des services, même si la personne en question ne fait pas partie de votre équipe officielle du service client. Le système de gestion de la relation client (CRM) du logiciel aide à fournir une assistance cohérente et efficace.

En résumé, les logiciels de service client peuvent être utilisés par tous les membres de votre entreprise qui traitent des problèmes ou des demandes de clients, même si ce n’est qu’occasionnellement. Ils mettent à leur disposition les outils nécessaires pour offrir un service cohérent et exceptionnel, afin d’améliorer l’expérience client dans sa globalité.

Pour choisir le meilleur logiciel de service client pour votre entreprise, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs. Voici trois étapes clés pour vous aider à prendre la bonne décision :

1. Identifiez les besoins de votre entreprise : commencez par évaluer vos besoins et objectifs spécifiques. Tenez compte de la taille de votre entreprise, du volume des demandes des clients et des canaux par lesquels vous interagissez avec eux. Déterminez les fonctionnalités dont vous avez besoin, telles que la gestion des tickets, le chat en direct ou l’assistance en libre-service. Cela vous aidera à affiner vos options et à trouver une solution logicielle qui corresponde aux besoins de votre entreprise.
2. Tenez compte de l’évolutivité et des capacités d’intégration : il est important de choisir un logiciel de service client capable d’évoluer avec votre entreprise au fur et à mesure de sa croissance. Recherchez une solution qui offre une grande flexibilité et qui puisse s’adapter à un volume croissant de demandes de clients. De plus, tenez compte des capacités d’intégration du logiciel avec d’autres outils et systèmes que vous utilisez, tels que les logiciels CRM ou d’assistance technique. Une bonne intégration garantira un flux de données fluide et améliorera l’efficacité globale.
3. Évaluez les modèles tarifaires et les avis des clients : comparez les modèles tarifaires proposés par les différents fournisseurs de logiciels. Certains peuvent facturer en fonction du nombre d’utilisateurs ou d’agents d’assistance, tandis que d’autres peuvent proposer une structure tarifaire à plusieurs niveaux. Tenez compte de votre budget et choisissez un modèle tarifaire adapté à vos capacités financières. De plus, lisez les avis et témoignages des clients pour vous faire une idée des performances, de la fiabilité et du service fourni par le logiciel. Cela vous aidera à évaluer l’efficacité du logiciel et si son utilisation est adaptée au profil de votre entreprise.

En suivant ces étapes et en effectuant des recherches approfondies, vous serez à même de choisir le logiciel de service client qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise, offre une évolutivité et des capacités d’intégration, et correspond à votre budget.

Le prix des logiciels de service client peut varier. Voici quelques modèles de tarification couramment utilisés par les fournisseurs de logiciels de service client :

• Facteurs influençant la tarification des logiciels de service client : plusieurs facteurs peuvent influencer la tarification des logiciels de service client. Il s’agit notamment de la taille de votre entreprise, du nombre d’agents d’assistance ou d’utilisateurs qui utiliseront le logiciel, du niveau de fonctionnalités requis et de la complexité de l’intégration avec d’autres systèmes. De plus, la réputation et la position sur le marché du fournisseur de logiciels peuvent également influencer les prix.
• Tarification par utilisateur : la tarification par utilisateur est un modèle courant dans lequel le fournisseur de logiciels facture des frais pour chaque utilisateur ou agent d’assistance qui utilise le logiciel. Ce modèle convient aux entreprises disposant d’un nombre fixe d’agents d’assistance et offre une structure de coûts prévisible.
• Tarification mensuelle ou annuelle : de nombreux fournisseurs de logiciels de service client proposent une tarification par abonnement. Les entreprises paient alors un montant fixe par mois ou par an pour accéder au logiciel. Ce modèle permet aux entreprises de budgétiser leurs dépenses et offre la flexibilité nécessaire pour augmenter ou réduire les capacités selon les besoins.
• Tarification forfaitaire : certains fournisseurs de logiciels proposent une tarification forfaitaire. Les entreprises paient alors un montant fixe, quel que soit le nombre d’utilisateurs ou d’agents d’assistance. Ce modèle convient aux entreprises disposant d’un grand nombre d’agents d’assistance ou à celles qui ont besoin d’un accès illimité au logiciel.
• Tarification basée sur l’utilisation : la tarification basée sur l’utilisation est un modèle dans lequel les entreprises paient en fonction du volume d’utilisation ou de paramètres spécifiques, tels que le nombre de tickets d’assistance ou d’interactions avec les clients. Ce modèle convient aux entreprises dont les besoins en assistance varient et offre une flexibilité des coûts en fonction de l’utilisation réelle.

En résumé : évaluez soigneusement vos besoins, examinez les modèles de tarification proposés par les différents fournisseurs de logiciels et choisissez celui qui correspond à votre budget et à vos exigences.

Salesforce Service Cloud se démarque sur le marché des logiciels de service client. Voici quelques caractéristiques et fonctions clés qui en font un choix de premier ordre :

• Console d’agent : facilitez le travail des agents en leur donnant un accès rapide aux informations dont ils ont besoin pour résoudre les demandes de clients, sans avoir à naviguer entre plusieurs pages.
• IA : utilisez l’IA conversationnelle, prédictive et générative pour offrir un service personnalisé et parvenir plus rapidement à des résolutions.
• Data Cloud : optimisez la satisfaction client et la productivité de votre équipe d’assistance grâce à des données et des informations en temps réel.
• Libre-service : redirigez les requêtes, diminuez les coûts et gagnez en efficacité en aidant vos clients à trouver rapidement des réponses sans l’aide d’un agent.
• Omnicanal : offrez une expérience client connectée, quel que soit le canal choisi par vos clients. Ils n’auront plus besoin de répéter les mêmes informations !
• Automatisation : faites évoluer votre service client et renforcez la satisfaction grâce à une automatisation personnalisée, pertinente et basée sur les données.
• Gestion des incidents : résolvez plus rapidement les problèmes et offrez à vos clients un service de premier ordre grâce à des flux de travail éprouvés.
• Service Intelligence : favorisez l’efficacité opérationnelle grâce à des données et insights alimentés par l’IA intégrés directement dans votre CRM.
• Gestion des processus : accélérez le travail entre les personnes et les services en coordonnant des processus complexes dans un flux de travail unique et rationalisé.
• Service Cloud Voice : réduisez le volume d’appels et accélérez la résolution des problèmes en associant les appels cloud et Salesforce CRM.
• Slack : collaborez et résolvez plus efficacement les requêtes, les incidents et les demandes d’assistance.
• CRM Analytics : prenez des décisions plus rapides grâce à des insights intelligents et exploitables issus de Tableau.

De plus, Service Cloud est hautement personnalisable et évolutif, ce qui le rend adapté aux entreprises de toutes tailles. Il peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et intégré avec d’autres produits Salesforce ou des applications tierces. Cette flexibilité garantit sa capacité à évoluer et à s’adapter à mesure que votre entreprise se développe.

Les fonctionnalités complètes, les options de personnalisation et l’évolutivité de Service Cloud en font l’une des meilleures solutions logicielles de service client disponibles sur le marché.