7 exigences pour les agents efficaces

Ajay Kumar Kambadkone Suresh Directeur senior, Gestion des produits IA, Agentforce
déc. 2025

Vous voulez être l'un des premiers à adopter l'IA agentique ? Vous arrivez au bon moment ! Une étude McKinsey révèle que 62 % des organisations en sont encore à la phase « d'expérimentation » ou de « pilotage ». Cela signifie qu'il est encore temps de prendre une longueur d'avance, de bien faire les choses et de devenir un leader de l'IA dans votre secteur.

Néanmoins, une préparation s'impose avant de se jeter dans la bataille. Cette checklist présente les sept éléments essentiels qui garantissent que vos agents travaillent réellement pour offrir de la valeur commerciale. Utilisez-la pour évaluer les plateformes et interroger vos commerciaux avant d'investir.

Voici ce dont vous aurez besoin pour créer un agent qui apporte une réelle valeur à votre entreprise.

❑ 1. Commencez par élaborer une stratégie.
Définissez un objectif clair, stratégique et mesurable dès le départ. Concentrez-vous sur un cas d'usage à fort impact qui apporte une valeur démontrable.

❑ 2. Misez sur une base de confiance.
Assurez-vous que votre agent opère en toute sécurité. Respectez la confidentialité des données, atténuez les biais et prévenez les hallucinations, afin que chaque interaction soit fiable.

❑ 3. Contextualisez les agents à l'aide de vos données commerciales.
Les agents doivent fournir des réponses hyper-personnalisées et précises, basées sur une vue complète du client et de votre entreprise.

❑ 4. Fournissez à tous les collaborateurs des outils pour créer des agents.
Rendez la création d'agents accessible à tous, avec ou sans code.

❑ 5. Combinez créativité, contrôle total et prévisibilité.
Optez pour une plateforme agentique avec un raisonnement hybride pour obtenir à la fois une résolution créative des problèmes, mais aussi spécifier des actions prévisibles et déterministes si besoin.

❑ 6. Offrez une expérience omnicanale orchestrée.
Les meilleurs agents défendent votre marque tout en travaillant facilement et de manière fiable avec d'autres agents et individus, sur plusieurs outils et systèmes.

❑ 7. Assurez une supervision complète des agents, un apprentissage continu et des boucles de feedback.
Ne vous contentez pas du suivi de base. Gérez, mesurez et améliorez tous vos agents en un seul endroit pour booster leur impact et leur ROI.

Voyons ensemble les différents éléments de la checklist. Notez comment Agentforce répond parfaitement à chaque exigence. Agentforce propos des fonctionnalités concoctées et sans cesse perfectionnées par nos experts – aucun bricolage maison n'est nécessaire.

Premièrement, définissez un résultat commercial stratégique. Dès le départ, nommez un objectif clair, mesurable et stratégique.

Concentrez-vous sur un cas d'usage à fort impact qui apporte une valeur démontrable.

Nous vous recommandons de commencer par un cas d'usage qui convaincra une équipe d'influenceurs (équipes de vente ou de service client, par exemple) en éliminant l'un de ses obstacles les plus courants et chronophages.

Par exemple, vous pouvez commencer avec un agent qui crée et gère les requêtes liées à une FAQ principale. En se déchargeant des demandes volumineuses et répétitives, votre service client gagnera du temps pour traiter les requêtes plus stratégiques.

Au fur et à mesure que vous convaincrez les leaders d'opinion internes qui apprécieront l'utilisation d'agents, vous montrez en puissance et pourrez créer davantage d'agents.

Voici comment Agentforce soutient vos objectifs et votre planification :

• Trouvez des idées dans notre bibliothèque de cas d'usage de l'IA.
• Inspirez-vous de la manière dont de vrais clients Salesforce utilisent Agentforce.
• Déployez les agents plus rapidement via AgentExchange , notre marketplace Agentforce qui propose des centaines d'actions, de thèmes et de modèles d'agents prédéfinis.

Assurez-vous que votre agent opère en toute sécurité. Utilisez une plateforme avec une couche de confiance intégrée pour gérer la confidentialité des données, atténuer les biais et prévenir les hallucinations, pour une fiabilité garantie de chaque interaction.

La plateforme Agentforce 360 profondément unifiée de Salesforce fournit tout ce dont vous aurez besoin. Très supérieure aux systèmes « maison » bricolés en interne, elle constitue une solution robuste pour sécuriser l'IA agentique. Agentforce Trust Layer est un élément clé qui garantit une IA responsable grâce à des protections complètes des données. Salesforce Shield offre une protection avancée des données et des agents IA grâce au chiffrement, aux audits et à la surveillance continue.

Les agents fiables n'ont pas seulement besoin de données : ils ont également besoin du contexte de ces mêmes données. Pour être efficaces, les agents doivent voir comment les données se connectent à vos systèmes, à vos outils et à vos touchpoints clients. Vos agents doivent correctement déduire qui demande quoi, le rôle de l'individu et ce qu'il essaie d'accomplir.

Vous devez ainsi créer des agents sur une plateforme qui vous permet de les contextualiser dans vos données et votre contexte business uniques. Avec Agentforce, vous connectez vos agents au cœur même de votre entreprise.

Agentforce s'exécute sur Data 360 (anciennement Data Cloud) pour fournir un contexte et une gouvernance essentiels. En tirant parti du contexte complet fourni par Data 360 et votre CRM, les agents fournissent des réponses hyper-personnalisées et précises, basées sur une vue complète de votre client.

Le moteur de raisonnement Atlas Reasoning Engine agit comme une base intelligente qui connecte vos agents Agentforce à vos données business, garantissant des réponses précises et contextuellement pertinentes, fondées sur les informations spécifiques de votre organisation.

Au lieu de s'appuyer sur des connaissances génériques, Atlas analyse et traite vos données Salesforce‌. Il examine les dossiers clients, les historiques de tickets, les informations sur les produits et les processus business, puis utilise toutes ces données pour aider les agents à comprendre le contexte unique de chaque interaction. Il propose ensuite des solutions personnalisées et data-driven qui reflètent les véritables opérations et relations clients de votre entreprise.

Donnez à chacun les moyens de créer des agents, grâce à une méthode de création flexible et low-code.

De nombreux générateurs (ou builders) d'agents ont besoin de compétences en codage pour réussir. Choisissez une plateforme qui démocratise la création d'agents afin que même les professionnels non-codeurs puissent créer des agents puissants.

Agentforce offre aux utilisateurs des options de création flexibles (no-code, low-code ou pro-code). Des outils intuitifs et low-code tels que les flux et la création conversationnelle aident les administrateurs à créer, tester et déployer rapidement des agents puissants.

N'importe quel administrateur peut créer à partir d'un canevas no-code intuitif, où le builder convertit en code vos instructions en langage naturel. Notre assistant de création vous aide à créer des agents plus rapidement grâce à des conseils générés par l'IA.

Les développeurs peuvent préférer la vue script, notre méthode de création pro-code.

Une fois votre agent créé, testez-le ! Grâce au résumé des interactions, vous obtenez une vue play-by-play de la manière exacte dont Agentforce raisonne une demande, vous permettant de comprendre les détails qui sous-tendent celle-ci.

Les agents créés avec Agentforce tirent parti de la puissance des LLM et du contexte de vos données. En outre, leurs capacités de raisonnement adaptatif vous procurent des contrôles plus déterministes au sein de votre agent.

Testez Agentforce par vous-même dans cette démo interactive !

Vous avez besoin d'agents à la fois créatifs et prévisibles, souvent au sein du même workflow agentique.

Par exemple, un agent IA du service client peut d'abord traiter un problème avec une réponse créative et générative, puis suivre un script précis et déterministe afin de garantir la conformité lors du traitement d'une transaction financière pour le même client.

L'expérience de création d'Agentforce repose sur un raisonnement hybride , combinant ainsi créativité et contrôle.

Vous pouvez facilement définir les moments où un agent doit suivre un script précis et prévisible, et ceux où il peut utiliser la résolution de problèmes générative et créative. Cet équilibre est géré par des fonctionnalités telles que le langage de script Agentforce pour offrir un contrôle déterministe sur les actions et la logique. Trouvez le bon équilibre entre, d'un côté, des actions contrôlées et prévisibles et, de l'autre côté, une résolution de problèmes générative et créative afin de répondre aux besoins de votre entreprise et aux exigences de conformité.

Interagissez avec vos clients à l'aide d'une voix de marque cohérente sur tous les touchpoints. Assurez-vous que votre agent fonctionne parfaitement sur tous les touchpoints et qu'il peut passer le relais intelligemment à des collègues humains sans perdre le contexte.

Si vous essayez de faire tout cela par vous-même, préparez-vous à des nuits blanches.

Vous devrez en effet créer des intégrations personnalisées pour chaque canal, développer vos propres capacités d'IA et bâtir des systèmes de transfert complexes à partir de zéro.

Vous pouvez également laisser Agentforce le faire pour vous.

Agentforce offre des expériences omnicanales orchestrées qui engagent les clients avec une voix de marque cohérente sur tous les touchpoints, y compris la voix, Slack, le chat, les sites Web, les applis mobiles et les lignes téléphoniques – tout en passant le relais intelligemment à des collègues humains sans perdre le contexte.

Agentforce Voice est une fonctionnalité clé qui permet aux agents du service client de parler avec les clients, de comprendre l'intention à partir du langage parlé et de résoudre les questions par des interactions vocales.

Pour garantir une interopérabilité et une orchestration multiagents fluides, Salesforce utilise deux normes ouvertes.

• Le protocole MCP (Model Context Protocol) permet aux agents IA d'accéder à des ressources, outils et prompts issus de sources internes et externes.
• Le protocole A2A (Agent-to-Agent) fait office de langage universel, permettant aux agents de communiquer et de collaborer entre les organisations.

La plateforme prend également en charge :

• Mono-Org Multi-Agent (SOMA) pour orchestrer les agents au sein d'une seule organisation Salesforce
• Multi-Org Multi-Agent (MOMA) pour la collaboration inter-organisations
• De futures intégrations tierces permettront l'orchestration avec des agents externes via AgentExchange

À mesure que vous créez plus d'agents, vous devez trouver un moyen de les guider, de les coordonner et de les améliorer. En d'autres termes, vous ne devez pas vous contenter de surveiller et de mesurer l'activité des agents. Vous avez besoin d'outils pour superviser, gérer et optimiser facilement vos agents.

Optez pour un apprentissage continu et des boucles de feedback. Les agents efficaces ne sont pas statiques : ils utilisent les données de performance pour s'améliorer constamment. Les clients nous posent souvent la question suivante : « Comment mon agent devient-il plus intelligent après son lancement ? » Pour ce faire, nous devons capturer l'analytique, identifier les échecs et leurs raisons, et identifier une voie claire afin d'améliorer la logique de l'agent.

Là encore, Agentforce propose tout cela. La solution vous permet de gérer et d'optimiser vos agents grâce à une supervision intelligente. L'observabilité Agentforce centralisée vous permet d'orchestrer tous vos agents, de capturer l'analytique, de suivre les performances par rapport aux objectifs business et d'améliorer en permanence la logique des agents afin de booster leur impact et leur ROI.

Avec l'observabilité Agentforce , vous pourrez :

• Obtenir des insights dynamiques grâce à Agentforce Analytics optimisé par Tableau Next
• Explorer les insights et optimiser l'efficacité des agents grâce à l'optimisation Agentforce
• Surveiller vos agents plus facilement avec Agentforce Studio
• Obtenir une visibilité sur le comportement des agents grâce au suivi des sessions Agentforce

Agentforce fournit tout ce dont vous avez besoin pour vous placer à l'avant-garde grâce aux agents IA – mais aussi conserver votre avantage concurrentiel.

Les dernières innovations d'Agentforce répondent aux principaux défis liés à la création d'agents IA performants. En choisissant un outil qui centralise la sécurité des agents, le contexte, la création, le contrôle déterministe, l'orchestration et la gestion, vous pouvez créer et déployer des agents fiables de qualité production qui apportent une réelle valeur ajoutée.