Qu'est-ce que l'assistant Agentforce ? (anciennement Einstein Copilot)

Remarque de l'éditeur : Agentforce Assistant a été remplacé par Agentforce.Cet article a été initialement publié le 6 mars 2024 et mis à jour le 23 mai 2024.

Salesforce continue d'étendre les capacités d'Agentforce Assistant, son assistant d'IA personnalisable, conversationnel et génératif. Voici les dernières informations sur ce que c'est, ce que les organisations peuvent en faire et comment il continuera d'évoluer pour répondre aux besoins critiques des entreprises.

Agentforce Assistant est intégré de manière native dans les applications Salesforce afin d'offrir une expérience utilisateur cohérente capable de répondre aux questions, de générer du contenu et d'automatiser dynamiquement n'importe quelle action afin d'améliorer la productivité, d'approfondir les relations avec les clients et d'augmenter les marges.

Contrairement à d'autres assistants IA ou copilotes qui ne disposent pas des données adéquates de l'entreprise pour générer des réponses utiles, Agentforce Assistant utilise les données et métadonnées uniques d'une organisation pour produire de puissants insights et recommandations sur les clients, tout en maintenant la confidentialité et la gouvernance des données et sans nécessiter de formation coûteuse d'un modèle d'IA.

Par exemple, à l'aide de simples répliques en langage naturel, les professionnels de la vente peuvent utiliser Agentforce Assistant pour interroger des transcriptions de clients antérieurs afin d'évaluer le ressenti et de rédiger des e-mails de suivi en fonction des appels précédents. Entre-temps, les spécialistes du marketing peuvent utiliser Agentforce Assistant pour élaborer des campagnes plus intelligentes qui répondent à tous les besoins marketing de leur entreprise en une seule fois ou utiliser les données relatives aux clients et à la marque pour créer des campagnes personnalisées qui trouvent un véritable écho auprès de leurs publics cibles. Les commerçants peuvent utiliser Agentforce Assistant pour optimiser leurs ventes, créer des sites d'e-commerce et générer rapidement des promotions personnalisées.

Agentforce Assistant s'accompagne d'une bibliothèque de capacités préprogrammées, de réponses automatisées et de tâches professionnelles que l'IA peut exécuter pour les utilisateurs lorsqu'elle y est invitée. Les actions peuvent être combinées pour exécuter des plans dynamiques à plusieurs étapes.

Ce que vous apprendrez :

• Comment Agentforce Assistant, Data Cloud et Salesforce Platform s'articulent-ils ?
• Comment Agentforce Assistant permet-il aux équipes de travailler plus rapidement ?
• Comment Salesforce étend-il les capacités de Agentforce Assistantpour différents secteurs d'activité et cas d'usage ?
• Quelles sont les améliorations apportées à la plate-forme Agentforce Assistant ?
• Comment Salesforce garantit-il la confiance en Agentforce Assistant ?
• Comment Agentforce Assistant façonnera-t-il l'avenir de la CRM ?
• Comment les clients peuvent-ils obtenir Agentforce Assistant ?
• Approfondir

Agentforce Assistant fait partie de la Salesforce Platform de Salesforce, qui intègre l'interface utilisateur, divers modèles d'intelligence artificielle et des données dans une plateforme unique basée sur les métadonnées. Plateforme d'intelligence artificielle approuvée pour les entreprises clientes, Salesforce Platform donne aux entreprises la possibilité de connecter en toute sécurité n'importe quelle donnée pour créer des applications alimentées par l'IA avec peu de code et offrir des expériences CRM entièrement nouvelles.

L'IA ne vaut que ce que valent les données sur lesquelles elle est entraînée, et c'est pourquoi le fait d'ancrer Agentforce Assistant dans Data Cloud le rend si puissant. Data Cloud connecte, fédère et harmonise n'importe quel type de données provenant de n'importe quel produit et système, et les relie aux applications Salesforce que les utilisateurs professionnels doivent utiliser tous les jours, afin d'offrir une vue complète et claire des clients et d'optimiser le CRM, l'IA, l'automatisation et l'analyse à travers n'importe quel processus d'entreprise.

BYOL (Utilisez votre propre lac de données, Bring Your Own Lake) signifie que les entreprises peuvent intégrer n'importe quel système à Data Cloud, en accédant à toutes leurs données inaccessibles à partir de lacs de données tels que AWS Redshift, Google BigQuery, Databricks et Snowflake dans Salesforce. Ils n'ont plus besoin de déplacer les données d'une plate-forme à l'autre grâce au zero copy et zero ETL (extraction, chargement, transformation) de Data Cloud. Il se connecte également à des modèles prédictifs externes pour une utilisation transparente dans les flux de travail de Salesforce.

En outre, pour les quelque 80 % de données non structurées, la recherche sémantique et les intégrations vectorielles dans Data Cloud offrent une toute nouvelle façon d'interagir avec les données. La recherche Agentforce Assistant améliore Agentforce Assistant, offrant aux équipes de vente, de service client, de marketing, de commerce et d'informatique un assistant IA capable de résoudre des problèmes et de générer du contenu en accédant en temps réel à des données d'entreprise non structurées et structurées.

Avec Data Cloud, toutes les données clients et commerciales pertinentes et fiables — structurées et non structurées, au sein et au-delà de Salesforce, dans de nombreux data lakes disparates — peuvent être unifiées et mises à la disposition de toutes les équipes et de tous les flux de travail. Avec le zero copy, il est possible de partager des données entre deux ou plusieurs magasins de données sans les déplacer.

Agentforce Assistant réunit une interface intuitive pour interagir avec l'IA, des modèles d'IA de classe mondiale et une intégration approfondie des données et métadonnées nécessaires pour tirer parti de l'IA.

Contrairement à d'autres assistants IA, il s'agit d'un copilote conversationnel unique qui fonde ses réponses sur des données fiables et harmonisées provenant de Data Cloud afin de fournir le contexte nécessaire à des résultats de haute qualité. De plus, comme Agentforce Assistant est nativement intégré à toutes les applications CRM de Salesforce, les clients peuvent accéder aux insights et aux recommandations qu'il contient, qu'ils se trouvent sur Sales Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Slack, Tableau ou MuleSoft.

Par exemple :

• Les professionnels de la vente peuvent accélérer la conclusion d'affaires en résumant les enregistrements ou en générant des communications personnalisées afin d'offrir un engagement plus personnalisé aux clients.
• Les équipes de service client peuvent rationaliser la résolution des requêtes et améliorer la satisfaction des clients en faisant apparaître des réponses, des offres et des données pertinentes provenant de systèmes disparates.
• Les professionnels du marketing peuvent simplifier le développement de nouvelles campagnes, créer des pages d'accueil de site Web basées sur les préférences de navigation et d'achat personnalisées des consommateurs, et créer facilement des formulaires de contact qui se remplissent sur la base de données de profil de client unifiées provenant de l'ensemble de la Salesforce Platform. Après les achats en ligne, Agentforce Assistant peut également générer automatiquement des enquêtes auprès des clients, ce qui permet aux entreprises d'accroître l'engagement à long terme et d'encourager les futures commandes.
• Les détaillants en e-commerce peuvent utiliser Agentforce Assistant pour obtenir une assistance étape par étape dans la création de vitrines digitales à fort taux de conversion, ainsi que pour personnaliser et concevoir différents composants de vitrines, simplement par le biais d'une conversation. Les utilisateurs peuvent demander à Agentforce Assistant d'automatiser des tâches complexes telles que la gestion de données de catalogues multi-produits et, grâce à la puissance de l'IA générative, Agentforce Assistant peut développer des descriptions de produits en plusieurs langues, des promotions de produits personnalisées et des métadonnées de référencement qui aident à stimuler les conversions.
• Les entreprises de services financiers peuvent utiliser Agentforce Assistant pour déclencher des actions telles que des demandes d'annulation de frais pour des transactions contestées, l'émission d'avoirs provisoires et l'extraction de listes de transactions récentes de clients, ce qui permet de gagner du temps et d'économiser des ressources.
• Les développeurs peuvent améliorer leur productivité en demandant à Agentforce Assistant de générer du code Apex en langage naturel, de suggérer du code plus efficace et plus précis et d'analyser de manière proactive les vulnérabilités du code, le tout à partir de l'environnement du développeur.
• Les analystes de données travaillant sur Tableau peuvent bénéficier de gains de productivité. Grâce à l'interface conversationnelle, les analystes peuvent passer d'informations brutes à des insights exploitables en quelques répliques seulement. Agentforce Assistant permet d'accélérer l'exploration des données, de créer des visualisations pertinentes basées sur les meilleures pratiques, d'automatiser les tâches répétitives et de promouvoir une conservation efficace des données.

Salesforce le fait par le biais d'actions. Un copilote comprend une bibliothèque d'actions, qui sont des capacités préprogrammées permettant à Agentforce Assistant non seulement de répondre à des questions à l'aide de données commerciales, mais aussi d'enchaîner des flux de travail pour accomplir des tâches au nom des utilisateurs. Par exemple, si un utilisateur demande à un assistant de l'aider à rédiger un e-mail, le copilote lance une action qui rédige des e-mails personnalisés, en s'appuyant sur les données pertinentes de Salesforce. Salesforce propose des actions standard prêtes à l'emploi , mais permet également aux utilisateurs de personnaliser leurs propres actions pour répondre aux besoins de leur organisation. De nouvelles fonctionnalités Agentforce Assistant, telles que celles disponibles via Einstein 1 Studio, permettent aux entreprises de créer et de personnaliser leurs propres assistants IA avec des compétences et des répliques qui répondent à leurs besoins.

En outre, Salesforce enrichit sa bibliothèque d'actions spécifiques à une personne ou à un secteur d'activité, ce qui permet d'élargir la gamme des fonctionnalités préprogrammées que Agentforce Assistant peut exécuter. Par exemple, l'entreprise a annoncé :

• Des actions marketing : Agentforce Assistant pour le marketing rationalise le processus de création de campagnes en générant automatiquement des notes de marketing, du contenu et des campagnes d'e-mailing. Il aide également les spécialistes du marketing à accélérer la mise sur le marché grâce à des réponses générées automatiquement, en accord avec le ton de la marque.
• Des actions commerciales : Agentforce Assistant pour les commerçants simplifie les tâches commerciales, comme la création de vitrines, l'envoi de promotions personnalisées qui ravissent les clients et la prise de mesures pour améliorer les taux de conversion.
• Des actions de vente : Agentforce Assistant pour les actions de vente stimulent la productivité des vendeurs à travers des cas d'usage interfonctionnels, tels que les plans de clôture, les conseils de prévision, la recherche de transcriptions d'appels antérieurs capturés dans Einstein Conversation Insights pour suivre le ressenti des clients, et l'envoi d'e-mails de suivi. Avec Agentforce Assistant dans Sales Cloud Everywhere, les clients peuvent également emporter Agentforce Assistant partout où ils travaillent.
• Des actions analytiques : Agentforce Assistant pour Tableau aide les utilisateurs de tous les rôles et de toutes les fonctions à plonger dans leurs données, en utilisant le puissant moteur analytique de Tableauà travers le langage naturel pour interroger et dériver des insights riches à partir de sources de données telles que des feuilles de calcul, des entrepôts de données sur le cloud et sur site, et Data Cloud de Salesforce .
• Des actions d'éducation : Agentforce Assistant pour les actions de recrutement et d'admissions aide les enseignants et le personnel à répondre rapidement aux questions des étudiants potentiels avec des réponses précises qui s'appuient sur les interactions précédentes avec les étudiants, les articles de connaissances, les événements et d'autres connaissances institutionnelles.
• Des actions bancaires : Agentforce Assistant pour les actions bancaires automatisent les tâches fastidieuses telles que la saisie et le résumé des informations sur les clients, la mise à jour des informations sur les clients et la personnalisation des communications par e-mail.
• Des actions relatives à la santé : avec Agentforce Assistant pour les actions relatives à la santé, les professionnels de santé qualifiés peuvent utiliser des répliques en langage naturel pour capturer et résumer les détails du patient ou du partenaire à partir de différentes sources cliniques et non cliniques, mettre facilement à jour les informations sur le patient et le membre, et automatiser les actions de sensibilisation.

Au printemps 2024, Salesforce a annoncé plusieurs améliorations de la plateforme pour rendre l'expérience d'IA conversationnelle de Agentforce Assistant encore meilleure, notamment :

L'analyse de données de Copilot : les administrateurs peuvent désormais visualiser l'utilisation de Agentforce Assistant grâce à un tableau de bord analytique préconfiguré, leur permettant de disséquer les mesures clés telles que les actions utilisées, les interactions moyennes par utilisateur et les taux de réussite, afin d'aider les entreprises à piloter et à mesurer le retour sur investissement de l'IA.
Actions recommandées : les équipes peuvent désormais terminer n'importe quelle tâche avec des actions recommandées dans le flux de travail. Au lieu de saisir une demande, Agentforce Assistant propose des actions standard en un seul clic, spécifiques à la page sur laquelle se trouve l'utilisateur, telles que « résumer l'opportunité » sur la page d'opportunité ou « rédiger un e-mail » sur la page de contact.
Agentforce Assistant sur l'application mobile Salesforce : Agentforce Assistant est désormais disponible sur l'application mobile Salesforce, avec une fonctionnalité voix-texte pour les utilisateurs mobiles qui leur permet de parler simplement avec leurs données et leurs flux de travail.

Les utilisateurs peuvent personnaliser Agentforce Assistant et intégrer de manière transparente des répliques et des actions IA dans n'importe quelle application CRM grâce à Einstein 1 Studio, un ensemble d'outils avec peu de code, profondément intégrés à Data Cloud.

• Prompt Builder : un outil de gestion de répliques à code basique qui aide les utilisateurs à créer des répliques d'IA personnalisées et réutilisables dans le flux de travail, élargissant l'utilisation de l'IA générative au-delà des interfaces conversationnelles.
• Générateur Copilot : une bibliothèque d'actions, ou de capacités, que les utilisateurs peuvent choisir pour personnaliser leur assistant IA. Par exemple, les utilisateurs peuvent l'utiliser pour configurer leur assistant IA afin qu'il effectue des tâches telles que la mise à jour d'un enregistrement de compte ou l'obtention d'une mise à jour de l'expédition.
• Générateur de modèle : une capacité qui permet aux utilisateurs d'apporter leur propre LLM, y compris ceux d'Anthropic, Hugging Face, Google et OpenAI, pour alimenter les fonctionnalités personnalisées de Agentforce Assistant.

La confiance est une des choses les plus importantes pour les entreprises d'aujourd'hui. En effet, une étude de Salesforce a révélé que la probabilité que les acheteurs professionnels utilisent l'IA pour améliorer leurs expériences a diminué en 2023 par rapport à l'année précédente. Une autre étude a révélé que la plupart des personnes (57 % ) ne font pas confiance à l'IA.

Agentforce Assistant répond à ces préoccupations en proposant des interactions avec une intelligence artificielle approuvée avec des mesures de confidentialité et de sécurité fournies par le Einstein Trust Layer. Chaque interaction avec l'IA passe par le Einstein Trust Layer, qui fait partie du site Salesforce Platform de Salesforce et qui peut exécuter des fonctions telles que le masquage des données personnelles, l'évaluation des résultats pour la toxicité et la protection des informations contre les accès non autorisés et les violations de données grâce à la non-rétention des données par les partenaires LLM de Salesforce.

Une nouveauté de Einstein Trust Layer est le masquage des données configuré par le client, qui permet aux administrateurs de sélectionner les champs qu'ils souhaitent masquer, offrant ainsi un meilleur contrôle. En outre, la piste d'audit et les données de retour d'information collectées à partir des répliques et des réponses de l'IA sont désormais stockées sur Data Cloud, où elles peuvent facilement faire l'objet d'un rapport ou être utilisées pour des alertes automatisées par le biais de Flow et d'autres Salesforce Platform d'outils.

Salesforce estime que l'intelligence artificielle approuvée a besoin d'un humain responsable. Au lieu de demander aux humains d'intervenir dans chaque interaction individuelle de l'IA, Salesforce conçoit des contrôles plus puissants à l'échelle du système qui permettent aux humains de se concentrer sur les éléments à haut risque qui requièrent réellement leur attention. En d'autres termes, les humains laissent l'IA tenir les rames, mais ils restent en grande partie responsables du gouvernail du navire. Cela signifie que les clients peuvent tirer le meilleur parti de l'intelligence humaine et de l'intelligence artificielle.

Agentforce Assistant est le premier aperçu d'un avenir où les personnes interagiront principalement avec les logiciels en utilisant des interfaces conversationnelles plutôt qu'en cliquant sur des boutons, et il changera fondamentalement la façon dont les personnes utilisent la technologie. À l'avenir, l'utilisation des assistants IA ne se limitera pas à la génération de contenu et au résumé. Agentforce Assistant sera capable de prendre des mesures proactives pour les utilisateurs. Par exemple, Agentforce Assistant sera en mesure de détecter (en suivant le comportement du client) qu'une personne risque de se désabonner, puis de générer une offre personnalisée qu'il enverra sur le canal de communication préféré de cette personne afin de la fidéliser, le tout sans intervention humaine. Et Agentforce Assistant prendrait ces mesures tout en préservant la confidentialité et la sécurité grâce à Einstein Trust Layer de Salesforce.

Einstein 1 Editions permet aux organisations de tous les secteurs d'activité d'accéder au meilleur de la technologie Salesforce — notamment les CRM, Agentforce Assistant, Data Cloud, Slack , et Tableau — dans une offre unique, les aidant ainsi à transformer leur entreprise et à offrir une meilleure expérience à leurs clients. Les clients peuvent également accéder à Agentforce Assistant par le biais des offres complémentaires d'Einstein pour les Enterprise Edition et Unlimited Edition.

Les clients qui souhaitent faire évoluer Agentforce Assistant peuvent également investir dans la nouvelle offre groupée de mise en œuvre de l'IA, qui comprend des environnements Sandbox en promotion et des licences à coût réduit pour personnaliser et déployer l'IA conversationnelle.

Agentforce Assistant pour les actions de vente, les actions de service et les analyses des données Copilot sont généralement disponibles aujourd'hui.

• Lisez les actualités annonçant l'arrivée de Agentforce Assistant et regardez la vidéo.
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