Comment fonctionne Agentforce > Vidéo Comment fonctionne Agentforce

Dans cette démo, je vais vous montrer comment Agentforce fonctionne en créant un agent de service d'IA qui redirige les cas d'assistance entrants en répondant aux questions des clients. Pour voir comment cela fonctionne, élargissons les capacités de cet agent en lui permettant de participer à la programmation de l'installation de ces produits. Pour ce faire, j'ajoute un nouveau thème. Les thèmes vous permettent de définir les tâches que vos agents IA feront et ne feront pas, et ils vous aident à établir des garde-fous pour vos agents IA. Je souhaite élargir les garde-fous de mon agent en créant un nouveau thème.

Si vous avez déjà conçu un ancien type de chatbot, ce processus vous semblera très différent. Il n'y a pas d'arbres de dialogue, mais des descriptions en langage naturel qui aident l'agent à comprendre le travail à effectuer. Dans ce cas, la tâche est la gestion des rendez-vous, suivie d'une description qui aide l'agent IA à comprendre quand il doit utiliser ce thème. La description comprend l'étendue du travail et les instructions que l'agent doit suivre pour effectuer ce travail, par exemple obtenir l'adresse électronique du client avant de fixer un rendez-vous, connaître la date d'installation préférée du client, convertir toutes les dates dans un format spécifique et s'assurer que la date d'installation n'est pas antérieure à la date de livraison. Enfin, l'agent confirmera le rendez-vous du client une fois qu'il aura été programmé. Avec un chatbot traditionnel, ces instructions impliqueraient une logique complexe de type « if-then-else » (si-alors-sinon), alors qu'avec Agentforce, il s'agit simplement de descriptions en langage naturel qui aident l'agent IA à comprendre le travail à effectuer.

L'étape suivante consiste à ajouter des actions, qui permettent à l'agent d'effectuer ces tâches. Les actions peuvent être basées sur des flux, des classes Apex ou des répliques. Pour l'instant, je vais faire simple. Il s'agit d'un flux que j'ai créé pour récupérer les temps d'installation disponibles, qui fournira à l'agent IA les connaissances dont il a besoin pour effectuer ce travail. Ce flux prend le rendez-vous d'installation et dispose d'un peu plus de logique pour établir quelques garde-fous supplémentaires et être ultra-prescriptif sur la manière dont ce travail est effectué. Ces deux flux étant créés, je vais maintenant les ajouter en tant qu'actions à mon agent IA. Croyez-le ou non, cet agent IA peut désormais planifier des rendez-vous d'installation.

Essayons. Je commence par lui demander d'obtenir à nouveau le statut d'une commande. Une fois de plus, j'obtiens une réponse, et je peux voir que le thème a été classé comme de la gestion des commandes. Je vais maintenant demander à cet agent de planifier l'installation de cette commande. Comme vous pouvez le constater, l'agent bascule et reclasse le thème. Comme je lui ai donné une instruction, il me demande quelle est ma préférence en matière de date d'installation. Maintenant, je vais le prendre de court et répondre par « demain », qui est en fait avant la date de livraison. Mais c'est une autre instruction que j'ai donnée à l'agent, et elle empêche cette situation de se produire, en me demandant poliment de choisir une date postérieure à la date de livraison.

Maintenant, je vais faire le difficile et dire : « Qu'en est-il du vendredi, mais pas le matin ? » Prenons le temps de réfléchir au contexte nécessaire à la compréhension d'une telle déclaration. Non seulement j'ai été compris, mais j'ai reçu une réponse appropriée. Double-cliquons sur ce qui vient de se passer ici. Au-delà de la classification des thèmes, Agentforce a utilisé le contexte de l'ensemble de cette conversation pour élaborer un plan dynamique, un plan qui implique l'exécution du flux de recherche de rendez-vous que j'ai ajouté en tant qu'action. Regardez de plus près : ce vendredi a été converti en date correcte en utilisant le format requis par le flux. Regardez le résultat de ce flux, qui comprend une heure de rendez-vous le matin. Mais comme j'ai dit « pas le matin », il a été automatiquement filtré hors de la réponse générée. Cela se produit parce que Agentforce donne à l'IA la possibilité de raisonner à l'intérieur des garde-fous, ce qui rend ces agents IA beaucoup plus flexibles et capables d'accomplir les tâches qui leur sont assignées.

Vous avez donc vu ce que Agentforce peut faire dans les limites des garde-fous. Mais que se passe-t-il lorsque je sors des garde-fous en lui demandant de faire quelque chose pour lequel il n'a pas été conçu ? Comme vous pouvez le constater, Agentforce a classé cette question comme étant hors thème et me redirige vers les thèmes approuvés. Agentforce dispose également d'un système intégré de détection des dommages et de la toxicité, ce qui signifie que si je demande à l'agent IA quelque chose d'inapproprié, cela sera détecté, classé comme inapproprié, et l'agent refusera de s'engager. Si je vais encore plus loin et tente quelque chose de malveillant, comme une attaque par injection de répliques, vous verrez que Agentforce détecte et rejette automatiquement cette tentative de rétro-ingénierie.

C'est ainsi que fonctionne Agentforce : en vous aidant à créer des agents IA et à les déployer sur plusieurs canaux pour répondre aux questions, prendre des mesures et favoriser la réussite des clients en effectuant de manière fiable les tâches qui leur sont assignées. Merci de votre attention.