Comparaison avec Salesforce : Choisir un GRC

Les clients sont l'élément vital de toute entreprise. La recherche de nouveaux clients est essentielle à la croissance, mais il est tout aussi important de conserver ceux que vous avez déjà et d'établir des relations solides avec eux. La bonne technologie peut aider.

Les technologies de gestion de la relation client (CRM) gèrent l’ensemble des relations et des interactions de votre entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Les entreprises utilisent la gestion de la relation client pour rester en contact avec leurs clients, rationaliser leurs processus et améliorer leur rentabilité. Par rapport à l'inscription de toutes les données sur des notes autocollantes et des feuilles de calcul - c'est normal, vous seriez surpris du nombre d'entreprises qui démarrent de cette manière! - Le GRC peut faciliter la gestion de votre entreprise et la rendre plus efficace.

Notre explicatif " Qu'est-ce que le GRC? » propose une plongée en profondeur dans les avantages, les fonctionnalités et les différentes façons de transformer votre entreprise avec un système de GRC. Cela dit, tous les GRC ne sont pas conçus de la même manière. Même si vous connaissez déjà les bases du fonctionnement de la technologie, il est important de comparer les GRC afin de déterminer l'outil qui conviendra le mieux à votre petite entreprise.

Avant de commencer à comparer les logiciels de gestion de la relation client, vous devez bien comprendre ce qu'il faut rechercher. Un bon outil de gestion de la relation client commence par présenter les caractéristiques suivantes :

L'objectif principal du GRC est de vous aider à établir des relations et à vous rapprocher de vos clients. C'est d'autant plus vrai que les entreprises s'engagent aujourd'hui avec leurs clients à travers un grand nombre de points de contact, de canaux et d'équipes internes. Ne vous contentez pas d'une simple application de contacts. Un bon outil de GRC va bien au-delà de la simple collecte de noms, de numéros de téléphone et d'adresses électroniques, puisqu'il permet d'attirer de nouveaux clients, d'entretenir les relations avec les clients, de remporter davantage de marchés, de fournir un soutien à la clientèle et de fidéliser les clients. Recherchez un GRC qui aide toutes vos équipes - marketing, ventes, commerce, service et informatique - à travailler ensemble pour créer les expériences que vos clients attendent.

Un GRC doté de solides fonctionnalités de messagerie électronique peut tout faire : capturer les activités commerciales importantes de votre boîte de réception, vous permettre de rédiger et de programmer à l'avance des courriels de travail, etc. Le GRC peut aider à automatiser les flux de travail marketing, par exemple en déclenchant l'envoi d'un courriel marketing à un nouveau client potentiel s'il accomplit une action. Il peut favoriser l'automatisation des ventes et la productivité, en veillant à ce que votre équipe de vente n'oublie jamais de relancer un nouveau client potentiel et en libérant son temps pour qu'elle se consacre davantage à la vente et moins à l'administration. Elle peut même prendre en charge le automatisation des équipes de service à la clientèle, par exemple en attribuant intelligemment un nouveau dossier de soutien à l'agent le mieux à même de traiter le problème, ou en alimentant des robots de conversation ou d'autres fonctions de soutien sur le site Web Self-Service.

Il n'a jamais été aussi important de permettre à votre équipe de travailler de n'importe où. Assurez-vous que le GRC que vous envisagez est accompagné d'une application mobile complète. Une bonne solution GRC propose des applications mobiles compatibles avec Android et iOS.

Les rapports sont une caractéristique essentielle d'un outil de gestion de la relation client et un domaine dans lequel trop de solutions ne sont pas à la hauteur. Recherchez un système de gestion de la relation client doté de solides fonctionnalités de production de rapports offrant à la fois une vue d'ensemble de la santé de votre entreprise et des options de personnalisation vous permettant d'identifier les indicateurs les plus pertinents par rapport à vos besoins.

L'un des grands avantages de l'utilisation d'un outil de gestion de la relation client est qu'il permet de conserver une inscription permanente, ou « source unique de vérité », de toutes les interactions commerciales clés, des données sur les clients et des fichiers. Assurez-vous que votre GRC permet à vos équipes de trouver facilement ce dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin. Il ne s'agit pas seulement d'un avantage pour l'entreprise, mais d'une amélioration de la qualité de l'expérience des clients. Pensez au nombre de fois où vous avez appelé le service clientèle pour devoir répéter votre information encore et encore - avec une source unique de vérité, chaque équipe travaille à partir du même dossier client.

Au-delà d'un ensemble de fonctionnalités qui font bonne figure dans un tableau comparatif de GRC, vous souhaitez également un système qui puisse s'adapter à la croissance de votre entreprise. Les outils de GRC plus robustes offrent souvent des options de personnalisation plus étendues et s'intègrent à un plus grand nombre d'outils tiers que leurs homologues destinés aux petites entreprises. Un système de gestion de la relation client pour petites entreprises construit sur la même plateforme que son homologue pour grandes entreprises peut offrir certaines de ces fonctionnalités, ainsi qu'une voie de mise à niveau claire au fur et à mesure de l'évolution de vos activités. Vous n'avez peut-être pas besoin d'un GRC d'entreprise dans l'immédiat, mais veillez à ne pas vous enfermer dans un système de gestion des contacts ou un outil de vente qui ne peut pas évoluer avec votre entreprise.

Salesforce GRC, connu sous le nom de Einstein 1, est proposé en différentes versions et configurations pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Einstein 1 est l'étendue de la technologie GRC de Salesforce : un système GRC intégré qui peut être utilisé par toutes vos équipes pour gérer et développer les relations avec les clients. Toutes les versions sont construites sur la même plateforme nuage, ce qui facilite les mises à jour en fonction de l'évolution de vos besoins opérationnels. Les principales différences entre les versions sont liées au nombre maximum d'utilisateurs que vous souhaitez prendre en charge et aux automatismes et options de personnalisation et d'intégration avancés dont vous avez besoin.

Salesforce Starter est facile à prendre en main et combine les fonctions essentielles de vente et de service sans les fonctions avancées dont les nouveaux utilisateurs de GRC n'ont pas besoin. Mais toutes les PME ne sont pas construites de la même manière. Nos autres niveaux offrent progressivement plus de soutien pour les équipes plus importantes, les flux de travail plus complexes, les automatisations de processus et tous les autres besoins d'une entreprise individuelle. Vous pouvez consulter les détails et les prix de toutes nos éditions ici.

La principale différence entre les éditions « petites » (Starter) et « grandes » (Professional, Enterprise et Unlimited) réside dans le fait que les logiciels de GRC destinés aux petites entreprises sont dépourvus de certaines des caractéristiques des versions destinées aux grandes entreprises.

Les niveaux de GRC les plus importants de Salesforce offrent des outils de personnalisation et d'automatisation plus avancés. Les grandes organisations emploient généralement des programmeurs et des consultants pour adapter leurs installations aux besoins particuliers des différents services d'une grande organisation. Ils disposent également d'outils de production de rapports et d'analyse de plus haut niveau destinés aux utilisateurs de l'encadrement supérieur. Les petites entreprises n'ont tout simplement pas besoin de toutes ces fonctionnalités - ni du prix supplémentaire - pour mener à bien leurs activités.

Les outils de GRC pour petites entreprises tels que Salesforce Starter offrent de nombreuses options de personnalisation, y compris l'intégration avec des applications commerciales de tiers courantes. De nombreuses personnalisations dans Starter sont disponibles par des clics, et non par du code, ce qui permet d'adapter facilement le système à la façon dont une entreprise en pleine croissance exerce ses activités. En plus des personnalisations sans code, recherchez un GRC avec des ressources complètes et faciles à suivre pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre système.

Par exemple, tous les clients Salesforce GRC ont accès à TrailheadLa plateforme de formation à la demande gratuite de Salesforce, qui couvre tous les sujets, des bases de la gestion de la relation client pour les petites entreprises aux sujets avancés pour les administrateurs et les concepteurs de Salesforce.

Les entreprises de toutes tailles devraient également se pencher sur la question :

• Marketing Cloud Account Engagement pour le marketing
• Heroku pour le développement d'applications
• MuleSoft pour connecter des solutions et des intégrations
• Einstein Analytics et Tableau pour l'analyse

Comparer Salesforce Einstein 1 avec d'autres logiciels de GRC est un élément important pour déterminer la solution la mieux adaptée à votre entreprise. L'examen des forces relatives de Salesforce par rapport à la concurrence est un moyen simple de formuler la comparaison.

• Innovation
  L'intelligence artificielle (IA) intégrée à Salesforce vous aide à prendre des décisions plus rapidement, à rendre vos employés plus productifs et à satisfaire vos clients.
• Analyse
  L'analyse augmentée permet à chaque utilisateur de découvrir de l'information, de prévoir des résultats et de trouver des recommandations pour aider son entreprise, quel que soit son secteur d'activité.
• Plateforme
  La Salesforce Platform plateforme est l'un de ses principaux atouts. Qu'il s'agisse de l'extensibilité de AppExchange, des intégrations disponibles ou de la sécurité intégrée à l'architecture en nuage, la plateforme Salesforce se distingue des autres solutions GRC.
• Productivité
  Il est prouvé que Salesforce favorise l'efficacité et la croissance. 38% des clients de Salesforce signalent une augmentation de Sales Productivityaprès l'adoption de la plateforme.
• Mobile
  Le application mobile Salesforce vous permet de gérer votre entreprise où que vous soyez, avec un accès mobile à toutes l'information vitale de votre entreprise, notamment les tâches et les notifications, les tableaux de bord et les rapports, et bien plus encore.
• Communauté
  Forte de plus de 2,3 millions de membres, la communauté Sales force Trailblazer est un écosystème actif d'utilisateurs GRC qui favorisent l'innovation et le changement au sein de leur entreprise et de l'écosystème Salesforce lui-même. Trailhead est la plateforme gratuite de Salesforce, Self-Service, qui permet d'acquérir de nouvelles compétences, d'obtenir des qualifications professionnelles et de se connecter à des occasions de mentorat et d'emploi.

Un autre exercice utile pour comparer les solutions GRC consiste à réviser les objections que les nouveaux clients soulèvent généralement lorsqu'ils envisagent d'adopter Salesforce. Voici quelques-unes des plus courantes, suivies de nos réponses à chacune d'entre elles :

• Ce est trop cher
  Réfléchissez au retour sur investissement que vous espérez obtenir d'une solution GRC. Salesforce est synonyme de valeur ajoutée. Les enquêtes montrent régulièrement que Salesforce atteint ou dépasse les objectifs de retour sur investissement de nos clients. Lorsque les utilisateurs étendent leur utilisation de Customer 360 en intégrant plus de produits dans leur trousse d’outils, ces valeurs ne font qu’augmenter. 52 % des utilisateurs de plusieurs produits disent que Salesforce a dépassé leurs attentes relatives au rendement du capital investi. Cela dit, nous avons des produits pour les entreprises de toutes tailles et de tous budgets, en commençant par Starter pour les petites organisations.
• C'est trop complexe
  Une objection fréquente est la suivante : " Salesforce est exagéré si vous n'avez pas d'équipe dédiée à ce projet ". Bien sûr, nous pouvons concevoir une solution Salesforce pour les grandes entreprises. Mais pour les petites entreprises, Starter est une solution simple qui ne propose que les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.
• La configuration et l'installation sont complexes et prennent du temps.
  Starter a pour objectif d'être rapidement opérationnel.
  Nos ateliers gratuits et nos vidéos de formation,Trailhead nos modules d'apprentissage à la carte et la communauté Trailblazer vous aideront à vous familiariser avec votre nouveau GRC en un rien de temps.
• Vous devez payer des modules complémentaires pour tirer le meilleur parti du logiciel
  Salesforce Starter est livré avec des solutions complètes de vente et de service pour les petites entreprises. Aucun supplément n'est nécessaire.
• La courbe d'apprentissage semble ne jamais se terminer
  Ce n'est pas vrai! Nous avons conçu Starter pour qu'il soit autonome et simple comme 1-2-3 :
  1. Connectez votre courriel et consultez toutes l'information relative à vos clients en un seul endroit.
  2. Accédez à des tutoriels in-app et à une configuration guidée
  3. Obtenez des réponses à toutes vos questions sur Trailhead
  Cela dit, vous pouvez également personnaliser et étendre Salesforce grâce aux applicationsAppExchange , à le apprentissage autonome Trailhead et à la programmation avec des clics et non du code. On n'apprend jamais assez, n'est-ce pas?
• Le service clientèle a mauvaise réputation.
  Honnêtement, nous aimons nous considérer comme un groupe amical et utile. Nous avons tout prévu, que vous préfériez un soutien par téléphone, en ligne, sociale ou par courrier électronique.

Votre stratégie de choix d'un GRC doit comporter deux volets. Effectuer une comparaison GRC est un bon moyen de se familiariser avec les avantages et les fonctionnalités des outils de Salesforce et de ses concurrents. Mais vous devez également réviser attentivement la façon dont votre organisation exerce ses activités et la manière dont un système de gestion de la relation client (GRC) soutiendra et améliorera votre flux de travail. Les petites entreprises, en particulier, doivent garder ces facteurs à l'esprit :

• Des exigences minimales en matière d'installation qui permettent une mise en œuvre rapide et facile.
• Des interfaces familières, de type application, avec lesquelles votre équipe peut rapidement se familiariser.
• Une bonne solution pour petites entreprises documentera votre processus de vente et utilisera des rapports de type tableau de bord pour vous permettre de vérifier la santé de votre entreprise en un coup d'œil.
• Une solution GRC construite sur une plateforme qui évolue avec votre petite entreprise peut garantir une expérience client fluide à mesure que vous vous développez.
• Envisagez un GRC avec des fonctionnalités intégrées de service client et de marketing, ainsi que d'autres applications essentielles pour l'entreprise.
• Favorisez la facilité d'utilisation avec un GRC basé sur le nuage qui permet aux employés de se connecter de n'importe où, au moyen d'un ordinateur portable/de bureau ou une application mobile.
• Choisissez un système de gestion de la relation client pour petites entreprises qui fonctionne avec les autres outils utilisés par votre entreprise, notamment les applications de messagerie électronique, de partage de fichiers et de signature de documents.

Chaque petite entreprise a des besoins différents. Découvrez comment trouver le meilleur GRC pour vous.