L'histoire complète du GRC

On pense souvent à tort que la gestion de la relation client (GRC), ou gestion de la relation clientest une idée nouvelle qui a vu le jour vers la fin du vingtième siècle. S'il est vrai que le terme est relativement récent, la pratique est plus ancienne que l'argent lui-même.

Le premier exemple de commerce enregistré remonte à 20 000 ans. À cette époque, des couteaux en obsidienne étaient échangés dans l'actuelle Papouasie-Nouvelle-Guinée, entre les îles qui possédaient des gisements d'obsidienne de grande valeur et celles qui n'en possédaient pas. L'obsidienne était très prisée dans le monde entier à l'époque pour sa capacité à fabriquer des couteaux et d'autres outils de coupe et faisait l'objet d'un commerce en Europe, en Asie et dans les Amériques.

Si l'on considère ce qui était nécessaire pour devenir un commerçant prospère et maintenir une activité durable à l'époque et aujourd'hui, on se rend compte que très peu de choses ont changé au cours des siècles. Voici trois choses que vous devez savoir :

• Vos acheteurs et vos vendeurs dans la chaîne d'approvisionnement
• Leur emplacement
• Ce qu'ils voulaient acheter ou vendre

Dès le paléolithique, on a dû comprendre qu'il était plus facile de vendre à un client existant que d'en trouver un nouveau, et qu'il était avantageux d'entretenir la relation. Nous ne savons pas exactement comment ce information ont été conservées, si elles ont été simplement mémorisées (où les concurrents ne pouvaient pas accéder), ou si une liste de clients a été conservée. Si l'on considère les risques liés à la traversée du désert de Gobi à dos de chameau ou à la navigation sur de petits navires, il est logique que ces premiers commerçants aient été des experts en marketing et en vente, dotés d'une excellente connaissance de la clientèle.

La tenue d'un registre permettant de savoir qui possédait quoi et qui devait quoi à qui nécessitait une forme de notation et d'inscription permanente, ainsi qu'une forme de comptabilité pratiquée depuis des milliers d'années. Naturellement, les noms et les lieux faisaient partie des documents comptables et constituaient la première forme de base de données sur les clients. Une première forme de segmentation aurait également été appliquée, probablement sur la base de la richesse personnelle et de la capacité à payer. Ainsi, lorsque nous discutons de la date d'introduction du concept de GRC, nous devons être moins myopes; le GRC a commencé il y a très longtemps, c'est ainsi que les entreprises, les gouvernements et les pays prospères ont vu le jour.

En passant par les différentes formes d'inscription, de méthodes et de dispositifs comptables, nous arrivons aux premiers ordinateurs commerciaux. Dès la fin des années 1950 et le début des années 1960, l'automatisation a été adoptée avec empressement par tous ceux qui avaient des préoccupations en matière d'archivage et beaucoup d'argent à dépenser. L'accent était mis sur la tenue de registres comptables, sur des machines comptables ou des ordinateurs, dans les banques, les bourses et les administrations. Le prix des ordinateurs ayant considérablement baissé, dans les années 70, même les petites entreprises pouvaient se permettre de participer à la révolution informatique.

La liste des clients appartenait au service de la comptabilité; les vendeurs conservaient leurs propres dossiers sur des cartes d'index, soit dans un plateau, soit à l'aide d'un Rolodex Et croyez-le ou non, vous pouvez encore acheter cette invention des années 1950 sur Amazon Aujourd'hui, il y a peut-être plus de luddites que nous ne la pensons, et peut-être devrions-nous les prendre plus au sérieux.

Peu à peu, il est apparu que l'automatisation pouvait être utile dans d'autres domaines de l'entreprise, en particulier dans les ventes, et en quelques années, la gestion de la relation client (GRC), sous sa forme numérique, a vu le jour.

Les débuts de la gestion de la relation client telle que nous la connaissons ont commencé dans les années 1980. Robert et Kate Kestnbaum ont été les pionniers du marketing par bases de données. Il s'agit d'une forme de marketing direct qui analyse statistiquement la base de données clients afin d'identifier les clients les plus susceptibles de réagir à une campagne de marketing. Le concept a pris de l'ampleur et Kestnbaum, en collaboration avec Robert Shaw nous ont apporté de nouveaux concepts et de nouvelles méthodologies, allant de la valeur de la durée de vie du client à la gestion des canaux de distribution. La question de savoir qui a inventé la gestion de la relation client fait l'objet de nombreux débats, mais si l'on considère les contributions de Bob Kestnbaum au marketing et à la stratégie modernes, c'est probablement lui qui a mérité la couronne.

D'autres, qui s'interrogent sur la date d'introduction de la gestion de la relation client, affirment que ce sont deux Texans, Pat Sullivan et Mike Muhney, qui ont inventé la gestion de la relation client avec leur produit, ACT. Bien que l'acronyme ACT signifie "Automated Contact Tracking" au début de sa vie de produit, il pourrait bien être considéré comme le premier GRC automatisé.

Ces pionniers ont été suivis par de nombreux adeptes, et les années 1990 ont vu naître de nombreux nouveaux produits qui géraient les données des clients. L'acronyme "SFA" (Sales Force Automation) décrivait ces produits, qui étaient un amalgame de marketing de base de données et de gestion des contacts. L'un des premiers produits d'un pionnier, Tom Siebel, qui travaillait à l'époque chez Oracle, a quitté l'entreprise pour créer Siebel et vendre sa solution, qui est devenue le chef de file du marché à l'époque. Les sociétés d'ERP y ont également vu une occasion et le marché est devenu très concurrentiel. Cependant, toutes les entreprises ne proposaient pas des solutions mégalithiques et coûteuses. Des sociétés telles que Goldmine (1990) et Maximiser (1987) ont fourni des logiciels prêts à l'emploi, abordables pour les petites entreprises, mais dotés de suffisamment de fonctionnalités pour intéresser les grandes multinationales. Les deux entreprises existent encore aujourd'hui.

Au milieu des années 90, ce marché s'est transformé en offres de produits de toutes formes et de toutes tailles, aujourd'hui connues sous le nom de systèmes de gestion de la relation client (GRC). Les clients ont eu l'embarras du choix, même si les acquisitions agressives ont rendu difficile l'identification du fournisseur dans un an.

En 1999, deux changements majeurs sont intervenus :

• Des entreprises telles que Siebel ont proposé des services de gestion mobile et de gestion de la relation client (e-CRM).
• Salesforce entre en scène avec son offre de GRC en nuage

Les progrès technologiques ont eu un impact sur le marché de la gestion de la relation client avec de nouveaux appareils et de nouveaux canaux, tant pour l'utilisation interne que pour l'utilisation en contact avec les clients. Lorsque Siebel a lancé son "Siebel Sales Handheld'', les autres fournisseurs lui ont rapidement emboîté le pas avec des produits dont la cohérence et la fiabilité varient. La demande du marché a créé le besoin et les vendeurs ont rapidement répondu à l'appel.

Salesforce n'a pas fait grand bruit lors de son lancement en 1999. La plupart des concurrents considéraient le SaaS (Software as a Service) comme une mode et non comme un bon véhicule pour la gestion de la relation client. L'attention initiale de Salesforce s'est portée sur les petites et moyennes entreprises et, le temps que les concurrents s'éveillent à la migration des clients vers le nuage, Salesforce est devenu le numéro un mondial de la gestion de la relation client (GRC) avec le GRC Einstein 1, chef de file du secteur.

Pour l'instant, le marché des nouveaux produits de gestion de la relation client ne semble pas avoir atteint son point de saturation. De nouvelles entreprises continuent de commercialiser des produits en nuage, tandis que les fournisseurs existants ont modifié leurs modèles de licence pour offrir des alternatives en nuage aux licences de site Web traditionnelles. La dernière évolution jusqu'à présent est la montée en puissance des données sociales et la nécessité d'interagir avec les clients sur les différentes plateformes sociales.

Le GRC mobile est devenu une offre encore plus impérative avec l'avènement du téléphone intelligent. Le rythme du changement est si rapide que de nombreux fournisseurs se battent pour rester au fait des derniers développements, allant des chatbots au mégadonnées et à le IA.

Quelle que soit la suite des événements, vous pouvez être sûr que Salesforce continuera à montrer la voie. Vous voulez en savoir plus sur le GRC AI n°1 au monde? Essayez-le gratuitement dès aujourd'hui.