L'application Electra démontre comment Salesforce Data Cloud et Agentforce révolutionnent l'expérience client automobile. L'application Electra est prête à l'emploi, ce qui vous permet d'acquérir une expérience pratique concernant Data Cloud dans votre propre organisation Salesforce. L'application Electra dévoile l'art du possible avec Data Cloud et Agentforce et offre un aperçu de l'avenir du secteur automobile ! Vous êtes prêt à vous lancer ? Lisez le document explicatif ci-dessous et téléchargez le code ici pour démarrer !

Electra, un constructeur automobile fictif, s'appuie sur Salesforce Data Cloud pour transformer l'expérience automobile en offrant une expérience personnalisée à chaque client. Notre exemple d'application Electra utilise CoPilot, Agentforce et Data Cloud pour vous proposer des scénarios concrets grâce à un code entièrement exécutable et redéployable. Vous pouvez déployer les métadonnées de Data Cloud à l'aide du kit de données fourni. Pour démarrer, reportez-vous aux instructions d'installation ici  !

L'expérience Electra, alimentée par Data Cloud, guide les clients tout au long du parcours, de l'achat d'un véhicule à l'entretien en passant par les interactions de service. L'agent Agentforce aide les clients à trouver le véhicule idéal, tandis que CoPilot fournit aux représentants du service client les outils nécessaires pour améliorer les interactions avec les clients et identifier les opportunités de ventes incitatives. Les données de télémétrie, qui capturent le comportement lié à la conduite, les performances de la voiture et les données de connectivité, sont utilisées pour fournir des mises à jour et des notifications personnalisées aux clients.

Dans Data Cloud, le profil client unifié permet aux équipes du secteur automobile de prendre des décisions éclairées sur la base de données consolidées provenant de sources multiples. Le profil client unifié peut être utilisé par les représentants du service client ou par les actions de l'agent Agentforce. Voyons un exemple de profil client unifié pour notre client : John Smith.

1. Connaissances calculées - Data Cloud regroupe de grands volumes de données pour générer des renseignements critiques, y compris la valeur à vie de M. Smith, et utilise ces informations pour déclencher des actions automatisées. L'agent Agentforce peut utiliser ces informations pour prendre des décisions et des recommandations stratégiques.
2. Modèle d'apprentissage machine - Avec Einstein Studio, des modèles prédictifs peuvent être créés à partir de zéro. Pour Electra, un modèle prédictif a été développé pour déterminer la probabilité d'achat d'un client à l'aide des données historiques disponibles dans Data Cloud. Cela signifie que vos agents reçoivent des informations en quelques instants, selon qu'un client a fait un essai sur route d'une voiture ou s'il a été appelé à se rendre en concession.
3. Segments - Les clients seront classés dans des segments en fonction de leur probabilité d'achat. Ces segments rationalisent les parcours marketing pour mener des campagnes marketing ciblées en utilisant efficacement les ressources.
4. Données de télémétrie - Les données de télémétrie sont centralisées en un seul endroit pour permettre aux agents Agentforce d'accéder à toutes les informations, y compris les données GPS et les systèmes de diagnostic embarqué (OBD), afin d'assurer un suivi efficace des actifs.
5. Vue à 360° des véhicules - Les agents bénéficient d'une vue complète des véhicules : actifs, rendez-vous, requêtes de service et tableaux de bord provenant d'autres CRM, tels que ceux des concessionnaires et des centres de service. La vue à 360° des véhicules permet également d'accéder aux détails d'un véhicule, y compris aux données de télémétrie.

Concluez des affaires avec de nouveaux clients

Data Cloud garantit une expérience client positive, en concluant des affaires avec de nouveaux clients grâce à l'interprétation des questions ambiguës de M. Smith et à la fourniture de suggestions personnalisées. Les informations telles que les spécifications du véhicule, les clauses de garantie et d'autres détails sont stockées sous forme de données non structurées, qui sont traitées et mises à la disposition de l'agent par Data Cloud pour répondre aux questions de M. Smith. Data Cloud fournit les derniers détails de la NHTSA sur les collisions et la sécurité, intégrés par le biais d'un appel API réalisé via MuleSoft, en veillant à ce que les problèmes actuels associés au modèle de véhicule soient communiqués au client.

Lorsque M. Smith est prêt à planifier un essai sur route, à l'aide d'un composant Web Lightning (LWC), l'agent recueille les informations clés pour créer un lead (prénom, nom et adresse e-mail) et un rendez-vous de service (date et heure). En toute simplicité, M. Smith peut programmer un rendez-vous de service et les détails de confirmation lui seront automatiquement envoyés par e-mail.

Clients existants

Une fois que M. Smith a acheté la voiture, il est en mesure de localiser la borne de recharge la plus proche en utilisant les données de localisation basées sur les signaux de télémétrie de Data Cloud. L'agent utilise la localisation actuelle de M. Smith, déterminée par la latitude et la longitude, et la compare à l'emplacement des bornes de recharge statiques dans la zone. Une carte apparaîtra, affichée à l'aide d'un LWC, indiquant la distance entre la localisation actuelle du véhicule de M. Smith et la borne de recharge la plus proche à l'aide des données de télémétrie.

L'agent examine les données non structurées pour diagnostiquer des problèmes, tels que le voyant d'anomalie du moteur passant au bleu pour la voiture de John. L'agent va séparer et vectoriser les données non structurées, puis récupérer les données appropriées à l'aide d'un récupérateur. Une requête de service sera automatiquement créée en arrière-plan pour John et liée à son véhicule. Le composant Web Lightning facilite la prise d'un rendez-vous de service. M. Smith peut sélectionner une date et une heure qui lui conviennent pour un rendez-vous de service sans quitter le système.

Les clients existants bénéficient d'un service personnalisé, comprenant notamment des mises à jour en temps réel sur l'état de service du véhicule et une prise de rendez-vous de service proactive sur la base des données de télémétrie. À l'aide des données de télémétrie, l'agent peut intégrer les données sur la pression d'huile, le relevé du compteur kilométrique et les dates de début et de fin de la garantie de M. Smith afin de déterminer les services couverts par sa garantie. Data Cloud s'assure que les clients comme M. Smith restent informés et impliqués.

CoPilot accompagne les représentants du service client

Les représentants du service client exploitent CoPilot pour rationaliser les opérations quotidiennes en accédant à des données en temps quasi réel sur le profil client unifié. Lorsque le représentant du service client se renseigne sur la garantie de M. Smith, CoPilot vérifie l'actif et les étapes associées dans Data Cloud, fournissant ainsi à l'agent les informations les plus récentes sur la garantie.

CoPilot permet des actions telles que le verrouillage et le déverrouillage des portes du véhicule. Dans la vue à 360° du véhicule, le représentant du service client verra que les portes ont été déverrouillées une fois la commande exécutée. La vue à 360° du véhicule peut fournir des informations sur l'entretien du véhicule, les données relatives au conducteur et les actifs connexes.

De plus, les données d'enquête tierces sont intégrées à Data Cloud depuis Snowflake et sont disponibles pour CoPilot. Ces données contiennent des informations sur les intérêts et les préférences des clients qui peuvent être utilisées pour identifier les opportunités de ventes incitatives de services et de produits supplémentaires, tels qu'une galerie de toit. CoPilot peut fournir des recommandations et des actions à chaque équipe, ce qui permet d'utiliser les ressources de la manière la plus efficace possible.

La vue à 360° du véhicule permet aux représentants du service client d'accéder à des événements critiques de télémétrie du véhicule et à des tableaux de bord Tableau pour obtenir des informations clés. Ces données sont spécifiques au véhicule, mais les représentants du service client peuvent également explorer l'onglet Vehicle Insights & Portfolios pour visualiser les données de tous les véhicules, ce qui leur permet de mieux comprendre les performances et l'état de ces derniers.

Déclenchement des notifications grâce à la télémétrie

Maintenant que nous avons exploré la puissance de Data Cloud, vous pouvez commencer à utiliser l'application Electra Automotive et découvrir toutes ses fonctionnalités par vous-même !  Prenez le temps d'explorer les possibilités offertes par notre exemple d'application et n'oubliez pas que vous pouvez accéder à tout ce dont vous avez besoin dans GitHub pour démarrer !