Évoluez en toute confiance et créez des expériences client plus fortes grâce à la planification et à la mise à l'échelle dynamique d'Agentforce.
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Agentforce Field Service
L'expertise dont les clients ont besoin, planifiée à l'avance.
Aidez l'ensemble de votre équipe de service sur le terrain et d'exploitation à évoluer, travailler et fonctionner en toute confiance afin qu'elle puisse offrir plus de temps de disponibilité des actifs et davantage de ventes incitatives sur site. Avec Agentforce, aidez chaque employé à travailler plus rapidement, exploitez les actifs connectés pour fournir un service proactif et prenez de meilleures décisions dans des environnements de plus en plus complexes. Laissez les humains faire ce qu'ils font le mieux. La main-d'œuvre digitale s'occupe du reste.
Les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs développent leurs opérations sur le terrain avec Salesforce.
Qu'est-ce que Field Service ?
Field Service est une plateforme complète et agent-first d'opérations sur le terrain, conçue pour vous aider à orchestrer tout type de travail sur le terrain, de la réparation aux inspections en passant par les services sur site, avec une rapidité et une efficacité inégalées. En connectant de manière unique les données sur les clients et les actifs avec des insights exploitables, nous permettons à chaque travailleur qualifié de fournir un service proactif et personnalisé et de dégager de nouveaux revenus.
En quoi Field Service peut-il être un atout pour votre entreprise ?
Développez la gestion des rendez-vous à grande échelle.
Laissez Agentforce vous décharger des tâches chronophages.
Intégrez l'intelligence géospatiale à votre CRM.
Accédez d'une simple pression aux actifs et aux données sur les tâches à partir de cartes visuelles.
Fournissez aux techniciens des fonctionnalités de dictée vocale.
Accélérez la saisie des données grâce à la puissance d'Agentforce.
Optimisez vos opérations.
Prenez des décisions fondées sur des données dans un seul endroit et posez des questions sur vos données.
Voici ce qui distingue Field Service.
31
%
d'augmentation du taux de résolution dès la première intervention
32
%
d'augmentation de la productivité des techniciens de terrain
26
%
de déplacement à domicile en moins, pour une réduction des émissions carbone
27
%
de temps en moins consacré à l'intégration des nouveaux employés
Source : Étude Salesforce Field Service Success Metrics, 2022
Améliorez vos équipes avec Agentforce.
Améliorez la gestion des rendez-vous et libérez vos équipes des tâches manuelles de planification. Agentforce est disponible 24 h/24 et 7 j/7 sur n'importe quel canal, ce qui permet aux clients de réserver, modifier ou annuler des rendez-vous à leur convenance. Stimulez la disponibilité des ressources en planifiant proactivement la maintenance des actifs et en mettant Agentforce au travail en cas d'événements inattendus. Agentforce gère les moindres détails, de l'outreach client au remaniement, en passant par les confirmations, le tout en garantissant le bon déroulement des opérations, même sous pression.
Maximisez l'impact et l'efficacité sur le terrain grâce à Agentforce intégré directement à l'appli mobile Field Service. Les briefings fournissent un contexte instantané grâce à l'historique client et aux insights sur les actifs, afin que chaque technicien qui intervient soit parfaitement informé. Faites remonter les réponses à partir de votre base de connaissances interne et externe, capturez des données à partir d'images et guidez les techniciens à chaque étape du dépannage pour une résolution plus rapide. Générez automatiquement un récapitulatif post-travail à la fin de chaque rendez-vous de maintenance, ce qui réduit les erreurs et les délais d'administration.
Vos opérateurs sont confrontés à de nombreux défis tout au long de la journée, qu'il s'agisse de s'assurer que les accords de niveau de service contractuels sont respectés ou de gérer les conflits quotidiens tels que les absences et les pannes de véhicules. C'est pourquoi Agentforce a été développé directement dans leur flux de travail pour les aider à rationaliser la planification et la gestion des exceptions. Les opérateurs utilisent le langage naturel pour trouver rapidement les rendez-vous qui nécessitent une attention particulière et prendre des mesures telles que combler un intervalle dans le planning ou même localiser les pièces manquantes, sans jamais quitter la console d'intervention.
Ayez l'assurance que vos agents IA accomplissent les tâches efficacement. Visualisez toutes les conversations entre les clients et Agentforce en un seul emplacement. Surveillez toutes les interactions en temps réel, avez la certitude qu'Agentforce offre des expériences clients inégalées.
Augmentez la productivité de vos collaborateurs mobiles.
Offrez à vos collaborateurs mobiles l'outil tout-en-un ultime dont ils ont besoin. Notre appli mobile Field Service, disponible pour Android et iOS, est conçue comme une application hors ligne, ce qui permet à votre équipe d'accéder à des milliers d'enregistrements même sans connexion Internet. Grâce aux mises à jour de synchronisation delta ultrarapides, votre personnel en première ligne dispose toujours des dernières informations, tandis que les options de personnalisation étendues permettent à l'appli de fonctionner selon votre propre façon de travailler.
Donnez aux utilisateurs de vos applications mobiles la possibilité de vivre des expériences hors ligne grâce aux composants Lightning Web. Utilisez des composants standard pour créer une interface sur mesure qui réponde parfaitement aux exigences de votre entreprise. Libérez votre créativité en concevant des composants personnalisés qui stimulent la productivité et donnent vie à vos idées novatrices pour votre personnel.
Faites de la collecte de données une tâche qui suscite l'enthousiasme de vos travailleurs mobiles en leur donnant les moyens de disposer de formulaires dynamiques, de workflows intelligents et de couches cartographiques SIG riches, le tout intégré nativement dans l'appli mobile. Grâce à l'expérience low-code, créez rapidement des formulaires personnalisés qui fonctionnent même hors ligne. Révolutionnez la collecte des données stratégiques sur le terrain, et utilisez les informations pour mener des actions lorsque vos données sont basées sur les données Salesforce et reliées à ces dernières.
Donnez à votre équipe les moyens de faire plus que de se contenter de remplir un ordre d'exécution. Identifiez les opportunités de vente incitative et croisée, et capturez de nouveaux contrats instantanément. La création de leads, de devis fiables et d'estimations d'ordre d'exécution avec les bonnes données est 100 % transparente. Captez les signatures des clients et récupérez instantanément le paiement directement à partir du devis ou immédiatement après la prestation du service.
Optimisation de la planification et de la répartition des effectifs.
Stimulez la productivité de vos opérateurs grâce à un espace de travail unifié. Organisez toute votre main-d'œuvre (employés, sous-traitants et même les ressources robotisées) selon leur disponibilité ou leur compétence afin d'identifier les candidats idéaux pour chaque rendez-vous. Filtrez facilement les rendez-vous de maintenance, mettez à jour les absences des ressources et coordonnez les équipes sur l'ensemble des territoires directement dans la console. Grâce à une visibilité centralisée et à une planification intelligente, vous optimisez l'utilisation de la main-d'œuvre tout en veillant à ce que les clients obtiennent toujours la bonne expertise au bon moment.
Rationalisez vos opérations sur le terrain grâce à notre moteur de planification et d'optimisation alimenté par l'IA. Conçue sur la plate-forme Hyperforce pour plus de rapidité et d'évolutivité, la planification et l'optimisation améliorées automatisent la planification des effectifs, réduisent le temps de déplacement et garantissent le respect des accords de niveau de service. De plus, grâce au clustering intelligent, les entreprises internationales peuvent optimiser des milliers d'emplois et de ressources en une seule opération transparente.
Utilisez des données en temps réel pour évaluer rapidement l'impact de l'optimisation globale ou journalière sur le temps de trajet et l'utilisation des ressources. Lorsque vous affinez votre politique de planification, vous obtenez une vue instantanée des résultats de l'optimisation et des changements de KPI.
Gestion intelligente du travail et des actifs.
Gestion du cycle de vie du service sur le terrain
Passez d'un service réactif à un service proactif grâce au suivi des actifs en temps réel. Contrôlez les résultats des services et créez des plans de maintenance préventive en fonction de l'utilisation des actifs, de leur état et de critères spécifiques. Par exemple, vous pouvez planifier une intervention si la température d'un actif dépasse un certain seuil. Cela permet de garantir le bon déroulement des opérations et d'éviter les interruptions de service.
Transformez votre service réactif en service proactif en prévoyant les besoins de service à venir pour un actif grâce à l'IA et Data 360. Notre modèle de formation IA out-of-the-box peut identifier les problèmes courants sur la base des données actuelles des actifs et de l'historique de service d'actifs similaires, et prédire le moment - et la raison - d'une défaillance d'un actif. Grâce à ces insights, les entreprises peuvent garantir la disponibilité de leurs actifs, accroître la satisfaction de leurs clients et augmenter leurs marges de service en traitant les problèmes potentiels à l'avance et en regroupant les activités techniques en une seule visite.
Simplifiez l'ensemble du processus de Order Management de travail en créant, en attribuant, en exécutant et en débriefant les ordres de travail de manière transparente. Donnez à votre équipe les moyens de rester agile, d'améliorer la satisfaction des clients et de stimuler la croissance en éliminant les formalités manuelles et en digitalisant l'ensemble du cycle de vie des ordres de travail.
Prenez des décisions data-first à partir d'un emplacement unifié.
Obtenez une vue d'ensemble de vos KPI les plus importants en matière de service sur le terrain en un seul endroit, alimentée par Tableau Next. Donnez aux équipes les moyens de découvrir des insights et de prendre des décisions plus intelligentes grâce à l'analytique agentique et conversationnelle. Posez des questions en langage naturel pour identifier les causes profondes, afficher des visualisations pertinentes et recevoir des recommandations d'actions.
Repérez les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent grâce à une visibilité en temps réel sur les métriques de service sur le terrain, comme le taux de résolution dès la première intervention, l'utilisation des techniciens et la disponibilité des actifs. Data 360 unifie les données entre les systèmes, y compris les ERP, les CRM et les outils de gestion des actifs, afin de vous donner une visibilité complète sur les opérations. Grâce à l'analyse agentique, chacun peut découvrir des insights plus approfondis et agir rapidement sans avoir besoin d'expertise technique en matière de données.
Planifiez en toute confiance et répartissez la capacité de manière intelligente selon la demande en temps réel. Utilisez l'analytique agentique et conversationnelle pour poser des questions, par exemple lorsque vous êtes en sous-effectif ou en pic d'activité, puis réaffectez rapidement les ressources. Anticipez la demande future sur la base de vos données historiques, en tenant compte de la saisonnalité.
Offrez aux clients un service convivial.
Améliorez le taux de résolution dès la première intervention tout en réduisant les coûts grâce à la vidéo en temps réel où que vous soyez. Nous vivons à une époque où les clients privilégient les solutions immédiates sans visite sur site. C'est pourquoi le Visual Remote Assistant les met en relation avec des experts à la demande qui peuvent les guider à travers chaque étape de la résolution à l'écran. Cela garantit la satisfaction des clients tout en réduisant les déplacements sur site.
Améliorez la satisfaction de vos clients grâce à notre solution en libre‑service. Donnez une solution à vos clients pour prendre rendez‑vous, recevoir des mises à jour en temps réel et rester informés des visites sur site, le tout sans effort, pour une expérience plus pratique et extrêmement efficace.
Robots, agents, équipes de terrain confiantes.
Découvrez les principales innovations dans la présentation de Field Service lors de l'événement Dreamforce 2025. Agentforce Field Service façonne la main-d'œuvre de demain avec des humains, des agents IA et des robots. Formez des équipes confiantes qui font évoluer le travail, améliorent l'efficacité et réduisent les coûts.
Découvrez comment les entreprises deviennent « agentiques » grâce à la plate-forme de service sur le terrain et d'opérations la plus complète.
Rassemblez humains et agents IA pour évoluer, travailler et fonctionner en toute confiance.
Nous rêvons de mettre un terme aux tâches administratives. Le résumé post-intervention avec saisie dynamique des données et capacité multimodale nous aidera à y parvenir.
Aaron (AJ) BagwellDirectrice de la technologie, Axis Water Technologies
Notre capacité à fournir un service proactif plutôt que de réparer les dégâts garantit la fidélisation des clients et des collaborateurs de Pella. Les services de terrain basés sur l'IA nous permettent de travailler plus rapidement, de manière plus sûre, et de réaliser des installations réussies du premier coup.
Nick MrazResponsable stratégique des installations au niveau national, Pella
Waters a augmenté ses revenus liés aux recommandations de services et réduit ses coûts, grâce à une plate-forme profondément unifiée.
Waters a augmenté son chiffre d'affaires sur le terrain de 40 % tout en réduisant de 10 % ses dépenses grâce à une plate-forme unique réunissant les données des ventes, des services et des actifs.
TOMRA a choisi Salesforce pour la gestion de son service client
TOMRA a utilisé la planification et l'optimisation alimentées par l'IA pour améliorer les temps de réponse des techniciens de 20 %.
Salesforce permet à CPI Security de gagner en efficacité
Découvrez comment CPI Security utilise Agentforce pour rationaliser la planification et réduire les appels de 30 %.
Complétez votre logiciel de gestion de service sur le terrain avec ces produits connexes.
Agentforce pour les Field Service
Donnez à vos équipes les moyens de réussir grâce à l'IA agentique intégrée au flux de travail pour automatiser les tâches et stimuler la productivité.
Gestion du cycle de vie du service sur le terrain
Optimisez la disponibilité de vos actifs et de vos revenus en regroupant sur une plateforme unifiée les données des clients et des actifs.
Appointment Assistant
Donnez aux clients la possibilité de gérer eux-mêmes les rendez-vous et de rester en contact avec les techniciens.
Visual Remote Assistant
Améliorez vos taux de résolution dès la première intervention grâce à un service à distance en temps réel et à l’assistance d’experts.
Service Cloud
Renforcez votre productivité, réduisez vos coûts et renforcez la satisfaction client à grande échelle grâce à Service Cloud.
Knowledge Management
Donnez à vos agents ainsi qu'à vos clients les moyens de trouver les réponses les plus pertinentes pour traiter les requêtes plus rapidement.
Customer Service Incident Management
Résolvez plus rapidement les dysfonctionnements et offrez à vos clients un service de premier ordre grâce à des workflows éprouvés.
Prix de la gestion de Field Service
Trouvez l'option de service sur le terrain qui répond à vos besoins métier.
Dispatcher
Console de gestion des effectifs intelligente directement intégrée au CRM.
$
175
USD/utilisateur/mois
(Facturation annuelle)
- Planification et optimisation des itinéraires assistées par l'IA
- Visibilité en temps réel des opérations sur le terrain
- Affectation et réaffectation intelligentes des tâches
Technician
Augmentez votre productivité grâce à l'application mobile de service sur le terrain la plus utilisée.
$
175
USD/utilisateur/mois
(Facturation annuelle)
- Visualiser et mettre à jour les bons de travail, même hors ligne
- Établir des devis et percevoir des paiements sur le terrain
- Créer des expériences mobiles personnalisées et évolutives
Contractor
Gérez de manière transparente votre personnel temporaire.
$55 user/month or $22/login
(Facturation annuelle)
- Accès sécurisé aux applications mobiles
- Consulter et gérer les bons de travail attribués
- Soumettre les mises à jour des tâches et les rapports de service
Contractor Plus
Donnez à vos prestataires les moyens de remplir leur mission et de générer des revenus.
$80 user/month or $32/login
(Facturation annuelle)
- Portail sécurisé pour les sous-traitants et accès à l'application mobile
- Vente croisée et incitative pour générer des revenus.
- Suivre et surveiller les performances
Field service plus
Combinez la puissance de Dispatcher, Technician, Service Cloud et Sales Cloud.
$
230
USD/utilisateur/mois
(Facturation annuelle)
- Solution complète de vente et de service client
- Toutes les fonctionnalités de Dispatcher
- Toutes les fonctionnalités de Technician
Découvrez le meilleur de Salesforce pour le Field Service.
Agentforce 1 Field Service Edition intègre l'IA, les données et la confiance à Field Service et permet à votre organisation de tirer le maximum de valeur de vos produits de service sur le terrain.
Agentforce 1 Field Service
La solution complète de service sur le terrain avec IA intégrée et données unifiées. Une plateforme qui fait tout.
$
650
USD/utilisateur/mois
(Facturation annuelle)
- Tout sur Field Service Plus et notre suite complète d’IA
- Utilisation illimitée d'Agentforce pour les employés
- Assistant de rendez-vous, Assistant visuel à distance, Canaux numériques, Slack & Tableau Next
- 1 million de crédits Flex et 2,5 millions de crédits Data Cloud par organisation chaque année
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FAQ sur les logiciels de gestion de Field Service
Les logiciels de gestion de service sur le terrain permettent aux bons collaborateurs de se rendre au bon endroit, au bon moment, avec l'ensemble des outils et des données nécessaires pour effectuer une série d'étapes et de tâches sur le site.
La gestion des services de terrain permet de gagner en efficacité opérationnelle et améliore la productivité du personnel de première ligne intervenant chez les particuliers et dans les entreprises. Grâce au CRM, aux données et à l'IA, les entreprises rationalisent leurs processus, communiquent mieux et fidélisent leurs clients.
Field service propose des solutions conçues pour faciliter toutes les interventions sur le terrain à destination des coordinateurs, des techniciens et des prestataires. Le système de tarification permet aux entreprises de rentabiliser leurs investissements en augmentant la productivité des collaborateurs et en améliorant l'efficacité opérationnelle.
L'automatisation des services sur le terrain consiste à utiliser des logiciels et des technologies pour rationaliser et améliorer l'efficacité des opérations de service sur site, y compris la planification, le déploiement et la gestion des activités des tâches des techniciens de terrain.
La gestion de la force de travail est un processus stratégique que les organisations de services utilisent pour s'assurer qu'elles disposent des personnes, des compétences et des ressources adéquates pour traiter les demandes de services de manière efficace et rentable.
De même, la gestion de la force de travail mobile optimise les activités du personnel sur le terrain et de la force de travail mobile grâce à la communication en temps réel, à l'accès aux données et à la supervision centralisée de leurs horaires, de leurs itinéraires et de leurs tâches.
La force de travail mobile est une équipe de collaborateurs et de sous-traitants qui exercent leurs fonctions à partir de différents endroits, en dehors d'un bureau traditionnel.
La gestion du déploiement est le processus de supervision de la planification, du planning et du suivi des ressources afin de garantir un service sur le terrain rapide, efficace et efficient pour diverses fonctions, notamment : les réparations, les installations, l'entretien, les interventions d'urgence, les soins de santé à domicile, l'évaluation des demandes d'indemnisation, les livraisons et bien plus encore.
L'optimisation d'itinéraire consiste à planifier la manière la plus rapide et la plus rentable pour vos techniciens de terrain de se rendre d'un rendez-vous à l'autre. L'optimisation des itinéraires réduit le temps de conduite de vos techniciens de terrain, ce qui augmente l'efficacité et favorise le développement durable. Découvrez comment le meilleur logiciel d'optimisation des itinéraires améliore l'efficacité de votre personnel.
La gestion des ordres d'exécution est le processus qui consiste à organiser, suivre et contrôler les tâches de maintenance et de service sur le terrain, depuis leur lancement jusqu'à leur achèvement, afin de garantir que les travaux sont réalisés de manière efficace.