Transformez les tickets IT en résolutions conversationnelles 24/7 avec Agentforce IT Service.
En savoir plusAgentforce IT Service
Résolvez les problèmes sans plus attendre. Unifiez, simplifiez et amplifiez l'expérience collaborateur avec Agentforce IT Service, une solution basée sur la plateforme de services IA leader du marché. En réunissant travailleurs humains et agents IA, résolvez instantanément les problèmes de manière conversationnelle, réduisez les volumes de demandes de service et automatisez la résolution des incidents – partout où les collaborateurs travaillent.
Des résolutions conversationnelles 24/7 – partout où les collaborateurs travaillent.
Réduisez les temps d'attente. Développez les opérations IT. Rendez vos collaborateurs satisfaits et responsabilisez les équipes IT grâce à un support IT agentique, data-driven et conversationnel sur une plateforme unifiée.
En quoi Agentforce IT Service peut-il être un atout pour votre entreprise ?
Obtenir des résolutions plus rapidement
Dotez vos collaborateurs d'agents IA pour résoudre les problèmes instantanément.
Réduire les coûts IT
Automatisez les processus de bout en bout avec une solution IT Service Desk agentique.
Rendre chaque collaborateur satisfait
Créez des expériences transparentes au niveau du support IT et RH.
L'UNESCO améliore la productivité de ses collaborateurs
Découvrez comment l'UNESCO réinvente l'expérience collaborateur.
Résolvez les problèmes instantanément grâce à des agents IA.
Proposez un support rapide 24/7 là où les collaborateurs travaillent – Slack, Microsoft Teams, portails, e-mails ou chat. Grâce à une orchestration et des workflows intelligents, donnez aux collaborateurs les moyens de résoudre les problèmes instantanément via un seul chat qui s'adapte en temps réel à leurs données, à leur comportement et à leur contexte. Les collaborateurs peuvent facilement obtenir une aide IT, recevoir un soutien proactif, demander de nouveaux logiciels ou appareils, et bien plus encore.
Offrez à vos collaborateurs un accès rapide et facile à n'importe quel service d'entreprise grâce à un catalogue unifié et convivial. Automatisez les demandes IT courantes (de la réinitialisation des mots de passe au provisionnement d'applis, en passant par le provisionnement matériel) pour que votre équipe IT puisse se focaliser sur les projets stratégiques.
Assurez la continuité de l'activité grâce à la détection et la résolution proactives des incidents. En cas de problème Agentforce détecte automatiquement l'impact, crée un ticket d'incident, alerte les collaborateurs impactés et lance une résolution grâce à une orchestration et des workflows intelligents. Résultat : les collaborateurs restent informés, subissent moins de perturbations et reprennent le travail plus rapidement.
Connectez rapidement les collaborateurs à des spécialistes sur n'importe quel canal, à tout moment. Proposez un guichet unique pour obtenir de l'aide du département IT, RH ou autre sur le canal préféré du collaborateur : chat, e-mail, tickets via un portail, voix et messagerie (SMS, WhatsApp, etc.).
Améliorez la productivité de l'équipe IT grâce à des agents.
Découvrez un système d'enregistrement nouvelle génération, conçu pour la gestion de bout en bout des services IT et entièrement aligné sur les meilleures pratiques ITIL. IT Service Desk centralise les incidents, les problèmes et les demandes de changement en un seul emplacement, offrant ainsi aux équipes IT la visibilité et le contrôle dont elles ont besoin. Grâce à l'IA intégrée, aux outils de productivité et aux workflows intelligents, les équipes détectent, suivent et résolvent les problèmes plus rapidement tout en surveillant les dépendances et les répercussions partout dans l'organisation.
Déployez des processus de gestion des services IT de bout en bout pour des opérations plus fluides, rapides et intelligentes. Notre plateforme rassemble les workflows automatisés tout au long des processus d’incident, de problème, de changement, de demande, de connaissances et de gestion des versions – le tout conforme aux meilleures pratiques ITIL. Avec Agent Assist, l'IA en temps réel suggère des solutions, met en évidence les connaissances pertinentes et automatise les étapes de routine. Résultat : les agents résolvent les problèmes plus rapidement, réduire les erreurs et améliorent la cohérence.
Automatisez les workflows et intégrez-les de manière transparente à votre écosystème IT grâce à une riche bibliothèque de solutions prêtes à être déployées, même pour les processus IT les plus complexes. Tirez parti de plus de 100 connecteurs et intégrations out-of-the-box pour alimenter vos workflows prédéfinis et personnalisés, et soyez rapidement opérationnel.
Faites gagner du temps aux équipes et multipliez la productivité grâce à des agents IA qui détectent les problèmes, analysent l'historique des incidents et résolvent les tickets – directement dans Slack, Teams ou le portail des collaborateurs. Résolvez les problèmes plus rapidement que jamais grâce à des actions prédéfinies d'agents IA tout au long du processus d'incident, de problème et de changement.
Effectuez le suivi des actifs et services de l'entreprise.
Obtenez une vue unique de votre organisation, mais aussi des dépendances et de la connectivité en temps réel entre les éléments de configuration grâce à un graphique de l'infrastructure, des applis et des services de l'ensemble de l'organisation – le tout en un seul emplacement. Détectez, prévenez et prédisez rapidement les incidents et autres problèmes de service, hiérarchisez selon leur impact sur l'entreprise et résolvez les incidents critiques plus rapidement.
Gérez votre infrastructure IT grâce à une CMDB dynamique alimentée par Agentforce, actualisée en permanence et en temps réel – sans saisie manuelle. Avec plus de 200 éléments de configuration (CI) out-of-the-box et personnalisés, créez une source unique de vérité précise et exploitable pour l'ensemble de vos CI, dépendances et actifs. Ainsi, vous garantissez l'intégrité des données, réduisez les risques et améliorez la fiabilité du service.
Obtenez une visibilité de bout en bout de chaque actif sur la totalité de votre paysage IT grâce à la découverte en temps réel et par batch. Simplifiez la découverte grâce à l'automatisation qui analyse votre environnement, identifie les nouvelles instances/bases de données et remplit la CMDB avec des relations et des éléments de configuration précis.
Proposez des services IT évolutifs et sécurisés, à tout moment.
Avec Service Cloud, Agentforce et Data 360 nativement intégrés, vos équipes IT disposent d'une vue complète de chaque collaborateur et système, permettant aux agents IA d'agir instantanément, intelligemment et avec précision. Cette architecture évolutive et low-maintenance réduit la complexité et le TCO.
Atténuez les risques et protégez les données des collaborateurs grâce à la Trust Layer intégrée à l'Agentforce 360 Platform. Masquez les données à caractère personnel, définissez des garde-fous IA clairs et déléguez les tâches en toute transparence à des agents humains en cas de besoin.
Garantissez la conformité et l'excellence IT grâce à une gestion simplifiée et agentique des SLA. Déployez des agents IA pour guider les administrateurs dans le cadre des politiques SLA, modifier les règles et appliquer automatiquement les autorisations – le tout en langage naturel.
Tirez le meilleur parti d'Agentforce IT Service avec ces produits connexes.
Service Cloud
Renforcez votre productivité, réduisez vos coûts et renforcez la satisfaction client à grande échelle grâce à Service Cloud.
HR Service
Développez l'assistance destinée à vos collaborateurs et offrez-leur des solutions conviviales.
Agentforce
Créez et déployez des agents IA à grande échelle grâce à la plateforme de main-d'œuvre numérique n° 1 dans le monde.
Data 360
Offrez un service proactif avec une vue unique et dynamique de chaque client en unifiant toutes les données disponibles au sein de votre entreprise.
Gestion des services IT : les tarifs
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Agent IA pour les employés
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- Création et résumé des incidents
- Knowledge Answers
- Demande de soumission
Agent IA pour équipes TI
Aidez les équipes TI dans leur flux de travail.
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USD/utilisateur/mois
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- Analyse des incidents
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Service Desk TI Agentforce - Édition Enterprise
Gérer les processus ITIL de bout en bout.
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- Gestion d’incident, de problème, de changement, de libération, de demande et de cas
- CMDB et CI Discovery
- Approbations et notifications
Agentforce IT Service Desk - Édition illimitée
Automatisez le support informatique avec l’IA et les flux de travail.
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- IA intégrée
- Automatisation avancée des processus d’affaires
- Tableaux de bord d'analyse de données
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et peut faire l'objet de modifications. Contactez un représentant commercial pour obtenir des informations tarifaires détaillées.
Tirez le meilleur parti de Agentforce IT Service grâce aux applications partenaires et aux experts.
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FAQ sur la gestion des services IT
Agentforce IT Service est la solution conversationnelle de Salesforce, pilotée par l'IA et conçue pour réinventer le support IT interne et améliorer l'expérience des collaborateurs.
Éloignant le modèle ITSM (gestion des services IT) traditionnel des tickets, des formulaires et des longues attentes, elle offre plutôt une résolution instantanée et en temps réel des problèmes directement dans les outils de collaboration que les travailleurs utilisent déjà, tels que Slack, Microsoft Teams et les portails des collaborateurs. Objectif : permettre aux agents IA autonomes de gérer des tâches répétitives et de faible valeur afin que les équipes IT humaines puissent se concentrer sur des tâches stratégiques. Symbole d'une nouvelle ère pour les services IT, Agentforce IT Service vise à remplacer la complexité de l'ITSM héritée.
Les principaux avantages de la mise en œuvre d'Agentforce IT Service sont dus à l'adoption d'un modèle agentique :
- Résolution accélérée des problèmes : en offrant un support IT instantané et conversationnel ainsi qu'en automatisant les actions, Agentforce IT Service réduit le temps d'attente des collaborateurs, ce qui permet de résoudre immédiatement les problèmes courants.
- Productivité accrue : les agents IA gèrent de manière autonome un volume élevé de demandes de routine, réduisant massivement le volume de tickets et permettant au personnel IT de se concentrer sur des cas complexes.
- Collaborateurs satisfaits et amélioration de l'expérience collaborateur (EX) : les collaborateurs bénéficient d'un support IT et RH conversationnel, moderne et instantané, qu'ils travaillent dans Slack ou Microsoft Teams.
- Réduction des coûts IT : grâce à une réduction massive du volume de tickets et à une gestion efficace des incidents, les organisations réduisent considérablement leurs coûts par rapport à l'exécution de solutions ITSM existantes.
Agentforce IT Service se distingue par le fait qu'elle exploite l'IA agentique (une technologie où les agents sont autonomes, peuvent raisonner et agir), dépassant largement les capacités des chatbots réactifs ou des copilotes courants sur les anciennes plateformes ITSM. Voici ses principales fonctionnalités :
- IT Service Desk : espace de travail unifié et agentique permettant aux équipes IT humaines de résoudre les problèmes avec l'aide d'agents IA. C'est le centre de commande pour les processus ITIL complexes, tels que la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
- Agents IA pour les collaborateurs : agents IA autonomes 24/7 qui résolvent les problèmes courants, tels que les réinitialisations de mots de passe et les demandes d'accès dans Slack, Microsoft Teams et les portails des collaborateurs.
- Agents IA pour les équipes IT : agent IA assistive travaillant aux côtés des équipes de support IT, en les aidant à effectuer des tâches telles que des résumés d'incidents, l'analyse des causes profondes et les recommandations de résolution.
- CMDB et découverte agentiques : base de données de gestion de la configuration (CMDB) intégrée et intelligente, qui mappe et gère automatiquement un graphique complet de l'ensemble de l'infrastructure, des applis et des services IT. Elle fournit une carte dynamique de la connectivité et des dépendances des actifs.
- Vaste écosystème de partenaires : plus de 100 connecteurs et intégrations prédéfinis de partenaires tels que Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom et bien plus encore.
Agentforce IT Service réinvente la gestion des services IT (ITSM) en intégrant des agents IA directement dans le workflow du collaborateur. La plateforme fonctionne selon les étapes suivantes :
- Collecte de données immédiate : un collaborateur prend contact en posant simplement une question ou en décrivant un problème en utilisant un langage conversationnel dans ses outils de collaboration préférés (comme Slack ou Teams). Aucun formulaire ou ticket n'est nécessaire pour commencer.
- Diagnostic intelligent : le moteur Atlas Reasoning Engine s'active immédiatement. Il contextualise la requête en accédant à la base de connaissances fiable et sécurisée de votre organisation dans Data 360 et en la croisant avec le statut de la technologie d'entreprise via la CMDB agentique. Ce processus permet à l'IA de comprendre le contexte complet du problème et d'identifier rapidement sa cause profonde.
- Résolution autonome : sur la base du diagnostic, l'agent IA effectue une action intelligente. Pour la plupart des requêtes de routine, il exécute une solution complète, comme la réinitialisation nécessaire du système, l'octroi d'autorisations d'accès ou l'exécution d'un script de diagnostic, permettant d'obtenir des taux élevés de libre-service et de réduire le volume de tickets.
- Remontée transparente : si le problème est très complexe ou nécessite une intervention physique, l'agent IA transfère la demande à un membre humain de l'équipe IT appropriée. Surtout, la plateforme fournit au technicien un résumé complet de la conversation et de toutes les étapes déjà franchies, ce qui garantit un transfert rapide et éclairé sans que l'employé ait à se répéter. Le technicien peut alors résoudre le problème via IT Service Desk.
Cette approche agentique contourne les étapes traditionnelles et fastidieuses du logging, du triage et du routage manuel, offrant ainsi une résolution instantanée et de bout en bout des services.