Qu'est-ce qu'un agent autonome ? Le guide complet

Un agent autonome est une forme avancée d'intelligence artificielle capable d'atteindre des objectifs complexes sans intervention humaine constante. Contrairement aux agents IA d'assistance, ils planifient et exécutent des suites de tâches de manière indépendante.

• Fonctionnement : Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour percevoir des données, décider d'une action et l'exécuter.
• Capacité d'adaptation : Grâce à l'auto-apprentissage, ils améliorent leurs performances après chaque interaction.
• Différenciation : Ils gèrent des flux de travail entiers là où les copilotes se limitent à l'aide ponctuelle.

Découvrez comment ces agents transforment radicalement le service client et la gestion des ventes dans la suite de notre guide.

Les entreprises commencent à prendre conscience de la puissance de l'intelligence artificielle (IA) en utilisant des agents IA, qui les aident à devenir plus efficaces et à améliorer les interactions avec les clients. Mais les agents autonomes vont encore plus loin. Les agents IA autonomes sont capables d'améliorer continuellement leurs propres performances grâce à l'auto-apprentissage, sans nécessiter d'intervention humaine.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Grâce à l'IA autonome, votre entreprise peut disposer d'une flotte d'agents surpuissants, adaptés aux besoins de chaque service. Les agents IA autonomes peuvent instantanément puiser dans vos données clients fiables, fournissant les informations les plus récentes et les plus précises à vos collaborateurs et à vos clients.

Voici une présentation complète de ce que sont les agents IA autonomes, de leur fonctionnement et de la manière dont ils peuvent aider différents secteurs d'activité et équipes à tirer le meilleur parti de l'intelligence artificielle.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un agent autonome ?
• Comment fonctionnent les agents autonomes ?
• Quelle est la différence entre les agents autonomes et les agents IA ?
• Exemples d'agents autonomes par secteur d'activité
• Types d'agents autonomes
• Exemples de la façon dont les agents autonomes peuvent aider vos équipes
• Comment intégrer les agents autonomes à votre stratégie
• Comment les agents autonomes peuvent-ils aider votre entreprise

Un agent autonome est une forme avancée d'IA qui peut comprendre et répondre à des demandes, puis prendre des mesures sans intervention humaine. Lorsqu'ils reçoivent un objectif, ils peuvent générer des tâches par eux-mêmes, accomplir les tâches assignées et travailler sur la suivante, jusqu'à ce que l'objectif soit atteint.

Contrairement aux logiciels traditionnels qui suivent des règles prédéfinies, les agents autonomes peuvent fonctionner dans des environnements dynamiques, ce qui les rend idéaux pour réaliser des tâches complexes dans le domaine du service client, du marketing, du commerce, des ventes, et bien plus encore.

Si les agents IA autonomes n'ont pas besoin d'aide humaine pour accomplir leur tâche, ils ont néanmoins besoin que nous leur fournissions des répliques qui fixent les objectifs et le but principal à atteindre.

Les agents autonomes fonctionnent grâce à une combinaison de technologies avancées, notamment l'apprentissage automatique (ou en anglais, machine learning ML), le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse de données en temps réel. Voici comment elles fonctionnent :

• Perception et collecte de données. Les agents autonomes commencent par recueillir des données provenant de diverses sources, telles que les interactions avec les clients, l'historique des transactions et les bases de données externes. Cette collecte de données est essentielle pour comprendre le contexte de chaque tâche et prendre des décisions éclairées.
• Prise de décision. À l'aide d'algorithmes d'apprentissage machine, les agents autonomes analysent les données collectées afin d'identifier les tendances et de prédire les résultats. Ils utilisent ces informations pour prendre des décisions alignées avec leurs objectifs. Par exemple, un agent autonome du service client peut analyser les interactions passées pour déterminer la meilleure façon de répondre à la demande d'un client.
• Exécution de l'action. Après avoir pris une décision, l'agent exécute les actions nécessaires pour atteindre le résultat souhaité. Il peut s'agir de répondre à une question d'un client, de traiter une demande ou de faire remonter un problème complexe à un agent humain. Le processus d'exécution est conçu pour être efficace et fluide, afin de garantir une expérience client agréable.
• Apprentissage et adaptation. L'une des principales caractéristiques des agents autonomes est leur capacité à tirer des enseignements de chaque interaction. Ils mettent continuellement à jour leur base de connaissances et affinent leurs algorithmes de prise de décision afin d'améliorer les performances au fil du temps. Ils affinent leurs capacités de prise de décision grâce à l'apprentissage par renforcement, qui améliore les performances au fil du temps. Cette capacité d'adaptation leur permet de gérer un éventail toujours plus large de tâches et de scénarios.

Bien que tous les agents autonomes soient techniquement des agents IA, tous les agents IA ne sont pas autonomes. Les agents IA comprennent les agents IA d'assistance, comme les copilotes, qui ont recours à l'intervention humaine pour accomplir de nombreuses tâches. Si les agents IA d'assistance et les agents IA autonomes sont tous deux capables d'apprendre et de prendre des décisions sur la base de nouvelles informations, seuls les agents autonomes peuvent accomplir plusieurs tâches à la suite. Les agents IA sont davantage un outil essentiel pour aider les travailleurs humains à se concentrer sur ce qui compte le plus, tandis que les agents autonomes peuvent exécuter des tâches et des flux de travail de manière indépendante.

Les agents IA sont conçus pour travailler avec une personne impliquée, tandis que les agents autonomes sont conçus pour être autosuffisants avec peu ou pas d'intervention humaine.

Grâce à cette technologie, les banques peuvent utiliser Agentforce pour gérer de manière autonome un litige relatif à une transaction par le biais de différents canaux tels que l'application de la banque, les SMS, le site Web ou les appels. Agentforce pour le secteur bancaire utilise les flux de services préétablis de Financial Services Cloud pour déposer la plainte afin de répondre aux exigences réglementaires en matière de déclaration, vérifier l'historique des transactions et les habitudes de consommation des clients, alerter le commerçant et même émettre un avoir provisoire ou une nouvelle carte.

Ces agents autonomes ne font appel à un agent humain que pour examiner et accorder les autorisations appropriées, ce qui leur permet de se concentrer sur des interactions plus complexes avec les clients.

Dans le domaine de l'assurance, les agents autonomes peuvent mettre à jour la couverture et proposer de meilleurs tarifs ou une meilleure couverture aux assurés qualifiés, mettre à jour les bénéficiaires, planifier et déployer des experts en sinistres et même émettre des chèques de sinistres ou des renouvellements de polices, le tout sans intervention humaine.

Les conseillers en gestion de patrimoine ont déclaré que 67 % de leur travail quotidien est un travail administratif sans valeur ajoutée. Agentforce peut réduire le temps que les collaborateurs consacrent à ce type de tâches, afin qu'ils puissent se concentrer sur des questions plus importantes. Agentforce peut planifier, programmer et résumer les réunions avec les clients, puis rédiger des communications pour les réunions de suivi.

Les agents autonomes Agentforce étudieront les points de discussion, tels que l'exécution de la caution, l'exposition aux entreprises internationales, ou même vérifieront les références du compte pour le statut de la procuration afin d'assurer une conformité appropriée. Ils achemineront même toutes les communications vers les superviseurs agréés appropriés afin de garantir une conformité et une surveillance totales.

En utilisant des agents autonomes dans le domaine de la santé, vous pouvez améliorer l'expérience des patients. Un agent IA autonome peut dialoguer avec les patients, les prestataires et les payeurs pour répondre aux demandes de renseignements, fournir des résumés et prendre des mesures. Par exemple, un agent de service aux patients peut répondre aux questions simples des patients et les aider à prendre rendez-vous avec le médecin le mieux adapté à leurs besoins. L'agent autonome peut passer en revue les prestations de la couverture, générer des résumés des antécédents médicaux et approuver les demandes de soins.

Pour les entreprises de vente au détail, les agents autonomes peuvent faire beaucoup, sans nécessiter une intervention humaine. Ils peuvent partager des informations sur les campagnes, gérer de manière proactive les contacts avec les clients et résoudre les requêtes.

Un agent autonome d'acheteur personnel est une sorte de concierge digital pour les acheteurs en ligne. Il utilise l'IA générative pour aider les clients sur les sites d'e-commerce, les messageries instantanée ou les applications de messagerie comme WhatsApp. Alors que les chatbots de base ne sont capables que de répondre à des questions prédéfinies, les agents IA autonomes peuvent apprendre du comportement et des préférences des acheteurs. Cela permet aux gens d'utiliser un langage naturel lorsqu'ils effectuent des recherches, d'obtenir des réponses conversationnelles et d'ajouter rapidement des articles à leur panier pour un règlement instantané.

Un agent de communication autonome permet d'accélérer l'assistance à la clientèle pour les questions de facturation. Par exemple, si un client dépose une plainte concernant un prélèvement sur son compte, l'agent autonome analyse les factures mensuelles antérieures, identifie le problème et valide la demande de litige. Cela permet aux clients d'obtenir rapidement l'assistance qu'ils souhaitent, libérant ainsi des agents humains qui peuvent se consacrer à des cas plus importants.

Tous les agents autonomes ne sont pas identiques. Il existe de nombreux types d'agents IA autonomes, qui travaillent tous de manière différente pour atteindre leurs objectifs. Voici quelques-uns des types d'agents autonomes les plus courants parmi lesquels vous pouvez choisir.

• Agents autonomes réactifs : ces agents autonomes sont les plus simples. Ils prennent des décisions sur la base de leurs données spécifiques et d'actions prédéfinies, réagissant immédiatement aux nouvelles données, mais ne les retenant pas et n'apprenant pas des interactions passées.
• Agents autonomes délibératifs : également connus sous le nom d'agents cognitifs ou de raisonnement, les agents autonomes délibératifs prennent des décisions intelligentes en analysant l'environnement et en s'alignant sur les objectifs de l'utilisateur. Ils modélisent le monde, évaluent les différentes actions et sélectionnent la meilleure voie pour atteindre vos objectifs.
• Agents autonomes hybrides : les agents autonomes hybrides combinent des éléments des agents réactifs et délibératifs. Ces assistants dynamiques peuvent réagir rapidement aux changements immédiats de leur environnement tout en restant concentrés sur l'objectif à long terme.
• Agents autonomes basés sur des modèles : ces agents autonomes peuvent être programmés par des experts ou bénéficier de l'apprentissage automatique pour non seulement prendre des décisions, mais aussi apprendre au fur et à mesure. Lorsqu'ils sont confrontés à un ensemble de données incomplètes, ils remplissent les blancs avec des prédictions intelligentes basées sur leurs expériences passées.
• Agents autonomes basés sur des objectifs : les agents autonomes basés sur les objectifs prennent des décisions intelligentes en évaluant la probabilité qu'une action spécifique contribue à la réalisation de vos objectifs. Ils sont adaptables et peuvent procéder à des ajustements internes rapidement, en réponse à des changements dans l'environnement ou à des modifications de vos objectifs.
• Agents autonomes basés sur l'utilité : ces agents évaluent les actions à l'aide d'une fonctionnalité d'utilité intelligente qui classe les résultats en fonction de leur capacité à atteindre vos objectifs. En temps réel, les agents autonomes basés sur l'utilité peuvent rapidement optimiser leurs performances en fonction des critères que vous avez définis.

Les agents autonomes peuvent faire beaucoup de choses et leur utilité n'est pas limitée à une équipe ou à un service. Voyons comment les agents IA autonomes peuvent donner un coup de pouce à votre entreprise.

Nous commençons à peine à comprendre le potentiel immense des agents autonomes dans le service client. Voici quelques applications notables :

• Interactions personnalisées : cos recherches montrent que 65 % des clients attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à l'évolution de leurs besoins et de leurs préférences. En analysant les données des clients, les agents autonomes peuvent proposer des recommandations et des solutions personnalisées pour améliorer l'expérience client. Par exemple, ils peuvent suggérer des produits en fonction des achats passés ou fournir des conseils personnalisés en fonction des préférences du client.
• Service proactif : les agents autonomes peuvent anticiper les besoins des clients et fournir une assistance proactive, par exemple en envoyant des rappels pour les rendez-vous à venir ou en informant les clients des problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Cette approche proactive permet de prévenir les problèmes et de fidéliser les clients.
• Un support multicanal. Les agents autonomes peuvent gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris les e-mails, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et le téléphone. Cela garantit un service cohérent et efficace, quelle que soit la manière dont les clients contactent l'entreprise.

Les agents autonomes peuvent aider votre équipe de vente à gagner des prospects et à les faire progresser dans le pipeline, 24 heures sur 24. Les représentants du développement des ventes (SDR), comme ceux d'Agentforce, répondent de manière autonome aux questions des clients sur les produits, traitent les objections et organisent des réunions pour vos représentants commerciaux.

En s'appuyant sur les données fiables de vos clients, les agents autonomes répondent aux demandes et prennent des mesures avec précision. Vous pouvez décider à quelle fréquence, sur quels canaux et à quel moment vos agents IA autonomes interviendront avant de transmettre le dossier à vos agents humains pour conclure l'affaire. Les agents autonomes peuvent être sur les canaux préférés des pistes, comme les SMS ou WhatsApp, et ce dans n'importe quelle langue.

Il n'est pas nécessaire de disposer d'une équipe d'acheteurs personnels pour guider les clients vers le bon produit : des agents autonomes peuvent s'en charger. En mettant en place des agents IA autonomes, vous offrez aux acheteurs leur propre assistant personnel, quelle que soit l'heure ou l'endroit où ils se trouvent.

Les agents autonomes peuvent s'appuyer sur l'historique des achats et les préférences des clients pour leur recommander des produits sur mesure, ce qui les aide à faire leurs achats plus rapidement. Avec Agentforce, les agents autonomes peuvent également répondre aux personnes par le biais de votre site de commerce ou sur un canal qu'elles préfèrent, comme WhatsApp.

Les équipes ecommerce peuvent également utiliser des agents IA autonomes pour créer et déployer des promotions ciblées et pertinentes.

Lorsque votre équipe marketing utilise des agents autonomes, elle peut facilement créer, gérer et optimiser les campagnes de bout en bout. Cette technologie permet aux spécialistes du marketing de gagner du temps en générant un dossier de campagne, un segment de public cible et un contenu. Les agents autonomes peuvent même construire un parcours client dans Flow, l'outil d'automatisation de Salesforce.

Les agents autonomes peuvent analyser leurs performances par rapport aux indicateurs de performance clés que vous avez définis, tout en recommandant des améliorations de manière continue et proactive.

Le déploiement d'agents autonomes nécessite une planification et une exécution minutieuses. Voici quelques bonnes pratiques pour garantir une mise en œuvre réussie :

• Définir des objectifs clairs : commencez par définir les objectifs que vous souhaitez atteindre avec les agents autonomes. Qu'il s'agisse d'améliorer les temps de réponse, la satisfaction des clients ou de réduire les coûts opérationnels, des objectifs clairs guident votre processus d'implémentation et vous aident à mesurer la réussite.
• Évaluer votre infrastructure de données : les agents autonomes s'appuient sur des données de haute qualité pour fonctionner efficacement. Veillez à mettre en place des systèmes solides de collecte et de gestion des données. Cela concerne notamment les données d'interaction avec les clients, l'historique des transactions et d'autres informations pertinentes. Des données propres et structurées aideront vos agents à fournir des réponses précises et pertinentes.
• Choisir la bonne technologie : choisissez des technologies d'agents autonomes qui correspondent aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Tenez compte de facteurs tels que l'évolutivité, les capacités d'intégration et la facilité d'utilisation. Évaluez les solutions de différents fournisseurs afin de trouver celle qui convient le mieux à votre organisation.
• S'intégrer aux systèmes existants : veillez à ce que vos agents autonomes s'intègrent de manière transparente à vos systèmes existants de gestion de la relation client (CRM) et d'autres outils. Cette intégration permet une circulation fluide de l'information et améliore les capacités de vos agents, ce qui leur permet d'accéder à des données pertinentes et de fournir une assistance plus efficace.
• Concentrez-vous sur l'expérience utilisateur. Concevez vos agents autonomes en pensant à l'utilisateur final. Veillez à ce que les interactions soient intuitives et que les réponses soient précises et rapides afin d'offrir une expérience positive au client. Testez minutieusement vos agents afin d'identifier et de résoudre tout problème potentiel avant leur déploiement et de vous assurer qu'ils répondent aux attentes des clients.
• Surveiller et optimiser : surveillez régulièrement les performances de vos agents autonomes et recueillez le feedback des utilisateurs. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues à vos agents, afin qu'ils restent efficaces et pertinents. Cette optimisation continue vous aidera à vous adapter aux besoins des clients au fil du temps et à améliorer les performances globales de vos agents.
• Prévoir une surveillance humaine : bien que les agents autonomes puissent gérer de nombreuses tâches seuls, il est important de prévoir une intervention humaine en cas de besoin. Fournissez des lignes directrices claires sur le moment et la manière dont les agents humains doivent intervenir, en offrant un filet de sécurité pour les interactions plus complexes ou délicates.
• Garantissez la confidentialité et la sécurité des données. Appliquez des mesures fortes de confidentialité et de sécurité des données pour protéger les informations sur les clients traitées par vos agents autonomes. Cela inclut le respect des réglementations en matière de protection des données et des audits de sécurité réguliers afin de protéger les données sensibles et de garder la confiance des clients.

Si vous cherchez à intégrer des agents autonomes dans votre entreprise, Agentforce peut vous aider. Voici comment :

• Des agents IA intelligents : engagez les clients de manière autonome sur tous les canaux, 24 h/24, 7 j/7, avec des interactions de type humain et résolvez les requêtes grâce à des réponses fondées sur des données fiables.
• Plateforme intégrée avec Data 360 : Agentforce fournit une plateforme intégrée qui combine l'IA, le CRM et des logiciels d'automatisation de la clientèle. Cette intégration garantit que vos agents autonomes ont accès à des données complètes et actualisées sur les clients, ce qui leur permet de fournir un service plus précis et plus personnalisé. L'inclusion de Data 360 permet une intégration et une gestion transparentes des données, en offrant une vue unifiée des données clients sur tous les canaux.
• Évolutivité : Agentforce apporte la confiance, la sécurité et l'évolutivité de Salesforce à toutes vos équipes. Cette plateforme vous permet de faire évoluer vos solutions d'IA, en gérant des volumes croissants d'interactions sans compromettre les performances.
• Personnalisation avec des outils avancés : Agentforce offre des options de personnalisation étendues pour adapter vos agents autonomes aux besoins spécifiques de votre entreprise. Des outils comme Prompt Builder et Copilot Studio vous aident à créer des workflows et des réponses personnalisés, de sorte que vos agents autonomes s'alignent sur votre marque et vos objectifs de service client. Avec la flexibilité du code Apex et les capacités d'intégration de MuleSoft, vous pouvez connecter Agentforce à d'autres systèmes et étendre ses fonctionnalités pour répondre à vos besoins.
• Intégration et interopérabilité transparentes : Agentforce peut s'intégrer de manière transparente à des systèmes et plateformes externes, ce qui vous permet de créer des applications et des workflows basés sur l'ensemble de vos données commerciales, quels que soient la source ou le type de données. Que vous ayez besoin d'intégrer des systèmes CRM existants ou des applications tierces, Agentforce offre la flexibilité et l'interopérabilité nécessaires pour créer une expérience client transparente.

Quelle que soit l'équipe ou le secteur d'activité, les agents autonomes peuvent aider votre entreprise à devenir plus efficace. En déléguant les tâches fastidieuses et chronophages à des agents IA autonomes, vos collaborateurs peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : vos clients.