Les meilleures pratiques en matière de chatbots : le guide pour améliorer votre expérience client

Mettre en œuvre de meilleures pratiques en matière de chatbot peut améliorer votre service client, pour la plus grande satisfaction de votre clientèle. Vos clients s'attendent à ce que les chatbots leur fournissent des réponses immédiates et des interactions personnalisées, tout comme vos agents du service client.

Notre étude révèle que 61 % des clients préféreraient utiliser le libre-service, et que 81 % d'entre eux attendent une note plus personnelle qu'auparavant. En suivant ces meilleures pratiques en matière de chatbot, vous pouvez répondre aux besoins de vos clients et même dépasser leurs attentes.

• 3 meilleures pratiques à mettre en place pour réussir avec les chatbots
• Démarrer avec les chatbots
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• FAQ sur les chatbots

Tout d'abord, la création de chatbots efficaces pour le service client doit être stratégiquement planifiée, avec une mise à l'échelle progressive pour répondre aux besoins de vos activités et aux attentes des clients, et mettre en application les meilleures pratiques en la matière.

Trois étapes à suivre :

1. Planification stratégique des chatbots

Commencez par établir des bases solides, qui garantiront que votre chatbot s'aligne parfaitement sur vos objectifs de service client et sur les besoins de votre audience. Pour ce faire, procédez comme suit.

• Définissez des objectifs clairs : avant de vous lancer, vous devez savoir ce que votre chatbot doit faire. Réduire la charge de travail de vos agents, améliorer la satisfaction des clients, offrir une assistance 24 h/24, 7 j/7 ou tout cela à la fois ? Fixer des objectifs clairs vous permettra d'orienter la conception et les fonctionnalités de votre chatbot.
• Adaptez-vous à votre audience : vous devez comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Menez des enquêtes de satisfaction client ou analysez les données du service client pour identifier les questions et les problèmes courants que votre chatbot devra résoudre. Le fait de connaître votre audience vous aidera à adapter les réponses et les interactions du chatbot afin d'en tirer le maximum.
• Établissez des attentes réalistes : informez vos utilisateurs dès le départ des capacités et des limites du chatbot. Un décalage entre les promesses et la réalité peut générer de la frustration et impacter le score de satisfaction client (CSAT). Veillez à ce que votre chatbot précise clairement ce qu'il peut faire ou non et propose une option simple pour être mis en relation avec un agent en cas de besoin. Définir des attentes justes permet de renforcer la confiance et d'améliorer l'expérience utilisateur.

2. Les clés pour créer des chatbots performants

La mise en place d'un chatbot fonctionnel et engageant nécessite une conception réfléchie et des parcours conversationnels intuitifs afin de créer des interactions utilisateur fluides. Pour y parvenir, suivez ces conseils.

• Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) : Le NLP permet de rendre les interactions plus intuitives. Il aide le chatbot à comprendre une multitude de demandes et à y répondre, améliorant ainsi l'expérience utilisateur. Grâce à cette technologie, le chatbot peut traiter et analyser le langage humain, ce qui rend les conversations plus fluides et naturelles. Par exemple, les assistants conversationnels basés sur l'IA peuvent augmenter la productivité des agents de support de 14 %, en rationalisant leur travail et en leur permettant d'aider les clients plus efficacement.
• Intégrez l'apprentissage machine (ML) : L'intégration d'algorithmes d'apprentissage machine (ML) peut considérablement améliorer la capacité de votre chatbot à fournir des réponses personnalisées et intelligentes. Vous devrez constituer un ensemble de données variées, incluant des requêtes d'utilisateurs diverses et les réponses qui leur sont associées. Cet ensemble de données sera utilisé pour entraîner vos modèles de ML.
• Formation et validation : une partie de votre ensemble de données servira à entraîner vos modèles de ML et une autre à les valider. Cette étape garantit que vos modèles pourront s'adapter à de nouvelles données.
• Créez des flux conversationnels : créer des flux conversationnels fluides et logiques vous permettra de guider efficacement vos utilisateurs vers les bonnes solutions. Utilisez des arbres de décision pour mapper les interactions et les réponses potentielles des utilisateurs. Des flux conversationnels bien conçus aident les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sans difficulté.
• Personnalisez les interactions : les données clients vous aideront à personnaliser les interactions. Adressez-vous aux clients par leur nom et exploitez toutes les interactions précédentes pour fournir des réponses pertinentes. La personnalisation des échanges permet aux utilisateurs de se sentir valorisés et compris, ce qui contribue à améliorer leur expérience avec votre service. En intégrant l'IA au service client, vous pouvez fournir des recommandations et des solutions intelligentes, basées sur des données en temps réel, ce qui augmente encore davantage le niveau de personnalisation.
• Proposez une assistance multilingue et multicanal : déployez votre chatbot sur différents canaux de service client (in-app, Web, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, par exemple). Cela vous permettra d'aller à la rencontre de vos clients sur leurs plateformes préférées, dans la langue qu'ils utilisent. En proposant une assistance en plusieurs langues, vous pouvez répondre à une clientèle diversifiée, ce qui améliore l'accessibilité de vos services et la satisfaction de vos clients.
• Mettez en œuvre la gestion des connaissances et l'IA pour le service client : L'intégration de l'IA au service client peut également améliorer considérablement la gestion des connaissances. Les systèmes guidés par l'IA peuvent analyser les appels des clients, les e-mails et les interactions avec les chatbots afin d'identifier les questions et problèmes les plus courants. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer ou mettre à jour des articles de la base de connaissances, afin que les agents et les clients aient accès aux informations les plus pertinentes et les plus récentes. En utilisant l'IA pour la gestion des connaissances, les organisations peuvent améliorer l'efficacité de leur service client et apporter une assistance plus performante.

3. Tests exhaustifs et surveillance des chatbots

Pour que votre chatbot fonctionne efficacement, vous devez mettre en place une surveillance vigilante et apporter activement des ajustements basés sur les interactions réelles. Voici les meilleures pratiques à appliquer.

• Effectuez des tests approfondis : avant de lancer votre chatbot, testez-le soigneusement. Effectuez des bêta tests avec de vrais utilisateurs pour identifier et résoudre les problèmes. Assurez-vous que le chatbot peut gérer différents scénarios, y compris des demandes inattendues. Réaliser des tests approfondis permet d'identifier les potentiels problèmes, afin que les chatbots soient performants en toutes circonstances.
• Surveillez les performances en continu : une fois votre chatbot déployé, surveillez de près ses performances. Suivez les métriques du service client telles que le temps de réponse, la satisfaction des utilisateurs et le taux de résolution des problèmes, et utilisez ces données pour apporter des améliorations régulièrement. La surveillance continue permet à votre chatbot d'être toujours à jour et efficace.
• Mettez en œuvre des boucles de commentaires : encouragez vos clients à donner leur avis et utilisez-les pour affiner votre chatbot. Mettez régulièrement à jour le chatbot pour corriger les bugs, ajouter de nouvelles fonctionnalités et améliorer les réponses en fonction de ces commentaires. Ainsi votre chatbot restera pertinent, car il évoluera en permanence avec les besoins des utilisateurs.

Maintenant que vous avez les bases, examinons les meilleures façons d'utiliser votre chatbot.

• Avancez progressivement : commencez avec un programme pilote. Déployez votre chatbot de façon limitée dans un premier temps, recueillez des données et affinez-le, avant de l'exploiter à grande échelle. Cette approche permet de réduire les risques et de résoudre les problèmes en amont. En commençant progressivement, vous pourrez gérer efficacement vos ressources et votre processus de mise en œuvre sera plus fluide.
• Automatisez les tâches de routine : utilisez votre chatbot pour automatiser les tâches courantes du service client, telles que répondre aux questions fréquentes, réinitialiser les mots de passe et traiter les transactions basiques. Cela permettra à vos agents de se consacrer à des demandes plus complexes, qui nécessitent un esprit critique et une plus grande empathie. L'automatisation du service client augmente son efficacité, et peut également améliorer l'expérience globale des clients.
• Personnalisez les interactions avec les clients : utilisez les chatbots IA pour fournir un service personnalisé. En se basant sur les données clients, votre chatbot peut fournir des réponses et des solutions personnalisées, qui améliorent l'expérience client. La personnalisation rend les interactions plus significatives, ainsi vos clients sont plus satisfaits.
• Améliorez la productivité de vos équipes : automatisez les tâches de routine et intégrez votre chatbot aux solutions de service client déjà en place pour rationaliser les opérations. Votre équipe pourra ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes et augmenter sa productivité. Renforcer la productivité des équipes permet au service client de fonctionner de manière fluide et efficace.

Ces meilleures pratiques vous aideront à améliorer l'efficacité, la productivité et l'expérience client avec votre chatbot.

Parmi les meilleures pratiques en matière de chatbot, le choix du logiciel adapté à votre service client est un bon point de départ. Il peut en effet impacter considérablement vos interactions avec les clients et l'efficacité de votre service. Voici les principales caractéristiques à prendre en compte lors de la sélection d'une solution de chatbot.

• Facilité d'intégration : choisissez un logiciel de chatbot qui s'intègre directement à votre système de gestion de la relation client (CRM). Vous bénéficierez ainsi d'un flux d'informations fluide et d'une vue unifiée des interactions avec les clients, ce qui facilitera les transitions entre les agents IA et les agents en direct. L'intégration à votre CRM améliorera en outre l'efficacité de votre logiciel d'automatisation du service client.
• Fonctionnalités guidées par l'IA : recherchez des options d'IA qui pourront fournir un service personnalisé et intelligent. Les chatbots doivent être en mesure de générer des réponses guidées par l'IA et d'automatiser les tâches de routine. Cela permet d'accélérer la résolution des problèmes afin que votre équipe puisse se concentrer sur les demandes plus complexes. Les fonctionnalités guidées par l'IA constituent un aspect essentiel des solutions modernes de service client.
• Configurateur de chatbots convivial : optez pour une solution de chatbot qui propose des options de configuration intuitives, afin de créer et de déployer vos chatbots rapidement. Votre logiciel doit fournir des modèles adaptés à vos cas d'utilisation spécifiques, pour vous permettre de créer des chatbots même si vous n'avez pas de connaissances approfondies en codage. Un configurateur convivial peut réduire considérablement le temps et le travail nécessaires pour déployer un chatbot fonctionnel.
• Flux de travail personnalisables : un logiciel de chatbot performant doit vous permettre d'intégrer vos processus métier sur tous les canaux. Vous pourrez ainsi faire remonter les informations les plus pertinentes et vos clients pourront trouver des réponses à leurs demandes de manière autonome. De la réinitialisation des mots de passe à la soumission des demandes de prêt, les flux de travail personnalisables permettent d'automatiser des tâches simples et complexes. Les workflows personnalisables améliorent la polyvalence et l'efficacité de votre logiciel de service client automatisé.
• Analyses de données robustes : l'analyse des données est essentielle pour surveiller et améliorer les performances de votre chatbot. Choisissez un logiciel qui offre des fonctionnalités complètes d'analyse et de création de rapports. Ces outils vous aideront à suivre les métriques clés, à comprendre les interactions des utilisateurs et à améliorer votre chatbot en vous basant sur des données.
• Sécurité et conformité : assurez-vous que votre logiciel de chatbot respecte bien les normes du secteur en matière de sécurité et de confidentialité des données. Il doit être conforme aux réglementations applicables telles que le RGPD (Règlement général sur la protection des données) ou le CCPA (California Consumer Privacy Act) pour protéger les informations de vos clients et instaurer la confiance. C'est une condition indispensable pour garantir des interactions sûres.
• Intégration transparente du support client : pour offrir une expérience unifiée, votre chatbot doit pouvoir se connecter à d'autres outils de service client. Cette intégration vous permettra de passer facilement du support automatisé à l'assistance humaine, améliorant ainsi l'efficacité de votre logiciel de support client. Une intégration transparente améliorera la cohérence et l'efficacité de vos opérations de service client.

Les chatbots peuvent aider à répondre aux besoins des clients en B2C et B2B, un véritable atout pour les organisations de toutes tailles, dans tous les secteurs d'activité. Voici quelques exemples de secteurs d'activité qui ont mis en œuvre avec succès les meilleures pratiques en matière de chatbot pour répondre à leurs cas d'utilisation uniques.

• E-commerce : les boutiques en ligne utilisent des chatbots pour fournir des recommandations de produits personnalisées, aider les clients à passer commande et répondre aux questions courantes sur les produits et les services.
• Services financiers : les banques et autres institutions financières utilisent des chatbots pour fournir des informations sur les comptes, faciliter les transactions et proposer des conseils financiers.
• Voyages et hôtellerie : les compagnies aériennes, les hôtels et les agences de voyages utilisent des chatbots pour aider leurs clients à réserver des vols ou des hébergements et pour leur fournir des informations sur leur voyage.
• Logiciels et services Cloud : Les organisations proposant des logiciels et des services dans le Cloud utilisent des chatbots pour fournir un support technique, aider à l'installation des logiciels et répondre aux questions des utilisateurs.
• Secteur de la santé : Santé les professionnels de la santé et les hôpitaux utilisent des chatbots pour planifier des rendez-vous, fournir des conseils médicaux et répondre aux questions des patients.

La mise en œuvre de ces meilleures pratiques en matière de chatbot vous permettra de fournir un service client efficace et performant de premier ordre. L'intégration de fonctionnalités guidées par l'IA et d'options de personnalisation peut considérablement améliorer les interactions avec les clients. En choisissant le bon logiciel de chatbot pour le service client, vous pouvez rationaliser les opérations et améliorer la productivité de votre équipe.

La plateforme Salesforce Service Cloud offre un espace de travail unifié qui s'intègre de manière transparente aux solutions existantes, offrant ainsi une vue complète de chaque client. Cette intégration permet aux équipes de service de fournir des solutions précises plus rapidement, ce qui améliore la satisfaction des clients et l'efficacité du service.

Intégrer les chatbots à votre stratégie de service client est un moyen efficace d'automatiser les tâches de routine, d'offrir des interactions personnalisées et d'augmenter la productivité. À mesure que vous continuerez d'affiner et d'optimiser votre chatbot, vous constaterez des améliorations au niveau de la satisfaction client et de l'efficacité opérationnelle. Apprendre à créer des chatbots pour le service client peut révolutionner la façon dont vous interagissez avec les clients, en améliorant les résultats pour votre organisation et l'expérience client.