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Un agent du service client examine les détails de l'historique de la requête du client dans Salesforce.
Service client

Rechercher et résumer des requêtes similaires

Lorsque les agents du service client peuvent accéder rapidement aux résolutions de requêtes similaires, ils peuvent résoudre plus rapidement les demandes de support client. Utilisez l'IA pour accéder aux requêtes, et rédiger des résumés et prendre des mesures basées sur les connaissances des requêtes précédentes.

Regarder la démo de Service AI
Dans une fenêtre de chat, Einstein Copilot est invité à résumer un lot de requêtes de service client.
Action de Copilot : Personnalisé

Obtenir un résumé des requêtes similaires

Vue d'ensemble
Les agents et leurs superviseurs ont besoin de comprendre en détail les requêtes les plus récentes et les plus importantes afin d'identifier d'éventuelles tendances. Copilot peut fournir un résumé de la manière dont les requêtes ont été résolues sur la base de certains critères.

Type d'action
Prompt

Objet référencé

Sources de données
CRM, Flow

Comment utiliser l'action

  1. Invoquez l'action avec : « Comment les problèmes critiques ont-ils été résolus aujourd'hui ? » ou « Sur quoi portaient les requêtes prioritaires ? »
Fenêtre de chat dans laquelle Einstein Copilot est invité à résumer des requêtes similaires de service client.
Modèle de prompt : Personnalisé

Accélérer la résolution des requêtes

Vue d'ensemble
Trouver des requêtes similaires à un problème actuel ou récupérer des informations pertinentes dans la base de connaissances peut s'avérer difficile. Exploitez la base de données vectorielle de Data Cloud pour indexer toutes les requêtes et la base de connaissances. Ensuite, en utilisant le prompt correct, demandez au LLM de fournir des requêtes similaires et les étapes de la résolution à partir d'un article de la base de connaissances.

Type d'action
Prompt

Objet référencé
Requête

Sources de données
CRM, Flow
Comment utiliser l'action

  1. Créez un index de recherche sur Case DMO
  2. Créez une classe Apex pour héberger la requête de recherche sémantique
  3. Créez un modèle de prompt pour récupérer les enregistrements de requêtes similaires dans la classe Apex
  4. Créez un flux pour appeler le prompt et afficher les résultats sous forme d'un objet de Requête cliquable
  5. Créez une action Copilot pour déclencher le flux et répondre à la question
  6. Invoquez l'action avec les phrases suivantes : « Donne-moi des requêtes similaires », « Propose-moi une résolution de requête », ou « Avons-nous des problèmes similaires ? »

À titre d'exemple uniquement. Les actions de Copilot personnalisées nécessitent un développement supplémentaire au niveau du flux, du prompt et de l'apex. Les équipes de développement et de production de Copilot n'assument pas la responsabilité de la mise en œuvre, de la maintenance ou de la performance des actions personnalisées. Il est recommandé aux utilisateurs de faire appel à des développeurs ou à des consultants qualifiés pour obtenir des résultats optimaux.

Fenêtre de saisie du texte du modèle de prompt
Action de Copilot : Personnalisé

Classification des requêtes

Vue d'ensemble
Sert de centre d'appel de premier niveau pour les canaux asynchrones tels que les e-mails et les formulaires Web. L'IA générative catégorise le motif de la requête et établit un score de sentiment pour la demande du client.

Type de modèle
Flex

Objet référencé
Requête

Sources de données
CRM, Flow

Comment utiliser ce modèle

  1. Créez un nouveau modèle en utilisant celui présenté ici comme base, et ajoutez vos propres données.
  2. Vous pouvez déployer des modèles flexibles dans une page Lightning, Flow ou Copilot.
Obtenir un modèle de prompt
Mascotte Salesforce Einstein avec des exemples de répliques pour le générateur de répliques.

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Apprenez à créer des répliques adaptées aux besoins de votre entreprise et à les intégrer à votre flux de travail.

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