L'IA conversationnelle aide les entreprises à renforcer leurs relations avec les clients grâce à un dialogue naturel, semblable à celui des humains, qui peut répondre aux questions, résoudre les problèmes et accroître l'efficacité.
L'IA conversationnelle modifie les opérations des entreprises en analysant et en imitant un dialogue naturel et humain. Voici à quoi cela ressemble en pratique.
Dans les ventes : après avoir analysé les appels vidéo de votre équipe avec les clients, l'IA conversationnelle interprète le sentiment des clients et fait des suggestions à vos représentants quant aux prochaines actions à entreprendre.
Dans le service client : l'IA conversationnelle répond à une demande de service client en dehors des heures de bureau, en proposant une solution basée sur les interactions passées sur un ton amical.
Dans le marketing : vous demandez à l'IA conversationnelle de créer des landing pages personnalisées pour vos clients en s'appuyant sur leurs préférences et leur historique.
La façon dont les entreprises et leurs clients interagissent avec l'IA a évolué. Nous sommes passés des chatbots traditionnels à des agents IA capables de raisonner, d'apprendre et de prendre des mesures de leur propre chef, avec un minimum d'aide et de supervision humaine. Découvrez ici le fonctionnement de l'IA conversationnelle et ce qu'elle pourrait apporter à votre organisation.
Ce que nous allons aborder :
L'IA conversationnelle est un type d'intelligence artificielle (IA) qui peut comprendre et converser avec les personnes d'une manière qui imite le dialogue naturel. Contrairement aux anciens chatbots qui répondaient simplement sur la base de connaissances préprogrammées, les agents autonomes qui utilisent l'IA conversationnelle traitent les informations et fournissent des réponses dignes de confiance sur un ton naturel.
Cette technologie est devenue essentielle dans tous les secteurs, qu'il s'agisse d'aider les équipes de vente à générer des plans de clôture, de fournir aux marques de vente au détail des recommandations de produits personnalisés et pertinents, ou encore de soutenir les professionnels de la santé en gérant l'historique médical des patients.
97 % des dirigeants affirment qu'ils ressentent l'urgence d'intégrer des outils d'IA. L'IA conversationnelle devient donc essentielle dans tous les secteurs d'activité. En lui fournissant des données et des systèmes de gestion de la relation client (CRM), l'IA conversationnelle moderne peut comprendre le contexte, se souvenir des interactions précédentes et agir de manière autonome.
L'IA de Salesforce est une solution d'IA fiable et évolutive intégrée à la structure de notre Salesforce Platform. Utilisez notre IA pour exploiter vos données clients afin de proposer des solutions d'IA personnalisables, prédictives et génératives répondant à tous les besoins de votre entreprise dans les meilleures conditions. Einstein met l'IA conversationnelle au service de tous les workflows, utilisateurs, départements et secteurs d'activité.
L'IA conversationnelle utilise l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP). L'IA générative, qui utilise des modèles de langage de grande taille (LLM) pouvant créer des textes semblables à ceux des humains, est une technologie révolutionnaire qui permet de créer des systèmes d'IA conversationnelle plus sophistiqués.
Dès lors que l'IA a été entraînée à reconnaître des mots et des phrases, elle peut alors essayer de générer du langage naturel et commencer à répondre aux requêtes. Ensuite, si vous disposez de feedback sur les réponses fournies par l'IA, vous pouvez lui en faire part et l'IA utilisera l'apprentissage automatique pour vous fournir, à vous et à vos collègues, des réponses de meilleure qualité à l'avenir.
Voici un exemple concret de son fonctionnement : lorsqu'un client demande à mettre à jour son adresse de livraison, sa demande est convertie en texte qui est lisible par une machine, traitée par NLP et analysée en même temps que les données du client. L'IA comprend l'intention et répond par une confirmation une fois que l'adresse a été mise à jour.
Les premiers systèmes d'IA conversationnelle se limitaient à des réponses basées sur des règles et avaient du mal à traiter les requêtes complexes, mais les choses sont en train de changer. Alimentés à la fois par des LLM et des modèles de langage de petite taille, ces systèmes peuvent désormais comprendre le contexte, mener une conversation fluide et prendre des mesures autonomes.
Le NLP (traitement du langage naturel) est à la base de l'IA conversationnelle. Il utilise la tokenisation pour décomposer le texte, l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions et la génération de langage naturel pour créer des réponses semblables à celles des humains. Le NLP utilise l'apprentissage automatique pour aider les systèmes d'IA à comprendre le langage humain et à y répondre. Le système analyse ensuite ces éléments pour comprendre les sentiments (émotions et attitudes), extraire des informations clés et déterminer l'intention de l'utilisateur.
Les systèmes NLP modernes peuvent également comprendre le contexte et les nuances. Par exemple, ils peuvent faire la différence entre des phrases telles que « Je dois renvoyer cette commande » et « Quand ma commande sera-t-elle de nouveau en stock ? » Le NLP aide l'IA à comprendre que même si les deux phrases parlent d'une commande, elles nécessitent des réponses totalement différentes. Ce contexte, combiné à l'entraînement à la génération de langage, aide l'IA à formuler des réponses naturelles et adaptées à la situation.
L'apprentissage automatique (ML) est l'élément qui rend l'IA conversationnelle véritablement intelligente et adaptable. Plutôt que de suivre des règles statiques, les algorithmes d'IA analysent des modèles dans de vastes quantités de données pour comprendre comment les humains communiquent et quelles sont les réponses les plus efficaces. Cela permet au système de s'améliorer continuellement à chaque interaction, en tirant les leçons des échanges réussis et en ajustant son approche en fonction du feedback des utilisateurs.
Par exemple, lorsqu'ils sont intégrés à des plates-formes de données telles que Data Cloud, les algorithmes peuvent analyser les interactions précédentes avec les clients afin de comprendre quelles réponses ont donné des résultats positifs. L'IA peut alors utiliser ces informations pour personnaliser les conversations futures, prédire les besoins des utilisateurs et proposer des solutions pertinentes de manière proactive. Les algorithmes aident également le système à détecter les situations où la conversation doit être transférée à un agent humain, ce qui garantit une transition fluide quand cela est nécessaire.
De plus en plus d'entreprises se tournent vers l'IA pour améliorer la satisfaction de leurs clients et leurs opérations. Les avantages de l'IA ne cessent de croître dans les secteurs et les métiers les plus divers. Voici quelques-uns des principaux avantages que les entreprises tirent des solutions d'IA conversationnelle :
Les équipes de vente, de service client, d'e-commerce et de marketing peuvent travailler plus rapidement et se concentrer sur l'essentiel, afin par exemple de passer plus de temps avec les clients. Et tout cela avec l'aide d'un conseiller de confiance : découvrez votre IA conversationnelle pour la gestion de la relation client.
L'IA conversationnelle transforme également l'interaction entre les différents services des entreprises. Cette transformation entraîne une amélioration de l'efficacité des flux de travail et de l'expérience client. Voici quelques exemples de la manière dont les organisations combinent cette technologie avec les agents virtuels pour améliorer leurs opérations.
L'IA pour la vente change fondamentalement la façon dont les équipes prospectent et concluent des contrats. L'IA conversationnelle, en particulier avec des outils tels que Agentforce – la couche agentique de la plate-forme Salesforce –, entre en contact de manière autonome avec les prospects, prend en charge la qualification initiale et organise des rendez-vous avec les représentants commerciaux. Cette technologie aide également les équipes de vente à classer les prospects par ordre de priorité, à préparer les réunions et à maintenir une communication de suivi cohérente avec les clients :
Dans les opérations de service client, l'IA conversationnelle fournit une assistance omnicanale qui s'adapte aux préférences des clients. Les agents d'IA avancée peuvent traiter des requêtes complexes sur plusieurs canaux tout en respectant le contexte et en personnalisant les réponses en fonction de l'historique du client. Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur les cas qui nécessitent plus d'empathie et sur la résolution des problèmes plus complexes, tandis que les agents IA fournissent les services suivants :
Avec l'IA pour le marketing, les équipes peuvent utiliser l'IA conversationnelle pour créer des campagnes plus engageantes et personnalisées. Cette technologie permet d'analyser les données des clients, d'optimiser le contenu et d'automatiser la gestion des campagnes tout en diffusant une communication de marque cohérente sur tous les canaux. Les avantages pour les équipes marketing sont les suivants :
L'IA conversationnelle pour le commerce peut aider les agents à jouer le rôle d'assistants d'achat personnels, afin que les clients trouvent des produits plus facilement grâce à des recommandations sur mesure. Cette technologie peut augmenter les taux de conversion en fournissant des conseils immédiats et personnalisés aux clients tout au long de leur parcours d'achat :
Pour les équipes techniques, la combinaison de l'IA conversationnelle avec votre plate-forme d'opération rationalise les processus de développement et améliore la qualité du code. Les développeurs peuvent ainsi travailler plus efficacement tout en respectant les meilleures pratiques et les normes de sécurité grâce à des compétences telles que :
L'IA conversationnelle transforme les services financiers grâce à l'automatisation de processus complexes, tout en maintenant la sécurité et la conformité. Cette technologie peut tout gérer, depuis les transactions de routine jusqu'aux analyses financières sophistiquées :
L'IA ne se contente pas de gérer les tickets d'assistance, elle crée des relations. Voici à quoi cela ressemble dans différents secteurs d'activité :
Une IA d'entreprise intégrée directement à votre CRM. Optimisez la productivité de l'ensemble de votre organisation en offrant l'IA d'entreprise à chaque application, utilisateur et workflow. Aidez les utilisateurs à proposer des expériences clients améliorées dans les ventes, les services, le commerce et bien plus encore, grâce à une assistance IA personnalisée.
Bien que l'IA conversationnelle offre des avantages considérables, les organisations doivent relever certains défis clés pour réussir la mise en œuvre d'agents IA. Voici comment les entreprises gèrent efficacement ces problèmes, notamment grâce à des technologies avancées telles que Agentforce.
Pour traiter les informations sensibles des clients dans les conversations avec l'IA, il est nécessaire de mettre en place des mesures de sécurité solides. Les agents IA remédient à cela en utilisant des protocoles de sécurité dignes des grandes entreprises, le chiffrement et des politiques strictes de gouvernance des données. Par exemple, l'Atlas Reasoning Engine de Agentforce garantit que chaque interaction est fondée sur vos données commerciales fiables tout en respectant les normes de sécurité.
Les systèmes d'IA peuvent, par inadvertance, reproduire des biais présents dans les données d'apprentissage. Pour atténuer ce problème, les plates-formes modernes d'IA conversationnelle doivent passer par un contrôle et un audit réguliers des réponses de l'IA et recourir à des jeux de données d'apprentissage qui représentent les groupes d'utilisateurs dans toute leur diversité. Il est également essentiel d'établir des directives claires en matière de langage inclusif, ainsi que des mesures de protection intégrées contre les résultats discriminatoires.
Les craintes de voir l'IA remplacer des emplois sont courantes, mais l'IA conversationnelle sert à augmenter les capacités humaines plutôt qu'à les remplacer. Pour réussir à mettre en œuvre ces changements et promouvoir l'adoption de cette technologie, élaborez un plan de communication sur le rôle de soutien de l'IA, et non de remplacement des collaborateurs.
Les programmes de formation aideront le personnel à travailler efficacement avec l'IA et leur montreront comment l'IA leur permettra de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée qui nécessitent une intelligence émotionnelle et une prise de décision complexe. Veillez également à mettre en place une démarche continue pour mesurer et partager les gains de productivité résultant de l'adoption de l'IA.
Il est essentiel de garantir des réponses cohérentes et précises pour maintenir la confiance des utilisateurs. Les systèmes agentiques tels que Agentforce résolvent ce problème grâce à une surveillance continue des performances de l'IA, à des procédures d'escalade intégrées vers les agents humains, à des mises à jour régulières qui améliorent la précision des réponses, ainsi qu'à des tests qui garantissent un fonctionnement continu et fiable. Les programmes de formation aideront le personnel à travailler efficacement avec l'IA et leur montreront comment l'IA leur permettra de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée qui nécessitent une intelligence émotionnelle et une prise de décision complexe. Veillez également à mettre en place une démarche continue pour mesurer et partager les gains de productivité résultant de l'adoption de l'IA.
Si l'IA conversationnelle vous enthousiasme, l'étape suivante consiste à explorer les agents IA. Vous pouvez même aller plus loin en créant le vôtre. Grâce aux LLM, les agents s'intègrent aux CRM et aident les équipes à gérer leurs tâches, à analyser les données et à connecter les flux de travail sans difficulté.
L'adoption de l'IA conversationnelle suscite un intérêt grandissant, tout comme son potentiel de retour sur investissement. Pour passer à l'étape suivante, évaluez les besoins de votre entreprise et étudiez comment l'IA conversationnelle peut aider votre équipe à être plus productive et à mieux servir vos clients. Découvrez comment Agentforce peut vous accompagner dans cette démarche.
