Ecommerce B2C : définition, types et exemples

L'ecommerce B2C consiste à vendre des biens et des services directement au consommateur. Il s'agit d'une méthode simple de faire du commerce : il n'y a pas d'intermédiaire (comme ce serait le cas si vous vendiez via un tiers), et ce sont les consommateurs finaux qui achètent vos produits. Avec l'ecommerce B2C, votre entreprise vend directement aux acheteurs et peut privilégier l'expérience individuelle des clients.

L'ecommerce B2C est une forme omniprésente d'achat. De l'habillement aux denrées alimentaires en passant par les services de santé, il couvre un large éventail de secteurs d'activité et de produits, et peut être mis en place en fonction de différents types de modèles commerciaux.

En matière d'ecommerce B2C, toutes les entreprises ne se ressemblent pas. Le B2C englobe plusieurs types de modèles commerciaux, dont :

• La vente directe : parfois appelée vente directe au consommateur (DTC), le modèle de vente directe représente une part importante de l'activité B2C. Dans ce modèle, les clients effectuent les achats en ligne (vous l'aurez deviné !) directement auprès du vendeur. Ces retailers en ligne peuvent vendre des produits fabriqués par leur propre marque ou par d'autres entreprises.
• Le dropshipping orienté B2C : dans un modèle de dropshipping, une entreprise vend des articles sur un site d'ecommerce, mais ne commande ces produits qu'après le traitement du paiement du client. Comme une entreprise utilisant ce modèle ne gère les commandes qu'au fur et à mesure qu'elles arrivent, elle n'a pas à se soucier du stock, de l'entreposage ni de l'emballage (et des frais qui vont avec).
• Les intermédiaires en ligne : les intermédiaires en ligne font le lien entre acheteurs et vendeurs. Ils ne possèdent aucun produit, aucun service, ni aucune marque. Leur rôle consiste à proposer une plateforme ou une place de marché en ligne aux acheteurs et aux vendeurs, laquelle leur permet d'effectuer leurs transactions en toute confiance. Etsy, Expedia et Amazon sont les exemples les plus connus d'intermédiaires en ligne.
• Le modèle axé sur des communautés : on peut le voir comme une extension du commerce social. Il s'agit d'un modèle commercial qui s'appuie sur des plateformes avec une base d'utilisateurs importante, telles que les réseaux sociaux, les forums en ligne, les applications et autres communautés en ligne. Ces communautés sont souvent organisées autour de centres d'intérêt ou de passe-temps spécifiques, et la vente par le biais de ces canaux permet aux marques d'établir des relations profondes et significatives avec leurs clients. L'ecommerce B2C basé sur des communautés permet aux retailers de communiquer et d'interagir avec les clients dans un environnement où ils se sentent à l'aise. Les vendeurs profitent aussi de l'effet de preuve sociale, la communauté offrant des avis aux autres membres.
• Le modèle d'ecommerce payant : dans ce type de modèle, une entreprise facture à ses clients des frais d'abonnement pour utiliser ses produits ou services. On peut citer comme exemples les plateformes de streaming, les entreprises proposant des kits de repas ou les services de musique en ligne. Des entreprises de tous les secteurs, de la mode à l'habillement en passant par la santé et la beauté, connaissent le succès grâce au modèle d'ecommerce B2C payant.
• Le modèle basé sur la publicité : les entreprises qui utilisent ce modèle commercial vendent des espaces et des services publicitaires. Cela peut aller des bannières et des vidéos publicitaires à la publication de contenu sponsorisé. De nombreuses plateformes de réseaux sociaux et sites d'information utilisent ce modèle. Lorsque vous voyez une publicité sponsorisée en faisant défiler votre fil d'actualité de réseaux sociaux ou bien une bannière publicitaire en lisant un article tout en buvant votre café du matin, il s'agit d'ecommerce basé sur la publicité. En achetant des espaces publicitaires sur différentes plateformes, les entreprises peuvent accroître la notoriété de leur marque et générer du trafic vers leur vitrine digitale.

Si la vente au détail est le premier secteur qui vient à l'esprit lorsque l'on parle d'ecommerce B2C, d'autres secteurs d'activité vendent aussi directement aux consommateurs. Par exemple, de nombreux patients achètent des produits et des services de santé en ligne auprès de prestataires et de pharmacies. Les banques en ligne sont également considérées comme de l'ecommerce B2C. Autrefois considérés comme le dernier bastion des magasins physiques, les denrées alimentaires et les produits d'épicerie s'achètent aujourd'hui régulièrement en ligne.

Si l'ecommerce B2C est tellement répandu tous secteurs et pays confondus, c'est parce qu'il s'agit d'une solution gagnant-gagnant à la fois pour les clients et pour les entreprises.

Par rapport au commerce traditionnel, l'ecommerce B2C présente des avantages évidents :

• Une portée mondiale : avec l'ecommerce B2C, vos clients potentiels ne se limitent pas aux personnes qui passent devant votre vitrine physique. Vous pouvez atteindre un public international d'acheteurs presque partout et à tout moment. Avec une stratégie B2C dédiée, vous pouvez attirer de nouveaux clients potentiels n'importe où dans le monde et créer une expérience qui maintiendra leur intérêt pour votre marque.
• Une compréhension approfondie de vos clients : doté d'une vitrine digitale, d'une plateforme d'ecommerce et du consentement de vos clients, vous pouvez collecter des données que vous ne seriez pas en mesure d'obtenir avec le commerce traditionnel. L'ecommerce B2C vous permet de suivre les parcours de navigation de vos clients, leurs recherches de produits, leurs préférences et leur comportement au fil du temps. Ces éléments vous permettent ensuite de créer des expériences d'achat personnalisées qui favorisent la satisfaction des clients et stimulent la croissance des ventes. 80 % des clients affirment que la qualité de l'expérience proposée par une entreprise est tout aussi importante que la qualité de ses produits et services.
• La personnalisation : avec le commerce digital, les acheteurs peuvent choisir de partager leurs données pour vous permettre d'en extraire des informations afin d'améliorer encore leur expérience sur votre site. Vous pouvez ainsi affiner la personnalisation, par exemple sous forme d'offres adaptées à des clients spécifiques et de recommandations de produits pertinentes. La grande majorité des clients (73 %) s'attendent à une meilleure personnalisation de la part des marques à mesure que la technologie progresse.
• Une boutique « ouverte en permanence » : alors qu'un magasin physique ne fonctionne généralement que pendant les heures d'ouverture standard, une boutique en ligne offre la possibilité d'acheter vos produits à tout moment, quel que soit l'endroit du monde où se trouvent les clients. Ces derniers peuvent acheter les articles qu'ils souhaitent sans quitter leur domicile.
• Un meilleur contrôle de votre image de marque : en ouvrant votre activité à un canal d'ecommerce B2C, vous contrôlez la façon dont votre marque est mise en avant auprès des consommateurs. Si vous vendez vos produits par l'intermédiaire de retailers externes, la présentation de votre marque va dépendre de l'approche marketing et des stratégies de vente de ces retailers. En créant votre propre canal d'ecommerce B2C, votre marque peut se démarquer sans dépendre d'autres acteurs et marquer les esprits grâce à la stratégie de marque et à l'expérience client.

La réponse tient en un mot : l'échelle. L'ecommerce B2B inclut généralement des milliers de produits qui peuvent valoir des millions de dollars. Les transactions B2B impliquent souvent une négociation des prix et des conditions. Ces conditions sont définies à l'échelle de chaque compte et généralement déterminées par un représentant commercial au nom du client. Avec l'ecommerce B2C, les commandes et les prix sont habituellement beaucoup plus simples. Comme le consommateur lambda n'a pas besoin de faire expédier de gros volumes vers plusieurs sites implantés dans différentes régions, l'ecommerce B2C est souvent nettement moins complexe.

Bien que l'ecommerce B2C présente des avantages évidents, ses composantes digitales nécessitent de prendre en compte des aspects différents par rapport à la vente en magasin physique.

• Tenez compte de l'évolution du comportement des clients et de l'augmentation de la demande : à mesure que la technologie progresse, les attentes des clients évoluent également. Les acheteurs veulent des transactions de plus en plus rapides, pratiques et personnalisées. Pour suivre le rythme, vous devrez les surprendre, les séduire et dépasser leurs attentes. Affinez votre merchandising en matière d'ecommerce afin que les acheteurs puissent trouver rapidement et facilement ce qu'ils cherchent. Mettez en place un système en libre-service qui permet aux acheteurs de suivre leurs commandes à partir du moment où le produit quitte votre entrepôt jusqu'à sa livraison. Proposez un processus de retour simplifié.
  
  74 % des clients veulent pouvoir effectuer en ligne tout ce qu'ils feraient normalement en face à face ou par téléphone. 61 % des clients préfèrent utiliser un outil en libre-service lorsqu'ils ont un problème simple à résoudre. Proposez à vos clients les fonctionnalités dont ils ont besoin pour profiter d'une expérience d'achat agréable et marquante.
• Créez une transition en douceur entre tous vos canaux digitaux et physiques : la frontière entre les expériences physiques et digitales devient de plus en plus floue. Au lieu de considérer tous vos canaux d'achat (magasins physiques, site web, réseaux sociaux, applications d'achat, etc.) comme des entités distinctes, vous devez les envisager comme un écosystème cohérent.
  71 % des acheteurs préfèrent utiliser différents canaux d'achat en fonction de la situation. Il est donc essentiel de créer une expérience omnicanale fluide lorsque les clients passent de l'un à l'autre. Pour ce faire, vous devez connecter tous les systèmes qui sous-tiennent l'ecommerce B2C. Assurez-vous que vos systèmes de gestion des commandes, de gestion de la relation client, de paiement et ERP fonctionnent conjointement et que les données ne sont pas cloisonnées.
• Tenez votre site à jour et assurez-vous qu'il fonctionne en permanence : la magie de l'ecommerce réside dans le fait que vous pouvez vendre tout en dormant. Mais cela implique également que votre site web ne doit pas rester sans surveillance. Pour éviter toute interruption de votre site web et assurer le bon fonctionnement de votre boutique, veillez à effectuer régulièrement des opérations de maintenance et des tests de charge afin de garantir qu'il puisse supporter un trafic important. Si vous avez besoin de tester ou de mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités, faites-le lorsqu'il y a peu de trafic et prévenez les utilisateurs à l'avance.