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Écran d’un appareil mobile affichant le processus de paiement ecommerce d’un site web, avec les options d’expédition et de paiement à l’écran.

Paiement ecommerce : 10 bonnes pratiques

Réduisez le nombre de paniers abandonnés, augmentez le taux de conversion en suivant les meilleures pratiques en matière de paiement ecommerce et offrez ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Définition du processus de paiement ecommerce

Le processus de paiement dans une boutique en ligne est un moment crucial où les clients passent de la navigation à l’achat. Cela commence par la visite du site web par l’utilisateur, se poursuit avec la consultation du catalogue de produits et se termine lorsque le paiement est effectué et la confirmation reçue. Malgré l’apparente simplicité du paiement ecommerce, des systèmes complexes peuvent se cacher en arrière-plan et entraver l’achat, voire nuire à l’expérience utilisateur globale.

C’est pourquoi le processus de paiement doit être simple et clair pour vos clients, sans étapes complexes et fastidieuses. Il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte : sécurité et confidentialité des données, détection des fraudes, traitement des paiements et plus encore, le tout en offrant une expérience utilisateur exceptionnelle.

La bonne nouvelle ? Avec les bonnes stratégies de paiement ecommerce, vous pouvez réduire le nombre de paniers abandonnés, augmenter le taux de conversion et créer un processus de paiement fluide pour vos clients.

Sommaire

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier lors du paiement ?

Le paiement ecommerce est un moment décisif pour les clients et un élément essentiel de toute stratégie d’e-commerce. Les acheteurs veulent une expérience pratique et simple, mais aussi être assurés que leur paiement sera sécurisé. Ils ne veulent pas de surprises de dernière minute (comme des frais d’expédition élevés ou d’autres frais supplémentaires). En effet, près de la moitié des clients (48 %) abandonne la commande au moment du paiement en raison de frais supplémentaires trop élevés. Environ un quart des consommateurs renoncent à leur achat en raison d’une livraison trop lente, d’un processus de paiement compliqué ou d’un site d’e-commerce qui leur semble peu fiable. Les acheteurs abandonneront également leur achat si leurs modes de paiement préférés ne sont pas disponibles.

Alors, comment vous assurez-vous que les clients finalisent la transaction et achètent vos produits ? L’optimisation du processus de paiement ecommerce englobe tous ces aspects, du design à la technologie en passant par la communication.

1. Réduire au minimum les étapes du processus de paiement ecommerce

L’optimisation du processus de paiement est essentielle pour la conversion. Trop d’étapes peuvent décourager un client, surtout à une époque où le paiement en un clic devient monnaie courante. Voici quelques stratégies pour réduire le nombre d’étapes et fluidifier le processus de paiement ecommerce. 

Profilage progressif

Cette stratégie consiste à collecter progressivement davantage d’informations sur vos clients à chaque fois qu’ils se connectent. En collectant progressivement des données, vous pouvez créer des profils clients au fil du temps, d’une manière qui ne semble pas intrusive pour vos acheteurs, mais plutôt naturelle. Chaque fois qu’un client revient vers vous, davantage d’informations le concernant sont enregistrées. En retour, il a besoin de fournir moins d’efforts pour finaliser son prochain achat.

Paiement en une page

La consolidation du processus de paiement sur une seule page est l’un des meilleurs moyens d’optimiser le processus de paiement ecommerce. Moins de pages signifie plus de conversions. Une page de paiement tout-en-un permet aux acheteurs de saisir toutes les informations nécessaires, de vérifier leur commande et de finaliser leur achat en un seul endroit, plutôt que de passer par un long processus sur plusieurs pages.

Paiement en un clic

Encore mieux qu’un paiement en une page ? Le paiement en un clic. Avec cette stratégie, les informations relatives aux clients fidèles sont automatiquement préremplies lors de la connexion. Les coordonnées, les informations relatives à l’expédition et au paiement s’affichent automatiquement, offrant ainsi une expérience d’achat simplifiée et plus pratique.

2. Faire preuve de transparence sur les coûts et les frais

Imaginez que vous êtes un client qui vient de passer un temps précieux à parcourir des listes de produits pour trouver l’article parfait. Vous avez hâte de conclure votre achat, mais lorsque vous arrivez à la page de paiement, boum ! Vous découvrez des frais d’expédition qui rivalisent avec le prix de votre article. Cette expérience frustrante est non seulement néfaste pour les taux de conversion et les ventes, mais elle peut également nuire à votre réputation et réduire la fidélité de vos clients.

Pour éviter ces mauvaises expériences de paiement ecommerce, soyez transparent sur les coûts et les frais. N’attendez pas la page de paiement pour imposer des frais supplémentaires à un client. Affichez une estimation des frais d’expédition sur les fiches produit et les pages plus détaillées afin de ne pas décevoir vos clients. Vous pouvez même transformer les détails d’expédition en opportunités de vente en mettant en place des seuils de livraison gratuite. Cela vous aide à augmenter votre valeur moyenne de commande tout en offrant à vos clients la possibilité de bénéficier d’une livraison gratuite.

3. Optimiser le processus de paiement ecommerce pour les appareils mobiles

Le commerce mobile est devenu le canal d’achat préféré dans tous les secteurs, toutes les régions, toutes les catégories démographiques, toutes les gammes de prix. En effet, les transactions mobiles mondiales ont atteint la somme colossale de 2 200 milliards de dollars l’année dernière. Cela signifie que le paiement ecommerce mobile est désormais au premier plan.

Les écrans mobiles sont petits, il est donc essentiel de hiérarchiser les informations et les détails pendant le processus de paiement. Restez simple : veillez à ce que vos boutons d’appel à l’action soient clairs et bien visibles, réduisez au minimum le nombre de champs obligatoires et activez la fonction de saisie automatique. Évitez d’utiliser des liens qui redirigent les clients hors du processus de paiement. Optez plutôt pour un design de type accordéon pour les éléments tels que les FAQ et les avis sur les produits. Cela permettra aux clients de rester dans le processus de paiement, même s’ils ont une question ou souhaitent vérifier les détails du produit pendant le processus.

4. Autoriser le paiement en mode invité

Le processus de paiement ecommerce doit supprimer les obstacles à l’entrée, et non les multiplier. Ne demandez pas aux clients de se connecter ou de s’inscrire. Pour simplifier et rationaliser au maximum le processus, autorisez le paiement sans création de compte. Bien que cela puisse impliquer de renoncer à la collecte de certaines données auprès de clients potentiels, vous améliorerez considérablement l’expérience utilisateur et augmenterez vos ventes. Une fois que les clients ont eu une première interaction positive avec votre marque, ils seront plus enclins et plus disposés à créer un compte à l’avenir.

5. Afficher des signaux de confiance

Les signaux de confiance sont des éléments ou des indicateurs qui rassurent les clients sur la sécurité, la fiabilité et la légitimité de votre site web lors du processus de paiement ecommerce. Il peut s’agir de badges de paiement qui indiquent les méthodes que vous acceptez ou encore des badges de confiance qui donnent des indications sur votre niveau de sécurité.

Par exemple, un certificat SSL permet aux sites web d’utiliser des adresses web HTTPS. Bien que de nombreux utilisateurs ne remarquent pas la différence entre une adresse http:// et une adresse https://, les navigateurs web signalent souvent les sites HTTP comme « non sécurisés » de manière visible. Et la dernière chose que vous voulez, c’est qu’un message automatique informe vos clients que votre site n’est pas sécurisé.

Les badges de paiement sont également essentiels pour établir une relation de confiance avec les clients potentiels. Il ne s’agit pas seulement d’indiquer que vous acceptez les cartes Visa, MasterCard, PayPal et d’autres modes de paiement, ces icônes facilement reconnaissables associent également votre entreprise à des marques de confiance.

6. Proposer plusieurs modes de paiement

Des cartes de crédit aux cryptomonnaies, les clients peuvent avoir des préférences de paiement très différentes. Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Plus vous offrirez d’options de paiement, plus vous aurez de clients payants. Cela semble assez simple, mais les technologies de paiement évoluent rapidement et il peut être difficile de se tenir au courant des nouveaux modes de paiement dès leur apparition.

Assurez-vous que votre plate-forme commerciale peut facilement accepter de nouveaux modes de paiement à mesure qu’ils gagnent en popularité. En 2024, vous devriez notamment vous intéresser au Digital Wallet et aux options « Acheter maintenant, payer plus tard ». En effet, les transactions par Digital Wallet ont augmenté de 62 % au troisième trimestre 2023 par rapport au même trimestre en 2022. Plus de la moitié des responsables commerciaux (61 %) proposent des paiements échelonnés, tandis que 32 % prévoient de les ajouter à leurs options dans les deux prochaines années. Plus vite vous intégrez les nouvelles méthodes sur votre plate-forme, plus vous réalisez des ventes et fidélisez vos clients.

7. Assurer la cohérence du processus de paiement sur tous les canaux

Sites d’e-commerce. Magasins physiques. Applications mobiles et d’ordinateur. Les entreprises vendent sur de nombreux canaux différents. Les coûts peuvent rapidement s’accumuler si vous faites appel à plusieurs fournisseurs pour effectuer une seule tâche sur tous vos points de contact.

Par exemple, une marque peut utiliser un prestataire de paiement ecommerce pour ses boutiques en ligne, un autre pour ses applications mobiles et encore un autre pour ses magasins physiques. Cela oblige vos équipes à consacrer un temps précieux à la gestion de chaque fournisseur et à mettre en place divers systèmes de manière fastidieuse. Cela implique également de refaire le même travail pour chaque canal. Pire encore ? Cela peut entraîner des expériences incohérentes pour vos clients. On peut comparer cela à une cuisine où il y aurait trop de cuisiniers.

Heureusement, les innovations dans le domaine de l’e-commerce ouvrent la voie à de meilleures solutions. Les partenariats entre les fournisseurs de plates-formes et les prestataires de services de paiement peuvent aider les entreprises à offrir une expérience unifiée sur tous les points de contact. Vous pouvez bénéficier d’une vue unique des activités de paiement grâce à un même prestataire qui intervient sur tous les canaux. Cela facilite considérablement la détection de patterns, la prévention et la réduction des fraudes. Cela vous aide également à éviter les refus de paiement.

8. Suivre et analyser chaque étape du processus de paiement ecommerce

Bien que le paiement soit souvent la dernière étape du processus de commande, les entreprises doivent y réfléchir dès le début. Le paiement est une étape cruciale du parcours client : il influe sur l’expérience utilisateur, les taux de conversion et la fidélité à la marque. Il est primordial que le paiement soit simple, précis et sécurisé à chaque fois.

La meilleure façon de procéder ? Assurez-vous que vos équipes produit et commerciales ont accès aux données de paiement et bénéficient d’une visibilité en temps réel sur les métriques clés de l’e-commerce, telles que les taux de conversion et d’abandon de panier, les taux de rebond et le Net Promoter Score. Vos équipes doivent pouvoir générer facilement des rapports et des tableaux de bord à partir de ces points de données. Elles doivent aussi être en mesure d’identifier rapidement les tendances afin d’éviter tout problème, notamment à l’aide des bons outils de reporting e-commerce. Par exemple, si les métriques relatives aux paniers abandonnés augmentent soudainement dans une certaine région du monde, les équipes commerciales peuvent enquêter sur ce qui ne fonctionne pas lors du paiement et déterminer la marche à suivre.

9. Donner la priorité à la lutte contre la fraude

Le commerce se digitalise et les fraudeurs passent eux aussi au numérique. Près des trois quarts des cas de fraude et de violation de données concernent des activités d’e-commerce.

Une détection et une prévention efficaces de la fraude sont essentielles à la réussite d’une entreprise. Votre approche doit cibler avec précision les activités malveillantes sans entraver les achats légitimes. Le bon équilibre fidélise la clientèle et renforce la confiance envers la marque. Un nombre trop élevé de faux positifs et des vérifications manuelles coûteuses risquent de frustrer les clients, tandis que des règles laxistes qui ne permettent pas d’arrêter les fraudeurs peuvent nuire à la réputation de votre marque.

L’apprentissage machine contribue grandement à prévenir la fraude sans nuire à l’expérience utilisateur. Une fois que de nouvelles escroqueries sont détectées, le système peut signaler les tentatives similaires ultérieures. Ce type de solutions automatisées peut apporter une tranquillité d’esprit aux entreprises et aux clients. Et cela est crucial, car la fraude est la principale préoccupation des chefs d’entreprise. Sans oublier que seuls 52 % des consommateurs déclarent faire confiance aux entreprises. Les solutions de paiement ecommerce adaptées exploitent les données afin d’améliorer en permanence la détection et la prévention des fraudes, garantissant ainsi la sécurité des clients.

Par exemple, certaines solutions utilisent une prévention intégrée contre la fraude pour créer des scores de risque basés sur plusieurs caractéristiques. Elles peuvent également faciliter l’ajustement des seuils selon les besoins pour les transactions qui doivent être examinées ou refusées. De même, des solutions personnalisables permettent aux équipes d’ajouter de nouvelles règles pour gérer les échecs de vérification ou d’autres situations particulières, par exemple lorsqu’une adresse IP ne correspond pas au pays d’une carte de crédit.

10. Permettre le paiement ecommerce sur tous les canaux

Les clients n’interagissent pas uniquement sur votre site web avec votre marque. Ils communiquent avec vous sur les réseaux sociaux, les canaux du service client et via différents points de contact marketing (tels que les e-mails et les SMS). Pour rendre l’ensemble du parcours commercial plus fluide, offrez à vos clients la possibilité d’effectuer leurs transactions où ils le souhaitent. Voici comment les entreprises utilisent le commerce intégré pour transformer chaque point de contact en une opportunité d’achat :

  • 51 % des organisations vendent leurs produits directement via des publications ou des publicités sur les réseaux sociaux
  • 48 % des organisations peuvent percevoir des paiements par le biais d’e-mails marketing
  • 53 % des organisations donnent aux agents de service la possibilité de passer des commandes au nom des clients

En intégrant des fonctionnalités commerciales à chaque étape du parcours client, vous pouvez percevoir les paiements sur tous les canaux et augmenter le taux de conversion. Cela vous permet également d’effectuer des transactions avec vos clients selon leurs conditions, ce qui rend le paiement ecommerce simple et pratique.

Êtes-vous prêt à récupérer les paniers abandonnés et à fidéliser vos clients grâce à un processus de paiement ecommerce fluide ?

Le traitement des paiements est complexe. Les marques doivent simplifier le processus dans son ensemble, lutter contre la fraude et s’adapter aux nouvelles méthodes, tout en accordant la priorité à l’expérience utilisateur. Un processus de paiement fastidieux et compliqué entraîne l’abandon des paniers. Au contraire, un processus intuitif contribue à renforcer l’attachement à la marque et incite les acheteurs à revenir. Ces conseils, associés au partenaire de paiement adéquat, vous aideront à gérer sans effort vos priorités en matière de paiement ainsi qu’à vous développer facilement à mesure que de nouvelles tendances et de nouveaux modes de paiement apparaissent.

Comment les détaillants peuvent-ils susciter de l’attachement à votre marque ?

  • Récupération des paniers abandonnés : mettez en place des rappels automatiques par e-mail pour les clients qui laissent des articles dans leur panier sans finaliser leur achat. Ces rappels peuvent inclure des incitations personnalisées, telles que des remises ou des offres de livraison gratuite, afin de les encourager à revenir et à finaliser leur transaction.
  • Personnalisation : exploitez les données des clients pour créer des expériences sur mesure. Recommandez des produits similaires en fonction de leur historique de navigation ou de leurs achats précédents. Une touche de personnalisation peut faire en sorte que les clients se sentent valorisés et augmenter les chances de conversion.
  • Engagement après l’achat : le parcours ne s’arrête pas après la vente. Envoyez des e-mails de suivi pour remercier les clients de leurs achats, leur fournir des informations sur leur commande et leur demander de laisser un avis. Les interactions positives après l’achat contribuent à augmenter la fidélité à la marque.
  • Programmes de fidélité : récompensez vos clients fidèles avec des points de fidélité, des remises exclusives ou un accès anticipé aux soldes. Un programme de fidélité bien conçu peut favoriser un lien fort entre la marque et ses clients.

FAQ sur le paiement ecommerce

Le processus de paiement ecommerce est la série d’étapes qu’un client doit suivre pour finaliser un achat en ligne, depuis l’ajout d’articles à son panier jusqu’à la confirmation du paiement.

Un processus de paiement fluide réduit le nombre d’abandons de paniers, augmente les taux de conversion, améliore la satisfaction des clients et renforce la confiance dans votre boutique en ligne.

Les éléments clés sont le récapitulatif du panier, les informations relatives à l’expédition, les détails du paiement, la vérification de la commande et les pages de confirmation, souvent accompagnées d’indicateurs de progression.

L’optimisation consiste à simplifier les formulaires, à proposer un paiement en mode invité, à offrir plusieurs options de paiement, à afficher des badges de confiance ainsi qu’à garantir une bonne réactivité sur les appareils mobiles.

Généralement, l’abandon de panier est dû à des frais d’expédition imprévus, des formulaires complexes, l’absence des options de paiement préférées, des problèmes de sécurité, des temps de chargement lents et la création obligatoire d’un compte.

Le paiement en une page simplifie le processus, minimise le nombre de clics et peut réduire le taux d’abandon en présentant toutes les informations et étapes nécessaires sur une seule fenêtre.

Les passerelles de paiement traitent en toute sécurité les paiements par carte de crédit et autres paiements en ligne en chiffrant les données sensibles et en prenant en charge la transmission entre le client, le commerçant et la banque.

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