L’omnicanal est une approche fluide et cohérente pour vendre, communiquer et accompagner vos clients sur tous les canaux. Elle permet à vos clients d’interagir avec votre entreprise, où qu’ils soient et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Avez-vous déjà vécu une expérience d’achat décousue et frustrante ? Par exemple, il vous est peut-être déjà arrivé d’expliquer un problème à un conseiller, puis de devoir tout répéter une fois votre appel ou votre chat transféré à quelqu’un d’autre. Ou encore, d’ajouter des articles à votre panier sur mobile pour les voir disparaître lorsque vous accédez au même panier sur ordinateur. La solution à ces expériences insatisfaisantes : une stratégie omnicanale.
Vos clients s’attendent à ce que chaque interaction avec votre entreprise s’inscrive dans une expérience globale et cohérente, et non dans des silos déconnectés et répétitifs. D’ailleurs, les expériences fragmentées constituent la principale source de frustration des consommateurs. Lorsqu’une entreprise met en œuvre un commerce omnicanal, le client a le sentiment que chaque interaction est en parfaite continuité avec l’ensemble de son parcours. Alors, comment créer des expériences omnicanales qui attirent les clients, boostent les ventes et renforcent l’attachement à la marque ? Voici tout ce que vous devez savoir sur les stratégies omnicanales et les logiciels e-commerce.
L’omnicanal est une approche e-commerce qui regroupe l’ensemble des outils, des technologies et des stratégies permettant d’offrir à vos clients une expérience d’achat fluide et cohérente. Les acheteurs effectuent des transactions et interagissent sur de nombreux canaux différents : votre site e-commerce, vos applications mobiles, les réseaux sociaux et bien d’autres encore. Le défi ? Chaque nouveau canal que vous déployez accroît la complexité de votre modèle e-commerce. Vous devez, par exemple, suivre les stocks et les commandes sur chaque point de contact, actualiser vos messages et garantir une expérience cohérente, quel que soit l’endroit où vos acheteurs souhaitent naviguer ou acheter. C’est précisément là qu’une stratégie omnicanale fait toute la différence.
Bien que les termes « omnicanal » et « multicanal » soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe une distinction notable entre les deux. L’omnicanal vise à offrir un parcours client unifié et fluide. Il garantit à chaque acheteur une expérience de communication cohérente et sans interruption, quel que soit le canal choisi. Par exemple, un client peut passer en toute simplicité d’une conversation via un chat en direct sur un site web à un appel téléphonique, puis poursuivre la même discussion par e-mail, sans jamais avoir à répéter ses informations ou à réexpliquer sa situation.
Le multicanal, quant à lui, consiste simplement à maintenir une présence sur différents canaux. Les entreprises dotées d’une stratégie multicanale ne cherchent pas nécessairement à unifier ces canaux ni à offrir une expérience cohérente lorsque les clients passent de l’un à l’autre.
L’atout majeur de l’approche omnicanale réside dans sa dimension centrée sur le client. En plaçant ce dernier au cœur de votre stratégie, vous pouvez créer des expériences véritablement marquantes qui répondent aux attentes toujours plus élevées en matière de cohérence, d’uniformité et de praticité.
Ne sous-estimez pas l’importance d’une stratégie omnicanale pour votre entreprise. Votre capacité à acquérir des clients, à les fidéliser et à leur vendre des produits ou services sur différents canaux est directement corrélée à la croissance de votre chiffre d’affaires. Examinons ces quelques chiffres :
Voici quelques-uns des principaux avantages d’une expérience omnicanale :
Plus vous êtes présent sur de nombreux canaux, plus il est facile pour vos clients de vous trouver. Et plus la navigation entre vos canaux est fluide, plus l’expérience est agréable et plus vos clients reviennent.
La cohérence est essentielle. Que vos clients interagissent avec vous par le biais du commerce social, de votre application mobile ou de votre site e-commerce, ils s’attendent à une expérience homogène. Une stratégie omnicanale vous permet de répondre à ces attentes, et même de les dépasser.
La praticité, la personnalisation et l’accessibilité sont au cœur des expériences omnicanales. Ce sont aussi les principaux moteurs de la fidélité client. Grâce à une stratégie omnicanale, vous anticipez et répondez plus efficacement aux besoins de vos clients, et créez avec eux des liens plus forts.
Plus de canaux, plus de ventes. Une stratégie omnicanale vous permet d’interagir avec vos clients à différents points de contact et de répondre à leurs préférences en matière de navigation, d’achat et de livraison. Vous pouvez également exploiter les données et insights de vos différents canaux pour personnaliser vos actions marketing, optimiser vos stratégies tarifaires et développer vos opportunités de vente croisée et incitative. Résultat : une meilleure rétention, une satisfaction client accrue et un chiffre d’affaires en hausse. Jackpot !
De nombreuses entreprises maîtrisent déjà leur présence multicanale. Mais si vous souhaitez créer des expériences client qui fidélisent et différencient véritablement votre marque, une intégration poussée entre les canaux est indispensable. Voici quelques points à prendre en compte pour développer votre stratégie omnicanale.
N’oubliez pas que l’approche omnicanale a pour but de nouer des relations plus significatives avec vos clients. Dans cette optique, exploitez vos données pour identifier les étapes du parcours client que vous pouvez optimiser, ou encore les types d’expériences que vos clients apprécient le plus.
Les expériences commerciales englobent tous les aspects du shopping en ligne : trouver des produits sur un moteur de recherche, parcourir des articles sur une boutique en ligne, consulter les comptes de réseaux sociaux d’une marque et effectuer des achats. Le commerce omnicanal vous permet de maintenir la cohérence de ces expériences, quel que soit l’endroit où les acheteurs interagissent avec votre entreprise. Il vous permet également de collecter des données, par exemple à propos des comportements et des tendances des acheteurs, sur l’ensemble des points de contact.
Le fait de pouvoir toucher les acheteurs avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal constitue un atout majeur. Voici un exemple concret : un client à forte valeur entre dans l’un de vos magasins physiques. Le shopping en magasin n’est peut-être pas un canal digital, mais grâce à une approche omnicanale, vous pouvez allier le digital au physique. Si un client a installé votre application et accepté de partager sa géolocalisation, vous pouvez lui envoyer une promotion personnalisée à utiliser en caisse, directement via une notification push sur son mobile. Voilà toute la puissance du marketing omnicanal.
Lorsque les clients se sentent compris et valorisés, ils développent plus facilement un lien fort avec votre marque. Les interactions personnalisées transforment vos clients en véritables ambassadeurs.
74 % des acheteurs déclarent que trois mauvaises expériences suffisent à les faire se détourner d’une marque. À mesure que vous déployez de nouveaux canaux, il est essentiel de soigner le service client sur chacun d’eux. Les clients s’attendent à bénéficier d’une assistance rapide et efficace lorsqu’ils ont besoin d’aide, que ce soit via un message direct sur les réseaux sociaux, un chatbot sur votre site web ou un appel téléphonique. Les entreprises qui privilégient des réponses rapides et de qualité témoignent de leur engagement envers la satisfaction client, renforçant ainsi la relation entre la marque et ses clients, et favorisant leur fidélité.
La réussite d’une stratégie omnicanale repose sur les bons outils et la bonne technologie. C’est ce qui vous permet d’intégrer les données clients, de personnaliser les interactions à grande échelle et de fluidifier la communication. En exploitant la puissance de la technologie, vous pouvez orchestrer des expériences client cohérentes et homogènes, qui fidélisent vos clients et renforcent leur attachement à votre marque.
La bonne technologie est indispensable pour créer une expérience omnicanale fluide. Grâce aux bons outils, les entreprises peuvent garantir à leurs clients une expérience cohérente et positive sur tous les canaux, qu’ils achètent en ligne, en magasin ou via les réseaux sociaux.
Tout commence par la compréhension des comportements et des préférences de vos clients. Mais celle-ci est un vrai défi lorsque vous vendez sur de nombreux canaux différents. La fragmentation des données et les silos entre canaux compliquent la création d’expériences clients cohérentes. C’est là qu’interviennent les plates-formes de données clients et les plates-formes de gestion de la relation client. Le socle d’une approche omnicanale efficace repose sur la consolidation et l’harmonisation des données clients issues de tous vos points de contact en une source unique et fiable d’information.
Ces outils sont essentiels, car ils vous offrent une vue complète des interactions et des préférences de chaque client. Vos équipes commerciales, marketing, ventes et service client peuvent ainsi offrir des interactions personnalisées et adaptées aux besoins spécifiques de chaque client, le tout de manière plus rapide, plus simple et plus rentable.
Si vous interagissez avec vos clients et vendez sur plusieurs canaux, une plate-forme de commerce connecté vous permet de gérer toutes les facettes et les complexités de votre activité. Par exemple, une plate-forme de commerce connectée à votre système de gestion d’inventaire peut centraliser toutes les données de commandes dans un tableau de bord unique, sans avoir à vérifier manuellement chaque canal pour les nouvelles commandes.
Le commerce connecté simplifie également la création d’expériences de paiement fluides et cohérentes, quel que soit l’endroit ou la façon dont votre client souhaite effectuer son achat. Plutôt que de gérer des passerelles de paiement distinctes pour chaque canal, une plate-forme de commerce connecté intègre plusieurs processeurs de paiement dans une interface unique.
Avec les bons outils d’automatisation marketing, vos équipes peuvent facilement gérer des campagnes sur plusieurs canaux. Prenons un exemple : un client visite votre site web depuis son ordinateur et ajoute plusieurs articles à son panier, mais repart sans finaliser son achat. L’automatisation marketing permet de cibler ce même acheteur sur un autre canal, comme les réseaux sociaux, avec des publicités mettant en avant les produits qu’il avait sélectionnés. C’est une façon rentable et efficace d’augmenter les conversions et la satisfaction client.
Vous cherchez de l’inspiration pour mettre en place votre approche omnicanale et passer à l’action ? Voyez de quelle manière ces marques ont su tirer leur épingle du jeu en matière de stratégie omnicanale.
Le parcours d’achat n’est plus linéaire. En moyenne, un client utilise neuf canaux différents pour interagir avec les entreprises. Chez Currys, enseigne tech leader au Royaume-Uni, les clients omnicanaux ont 27 % de chances en plus de renouveler leurs achats par rapport à ceux qui n’utilisent qu’un seul canal. Currys sait également que 80 % de ses clients commencent leur parcours en ligne ; c’est pourquoi l’enseigne a lancé sa transformation omnicanale en commençant par ses sites web.
Il s’agissait de créer une véritable cohérence entre 500 applications et des parcours digitaux complexes sur plusieurs sites et marques. Autre défi de taille : l’entreprise devait trouver le bon équilibre entre les technologies déjà en place et les nouveaux investissements.
En plaçant la simplicité et l’expérience client au cœur de sa transformation, Currys a conçu une expérience digitale unifiée et aligné plusieurs systèmes back-end sur une seule vitrine Commerce Cloud. En moins de 12 mois, le nouveau site était en ligne et Currys a enregistré le plus haut pic d’activité de son histoire, gérant des millions d’interactions et des centaines de milliers de commandes sans le moindre accroc.
L’Oréal est le numéro un mondial des produits cosmétiques, avec 35 marques internationales et 6 milliards de produits vendus chaque année. Alors, comment l’entreprise parvient-elle à offrir une expérience omnicanale personnalisée à chacun de ses clients ? « Il s’agit de rendre chaque consommateur heureux et satisfait des produits et services que nous lui proposons à chaque fois qu’il entre en contact avec L’Oréal », explique le PDG Nicolas Hieronimus.
Pour offrir de véritables expériences omnicanales personnalisées, il faut connecter les données de chaque point de contact en une source unique d’information sur chaque consommateur, tout en respectant la confidentialité des données. L’Oréal utilise Commerce Cloud pour poser les bases d’un parcours d’achat en ligne fluide sur plus de 200 de ses sites D2C.
Une fois vos expériences omnicanales lancées, assurez-vous qu’elles donnent les résultats escomptés. Les données et les analyses vous permettent d’itérer et de progresser dans le temps. Voici quelques indicateurs clés pour évaluer la performance de vos stratégies.
Cet indicateur vous donne une vue d’ensemble de la popularité et de l’efficacité de chaque canal de vente en matière d’engagement client. En analysant le trafic par canal, vous pouvez allouer vos ressources et vos efforts marketing plus efficacement : concentrez-vous sur les canaux qui génèrent le plus de trafic et ajustez votre stratégie sur ceux qui sont moins performants.
Cet indicateur reflète le niveau d’engagement et d’intérêt de vos clients pour un canal donné. Des sessions longues témoignent généralement d’un engagement plus profond et d’une curiosité pour vos produits et contenus. À l’inverse, des visites courtes peuvent signaler un manque d’engagement ou des difficultés de navigation. Le suivi de la durée des sessions vous aide à identifier les axes d’amélioration en matière d’expérience utilisateur et de pertinence des contenus.
Combien de visiteurs réalisent l’action souhaitée sur chaque canal ? Cet indicateur mesure l’efficacité de vos actions commerciales et marketing sur l’ensemble de vos canaux. Le suivi en continu des taux de conversion par canal est essentiel pour concentrer vos efforts là où le retour sur investissement est le plus élevé et identifier les axes d’optimisation.
À quelle fréquence vos clients reviennent-ils sur un canal donné ? Des taux de revisite élevés indiquent une forte fidélité à la marque, une satisfaction client solide et un engagement réel avec les contenus du canal. Félicitez-vous quand cet indicateur est à la hausse, et appliquez les mêmes stratégies pour booster les canaux moins performants.
Le moyen le plus rapide et le plus rentable de créer des expériences omnicanales est d’adopter une solution unique et complète qui unifie tous les aspects du commerce. Commerce Cloud intègre le CRM n° 1 avec des innovations pour les points de vente, une gestion d’inventaire distribuée, une intégration de données entre les différents canaux et un riche ensemble de fonctionnalités couvrant les canaux mobiles, sociaux et web.
Le meilleur point de départ constitue à lancer une bonne phase de recherche. Collectez des données sur vos clients, leurs canaux préférés, ainsi que leurs comportements et interactions sur chacun d’eux. Utilisez ces informations pour définir vos objectifs et établir des indicateurs clés. Déterminez ensuite les technologies et solutions nécessaires pour les atteindre.
L’ajout de nouveaux canaux peut élargir votre base clients et augmenter votre chiffre d’affaires, mais mieux vaut rester stratégique. Tenez compte de votre identité de marque, de votre offre produit, et menez des recherches pour identifier où vos clients potentiels passent le plus de temps. Une analyse coût/bénéfice doit également faire partie intégrante de ce processus.
En un mot : oui. Que vos clients soient des acheteurs B2B ou des consommateurs finaux, ils s’attendent à bénéficier d’une expérience d’achat fluide et sans friction. En moyenne, les acheteurs professionnels interagissent avec les entreprises sur dix canaux, tandis que les consommateurs en utilisent généralement huit. Leur principale source de frustration ? Une expérience fragmentée et incohérente. En clair : les stratégies omnicanales sont essentielles à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients.
Merci de bien vouloir préciser votre demande afin que le service compétent puisse vous contacter plus rapidement.
Retrouvez les dernières informations en matière de recherche, d'études sectorielles et d'innovations produit directement dans votre boîte de réception.
Suivez-nous pour recevoir des informations quotidiennes et être aux premières loges pour découvrir les innovations.
