Le meilleur CRM pour les start-ups : le guide tout-en-un

Environ 80 % des jeunes entreprises survivent la première année et seulement 50 % atteignent la cinquième année. Pour que votre start-up réussisse, vous devez trouver des solutions technologiques qui vous aideront à lever des fonds, à évoluer rapidement et à rester efficace.

C'est là qu'intervient la gestion de la relation client (CRM). Un bon CRM pour les start-ups vous permettra à la fois d'augmenter votre productivité, de renforcer vos relations clients et d'améliorer votre résultat net.

Ce que vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un CRM pour les start-ups ?
• Pourquoi le CRM est-il indispensable aux start-ups ?
• Que peuvent faire les start-ups avec un CRM ?
• Quels sont les meilleurs types de CRM pour les start-ups ?
• Comment choisir un CRM pour les start-ups ?
• Quel est le meilleur moment pour les start-ups de se doter d'un CRM ?

Le CRM est un système qui gère les données de vos clients et fournit des outils faciles à utiliser qui vous aident à prendre des mesures. Les outils de CRM sont utiles aux équipes de vente, de service client, de marketing ou encore de commerce, même dans des secteurs spécifiques tels que les services financiers et la santé.

Dans une start-up, les équipes sont multitâches et tentent d'optimiser leur temps. Le CRM peut complètement changer votre façon de travailler, en facilitant votre travail et en améliorant votre entreprise.

Voici quelques exemples de ce à quoi peut servir le CRM pour les entreprises :

• Identifier les publics cibles et lancer des campagnes marketing
• Obtenir une visibilité sur chaque contrat de vente et prévoir les revenus
• Fournir un service client immédiat sur n'importe quel canal

Certaines plateformes CRM peuvent rassembler toutes les données de votre entreprise issues de diverses sources, et sont même dotées de capacités d'intelligence artificielle (IA).

Que votre entreprise soit soutenue par le crowdfunding, des subventions, des prêts commerciaux ou du capital-risque, en tant que fondateur d'une start-up, vous devez créer un environnement favorable à la croissance. Voici cinq façons dont le CRM peut y contribuer.

Le chiffre d'affaires est la métrique la plus importante pour les start-ups. Des ventes croissantes et régulières démontrent que les clients s'intéressent à votre marque et qu'ils passent de l'intérêt à la conversion.

Fort de plus de 15 ans d'expérience dans l'accompagnement des start-ups dans leurs projets de vente aux entreprises, Salesforce Ventures a publié le rapport Startup Enterprise GTM Report avec des insights sur la façon dont les start-ups doivent vendre aux entreprises.

Celui-ci a révélé que « les fondateurs devraient créer et diriger eux-mêmes les projets de vente aux entreprises ». Les fondateurs n'ont pas quitté ce rôle avant d'avoir atteint 5 millions de dollars d'Annual Recurring Revenue ».

Cela montre que les ventes menées par les fondateurs sont aujourd'hui plus importantes que jamais. Grâce au CRM, même les fondateurs qui n'ont pas de formation en vente ou en marketing peuvent créer et exécuter des processus de vente structurés et reproductibles.

Voici quelques exemples de la manière dont le CRM peut vous aider à vendre plus rapidement, plus facilement et plus intelligemment :

• En identifiant les caractéristiques démographiques du public cible, telles que l'âge, la localisation et les dépenses moyennes
• En mettant en place des campagnes de sensibilisation et des actions automatisées
• En révélant comment les prospects interagissent avec les supports digitaux, tels que votre site web et vos e-mails
• En fournissant des rapports et des insights détaillés

Vous êtes peut-être prêt à évoluer, mais votre pile technologique va-t-elle suivre ?

Considérez votre pile technologique comme une boîte à outils. Utilisez-vous plusieurs outils qui font la même chose ? Sont-ils tous utiles et apportent-ils tous une valeur ajoutée ? Fonctionnent-ils bien ensemble ?

Avec le CRM, vous disposez de nombreux outils idéaux pour les start-ups sur une seule et même plateforme. Vous gagnez du temps, réduisez les coûts et restez agile au fur et à mesure de votre croissance.

Par exemple, Starter Suite et Pro Suite incluent des outils d'automatisation qui aident les start-ups à gérer un plus grand volume de ventes, de requêtes de service client et de campagnes marketing, le tout avec une interface intuitive, facile à utiliser et rapide à configurer.

Starter et Pro Suite sont deux solutions Salesforce spécialement conçues pour les start-ups. Il s'agit de suites CRM abordables qui intègrent des outils de marketing, de vente, de service client et de commerce sur une seule et même plateforme. Starter dispose d'outils qui vous aident à démarrer rapidement avec le CRM, et la version Pro inclut tout ce qu'il y a dans Starter, plus la personnalisation, l'automatisation et les fonctionnalités avancées.

Près de deux tiers des clients déclarent attendre des entreprises qu'elles adaptent leurs expériences à l'évolution de leurs besoins et de leurs préférences. Avec le CRM, vous pouvez renforcer vos relations avec vos clients en personnalisant chaque interaction.

Si vous souhaitez connaître la valeur à vie d'un client, ce qu'il est le plus susceptible d'acheter ou quand il a visité votre application mobile, vous disposez de ces informations dans son profil client.

De plus, vous pouvez assurer des transitions fluides entre vos équipes. Par exemple, lorsque le service marketing reçoit une piste, il peut la transférer en douceur à l'équipe des ventes.

C'est ainsi que vous assurez la satisfaction de tous vos clients. Et comme nous le savons tous, les clients satisfaits deviennent des clients fidèles qui partagent leurs expériences autour d'eux.

En ce qui concerne la santé financière, le CRM permet d'augmenter considérablement la marge de manœuvre, de gérer le fonds de roulement et de réduire le taux d'épuisement, ce qui est essentiel pour toute start-up, en particulier à ses débuts.

De plus, vous pouvez améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire vos coûts pour servir les clients grâce à des workflows automatisés qui permettent de réduire les tâches manuelles, d'optimiser l'affectation des ressources et d'offrir de meilleures expériences aux clients.

Voici quelques moyens d'augmenter le flux de trésorerie et d'améliorer les marges :

• Accélérer le cycle de vente en automatisant la gestion des pistes et les e-mails de suivi. Cela permet aux commerciaux de se concentrer sur les pistes prioritaires et de les contacter rapidement et facilement.
• Créer des campagnes marketing plus efficaces grâce à des e-mails personnalisés et automatisés qui permettent aux pistes d'avancer dans l'entonnoir de vente
• Accélérer le processus de paiement en générant des factures, en collectant les paiements et en intégrant des liens de paiement directement dans vos devis
• Améliorer la conversion entre le premier contact et la finalisation du contrat grâce à l'analyse prédictive des données de vente et de service

Où que vous soyez dans le monde et quelle que soit votre équipe, tous les membres de votre entreprise peuvent collaborer en temps réel et accéder à toutes les informations dont ils ont besoin sur une plateforme centralisée.

Voici quelques façons dont le CRM peut aider les start-ups à surmonter leurs plus grands défis, à s'adapter rapidement et à approfondir les relations avec les clients nouveaux et existants.

Avez-vous déjà entendu parler de silos de données ? Les silos de données sont des ensembles d'informations qui ne sont pas accessibles à d'autres services de votre entreprise.

Imaginez que votre équipe marketing envoie une offre par e-mail, mais que votre équipe de vente ne puisse pas voir qui est intéressé par cette offre parce que les données sont bloquées dans différentes applications.

Au fur et à mesure que votre équipe et votre technologie se développent, ces silos peuvent conduire à des problèmes d'allocation des ressources et à une duplication des efforts. En outre, 81 % des responsables informatiques déclarent que les silos de données entravent les efforts de transformation digitale.

Le CRM élimine les silos de données en rassemblant vos données en un seul endroit, de sorte que chaque équipe dispose d'une visibilité complète sur toutes ces données.

Grâce aux fonctionnalités d'analytique, vous pouvez également analyser les données, prendre des décisions et améliorer les performances rapidement. Par exemple, imaginons que vous remarquez que le chiffre d'affaires est en hausse, mais que les conversions de clients sont en baisse. C'est peut-être le signe que vos clients existants achètent davantage, mais que vous ne parvenez pas à toucher de nouveaux prospects, ce qui nécessiterait un changement de stratégie.

En investissant très tôt dans le CRM, vous pouvez fidéliser vos clients dès le départ. Selon l'étude 2024 Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights, les petites entreprises qui ont mis en œuvre Salesforce ont constaté une augmentation de 42 % de la satisfaction client et de 41 % de la fidélisation des clients.

Pour obtenir ces résultats, vous devez rester à l'écoute des besoins des clients et traiter les problèmes de manière proactive, avant qu'ils ne surviennent, grâce à des fonctionnalités telles que :

• Le libre-service fluide
• La chronologie des interactions sur tous les canaux
• L'automatisation personnalisée et data-driven

De nombreux CRM pour les start-ups incluent des workflows automatisés et des capacités d'IA, qui vous déchargent des tâches fastidieuses et chronophages. Ainsi, ils vous permettent de consacrer moins de temps à la saisie manuelle des données et plus de temps à l'exécution de tâches complexes.

Par exemple, vous pouvez utiliser l'IA pour journaliser et transcrire vos appels de vente, et synchroniser automatiquement vos contacts, événements et e-mails avec votre CRM.

Vous voulez savoir ce que vos clients disent de vous ? Les outils de CRM peuvent vous aider à comprendre comment vos clients utilisent vos produits et services. Grâce à ces insights, vous serez en mesure d'améliorer vos offres, de vous démarquer sur des marchés saturés et d'identifier des modèles et des tendances.

Voici quelques types de feedbacks que vous pouvez analyser :

• Ce que les clients aiment ou n'aiment pas
• Ce qui améliorerait le produit
• Ce qui inciterait les clients à changer de marque ou à cesser d'acheter

Le CRM permet aux entreprises de toutes tailles d'augmenter considérablement leur chiffre d'affaires et leur taux de conversion. En effet, il dispose des outils nécessaires pour engager efficacement les acheteurs, améliorer la productivité, conclure des affaires plus rapidement et augmenter le chiffre d'affaires grâce à une seule et même plateforme.

Tout cela est possible grâce à :

• La priorité donnée aux activités et aux opportunités à fort impact
• Compréhension des besoins des clients
• Une visibilité complète du pipeline et des performances de vente
• Une longueur d'avance sur les objectifs et un suivi des résultats

La combinaison de l'IA et du CRM peut changer la donne pour les start-ups. L'IA peut vous aider à identifier rapidement les tendances dans les données clients, à trouver de nouvelles façons d'entrer en contact avec les prospects, à générer du contenu et à personnaliser les expériences marketing.

Selon le Rapport de tendances relatif aux petites entreprises, les PME qui utilisent l'IA affirment qu'elle présente de nombreux avantages, de la précision des prévisions à la connaissance de la concurrence. En fait, 85 % citent des améliorations majeures ou modérées dans la façon dont les commerciaux utilisent leur temps.

L'IA générative, en particulier, ouvre des possibilités et libère du temps aux collaborateurs, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches plus importantes. 64 % du personnel des PME pense que l'IA générative pourrait aider l'entreprise à fonctionner plus efficacement et 62 % pense qu'elle pourrait aider à mieux servir les clients.

Le CRM joue également un rôle crucial dans l'organisation et la gouvernance des données. Comme il s'agit d'une plateforme centralisée pour la gestion des données, vous devez mettre en place des contrôles d'accès avancés qui définissent les autorisations des utilisateurs, ainsi que des pistes d'audit, pour garantir l'intégrité et la sécurité des données. Si vous opérez sur des marchés réglementés, certains CRM peuvent vous aider à respecter les réglementations de protection des données. En organisant et en protégeant les données, votre entreprise se prépare à utiliser des outils alimentés par l'IA approuvée, ce qui est crucial pour lui assurer un avenir prospère dans l'IA.

Le meilleur CRM est celui qui vous permet d'évoluer rapidement, mais comment savoir s'il coche cette case ? Voici sept éléments qu'un CRM pour les start-ups devrait inclure.

Si vous êtes novice en matière de CRM, vous avez besoin d'une solution simplifiée et facile à prendre en main, de préférence avec des conseils intégrés.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et sort de la phase de démarrage, votre CRM doit offrir la flexibilité nécessaire pour s'adapter et mettre à jour facilement ses fonctionnalités.

Lorsque vous serez prêt, vous devriez pouvoir :

• Personnaliser votre CRM pour qu'il réponde à vos besoins
• Mettre en œuvre rapidement des outils d'automatisation encore plus puissants
• Intégrer d'autres applications directement dans votre CRM

Vous pensez peut-être que le CRM est réservé aux grandes entreprises, mais il existe des solutions simples qui ne coûtent pas les yeux de la tête. Penchez-vous sur les options spécialement conçues pour les start-ups et les entreprises en phase de démarrage. (C'est encore mieux si elles proposent un essai gratuit.)

Par exemple, même si Salesforce propose des solutions d'entreprise, Starter Suite et Pro Suite sont parfaites pour les start-ups. Il s'agit de suites CRM simplifiées et peu coûteuses qui regroupent des outils de vente, de service client, de marketing et de commerce au sein d'une même plateforme. (Et oui, elles incluent un essai gratuit.)

Pour que vous soyez opérationnel dès le premier jour et obteniez des résultats rapides, le CRM doit être facile à mettre en place et à utiliser pour tout le monde, sans l'intervention d'un développeur. Cherchez-en un qui :

• Est intuitif
• Facilite l'importation des données
• Fournit des ressources de formation et un support en temps utile

Le meilleur CRM pour les start-ups permettra à vos équipes de se connecter, de collaborer et de partager des données de manière fluide, quel que soit leur emplacement ou leur rôle.

Avec le bon CRM, vous pouvez transformer un premier acheteur en un client à vie. Recherchez une solution qui vous permette de visualiser l'ensemble du parcours d'un client au sein de votre entreprise, depuis son premier contact jusqu'à son dernier engagement. De cette manière, vous pouvez adapter chaque interaction.

Un CRM axé sur l'établissement de relations est également précieux pour communiquer avec les investisseurs existants et potentiels. En effet, il vous permettra de mieux gérer les partenariats et d'entrer plus facilement en contact avec des sociétés de capital-risque et d'autres sources de financement potentielles.

Votre CRM doit privilégier l'amélioration des opérations commerciales tout au long du cycle de vie du client. Il devrait intégrer des capacités d'automatisation afin de réduire les efforts manuels de toutes les équipes de l'entreprise.

Un CRM pour les start-ups doit avoir des fonctions de création de rapports et d'analytique de haute qualité, conçues pour améliorer les performances.

Les CRM basés sur l'analyse comprennent des outils de data mining qui capturent et analysent les données issues de sources multiples, ainsi que des outils de segmentation, qui permettent aux équipes de segmenter les pistes et les clients sur la base des données démographiques, de l'engagement et du comportement d'achat.

Avec toutes les options qui existent sur le marché, il peut être difficile de trouver le bon équilibre entre coût, capacités et personnalisation. Voici six conseils qui vous aideront à choisir la meilleure solution.

Tout d'abord, déterminez ce que vous voulez accomplir avec votre CRM. Quel est l'objectif ultime ? Quelles métriques permettront de mesurer les progrès accomplis ?

Supposons que vous souhaitiez donner la priorité aux profils clients détaillés pour prendre de meilleures décisions en matière de vente et de marketing. Vous devrez alors opter pour un CRM qui offre une vue complète de chaque client, ainsi que des fonctionnalités d'IA qui recommandent les meilleurs moyens d'entrer en contact avec eux.

Dressez la liste des outils technologiques dont vous disposez actuellement et de ceux que vous souhaitez acquérir. Définissez ensuite l'objectif de chacun d'entre eux. Essayez de voir où se situe le CRM dans l'ensemble, ce qu'il peut faire que vos autres outils ne peuvent pas faire, et s'il y a des chevauchements.

Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour vous ? Certains outils de CRM sont très performants en matière d'analyse des données. D'autres permettent d'offrir une excellente expérience client. Et d'autres sont à la pointe de l'IA.

Et si vous aviez les trois ? L'IA de Salesforce aide les start-ups à tirer des insights des données, à personnaliser les expériences et à améliorer la productivité.

L'étape suivante consiste à comparer plusieurs solutions pour déterminer celle qui répond le mieux à vos besoins. Lors de votre évaluation, tenez compte de l'évolutivité, du coût et de la facilité d'utilisation.

Posez-vous les questions suivantes :

• Le CRM peut-il suivre la croissance de mon entreprise ou présente-t-il une limite ?
• Combien coûtent son déploiement et sa gestion ?
• Y a-t-il des coûts ou des frais supplémentaires cachés ?
• Comment s'intègre-t-il aux solutions existantes ?
• Est-il simple à utiliser et à comprendre ?

Une fois que vous avez sélectionné quelques solutions, lisez les avis à leur sujet. Soyez attentif aux éléments récurrents tels que les problèmes de performance, les coûts cachés ou le support limité.

À ce stade, vous devriez avoir réduit la liste à trois ou quatre solutions, que vous pouvez présenter aux principales parties prenantes. Il est essentiel d'obtenir leur feedback, car pour adopter le CRM avec lequel elle travaillera chaque jour, votre équipe doit l'apprécier.

Veillez à inclure les directeurs de service, les responsables informatiques, le personnel de première ligne et toute autre personne qui l'utilisera régulièrement.

Avant d'acheter, renseignez-vous auprès du fournisseur sur le support et le service client. Idéalement, votre CRM doit offrir un support à la demande pour résoudre les problèmes immédiats, en plus de maintenir les outils à jour avec de nouvelles fonctions et fonctionnalités.

Le plus tôt sera le mieux. Si vous adoptez le CRM dès le début, vous commencez avec des données « propres » et vous pouvez suivre les performances dès le premier jour.

De plus, plus une entreprise est développée, plus la mise en œuvre du CRM est coûteuse. Il est préférable de commencer par un CRM qui évoluera avec votre entreprise. Si vous attendez, vous risquez de finir par avoir à migrer toutes vos données vers un CRM.

Maintenant que vous savez comment choisir le meilleur CRM pour les start-ups, vous êtes prêt à vous lancer.

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