CaixaBank rationalise ses workflows avec Agentforce

CaixaBank est un pilier de l’industrie financière espagnole. Son modèle bancaire unique lui permet de respecter son fort engagement en faveur de la croissance économique durable et de l’inclusion financière des populations vulnérables et des zones rurales.

« En tant que leaders, notre responsabilité est d’offrir à nos clients ce qui se fait de mieux en matière de service », explique Luis Javier Blas Agüeros, Chief Operating Officer de CaixaBank. « Nos clients et la société évoluant très rapidement, nous devons répondre à leurs besoins où qu'ils se trouvent. »

CaixaBank est un leader du secteur bancaire numérique, avec plus de 12 millions de clients qui utilisent régulièrement ses services numériques. Chaque mois, CaixaBank gère plus de 500 millions de visites sur son site web et dans ses agences, et son catalogue comprend plus de 100 produits, des cartes de crédit et comptes courants aux assurances et prêts immobiliers. Cette large offre et ce fort trafic, indispensables pour répondre à la diversité des besoins des clients, génèrent cependant une certaine complexité pour les équipes en première ligne.

CaixaBank devait trouver un moyen d'unifier les profils clients, les données produits et l'historique des interactions à travers Salesforce et les systèmes externes. Grâce à une vue unique et fiable, chaque équipe dispose des informations essentielles pour offrir un accompagnement rapide et précis, quel que soit le canal, et optimiser des processus clés comme les demandes de prêts immobiliers.

Pour autonomiser ses collaborateurs, simplifier les parcours complexes et offrir un service personnalisé à chaque client, CaixaBank avait besoin d’une solution capable d’unifier ses données, d'assister intelligemment les équipes et d'évoluer en toute sécurité. « Nous souhaitons être aussi agiles qu’une start-up, tout en conservant la qualité et la confiance qui font la force de notre banque depuis plus de 150 ans », explique Agüeros.

Agentforce apporte rapidité et personnalisation à chaque interaction client.

Pour offrir une assistance personnalisée aux collaborateurs comme aux clients et fournir des réponses plus rapides et efficaces sur l’ensemble de son portefeuille de produits, CaixaBank déploie des assistants de service client créés avec Agentforce 360 Platform. « Nous voyons Agentforce comme un super assistant pour nos équipes », déclare Rubén Morín, directeur du Centre d'excellence Salesforce de CaixaBank.

L'un des cas d'usage consiste à offrir une assistance à plus de 300 collaborateurs de l'équipe de support à distance. Lorsqu'un client clique sur le bouton « Pouvons-nous vous aider ? » de l'appli ou du site web, CaixaBank s'engage à le mettre en relation avec un gestionnaire en moins de deux minutes. Agentforce stimule la productivité des équipes en simplifiant la préparation des appels grâce à des informations disponibles à la demande et en fournissant des réponses instantanées aux questions posées.

Bientôt, cet assistant numérique évoluera pour devenir un agent de service client autonome pouvant apporter des réponses aux demandes des clients, mais également leur suggérer de manière proactive d'autres produits susceptibles de les intéresser. CaixaBank envisage également d'étendre les fonctionnalités d'Agentforce à la planification de rendez-vous, aux reminders envoyés aux clients sur les promotions en cours, et bien plus encore, en s'appuyant sur les informations de leur profil.

Data 360 consolide des sources de données diverses en vue d'aider CaixaBank à fournir un service rapide, précis et conforme.

Data 360 est l’un des piliers de la stratégie d’IA agentique de CaixaBank en permettant à Agentforce et aux équipes humaines de travailler plus intelligemment et plus rapidement. Cette vue unifiée regroupe l'historique des interactions clients sur le site web et l'appli, ainsi que les habitudes de navigation et l'historique de transactions provenant des systèmes de la banque. Grâce à l'architecture Zero Copy de Salesforce, CaixaBank peut alimenter Data 360 avec les données de l'ensemble de ses systèmes sans avoir à les déplacer, et les combiner avec les fiches, tickets et historiques d'Agentforce Financial Services afin de créer une vue complète du client tout en se conformant aux exigences d'un secteur hautement réglementé.

« Nos équipes disposent désormais de toutes les informations et de tous les documents dont elles ont besoin, auxquels il leur était jusqu’ici très difficile d’accéder. Grâce à Data 360, nous sommes beaucoup plus efficaces et productifs », complète Morín.

CaixaBank unifie équipes, canaux et données sur Salesforce afin d'offrir des expériences personnalisées à chaque point de contact.

Plus de 38 000 collaborateurs, représentant 93 % des effectifs de CaixaBank, utilisent Salesforce pour offrir un service plus rapide et plus personnalisé grâce à l'optimisation des opérations des centres d'appels, des agences, de la banque d'entreprise et d'investissement, et du back-office. « Agentforce 360 Platform nous permet de réunir efficacement toutes les interactions clients sur un large éventail de canaux, physiques comme digitaux », indique Mariona Vicens Cuyàs, responsable de la transformation digitale et de l'analyse avancée chez CaixaBank. 

Agentforce Financial Services, principal CRM de CaixaBank, accompagne des milliers de responsables de la relation client répartis dans plus de 4 000 agences grâce à des workflows et des modèles de données spécifiques au secteur. L'objectif est de fournir à chaque conseiller une vue complète et en temps réel de chaque client, incluant des opportunités commerciales, l'historique du service et les données financières, le tout depuis un unique endroit.

Pour renforcer encore la personnalisation, CaixaBank transforme également ses opérations marketing avec Agentforce Marketing. En remplaçant de multiples outils disparates par une unique solution connectée, CaixaBank rassemble données clients et campagnes pour envoyer des messages plus pertinents, adaptés au profil financier et au comportement de chaque client sur chaque canal (e-mail, appli, etc.). À l'avenir, les clients pourront acheter des téléphones mobiles, des systèmes de sécurité domestiques et d'autres produits en option de services financiers (contrat d'assurance, prêt, etc.) via le portail B2C de CaixaBank, alimenté par Agentforce Commerce.

Du marketing au service, CaixaBank fluidifie l'expérience client sur l'ensemble du cycle de vie grâce à une plateforme unifiée. Les silos ont été éliminés, les systèmes sont désormais connectés, et une vue en temps réel et à 360 degrés place le client au centre de toutes les opérations. Résultat ? La banque évolue au rythme de ses clients et est prête à affronter l'avenir.

CaixaBank avait déjà exploré l’IA agentique avec Microsoft, allant jusqu’à constituer une équipe de 100 personnes dédiée au projet. Toutefois, l'approche ne reposait pas sur les données et métadonnées nécessaires pour fournir des réponses fiables.

« Nous avons réalisé que nous obtenions bien plus de résultats en développant des solutions avec Agentforce 360 Platform, et ce avant même d'avoir accès à Agentforce. À l'évidence, les processus étaient bien plus efficients, pour les équipes métiers autant que pour les équipes techniques », indique Cuyàs.

Lorsque CaixaBank a entrepris de moderniser ses expériences numériques et d'adopter l'IA, le choix de la plateforme unifiée et sécurisée de Salesforce s'est rapidement imposé. Contrairement à d'autres solutions qui exigent de relier plusieurs systèmes distincts, Salesforce permet de tout regrouper en un unique endroit. Avec Agentforce et Data 360 intégrés à son environnement existant, CaixaBank a pu aller vite tout en s’appuyant sur l'historique de données clients fiables constitué au fil des années.

« La puissance de la solution réside dans la combinaison avec Data 360, car le fonctionnement du système suppose de disposer des données dans une plateforme intégrée », souligne Cuyàs. « C'est un moyen rapide et efficace de décupler les pouvoirs de nos équipes. » Grâce à Data 360, CaixaBank simplifie ses processus et pose les fondations d'un service plus rapide, plus intelligent et plus connecté à chaque étape du parcours.

La sécurité et la conformité ont été au cœur des priorités. En tant qu’entreprise manipulant des données sensibles, CaixaBank ne pouvait se permettre d'erreurs dans son déploiement de l'IA. Salesforce a offert une certaine tranquillité d'esprit grâce à des protections intégrées telles que Trust Layer, le chiffrement et l'intégration Zero Copy des données, autant d'éléments essentiels pour se conformer aux exigences réglementaires. Et comme toutes les opérations restent confinées dans l’environnement sécurisé de Salesforce, CaixaBank n’a pas eu à prendre le risque de multiplier les solutions ou d’exposer ses données à un prestataire tiers.

La rapidité d’exécution a également fait la différence. CaixaBank avait constaté la lenteur du développement d’outils d’IA sur d’autres plateformes. Lors d'une précédente tentative, la création d'un outil de traitement des documents intelligent avait pris trois à quatre mois. Avec Prompt Builder, une demi-heure a suffi. Agentforce étant intégré au système déjà utilisé par les équipes, son déploiement a été bien plus simple et rapide. L'expertise approfondie des solutions Salesforce de l'équipe IT interne, combinée à l'accompagnement offert par Salesforce Professional Services, a permis de prendre un excellent départ.

« Plus de 12 années d'expérience avec Salesforce m’ont permis d’identifier trois aspects fondamentaux de notre collaboration », explique Morin. « D’abord, la fiabilité, car les données ne sont jamais mal utilisées ni partagées avec des tiers, et ne servent qu’aux usages demandés par nos clients. Ensuite, la technologie elle-même. Et enfin, la rapidité d’innovation et les produits que Salesforce propose. Cela nous permet d’être constamment à la pointe de l’innovation. »