Agentforce aide la Formule 1 à accélérer les réponses de son service client de 80 %.

La F1® est la « discipline sportive la plus spectaculaire au monde et la catégorie reine du sport automobile ». Elle compte plus de 24 millions de fans, un chiffre qui augmente de plus de 30 % par an.

F1’s explosive popularity created new opportunities to use fan data for personalization.

F1 has become a global cultural phenomenon, with significant growth in recent years, including the success of Netflix’s "Drive to Survive" and an upcoming Brad Pitt film. The sport’s fanbase continues to expand, with over 750 million fans worldwide and 1.5 billion cumulative TV viewers in 2023. F1 is also younger and more diverse, with 42% of fans now female (up from 32% in 2018) and 1 in 3 fans under 35. Additionally, F1 is the fastest-growing sport on social media, with over 96 million followers across platforms.

Yet, less than 1% of F1’s total fan base will ever attend a Grand Prix™, highlighting crucial engagement and revenue opportunities. The majority of fans experience the excitement from afar through touchpoints like F1 TV, video games, and merchandise purchases. 

These experiences help to capture the magic of race day, but they also contribute to more than 100 internal and external data sources F1 owned and managed. F1 needed a way to stitch the data sources together, chart trends, and segment audiences for more personalized experiences that build loyalty across touchpoints.

Additionally, F1’s commercial sales team relies on segmented fan data to proactively identify new opportunities for corporate partnerships. Previously, without a unified view of the data or a clear way to visualize a partner’s performance, sales found it challenging to effectively demonstrate the immense value of reaching F1’s passionate and highly engaged fanbase to prospective sponsors.

Malgré des centres d'appel surchargés, les représentants du service client doivent pouvoir accéder aux données des fans.

Les jours de course, les spectateurs numériques sont aussi enthousiastes que ceux en tribune, mais ils rencontrent parfois des problèmes de connexion, de streaming ou de serveur. Pour entretenir la passion, il est essentiel de s'assurer que les fans restent connectés et ne manquent rien de l'action et du suspense, où qu'ils se trouvent. Ces pannes doivent impérativement être résolues au plus vite.

Avant Salesforce, les informations clés sur les fans, profils, historiques des appels, appareils préférés, étaient dispersées sur plusieurs sites. Sans possibilité d'accéder rapidement à l'historique des problèmes de connexion d'un fan ou à ses préférences d'appareils, le délai d'assistance et la résolution du problème sont rallongés, ce qui peut avoir un impact sur la satisfaction.

​​La F1 réduit de 80 % ses délais de réponse aux questions des fans grâce à Agentforce et Service Cloud.

La F1 transforme son service client à l'aide d'Agentforce, la nouvelle couche d'IA de la plateforme Salesforce. Associant IA avancée et libre-service intuitif, le portail de la F1 permet aux fans d'obtenir par eux-mêmes les réponses à leurs questions, plus facilement que jamais. Sur ce portail, Agentforce utilise le langage naturel pour aider les fans à résoudre les problèmes de connexion ou de streaming les plus courants. Par exemple, si un utilisateur ne parvient pas à se connecter, Agentforce le guide en temps réel pour lui permettre de régler la question. Cette approche a déjà permis de faire passer à plus de 95 % les taux de résolution dès le premier appel, permettant ainsi aux fans de profiter davantage de la course.

L'engagement de la F1 à fournir une assistance transparente ne s'arrête pas au libre-service : Agentforce donne aussi plus d'autonomie aux représentants du service client. Intégrée à Service Cloud, la solution les aide à générer des réponses fidèles à l'image de la marque, qu'ils peuvent ensuite modifier ou envoyer d'un simple clic. Résultat : les délais de réponse moyens ont baissé de 80 %, avec une qualité de support toujours à la hauteur des attentes des clients. Mieux encore, Agentforce apprend à chaque interaction, gagnant ainsi en efficacité et en précision au fil du temps.

Agentforce aide également les représentants à personnaliser le service fourni grâce à des profils de fans, basés sur leur historique d'achats, leur engagement marketing et les interactions passées, pour une assistance rapide et sur mesure. Par exemple, si un fan a déjà contacté F1 au sujet d'un événement ou produit spécifique, Agentforce apporte immédiatement ces informations au représentant, pour fournir une réponse rapide avec des solutions pertinentes et personnalisées. Cette intégration transparente permet aux fans de bénéficier d'une assistance sur mesure en temps réel, et de passer moins de temps à attendre et davantage à profiter de la course.

La F1 unifie les données dans Data Cloud pour permettre à Agentforce d'offrir un service client et un marketing personnalisés.

Les résultats impressionnants qu'obtient Agentforce sont rendus possibles grâce aux données unifiées et exploitables alimentées par Data Cloud. En consolidant plus de 100 sources de données, dont son application, son site Web, son championnat virtuel, sa billetterie et sa boutique, la F1 a unifié les 24 millions de profils de fans de sa base de données. Ces données harmonisées permettront à Agentforce d'analyser les informations en temps réel, de déterminer les meilleures actions et de gagner en efficacité dans la réponse aux clients.

Bientôt, les équipes de service client, de ventes et marketing pourront utiliser les données connectées pour personnaliser les interactions avec les clients, savoir à quelle étape ils abandonnent le funnel marketing et comprendre quels sont leurs produits et canaux de F1 préférés, ouvrant ainsi la voie à la vente incitative et à des expériences sur mesure.

À l'avenir, Agentforce offrira encore plus de possibilités d'assistance basée sur les agents. Data Cloud importera les données à partir de sources toujours plus nombreuses, telles que les data lakes, la facturation, la télémétrie ou le feedback client, pour créer des profils de fans encore plus complets. Fort de ces nouveaux insights, Agentforce sera capable d'anticiper les préférences des fans, comme la langue ou le ton employé, afin de fournir un service à la fois efficace et véritablement adapté à chacun. Les représentants auront tout ce qu'il faut à portée de main pour intervenir de manière proactive et apporter leur touche personnelle au moment le plus opportun.

Marketing Cloud et le contenu personnalisé alimenté par l'IA augmentent les taux de clics de 22 %.

En combinant données unifiées et agents d'IA prédictive dans Marketing Cloud, la F1 peut créer des segments plus ciblés et s'adresser à chaque type d'audience au moyen de contenu spécifique. Par exemple, elle peut renforcer ses liens avec le public féminin en mettant en avant son récent partenariat avec LVMH, le groupe de maisons de haute couture incluant Louis Vuitton, Moët Hennessy et TAG Heuer. De cette façon, les fans bénéficient d'une expérience de marque plus personnalisée et plus attrayante.

La F1 peut également personnaliser ses supports marketing, comme les newsletters par e-mail et les notifications push, à l'aide de contenus mettant en avant les pilotes, les centres d'intérêt ou les sponsors préférés des fans. Par exemple, les fans de Red Bull peuvent recevoir un article sur l'écurie Red Bull. Et si Marketing Cloud détermine qu'ils l'ont déjà lu, Einstein AI le remplace automatiquement par un autre contenu pertinent. Le contenu recommandé par l'IA a augmenté le taux de clics général de la F1 de 22 % par rapport au contenu sélectionné par l'humain.  

La F1 extrait également des modèles de son entrepôt de données (AWS) afin de prédire quand un client sera susceptible d'acheter un produit dérivé donné, tel qu'un t-shirt dans une fourchette de prix spécifique. En se basant sur ces données, Einstein AI émet ensuite une recommandation sur la meilleure publicité à ajouter à l'article, permettant ainsi à la F1 d'augmenter ses taux de clics sur les publicités et ses taux de conversion. Avec Einstein Send Time Optimization (STO), la F1 peut également déterminer le moment auquel un utilisateur sera le plus susceptible d'interagir avec un message, augmentant ainsi la fidélisation.

Tableau aide la F1 à conclure de nouveaux partenariats grâce aux insights sur les audiences.

Au-delà du marketing, l'approche data-driven de la F1 vise également à nouer des partenariats plus solides. 

Tableau transforme les insights sur les audiences en opportunités exploitables, aidant ainsi les partenaires commerciaux à comprendre l'intérêt d'interagir avec les fans passionnés de F1. Lorsqu'un nouveau sponsor rejoint la famille F1, Tableau permet à l'équipe chargée du partenariat de suivre les actifs reçus par le partenaire, tels que les billets ou la signalétique personnalisée, ou d'appliquer des filtres avancés selon des critères tels qu'une date de partenariat, un événement de course ou un sponsor individuel, afin de pouvoir identifier facilement ce dont le partenaire a encore besoin pour obtenir les résultats escomptés.

À l'avenir, l'entreprise utilisera Tableau et d'autres outils d'analytique et de data mining pour aider les équipes à exploiter les vastes volumes de données des fans. Contrairement aux entreprises d'autres sports ou secteurs d'activité, la F1 bénéficie d'un taux d'opt-in exceptionnellement élevé vis-à-vis de ses messages. Mais analyser et monétiser des données sur des millions de fans peut être déroutant. L'objectif de l'entreprise est d'identifier facilement quand et où les fans intègrent l'univers de la F1. Par exemple, les données pourraient révéler qu'une personne est devenue fan par le biais de jeux vidéo de F1. L'entreprise pourrait alors voir tous les produits dérivés que ce fan a achetés et s'il s'est abonné à F1 TV depuis. 

L'équipe chargée des partenariats de la F1 utilisera bientôt Sales Cloud pour suivre les négociations avant qu'elles ne se transforment en partenariats. Les données segmentées de Data Cloud aideront l'équipe à vendre aux partenaires potentiels en fournissant de précieuses informations spécifiques à une audience. Si l'équipe souhaite cibler un nouveau partenaire avec un public de niche, elle peut s'aider des données segmentées de Data Cloud sur les audiences pour améliorer son argumentaire.  

À l'avenir, par exemple, si l'équipe souhaite approcher une marque américaine, elle sera capable de mettre en avant des insights comme le pourcentage de fans de F1 basés aux États-Unis et ayant acheté des produits dérivés ou suivant une écurie sur les réseaux sociaux. Ainsi, elle pourra démontrer aux partenaires potentiels qu'ils pourront créer un lien avec une audience qui connaît et achète leurs produits. Cette stratégie permettra également aux sponsors existants d'atteindre de nouveaux publics et d'adapter leurs efforts marketing pour qu'ils soient plus pertinents.

Les conseils d'experts ont permis à la F1 de transformer ses données en moins de quatre mois.

Rien de tout cela n'aurait été possible sans leur intervention. 

Avec l'aide des Services professionnels Salesforce et du partenaire consultant de Salesforce Ogilvy, la F1 a cartographié les résultats souhaités et sa stratégie pour personnaliser l'expérience des fans et augmenter leur nombre et leur engagement. Les Services professionnels ont ensuite implémenté Data Cloud en moins de quatre mois. Désormais, la F1 dispose de tous les outils nécessaires pour interagir avec des millions de fans dans le cadre de parcours personnalisés, et prévoit d'augmenter sa fanbase à 43 millions de passionnés d'ici 2027.

Agentforce, alimenté par les données unifiées de Data Cloud, transforme la façon dont la F1 interagit avec les fans. En harmonisant les données structurées et non structurées dans une vue unique et unifiée, Data Cloud fournit les insights en temps réel dont Agentforce a besoin pour analyser les informations et déterminer la meilleure façon d'agir en toute sécurité grâce à Einstein Trust Layer. Grâce à ses capacités autonomes, Agentforce peut utiliser ces données pour résoudre rapidement les problèmes récurrents, ce qui offre aux représentants d'assistance client davantage de temps pour se concentrer sur les demandes plus complexes.

Cette intégration en toute fluidité connecte les données dans toutes les applications, permettant ainsi à la F1 d'interagir avec les fans de façon proactive, de stimuler les ventes et les partenariats, et de faire évoluer son service client en toute simplicité. Avec Agentforce et la suite de solutions de Salesforce, la F1 est en mesure de faire face à l'expansion internationale de sa fanbase.