L'aéroport d'Heathrow voit passer plus de 83 millions de passagers chaque année et relie les voyageurs à plus de 200 destinations. Le trafic record enregistré récemment et la croissance des liaisons avec l'Asie de l'Est et le Moyen-Orient ont encore élargi sa portée mondiale.
Pour rendre les expériences fluides et connectées, il faut innover et accéder à des insights en temps réel.
L'aéroport d'Heathrow, l'un des plus fréquentés et des plus emblématiques au monde, accueille plus de 83 millions de passagers par an. Avec ses quatre terminaux, ses nombreuses boutiques et ses différents restaurants, on dirait une ville. Cependant, Heathrow s'efforce d'offrir à ses passagers une expérience caractérisée par la sérénité. L'aéroport veut être le point de départ des vacances, et pas seulement un lieu de passage. Pour ce faire, il lui fallait comprendre en profondeur les besoins des passagers et améliorer l'efficacité opérationnelle en intégrant ses données et ses technologies afin d'accroître la satisfaction des clients. « Nous avons pour ambition d'être un aéroport extraordinaire et adapté à l'avenir », déclare Peter Burns, directeur marketing et digital. « D'un point de vue marketing et digital, comment créer des expériences extraordinaires ? Quelles technologie ou plateforme de données nous permettront d'offrir cette expérience ? »
Identifier les besoins des passagers :
En général, les aéroports ont accès à des informations très limitées sur les passagers. Seuls 5 % des voyageurs sont connus avant leur arrivée, car la plupart des données sont détenues par les compagnies aériennes et les agences de voyages. Au cours des trois dernières années, Heathrow a réalisé des progrès remarquables en installant sa base de connaissances sur ses clients dans Data Cloud et en l'augmentant grâce à son CRM, à son programme de fidélisation Rewards, au Wi-Fi et aux réservations digitales. Malgré cette avancée significative, Heathrow aspire à en apprendre encore plus sur ses passagers afin de fournir des services de plus en plus personnalisés et efficaces.
Rendre l'ensemble du voyage plus efficace :
Le voyage peut sembler mouvementé pour la plupart des gens, mais Heathrow vise à le faciliter en aidant les passagers à trouver rapidement des informations. Grâce à une plateforme compatible avec les appareils mobiles, ils peuvent consulter des informations sur le stationnement, l'achat de billets de train, le plan de l'aéroport et le voyage avec des animaux de compagnie.
Intégrer des données et des systèmes disparates :
Un autre chantier concerne l'autonomisation des représentants des services. En ayant accès à des insights en temps réel sur les passagers, comme les interactions récentes, ils pourront fournir une assistance plus rapide et mieux adaptée tout en améliorant le service à chaque point de contact. Avec un trafic de passagers en constante augmentation, Heathrow sait qu'affiner ses processus et dynamiser ses services est l'un des meilleurs moyens de renforcer sa position de leader dans le transport aérien mondial.
Nous avons pour vision d'être un aéroport extraordinaire, à la hauteur des défis de demain. D'un point de vue marketing et digital, comment pouvons-nous créer des expériences extraordinaires et comment pouvons-nous concevoir la technologie ou la plateforme de données nécessaire afin d'offrir cette expérience ?
Peter BurnsDirecteur Marketing et Digital, Aéroport de Heathrow, Londres
Agentforce fournit une orientation en temps réel et des FAQ afin d'améliorer l'accompagnement et la satisfaction des passagers.
Heathrow s'efforce d'améliorer chaque voyage. Agentforce, la couche agentique de la plateforme Salesforce, joue un rôle central dans cette stratégie. Récemment, Heathrow a lancé deux nouvelles fonctionnalités basées sur Agentforce : les FAQ et l'orientation dans les terminaux. Ces fonctionnalités facilitent les voyages en fournissant une assistance instantanée pour aider les passagers à trouver rapidement leur chemin dans l'aéroport et à obtenir sur place les réponses aux questions les plus courantes. « Les passagers peuvent se trouver à Heathrow à tout moment de la journée, qu'ils s'enregistrent à 4 heures du matin ou qu'ils aient une correspondance à midi. S'ils posent une question, ils veulent une réponse immédiate afin de pouvoir planifier la suite de leur voyage », explique Tarra Johnson-Nash, responsable de l'engagement des clients. En puisant dans la base de connaissances Service Cloud d'Heathrow, les API en direct, les cartes et les états des vols, Agentforce agit comme un compagnon de voyage digital et permet aux voyageurs de se déplacer en toute simplicité.
Agentforce aide non seulement les passagers pressés, mais aussi ceux qui veulent tirer le meilleur parti de leur temps libre à l'aéroport. Par exemple, un voyageur se rendant à sa porte d'embarquement pourrait vouloir trouver l'endroit le plus proche pour prendre un repas avant son vol. Avec Agentforce, une liste d'options est disponible sur demande via WhatsApp. Que le client ait besoin d'une station de recharge à proximité pour son ordinateur portable ou qu'il veuille obtenir le bon lien pour les douanes, Agentforce lui fournit des réponses instantanées et en temps réel, ce qui rend chaque étape de son voyage plus fluide. Plus les passagers l'utilisent, plus il devient intelligent : chaque interaction est encore plus efficace que la précédente.
Les voyageurs peuvent poser des questions à Agentforce via WhatsApp. Il est prévu de l'étendre aux kiosques dans les terminaux et à son site web pour une aide rapide à la recherche de toilettes, de portes d'embarquement, etc. C'est un projet passionnant pour rendre l'expérience de chaque passager plus fluide et plus agréable. « C'est tout l'intérêt d'Agentforce », résume Peter Burns. « Il s'agit d'un concierge digital qui vous tient la main tout au long de votre expérience aéroportuaire. »
Les passagers peuvent être à Heathrow à toute heure du jour, qu'ils s'enregistrent à 4h du matin ou aient une correspondance à midi. S'ils posent une question, ils veulent une réponse immédiate afin de pouvoir planifier la suite de leur voyage.
Tarra Johnson-NashResponsable Expérience Client, Aéroport de Heathrow, Londres
Grâce à Agentforce, les équipes d'Heathrow accélèrent et adaptent leur service.
Agentforce permet également de traiter les requêtes de service plus complexes transmises au service client d'Heathrow. Auparavant, les équipes devaient collecter manuellement des données à partir de sources telles que la base de connaissances d'Heathrow, Data Cloud et les API en direct pour répondre aux questions des clients.
Agentforce automatise ce processus en analysant les demandes, en retenant des informations clés telles que les préférences des passagers et les interactions récentes, et en générant des résumés de cas précis et exploitables avec un taux de précision attendu de 95 %. Ces résumés permettent aux équipes du service client de résoudre les problèmes plus rapidement, de répondre à des besoins personnalisés complexes et de faciliter l'accès du personnel et des passagers aux informations pertinentes. L'aéroport espère ainsi réduire de 30 secondes la durée des discussions en direct et traiter davantage de questions via Live Chat.
La promesse d'Agentforce : un concierge digital qui vous accompagnera tout au long de votre expérience dans l'aéroport.
Peter BurnsDirecteur Marketing et Digital, Aéroport de Heathrow, Londres
Data Cloud unifie des millions d'enregistrements de passagers afin d'établir une base pour des expériences connectées qui donnent la priorité à l'IA.
La première étape de l'amélioration de l'expérience client a consisté à utiliser Data Cloud pour unifier les données des passagers dans ses bases de données et systèmes auparavant cloisonnés à l'aide de la technologie sans copie. Cette innovation permet de connecter les sources de données en temps réel, d'éviter les doublons et d'obtenir des insights précis sans compromettre la rapidité.
Pour le marketing, Heathrow intègre des outils tiers qui capturent des données telles que l'engagement des campagnes et les préférences des voyageurs, avec les données de ses systèmes Salesforce. Du côté du e-commerce, Commerce Cloud permet de réserver des places de stationnement et de réaliser des achats hors taxes via l'application d'Heathrow, tandis que les API en temps réel des compagnies aériennes fournissent des informations essentielles sur les vols et les bagages. Service Cloud gère l'assistance à la clientèle en centralisant les demandes des passagers, tandis que la base de connaissances d'Heathrow et les mises à jour en direct de l'aéroport enrichissent les interactions avec l'assistance.
Les données unifiées de ces systèmes alimentent Agentforce, permettant à Heathrow de fournir une assistance plus rapide et personnalisée sur tous les points de contact, de réduire les coûts opérationnels et d'optimiser les applications d'IA avancées telles que les recommandations prédictives et les résumés de requêtes dynamiques.
L'aéroport d'Heathrow voit son chiffre d'affaires augmenter de 30 % grâce à Commerce Cloud.
L'aéroport d'Heathrow a ajouté une série de nouvelles fonctionnalités, toutes basées sur Commerce Cloud. Désormais, les passagers peuvent réserver une place de stationnement, explorer les boutiques et les restaurants, et même commander à l'avance de la nourriture et des boissons, à partir de leur téléphone.
Avec le service Reserve & Collect, les passagers peuvent faire leurs achats sur l'application et récupérer facilement leurs articles dans le terminal. Commerce Cloud relie les données pour offrir des recommandations ciblées. Cela est particulièrement utile pour les achats hors taxes, où les ventes croisées et incitatives ont permis d'augmenter de 30 % les recettes digitales au cours des quatre dernières années.
Heathrow a également fait passer tous les services de stationnement à B2C Commerce Cloud, ce qui permet aux passagers d'obtenir facilement des offres et de réserver des places directement dans l'application. Qu'il s'agisse d'un stationnement standard ou avec voiturier, les clients bénéficient désormais d'une expérience transparente, de la réservation au décollage.
Marketing Cloud personnalise l'engagement, avec un taux d'ouverture des e-mails clients remarquable de 49 %.
Marketing Cloud génère un engagement personnalisé à des moments clés du parcours du passager, depuis les rappels avant le voyage jusqu'aux recommandations d'achat dans le terminal, en utilisant des données en temps réel provenant de Data Cloud. Les communications personnalisées pour chaque voyageur atteignent un taux d'ouverture remarquable de 49 %, bien supérieur à la norme du secteur.
En analysant les préférences individuelles, l'historique des voyages et les modèles d'engagement, Marketing Cloud s'assure que chaque e-mail est pertinent et opportun. Par exemple, les voyageurs reçoivent des options de restauration en fonction de leur terminal. Ces messages ciblés favorisent l'engagement et augmentent de manière significative la valeur moyenne des achats, contribuant ainsi à une augmentation de 30 % des revenus digitaux en quatre ans.
Agentforce apportera une aide en temps réel pour tous nos passagers afin qu'ils puissent circuler plus rapidement au sein de l'aéroport.
Peter BurnsDirecteur Marketing et Digital, Aéroport de Heathrow, Londres
Heathrow a choisi Salesforce pour sa plateforme intégrée capable de répondre de manière transparente à ses besoins uniques en matière de service client. Avec Agentforce, Heathrow disposera d'un système d'assistance plus intelligent et plus efficace qui évoluera avec elle. La possibilité de créer et d'adapter des expériences de service client axées sur l'agent en utilisant le langage naturel, sans avoir recours à un code personnalisé, est un élément clé de différenciation.
Cette flexibilité permettra à Heathrow d'étendre ses capacités d'assistance à de multiples canaux, du chat en ligne à WhatsApp. Leur agent, qu'ils appellent affectueusement « Hallie », est déjà considéré comme un membre de l'équipe. L'équipe du centre d'appels était ravie de participer activement au chargement des 800 articles de connaissance à partir desquels elle peut agir et s'entraîner.
En intégrant Service Cloud et Data Cloud, Heathrow offre aux passagers des expériences personnalisées en temps réel tout en rationalisant les processus internes. La plateforme unifiée permet de résoudre plus rapidement les problèmes, d'automatiser les tâches de routine et de réduire les temps d'attente, libérant ainsi le personnel pour qu'il se concentre sur des cas plus complexes. La connexion transparente entre l'IA, les données en temps réel et les outils d'assistance permettront à Heathrow d'améliorer la satisfaction des passagers.
