RBC Wealth Management change l'expérience de la gestion du patrimoine

RBC Wealth Management est un gestionnaire de patrimoine pour les particuliers et les institutions. Répartis sur 180 sites dans 42 états américains, plus de 2 000 conseillers financiers misent sur la technologie pour proposer une expérience client de haut vol.

À l'image de nombreuses entreprises engagées dans un processus de transformation digitale, la division gestion de patrimoine se heurtait à un obstacle de taille : rassembler des systèmes hétérogènes. Les conseillers devaient par exemple jongler entre 26 systèmes différents pour regrouper les données nécessaires à la préparation de réunions avec de nouveaux clients.

L'entreprise était assise sur une mine de données clients, mais elle n'était pas en mesure de les exploiter pour proposer les expériences connectées et personnalisées que réclament les clients du secteur de la gestion de patrimoine.

Face à la concurrence grandissante des fintechs, RBC Wealth Management savait que ses équipes avaient besoin des bons insights et des bons outils pour proposer des expériences incomparables.

RBC Wealth Management a donc mandaté une équipe d'experts Salesforce➚ pour l'aider à renforcer ses systèmes CRM et à intégrer les données d'autres systèmes hérités au sein d'une plateforme unifiée spécifiquement conçue pour la gestion de patrimoine.➚

Voici quatre enseignements tirés de la transformation de RBC Wealth Management.

L'un des principaux défis de toute grande entreprise est de proposer à ses clients des expériences hors du commun, à chaque interaction. Pour y parvenir, il faut rassembler l'activité des métiers sur une seule plateforme. Cette solution n'est toutefois pas simple à mettre en place, surtout dans une entreprise dont les effectifs comptent plus de 2 000 conseillers.

Dès lors, RBC Wealth Management ne s'est pas contentée d'uniformiser son système de CRM, elle a également adopté une plateforme taillée sur mesure pour la gestion de patrimoine. Grâce à ses fonctionnalités adaptées aux besoins du secteur, la plateforme a permis à RBC Wealth Management d'atteindre plus vite un retour sur investissement.

Le gestionnaires de patrimoine souhaitait également pouvoir intégrer les données clients issues de systèmes hérités. L'entreprise a donc misé sur une intégration de pointe pour connecter les systèmes tiers à la nouvelle plateforme. En outre, en raison des réglementations et du contrôle rigoureux auxquels sont soumises les entreprises du secteur de la finance, RBC Wealth Management a opté pour le cryptage et d'autres mesures de sécurité afin de protéger les données personnelles et financières de ses clients.

Grâce à ces initiatives, les conseillers de RBC Wealth Management sont désormais en mesure de proposer des expériences fiables et personnalisées à leurs clients.

« MuleSoft a joué un rôle déterminant dans l'intégration de nos systèmes hérités et nos nouvelles plateforme », explique Greg Beltzer, responsable de la technologie. « Nous disposons désormais d'une vue unifiée de chaque client. »

Très procédurière, l'approche traditionnelle de la gestion de patrimoine ne génère pas toujours les meilleures expériences pour les clients. L'onboarding en est le parfait exemple : les nouveaux clients reçoivent généralement un document papier d'une centaine de pages accompagné de post-it leur indiquant où signer.

RBC Wealth Management souhaitait éliminer ces désagréments. Ainsi, grâce à l'automatisation low-code enrichie de fonctionnalités sur mesure➚ et associée à une expérience digitale centrée sur le client, l'entreprise a pu automatiser sa gestion des dossiers pour améliorer l'onboarding. Celui-ci est passé de plusieurs semaines à une moyenne de 24 minutes seulement.

Forte de sa nouvelle expérience digitale customer-first, RBC Wealth Management a conçu pour ses clients un nouveau portail qui leur donne un aperçu complet de tous leurs comptes. Elle leur a en outre donné accès à un tableau de bord analytique de conseiller financier, leur permettant ainsi de visualiser leur portefeuille et leurs dossiers quand ils le souhaitent.

RBC Wealth Management a pu intégrer ses systèmes à l'aide d'interfaces de programmation d'application (API)➚ pour accélérer l'innovation. La réduction de la charge de travail du service informatique a aussi permis une réduction de 50 % des coûts de maintenance.

Après avoir doté les conseillers d'un aperçu complet des données clients, RBC leur a apporté des connaissances clients nécessaires pour améliorer l'expérience de ces derniers. Ces informations revêtent une importance particulière pour les conseillers et les gestionnaires, car les attentes des clients ne cessent de croître.

RBC Wealth Management a donc enrichi sa plateforme CRM d'outils d'analyse➚ et d'intelligence artificielle➚. Les dirigeants suivent désormais les performances des employés et des agences en fonction de la valeur du portefeuille, des revenus et des campagnes actives. Les conseillers ont facilement accès aux analyses dont ils ont besoin et, surtout, reçoivent des recommandations sur la meilleure action à entreprendre. Exemple : ils peuvent vérifier s'ils sont en retard pour contacter un client prioritaire et déclencher un processus automatisé afin de planifier immédiatement une réunion.

Ces informations avancées ont permis de renforcer considérablement l'efficacité opérationnelle. Les conseillers perdent bien moins de temps à s'occuper des processus internes et en consacrent davantage à aider leurs clients et à favoriser la croissance de l'entreprise.

Slack permet aux équipes techniques de RBC de collaborer plus facilement en interne. Les équipes opérationnelles peuvent par exemple travailler ensemble sur des questions complexes ou peu claires pour en accélérer la résolution. Par ailleurs, les collaborateurs peuvent profiter de la fonction d'autosélection de Slack dans les canaux et les conversations pour filtrer les informations entrantes en fonction de leur pertinence vis-à-vis de leur travail.

RBC Wealth Management envisage de compléter sa plateforme centrée sur le client avec une solution de marketing digital accessible à l'ensemble de l'entreprise. Les équipes marketing devraient ainsi être en mesure de concevoir des campagnes performantes et personnalisées tout en épaulant les autres équipes. Les conseillers disposeront tous d'un aperçu plus détaillé du parcours de leurs clients, si bien qu'ils pourront personnaliser leurs conversations et construire des relations plus durables.

RBC attire de nouveaux talents grâce à ses processus novateurs d'onboarding des employés et de gestion des flux de travail. Le gestionnaire est devenu un employeur attrayant, un atout précieux dans le secteur des services financiers, où les conseillers ont tendance à changer régulièrement d'emploi. Grâce à une plateforme unifiée facilitant une communication claire entre les équipes, RBC continue de favoriser une culture de collaboration et de transparence.

L'unification des équipes sur une seule plateforme permet également à RBC Wealth Management de planifier ses activités de manière plus stratégique. RBC conjugue par exemple ses forces dans les domaines de la gestion de patrimoine et des marchés de capitaux pour accélérer sa croissance aux États-Unis. À l'échelle individuelle, les conseillers financiers ont ainsi plus souvent l'occasion de réaliser des ventes croisées, d'augmenter leurs portefeuilles et de multiplier le nombre de produits par client. Grâce à une plateforme digitale moderne, RBC Wealth Management peut désormais faire les deux.