bestsmile

« Grâce à Salesforce, nous pouvons rendre un beau sourire à davantage de personnes et les aider à reprendre confiance en elles, tout en améliorant leur bien-être.  »

Marcel Kubli, directeur des opérations, bestsmile
BestSmile
 
280 collaborateurs
Client Salesforce depuis 2018

+20%

d'augmentation de la valeur des leads

 
 

bestsmile rend les soins dentaires plus accessibles à davantage de personnes avec Salesforce

Du bonheur à l'humour, un sourire peut transmettre une foule de sentiments. C'est pourquoi nous voulons tous avoir le plus beau sourire possible, mais nos dents en décident parfois autrement.

bestsmile a aidé plus de 10 000 personnes dans toute la Suisse à accéder à des soins d'orthodontie abordables grâce à ses appareils dentaires de haute qualité. « Un sourire radieux peut changer votre journée », affirme Marcel Kubli, directeur des opérations et cofondateur de bestsmile. « Salesforce nous permet de proposer nos appareils dentaires économiques à un plus grand nombre de personnes tout en leur offrant une expérience client exceptionnelle. »

Le digital accélère la croissance de bestsmile

Depuis l'ouverture de sa première boutique à Zurich en 2018, bestsmile s'est donné pour mission de bousculer le marché de la dentisterie cosmétique avec son approche digitale. Des imprimantes 3D à la robotique en passant par les analyses et les applications, l'entreprise associe les dernières technologies à une culture fondée sur l'équité et le bien-être. bestsmile propose également différents modes de paiement, comme les versements mensuels, ce qui lui a permis d'atteindre un public plus large.

Son approche a rencontré un vif succès. En seulement deux ans, bestsmile est passée de 2 à 280 collaborateurs et a ouvert 30 boutiques à travers la Suisse. Et Salesforce était à ses côtés à chaque étape. « Nous utilisons Salesforce dans le cadre de notre activité depuis le premier jour », explique M. Kubli. « Cela nous a permis de devenir n°1 sur le marché suisse en quelques mois ».

bestsmile compte bien conserver sa place de leader. En optimisant son entonnoir de vente et en exploitant les informations clients, bestsmile s'attend à ce que le chiffre d'affaires généré par chaque lead augmente de 20 %. 

Une plateforme client unique qui améliore l'efficacité et la visibilité

En général, une croissance rapide est synonyme de coûts supplémentaires et de complexité accrue pour une start-up, mais pas pour bestsmile.  « Avec Salesforce, nous pouvons intégrer un nouveau cabinet ou un nouveau collaborateur en quelques clics », précise Julien Montier, consultant Salesforce chez bestsmile. « Cela nous rend plus agiles et évolutifs en nous aidant à limiter nos coûts et à alléger nos processus. »

De la planification des rendez-vous au suivi des programmes de soins, Salesforce consolide chaque étape du parcours client, offrant aux équipes de bestsmile une visibilité à 360 degrés. Chaque interaction est consignée dans Sales Cloud, ce qui facilite le suivi des nouveaux prospects et l'accompagnement des clients existants. « Sales Cloud nous permet d'automatiser les tâches, les rappels et les rapports. Nos collaborateurs peuvent ainsi consacrer davantage de temps à nos clients », ajoute M. Kubli. 

Optimiser les ressources pour répondre à la demande croissante

Afin de mobiliser les ressources nécessaires pour gérer sa clientèle grandissante, bestsmile utilise Flair, une application RH disponible sur Salesforce AppExchange. « Il est très difficile de garantir que nous disposons des bonnes compétences dans le bon cabinet, au bon moment. C'est impossible de gérer cela manuellement », explique M. Kubli. « Avec Salesforce, nous pouvons optimiser l'utilisation de nos cabinets dentaires et de nos équipes ». bestsmile peut également mieux comprendre les performances des différents dentistes et déterminer s'ils doivent parfaire leur formation.

En centralisant le suivi de tous les rendez-vous des clients et des ressources internes, bestsmile peut analyser la disponibilité de l'ensemble de son réseau de cabinets et prévoir une augmentation des capacités pour répondre à la demande, si besoin. Mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg de l'analyse pour bestsmile. Des créneaux de rendez-vous les plus demandés aux meilleurs emplacements de cabinets, la start-up a constamment accès à de nouvelles informations. Par exemple, l'entreprise peut optimiser son taux de non-présentation des clients en utilisant des données de géolocalisation afin de mieux gérer la planification des rendez-vous. « Grâce à Salesforce, nous pouvons analyser chaque étape du parcours client et ainsi mieux anticiper les besoins en amont et en aval », indique M. Kubli.

L'application aide les clients à suivre les soins dentaires

bestsmile pourra également exploiter les informations clients grâce à son application mobile, intégrée à Sales Cloud et à Service Cloud à l'aide de Heroku. « Chaque fois qu'un client interagit avec l'application, il transmet des données à Salesforce », explique Julien Montier.

L'application utilise les programmes de soins dentaires enregistrés dans Sales Cloud pour envoyer aux clients des rappels et des rapports sur l'utilisation de leur appareil dentaire et leur permettre d'obtenir le meilleur résultat possible. Les clients peuvent également partager des photos, demander un rendez-vous avec un dentiste et poser des questions à l'équipe du service client via l'application. À l'avenir, bestsmile prévoit d'ajouter des fonctionnalités de chat en direct afin d'améliorer l'interaction avec les clients. 

Proposer une expérience omni-canal cohérente

bestsmile communique déjà avec ses clients sur de nombreux canaux : par e-mail, par téléphone et sur les réseaux sociaux. Les interactions sont consignées dans Service Cloud, ce qui permet à l'équipe du service client de garantir une expérience omnicanal cohérente. « En offrant à nos collaborateurs une visibilité à 360 degrés des interactions client, nous leur permettons de répondre plus rapidement et plus facilement aux demandes », ajoute Julien Montier.

Cette visibilité contribue également à enrichir les messages envoyés par bestsmile. Par exemple, l'entreprise utilise Marketing Cloud pour programmer des e-mails de suivi adaptés à la durée du cycle de vente type. « Grâce aux données enregistrées dans Salesforce, nous savons combien de temps il faut en moyenne à un client pour décider de recevoir des soins après un premier entretien», explique M. Kubli. « Cela signifie que nous pouvons lui proposer le bon contenu au bon moment afin d'optimiser sa conversion. »

Pour garantir la satisfaction des clients à chaque étape de leur parcours, bestsmile a intégré une application de sondage à Salesforce. « Nous souhaitons mettre la satisfaction des clients en corrélation avec d'autres facteurs opérationnels clés, comme les niveaux d'effectifs et le moral des collaborateurs », ajoute M. Kubli.

La robotique automatise et accélère la production d'appareils dentaires

bestsmile ajoute constamment de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux processus à Salesforce afin d'englober à terme toutes les fonctions de l'entreprise. Elle a déjà lancé son usine de production automatisée, qui fabrique plus de 30 000 appareils dentaires par mois à l'aide de robots. « Salesforce nous permet d'envoyer des informations de manière transparente à nos robots de production, et ainsi de faire évoluer nos processus de fabrication rapidement et facilement au fil de notre croissance », précise M. Kubli.

Malgré l'impact de la pandémie de COVID-19, l'activité reste en pleine croissance.

Forte du soutien du plus grand distributeur de Suisse et du prix entrepreneurial qui lui a été décerné par le Forum économique suisse, bestsmile compte ouvrir davantage de cabinets à travers le pays et élargir sa gamme de produits. « Nous avons une excellente marque, synonyme de qualité et de confiance pour nos clients », commente M. Kubli. « Nous souhaitons continuer à développer notre activité tout en continuant à garantir une qualité optimale et des prix abordables. »  

bestsmile continue d'innover et de se développer avec Salesforce

bestsmile connaît une croissance fulgurante depuis le premier jour. Il a fallu quelques semaines à M. Kubli et à ses cofondateurs, Philip Magoulas et Ertan Wittwer, pour installer et configurer Salesforce. « Salesforce permet de réaliser de grandes choses, même avec un petit budget et une petite équipe, à condition de planifier les processus et les parcours à l'avance pour s'adapter rapidement à la demande », explique M. Kubli. 

Deux ans plus tard, bestsmile continue de démontrer son agilité. Il suffit de quelques jours à l'entreprise pour apporter les changements de processus demandés par ses équipes en cabinet et de quelques semaines pour lancer de nouvelles activités génératrices de revenus. L'entreprise ne manque pas de nouveaux projets. En plus de développer l'utilisation des applications mobiles et d'analyse, bestsmile compte créer une communauté avec Experience Cloud pour permettre à ses équipes dentaires de partager plus facilement leurs connaissances.

« Nous souhaitons simplifier au maximum les processus pour nos collaborateurs afin de leur permettre de se concentrer sur l'essentiel : offrir une expérience et des résultats exceptionnels à nos clients et garantir leur satisfaction », déclare M. Kubli.  « Grâce à Salesforce, nous pouvons rendre un beau sourire à davantage de personnes et les aider à reprendre confiance en elles, tout en améliorant leur bien-être. »

 

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