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Qu’est-ce que le Service Client : définition, enjeux

 
Définition de service client : Le service client désigne le département d’une entreprise dédié à l’assistance, à l’accompagnement et au conseil aux consommateurs. Il marque le lien entre l’entreprise et les personnes qui projettent d’acheter, ont déjà acheté ou utilisé ses produits ou services.
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Sommaire

1. Que désigne le service client ?
2. À quoi sert le service client ?
  2.1 Mieux comprendre ses clients et leurs attentes
  2.2 Agir sur la perception de la marque
  2.3 Maximiser les performances globales
  2.4 Détecter les facteurs de satisfaction
3. Pourquoi le service client est-il important ?
  3.1 Il instaure un climat de confiance
  3.2 Il constitue un outil de conversion
  3.3 Il participe à la fidélisation
  3.4 Il personnifie l’entreprise
4. Quels sont les piliers d’un service client performant ?
  4.1 Un service représentatif des valeurs de l’entreprise
  4.2 Une écoute active et de l’empathie
  4.3 Des messages harmonisés sur tous les canaux
  4.4 Des outils qui centralisent les informations
 
 
 

Que désigne le service client ?

Le service client est mis en place à plusieurs points de contact pour assister les clients avant, pendant et après l’achat. Il regroupe les outils et les actions d’information et d’accompagnement implémentés par l’entreprise à destination des consommateurs.
Ses missions consistent à :

  • Apporter une réponse à un prospect souhaitant obtenir un renseignement ;
  • Conseiller, accompagner et orienter un clientdurant l’acte d’achat ;
  • Fournir une assistance aux éventuelles interrogations et problèmes après la vente.

Indispensable à toute entreprise, c’est un département incontournable directement lié à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

 
 

À quoi sert le service client ?

L’objectif du service client est d’apporter une réponse rapide aux questions des clients pour résoudre leurs problèmes efficacement. Il contribue plus largement à la rétention et à la fidélisation des clients et participe à l’amélioration de l’image d’une marque.

Mieux comprendre ses clients et ses attentes

Le service client est en première ligne pour interagir avec les clients. C’est l’interlocuteur privilégié des consommateurs et il recueille à cet effet leurs questionnements et leurs motifs d’insatisfaction. Il est donc à même de faire remonter des informations précieuses sur les attentes et les besoins des clients. À l’aide de ces données, il est possible d’améliorer constamment sa connaissance client et d’adapter ses stratégies et ses services pour augmenter le niveau de satisfaction des consommateurs.

Agir sur la perception de la marque

De la même manière qu’une vitrine, le service client marque un point de contact tangible. À ce titre, il forge la première impression du client vis-à-vis de la marque et peut même devenir un argument de vente.. Le service client doit s’efforcer d’apporter une écoute et une assistance active afin de véhiculer une image positive de la marque. Pour un consommateur, un service client attentif et disponible traduit l’attachement de l’entreprise à ses clients.

Maximiser les performances globales

Le service client est un rouage essentiel de l’écosystème d’une entreprise. Il participe activement à l’accomplissement d’ambitions plus générales pour la marque et contribue ainsi à :

  • L’augmentation de la rétention des clients et des ventes ;
  • La fidélisation ;
  • La création d’une expérience client la plus positive et personnalisée possible.

Détecter les facteurs de satisfaction

Le service client récolte les feedbacks utiles à l’évaluation du niveau de satisfaction des consommateurs. Grâce aux Customer Satisfaction Score et au Net Promoter Score, les équipes de service client peuvent apprécier le degré de satisfaction global et quantifier la proportion de clients se disant prêts à recommander l’entreprise. Ces indicateurs font émerger des statistiques liées à la récurrence de certains problèmes et qui permettent d’améliorer la relation client, ses produits et ses services.

Pourquoi le service client est-il important ?

Le service client est le département par lequel un client entre en communication avec la marque pour lui faire part d’une interrogation, d’un ressenti ou d’un problème rencontré. Son objectif est de comprendre les besoins du consommateur et de mettre en œuvre les actions nécessaires pour le satisfaire.

Il instaure un climat de confiance

Une entreprise disponible pour répondre aux sollicitations de ses clients est plus à même de les convaincre qu’elle est à la hauteur de leurs attentes. Un service client réactif et pertinent dans son accompagnement peut, en une interaction, leur donner confiance dans l’entreprise. Se sentant valorisés et pris en charge, ils seront bien plus enclins à procéder ou à réitérer un achat voire à recommander l’entreprise autour d’eux.

Il constitue un outil de conversion

À l’ère de l’omnicanalité, les stratégies des marques se basent sur la multiplication des points de contact. Les consommateurs attendent aujourd’hui une disponibilité absolue des entreprises : un service client réactif et disponible sur chaque canal multiplie ses chances d’apporter une solution à leurs attentes. Les marques ont donc tout intérêt à doter leur service client des moyens nécessaires afin qu’il apporte de la satisfaction à chaque étape de l’expérience client et maximise le taux de conversion.

Il participe à la fidélisation

Le service client est l’un des moyens les plus efficaces de fidéliser ses clients. Face à une concurrence toujours plus forte, l’entreprise doit en faire sa priorité absolue pour rester compétitive : les clients n’hésitent plus à se détourner à la moindre contrariété. La fidélisation ne présente que des avantages : elle revêt un coût bien moins important que l’acquisition de nouveaux clients et transforme le client satisfait en ambassadeur. Un consommateur ayant vécu une expérience positive a d’autant plus de chances de partager sa satisfaction et de faire la promotion de la marque, de ses produits et de ses services.

Il personnifie l’entreprise

Le service client s’apparente à un accompagnant disponible pour guider le consommateur au cours de son parcours d’achat. À chaque étape, il collecte des informations pour mieux comprendre le prospect et anticiper ses attentes et ses besoins. Il revêt un potentiel de conversion important et dénote d’une entreprise soucieuse de la satisfaction de ses clients. En effet, le service client est le reflet des valeurs de la marque : la façon dont il interagit avec les consommateurs participe à la construction d’une image positive ou négative, impactant directement les résultats de l’entreprise.
 
 
 

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Quels sont les piliers d’un service client performant ?

La qualité du service client dépend de la volonté d’une entreprise de faire de ses clients sa principale préoccupation afin de leur apporter satisfaction avant, pendant et après l’achat.

Un service représentatif des valeurs de l’entreprise

Il est essentiel que le client ressente l’attachement de l’entreprise à ses besoins et à son expérience. À cet effet, le service client doit bénéficier d’une connaissance parfaite des valeurs, des produits, des services et de l’actualité de l’entreprise. En tant que point de contact privilégié, il devient un ambassadeur. L’ensemble des services de l’entreprise doit intégrer l’importance du service client, leur objectif commun restant la satisfaction du consommateur.

Une écoute active et de l’empathie

Un bon service client est à l'écoute des consommateurs. Si les clients souhaitent obtenir des réponses rapides et pertinentes via les canaux empruntés, il est surtout important d’anticiper et de dépasser leurs attentes. Faire preuve d’empathie concourt à fournir des réponses plus adaptées et à consolider la relation client. Un consommateur qui vit une expérience positive sera plus à même de réitérer son expérience d’achat s’il obtient une assistance serviable et compréhensive.

Des messages harmonisés sur tous les canaux

La multiplication des points de contact entraîne la nécessité d’unifier ses communications pour offrir une expérience cohérente et fluide tout au long du parcours client. L’entreprise doit fournir un niveau de service constant et communiquer de façon harmonisée, peu importe le canal mobilisé. L’uniformisation des messages fait gagner en qualité, mais aussi en temps de gestion en évitant les malentendus et les contradictions.

Des outils qui centralisent les informations

Les logiciels de service client sont des outils de gestion précieux afin de s’assurer de fournir une expérience optimale au client. Les agents doivent pouvoir accéder à l'historique des interactions d’un client avec l’entreprise ainsi qu’aux informations liées à ses préférences, ses coordonnées et son historique d’achat. En ayant accès à toutes ces ressources, l’agent résout les problèmes plus rapidement et surtout plus efficacement.
 

FAQ : Questions fréquemment posées

 

Le service client se résume-t-il à des missions de service après-vente ?

Aujourd’hui, le service client n’est plus uniquement voué à répondre aux réclamations après-vente, mais intervient à chaque étape de l’expérience client. Offrir un support avant et pendant la vente permet d’avoir des clients satisfaits.

Quels outils pour gérer le service client ?

Un CRM est indispensable pour fournir une expérience qualitative. Comme une base de données, il concentre tous les éléments de connaissance, l'historique d'achat et toutes les interactions entre l'entreprise et le client.

Pourquoi le service client est-il complémentaire au service marketing ?

Favoriser la communication entre les deux services offre aux équipes marketing des éléments précieux sur les attentes des clients décuplant l'efficacité des stratégies marketing.
 

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