Le référencement en temps réel des lits disponibles est un enjeu crucial pour la prise en charge des patients et pour la qualité de vie au travail des soignants, notamment dans les services d’urgences. Les urgentistes déclarent passer en moyenne un tiers de leur temps à contacter les différents services pour trouver un lit aux patients. Outre l’impact sur la qualité de service et sur le moral du personnel, ce mode de fonctionnement entraîne des surcoûts considérables pour l’hôpital.
Avec une capacité d’un millier de lits et places, le Centre Hospitalier Sud Francilien est particulièrement concerné par le sujet. L’établissement, qui assure la couverture sanitaire de 600 000 habitants de l’Essonne, du sud de la Seine-et-Marne et du Val-de-Marne, était désireux d’optimiser ses capacités d’accueil, d’améliorer les flux de patients et de désengorger les urgences. Il a donc a entamé en 2020 une réflexion sur la gestion du parcours patient, avec un objectif clair : refondre l’organisation pour mieux rationaliser les process.
C’est dans cette optique que la direction hospitalière du CHSF s’est rapprochée de Salesforce pour construire un outil digital capable de référencer et visualiser les lits disponibles en temps réel et de virtualiser le processus d’affectation. « Nous avions besoin de mieux maitriser notre capacitaire d’hospitalisation, en termes de lits ouverts, occupés, libres, amenés à se libérer et réservés. Ces informations devant être compilées, accessibles et diffusées elles aussi en temps réel. Ainsi les urgentistes ne perdent plus leur temps à chercher des places et peuvent se consacrer à la prise en charge des patients, » explique Jérôme Broli, Directeur du projet parcours patient au CHSF.
La flexibilité du cloud nous donne la possibilité d’ouvrir de nouvelles voies, dans le futur, vers d’autres sources de données et de gestion de flux
Jérôme BroliDirecteur du projet parcours patients, Centre Hospitalier Sud Francilien
De prime abord, le choix d’un CRM ne constituait pas une évidence. En effet, des logiciels spécifiques dédiés à la gestion des lits existaient déjà sur le marché. Sans convaincre pour autant Jérôme Broli : « Ils ne répondaient pas à notre organisation ni à notre approche de la gestion des lits, que nous abordons comme des flux de parcours. En effet, ces outils nécessitent de s’intégrer dans le système informatique de l’hôpital, contrainte dont nous souhaitions au contraire nous affranchir. La flexibilité du cloud nous donne la possibilité d’ouvrir de nouvelles voies, dans le futur, vers d’autres sources de données et de gestion de flux : occupation des lits dans les établissements de santé voisins, gestion des plateaux repas, gestion des médicaments… ». L’outil Salesforce, qui a démontré sa capacité à gérer des flux dans d’autres secteurs d’activité, a rapidement été identifié comme le meilleur support digital pour soutenir la démarche. Une équipe de gestionnaires de lits - composée d’une infirmière, d’une secrétaire médicale et d’une aide-soignante – a été associée au projet dès son lancement, en lien étroit avec les développeurs Salesforce. Cette organisation a permis d’accélérer de manière significative le développement de la solution : trois mois seulement se sont écoulés avant la première phase de tests. « Celle-ci s’est rapidement transformée en phase de production, tant l’interface améliorait considérablement la gestion des lits. »
L’un des enjeux de 2023 sera de déployer la solution Salesforce au sein de l’hôpital d’Arpajon dans le cadre de notre Groupement Hospitalier de territoire. Cela améliorera notre efficacité et les parcours spécifiques de patients entre ces deux établissements. [...] C’est la souplesse de Salesforce qui nous le permet.
Jérôme BroliDirecteur du projet parcours patients, Centre Hospitalier Sud Francilien
Avec l’interface centralisée Salesforce, la gestion des lits est aujourd’hui globale. La connaissance des capacités ne s’établit plus sur le déclaratif, via des échanges téléphoniques entre services, mais sur une cartographie unique consultable à distance. « Le mode d’approche est désormais basé sur l’aspect qualitatif des parcours et non sur l’affectation de tel patient dans tel service », souligne Jérôme Broli. L’équipe de gestionnaires de lits interagit avec les différentes unités de soins pour mettre à jour les données en temps réel et obtenir une vue actualisée en temps réel. Grâce à cette vision, les gestionnaires peuvent optimiser le capacitaire et établir des prévisions : « Nous pouvons estimer les potentiels hébergements sur un ou deux jours et détecter les éventuelles saturations de manière très fine et très sûre. »
L’équipe de gestionnaires de lits est également en lien direct avec les établissements extérieurs pour organiser des transferts de patients si nécessaire. « L’un des enjeux de 2023 sera de déployer la solution Salesforce au sein de l’hôpital d’Arpajon dans le cadre de notre Groupement Hospitalier de territoire. Cela améliorera notre efficacité et les parcours spécifiques de patients entre ces deux établissements. Si nous avions choisi un outil spécifique de gestion des lits intégré à notre SI, nous n’aurions pas pu envisager cette extension. C’est la souplesse de Salesforce qui nous le permet. »
Cette vision holistique a une autre vertu : celle de mettre en lumière les séjours dits complexes, à savoir les hospitalisations longues dont certaines s’expliquent parfois par des raisons plus administratives que médicales. « Une meilleure détection de ce type de séjour permet de déclencher au plus tôt des actions avec les services sociaux pour trouver des solutions à l’extérieur de l’établissement. C’est bénéfique à la fois pour le patient et pour l’hôpital. »
Dernier bénéfice, et non des moindres, de la solution Salesforce : la sécurité. Fin août 2022, le système informatique du CHSF a subi une très lourde cyberattaque qui a paralysé l’ensemble du fonctionnement de l’établissement. Indépendante du SI et hébergée dans le cloud, la plateforme Salesforce a été le seul outil de l’hôpital à continuer de fonctionner. « Dès le début de cette cyber attaque et pendant près de 2 mois, nos urgences ont été réorientées vers d’autres hôpitaux du secteurs. Nous avons alors pu fournir une vision des capacités du CHSF sur l’extérieur. Cela a permis de mettre à disposition des hôpitaux impactés par les réorientations de patients notre capacitaire d’hospitalisation pour l’hébergement de patients stables. » Durant cette période critique, la sécurité du cloud a été un atout de taille. De quoi nourrir la réflexion autour des futurs projets informatiques du CHSF…
En attendant ces nouveaux développements, la plateforme créée avec Salesforce a atteint son objectif : orienter rapidement chaque patient vers le bon service tout en offrant aux équipes une vision transparente des capacités. « Nous allons ainsi dans la bonne direction pour répondre aux objectifs du contrat « zéro brancard » initié par Marisol Touraine en 2019 pour désengorger les urgences », se félicite Jérôme Broli.
