Les logiciels pour call center renforcent les équipes de service client. Découvrez les types de fonctionnalités que vous devriez rechercher, comment faire le meilleur choix pour votre entreprise et comment réussir la mise en place de votre logiciel call center.
Les logiciels pour call center aident les centres d’appels à passer et recevoir des appels, à orienter les appelants vers les bons agents et à offrir un service client plus rapide et de meilleure qualité.
Notre étude révèle que 75 % des clients recommandent une entreprise qui dispose d’un excellent service client. Il n’a donc jamais été aussi important de trouver le meilleur logiciel pour call center pour soutenir votre équipe de service client.
La rationalisation des opérations du centre d’appels permet non seulement d’accélérer votre productivité, mais aussi d’améliorer l’expérience offerte par votre service client. Découvrez comment fonctionnent les logiciels pour call center, pourquoi vous devriez les utiliser, les principales fonctionnalités à rechercher, et bien plus encore.
Les logiciels pour call center sont les technologies – programmes, applications et plates-formes – qui aident les centres d’appels à accomplir leurs tâches essentielles au quotidien. L’une d’entre elles consiste à pouvoir passer et recevoir des appels depuis un ordinateur ou un smartphone. Mais le meilleur logiciel pour call center va encore plus loin. Il prend automatiquement des notes, enregistre les conversations, transfert les appels et stocke les données clients, permettant ainsi aux agents d’offrir un service de la plus haute qualité.
Les logiciels pour call center sont devenus plus avancés, avec des fonctionnalités telles que l’intelligence artificielle (IA) capables d’analyser les sentiments et de rechercher des informations dans les articles de base de connaissances pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement. Cependant, ce sont avant tout les relations humaines qui font la valeur d’un centre d’appels. Et justement, le logiciel pour call center est un outil qui aide vos collaborateurs à offrir un meilleur service client.
Le logiciel pour call center met vos clients en relation avec vos agents. Il met à la disposition de vos collaborateurs toutes les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. La plate-forme peut passer et recevoir des appels en utilisant différentes technologies vocales. Voici quelques exemples : un autocommutateur téléphonique privé (PBX) qui dirige les appels vers des lignes fixes sur site, ou une solution de voix sur IP (VoIP) qui gère les appels de manière numérique via un ordinateur ou un appareil mobile.
Dans notre étude, 26 % des agents rapportent manquer de contexte sur la situation des clients et qu’il leur est ainsi difficile d’offrir un service client de qualité. Il est recommandé aux entreprises d’investir dans des solutions, comme les logiciels pour call center, qui rationalisent les opérations essentielles telles que la gestion des commandes, le support technique et la résolution des problèmes des clients. Ce type de logiciel permet de fournir une assistance à moindres coûts et améliore l’expérience client.
Voici les principaux avantages des logiciels pour call center :
Avec la technologie adaptée, chaque agent peut gérer davantage d’appels et résoudre les problèmes plus rapidement. Les systèmes de routage automatisés associent les appelants à des agents possédant les compétences nécessaires pour prendre en charge leur requête. Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) enregistre les données des appelants – y compris sur les produits achetés et leur historique avec le service client – afin que les agents puissent accéder aux informations pertinentes. Les chatbots d’enregistrement et de prise de note gèrent des tâches fastidieuses, mais essentielles, notamment la documentation des propos des clients lors des appels.
Les logiciels pour call center peuvent garantir que vos collaborateurs humains ne reçoivent que les appels nécessitant réellement leur intervention. Les appelants peuvent utiliser une fonction de chat avec serveur vocal interactif (SVI), disponible 24h/24 et 7j/7, pour résoudre des demandes courantes, telles que les retours de produits ou la récupération des identifiants de compte. Seuls les problèmes les plus complexes et sensibles sont transmis aux agents humains de votre centre de contact.
Un centre d’appels efficace conserve des enregistrements et collecte des données. Mais faire cela manuellement fait perdre beaucoup de temps et est sujet à des erreurs humaines, surtout en période de fort volume d’appels. Les plates-formes de centre d’appels peuvent enregistrer les interactions avec les clients et fournir aux collaborateurs des résumés d’appels générés par l’IA. Et elles peuvent aller encore plus loin. Ce type de logiciel peut analyser les statistiques d’appels et les performances afin d’identifier les domaines où les membres de l’équipe pourraient avoir besoin du soutien d’un responsable. Il peut également identifier des problèmes plus importants, liés aux produits ou à l’entreprise, qui doivent être résolus.
Si vous avez déjà contacté l’équipe de service client d’une entreprise pour obtenir de l’aide, vous savez combien il peut être frustrant d’être transféré, déconnecté, de devoir répéter des informations ou d’être mis en attente. Les centres d’appels doivent être vigilants concernant l’expérience client.
Une fonction intelligente de transfert vers la bonne personne est l’une des solutions permettant de rendre les appels plus fluides. Un SVI vous permet de traiter le problème d’un client immédiatement. De même, les rappels programmés sont une excellente option pour éviter que les clients ne restent en attente. Et pour éviter de répéter les mêmes questions, les agents peuvent accéder à un enregistrement complet des interactions des clients avec les chatbots, votre service d’assistance, les canaux numériques comme la messagerie et le chat, ainsi qu’avec les autres collaborateurs. Tout cela peut améliorer vos scores de satisfaction client (CSAT).
Selon notre étude, 81 % des agents affirment que les clients s’attendent à une approche plus personnalisée qu’auparavant. Lorsqu’ils disposent davantage de données, les agents expérimentés de service client sont plus à même de personnaliser l’expérience. « Alors, vous utilisez nos produits depuis quelques mois ? Comment ça se passe ? », « Vous êtes membre Gold depuis cinq ans, nous vous remercions de votre confiance. Nous apprécions faire affaire avec vous. », « Ok, je vois que vous avez appelé plusieurs fois pour ce même problème la semaine dernière. Nous nous excusons que cela vous cause encore des soucis, mais je vais faire de mon mieux pour trouver une solution. » Lorsqu’un agent comprend l’appelant et parvient à rendre l’expérience plus personnalisée, les clients sont généralement plus satisfaits.
Conformité réglementaire
Pour les centres d’appels qui doivent respecter des règles et réglementations spécifiques, comme les établissements médicaux, les logiciels pour call center peuvent garantir la conformité. En supprimant automatiquement les données dont la conservation n’est plus légale et en informant les agents en cas d’infraction aux règles, vous contribuez à protéger les informations sensibles.
Comme les analyses sont collectées automatiquement et que les problèmes plus importants sont signalés aux superviseurs, il est beaucoup plus facile de résoudre les problèmes de qualité des appels. Cela aide votre marque à protéger sa réputation, garantit que votre équipe continue de s’améliorer et contribue à offrir une meilleure expérience client.
Les logiciels pour call centers se déclinent sous plusieurs formes, avec certains chevauchements. Il est important de comprendre les différents types afin de pouvoir décider lequel convient le mieux à votre entreprise :
Pour trouver le meilleur logiciel pour call center pour votre équipe de service client, assurez-vous qu’il propose les fonctionnalités suivantes.
Les systèmes SVI sont un élément essentiel des logiciels modernes pour centres d’appels. Ils peuvent gérer des tâches importantes, mais simples et répétitives, telles que l’encaissement des paiements clients, la recherche d’informations sur le compte, le suivi des commandes et la programmation des rappels.
La plupart des systèmes disposent d’un distributeur automatique d’appels (ACD) pour gérer les transferts vers le prochain agent disponible ou vers le département approprié. Mais un excellent logiciel de call center va encore plus loin. Le transfert basé sur les compétences oriente les clients vers le bon agent dès le début, en associant les compétences et l’expertise de l’agent aux besoins identifiés de l’appelant. Cela fait gagner beaucoup de temps et aide à éviter la frustration des clients.
Une gestion efficace des messages vocaux permet aux centres d’appels d’offrir une expérience positive en dehors des heures d’ouverture. Les meilleurs systèmes peuvent répartir les appels et les classer dans une file d’attente pour les agents le lendemain. Ils peuvent également offrir une planification des rappels intégrant des informations supplémentaires issues du message vocal dans le dossier du client.
La flexibilité et l’évolutivité de la téléphonie cloud peuvent être utiles aux équipes de service client à distance, hybrides et sur site. Les utilisateurs constatent généralement une amélioration de la qualité des appels grâce aux fonctionnalités vocales HD, ce qui améliore l’expérience client. Les appels cloud peuvent également inclure des fonctionnalités avancées telles que le transfert d’appels, la messagerie vocale virtuelle et l’enregistrement des appels.
Vous pouvez comprendre avec précision ce que vous devez retenir d’un appel en le réécoutant grâce à l’enregistrement des appels. Et grâce à la prise de notes propulsée par l’apprentissage machine, les agents et les superviseurs peuvent consulter les moments clés des appels sans devoir revoir ou réécouter l’intégralité de l’interaction.
Le routage omnicanal utilise des règles prédéfinies pour déterminer la priorité et la thématique des appels entrants, afin de les transférer au meilleur agent disponible. Si aucun agent n’est disponible, les clients sont placés dans une file d’attente. Conseil : proposez aux clients un délai d’attente estimé et la possibilité de recevoir un rappel. Vous améliorerez ainsi l’expérience client et optimiserez le temps et les compétences de vos agents.
Un logiciel pour call center simple permet de passer et de recevoir des appels. Mais aujourd’hui, les équipes de service client ont besoin de conserver des dossiers sur tous les clients connus. Lorsque le système d’appel et le CRM ne sont pas connectés, les collaborateurs doivent saisir manuellement les interactions et données, et le risque d’erreur augmente. Assurez-vous que votre logiciel pour call center est compatible avec votre CRM, ou mieux encore, qu’il en intègre un, comme Salesforce.
Si vous devez passer des appels sortants, votre logiciel pour call center doit être facile à utiliser. Une fonctionnalité click-to-call évite à vos agents de devoir composer manuellement les numéros. Grâce à l’automatisation, l’appel suivant dans la liste se lance dès qu’un agent termine une conversation, ce qui permet d’optimiser son temps.
Les agents ne sont pas les seuls à profiter des fonctionnalités des logiciels pour call center. Les superviseurs et les responsables ont également besoin d’outils adaptés. Parmi les principales fonctionnalités, on retrouve la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI) – et notamment de certaines des métriques mentionnées dans la section ci-dessus –, la communication interne, les rapports d’optimisation du travail, ainsi que les fonctions « flag » et « whisper ». Ces outils permettent aux superviseurs d’interagir avec les agents pendant les appels si nécessaire, de fournir des retours cohérents, de mesurer la performance et d’identifier les axes d’amélioration.
La véritable force d’une plate-forme centralisée réside dans ses capacités d’analyse. Avec des chiffres mesurés automatiquement et de manière cohérente, vous pouvez créer des tableaux de bord, former vos agents et stimuler une amélioration continue au profit de vos appelants. Il est recommandé de suivre les métriques de service client suivantes :
Une fois que vous avez décidé de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, il y a encore quelques éléments à prendre en compte avant de choisir votre solution. Recherchez les éléments suivants :
Consultez des études de cas, des avis et des discussions en ligne d’autres clients pour découvrir l’opinion des utilisateurs sur le logiciel pour call center et son fournisseur. C’est important, car cela peut révéler le niveau de satisfaction que vous aussi aurez probablement à propos du produit. Cela peut également vous aider à cibler les questions à poser lors de l’achat, afin de vous assurer que le produit corresponde bien à vos besoins.
Examinez l’accord de niveau de service du logiciel, les garanties de disponibilité des serveurs, ainsi que le type de service client inclus avec votre licence. Certaines solutions ne proposent que l’assistance par e-mail, par exemple. D’autres peuvent vous proposer un responsable de compte dédié, disponible chaque jour ouvré.
En général, les logiciels pour call center sont facturés par utilisateur et par mois, avec des réductions dans le cadre de contrats longs ou d’offres pour grandes entreprises. Le fait qu’un produit soit plus cher ne garantit pas toujours une meilleure qualité, mais les options à bas coût peuvent ne pas répondre à tous vos besoins. Il est recommandé de prendre en compte les fonctions indispensables de support client, les capacités d’intégration, l’évolutivité et le ROI.
Toutes les solutions pour lesquelles vous optez doivent être évolutives. Cherchez une solution qui vous permette d’ajouter et de supprimer des utilisateurs au fur et à mesure, ainsi que de mettre à niveau ou de retirer des fonctionnalités selon vos besoins. Lorsqu’une solution est évolutive, vous bénéficiez d’une flexibilité accrue. Vous ne vous retrouvez ainsi pas à payer pour des produits inutilisés et vous avez tout ce dont vous avez besoin pour soutenir votre équipe à mesure que vous développez votre activité.
Tenez compte de l’expérience de vos agents et superviseurs lors du choix de vos produits. Assurez-vous qu’il fonctionne sans problème, qu’il soit intuitif et personnalisable et qu’il offre une assistance facilement disponible. Plus l’interface est conviviale, plus vos agents ont de chances d’être efficaces et de réduire au minimum leur courbe d’apprentissage.
À moins de démarrer une entreprise à partir de zéro, vous aurez des logiciels et systèmes hérités en place. Votre logiciel call center doit bien fonctionner avec eux, afin de garantir le bon déroulement de vos opérations et la saisie des données importantes. Intéressez-vous à l’accès de la solution aux interfaces de programmation d’application (API) afin de voir quelles intégrations personnalisées votre équipe informatique peut développer. Et assurez-vous de noter quel logiciel elle prend déjà en charge.
Le logiciel pour call center Salesforce Service Cloud est une solution omnicanale qui permet à votre équipe de rester compétitive et d’offrir une excellente expérience client. Elle dispose des caractéristiques remarquables suivantes :
Le logiciel Service Cloud est compatible avec les autres outils de Salesforce. Cela permet aux équipes qui en utilisent plusieurs de bénéficier de la connexion des données et des fonctionnalités, mais aussi de favoriser la collaboration entre les différents départements.
Il bénéficie également d’un large soutien de la part des développeurs, d’extensions pour pratiquement tout ce dont vous avez besoin dans votre centre de contact, ainsi que d’intégrations préconfigurées avec la plupart des principaux types de logiciels que vous êtes susceptibles d’utiliser. Cela le rend flexible pour des cas d’usage uniques et aide les équipes informatiques à gagner du temps sur les intégrations personnalisées.
La téléphonie désigne le domaine technologique qui permet la communication vocale à distance via les lignes fixes, les connexions cellulaires et la VoIP. Le logiciel pour call center peut inclure ces fonctionnalités, mais il englobe aussi les profils clients, la gestion des listes et des outils centralisés pour contrôler différentes extensions et acheminer les appels.
Toute personne travaillant dans un centre d’appels utilise un logiciel pour call center. Cela inclut les agents du service client, les commerciaux, les télévendeurs et les responsables de service.
Le travail dans un centre d’appels nécessite une formation aux bonnes pratiques, aux scripts d’appel, ainsi qu’aux produits et services de l’entreprise. Les agents doivent être formés aux fonctions essentielles du logiciel pour call center : passer, recevoir et transférer des appels, mettre les appelants en attente, effectuer des enregistrements d’appels et prendre des notes.
Tout dépend du fournisseur de logiciel pour call center, de l’assistance proposée, des capacités d’intégration à votre système, ainsi que de la taille et des compétences de votre équipe. Il est recommandé de choisir un logiciel call center offrant une intégration hautement personnalisée, adaptée à votre équipe, afin de garantir une transition aussi fluide que possible.
Les logiciels pour call center sont généralement facturés par utilisateur et par mois. Les options à faible coût peuvent commencer autour de 50 $ par utilisateur, par mois. Les options de meilleure qualité commencent plutôt autour de 150 $ par utilisateur, par mois, mais peuvent atteindre des prix plus élevés. En général, la facturation est annuelle et peut varier selon le niveau de fonctionnalités et d’assistance dont vous avez besoin.
Oui, les logiciels pour call center peuvent s’intégrer aux systèmes CRM de manière à offrir une vue unifiée des interactions clients. Cette intégration permet aux commerciaux et aux agents d’accéder à l’historique client, d’optimiser les workflows et d’offrir une assistance plus personnalisée et efficace.
Les logiciels pour call center améliorent la productivité des agents en automatisant les tâches répétitives, en simplifiant les workflows et en offrant un accès rapide aux données clients. Ils offrent également des conseils en temps réel, des insights sur les performances et des outils qui aident les agents à résoudre les problèmes plus efficacement.
Ce type de logiciel améliore la productivité des agents en automatisant le routage des appels et en rationalisant les workflows complexes. Il offre aux agents un accès instantané aux informations clients directement depuis leur console. Cela fournit le contexte nécessaire pour des résolutions plus rapides et plus précises, tout en permettant aux agents de se concentrer sur le client.
Les principaux éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel pour call center sont les suivants : facilité d’utilisation, évolutivité, intégration avec les systèmes existants tels que le CRM, et prise en charge de la communication omnicanale. Veillez également à évaluer des fonctionnalités telles que l’analyse de données, l’automatisation, la sécurité et la qualité du support fournisseur.
Les logiciels pour call center doivent inclure des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels, le serveur vocal interactif (SVI), l’intégration CRM, l’analyse de données en temps réel et l’enregistrement des appels. Ils doivent également prendre en charge la communication omnicanale (c’est-à-dire téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux), des outils de gestion de la force de travail, ainsi que des fonctionnalités basées sur l’IA telles que l’assistance aux agents et l’analyse des sentiments.
Beaucoup de choses entrent en jeu dans le choix d’un logiciel pour call center adapté à vos besoins. Il doit aider votre équipe d’assistance à servir un peu plus grand nombre de clients, de manière plus efficace, tout en offrant la meilleure expérience possible. Cela peut représenter un investissement important, mais lorsque le logiciel pour call center est mis en place correctement, vos opérations deviennent beaucoup plus fluides, ce qui se traduit par des agents et des clients plus satisfaits. N’oubliez pas que vos agents de centre d’appels sont en première ligne et représentent votre marque. Aidez-les à faire de leur mieux et vos efforts finiront par porter leurs fruits.
Les rédacteurs ont été aidés par l’IA pour rédiger cette FAQ
