Qu’est-ce qu’un CRM Call Center ?

Le logiciel CRM Call Center, également appelé logiciel de gestion de la relation client, est un outil utilisé par les centres de contact pour améliorer l’expérience client. Le logiciel stocke des informations sur les clients, suit leurs interactions et simplifie la communication et les canaux de service client, le tout en un même endroit. En bref, il aide les entreprises à résoudre les problèmes plus rapidement.

Selon nos recherches, 82 % des professionnels du service estiment que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant. Avec la hausse de ces attentes, il est important de choisir un système pour centre de contact de haute qualité, tout en gardant votre expérience client à l’esprit. Voici tout ce que vous devez savoir sur le logiciel CRM Call Center.

Investir dans un logiciel CRM Call Center peut vous aider de plusieurs façons :

• Une expérience client fluide : un logiciel CRM Call Center permet aux agents de service client de traiter les questions et les problèmes des clients sur tous les canaux. Que vos clients appellent, envoient des e-mails ou publient sur les réseaux sociaux (ou une combinaison des trois), votre entreprise peut offrir l’expérience cohérente que vos clients attendent.
• Une meilleure collaboration : avec des fonctionnalités telles que la gestion de requêtes et des outils de service client collaboratifs, les agents peuvent facilement partager des informations, poser des questions et escalader les requêtes vers des spécialistes. Cela conduit à une résolution des problèmes plus rapide et plus précise.
• Plus d’options de libre-service : les logiciels CRM Call Center aident les organisations à créer une expérience de libre-service en ligne, ce qui signifie que les clients peuvent trouver des solutions et obtenir des mises à jour sur leurs requêtes sans avoir besoin de contacter le support client. Cela améliore non seulement la satisfaction client, mais réduit également les coûts de service et les délais de réponse.

Bien que certaines personnes utilisent les termes centre d’appels et centre de contact de manière interchangeable, il existe des différences importantes entre les deux. Il est important de comprendre comment un logiciel CRM peut être utilisé pour chacun.

Un centre d’appels gère principalement les interactions téléphoniques, tandis qu’un centre de contact offre une gamme complète de canaux de communication. Ces canaux incluent le téléphone, les agents IA, l’e-mail et les portails de libre-service, garantissant ainsi que les clients peuvent vous contacter comme ils le souhaitent.

Les clients modernes sont exigeants. Ils ont besoin d’un centre de contact entièrement modernisé pour répondre à leurs besoins. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités du centre de contact qui peuvent vous aider à satisfaire les attentes des clients.

• Vues en temps réel et historiques complets : le logiciel CRM Call Center peut fournir une vue complète de toutes les données clients, y compris les interactions actuelles et passées sur tous les canaux, les achats précédents, les informations relatives aux comptes et plus encore. Cela permet à votre centre de contact de gérer un large éventail de besoins clients à partir d’une seule plate-forme.
• Engagement omnicanal connecté : un centre de contact omnicanal utilise un logiciel basé sur le cloud pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux. Il vous aide à offrir une expérience connectée, quel que soit le canal par lequel un client vous contacte.
• IA et automatisation : un logiciel de service client basé sur l’IA améliore la productivité des agents en automatisant les processus et les tâches de routine. De fait, selon notre étude sur les organisations de service utilisant actuellement l’IA, 81 % des collaborateurs du service client déclarent que cette technologie leur permet de se consacrer à des requêtes plus complexes.
• Routage intelligent : pour être satisfaits, les clients doivent être redirigés vers le bon endroit. Les centres de contact efficaces peuvent orienter les clients directement vers la personne ou l’agent IA le mieux équipé pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin.
• Service client en libre-service : les centres de contact dotés de ressources en libre-service, telles que les agents IA et les centres d’aide consultables, offrent aux clients un moyen pratique d’obtenir de l’aide à tout moment, de jour comme de nuit.

Votre CRM n’est pas seulement un outil d’enregistrement. C’est la base sur laquelle tout repose. Les centres de contact les plus performants déploient l’IA à partir de données clients natives. Ils mettent ainsi en place une plate-forme unifiée où le contexte client complet alimente chaque interaction, qu’elle soit vocale ou digitale.

Les outils CRM peuvent vous aider à entrer rapidement et facilement en contact avec les clients de plusieurs façons. Mais il reste encore quelques étapes pour obtenir réellement les résultats souhaités plus rapidement. La manière dont vous utilisez le logiciel dépend en fin de compte des problèmes de service client que vous cherchez à résoudre.

Voici quelques façons courantes de faire fonctionner un CRM Call Center pour vous :

1. Offrez aux clients plusieurs options d’assistance : les clients aiment avoir le choix. Interagissez avec les clients là où ils se trouvent, par exemple via chat, WhatsApp et téléphone.
2. Donnez une chance aux clients de s’aider eux-mêmes : les options de libre-service peuvent accroître la satisfaction client et même améliorer la productivité de votre équipe en prenant en charge les questions fréquentes.
3. Donnez aux agents de service une vue client complète : l’intégration de votre CRM avec votre centre de contact permet à votre équipe d’aider les clients plus rapidement et de personnaliser leur expérience.
4. Adoptez l’automatisation et l’assistance client IA : le service client automatisé peut vous aider à rationaliser les tâches manuelles (et répétitives) comme les suivis ou les escalades.
5. Collectez des insights exploitables : utilisez un logiciel d’analyse pour identifier les préférences des clients, les points de friction et d’autres insights afin d’améliorer en continu l’expérience client.

Les outils CRM peuvent vous aider à entrer rapidement et facilement en contact avec les clients de plusieurs façons. Mais il reste encore quelques étapes pour obtenir réellement les résultats souhaités plus rapidement. La manière dont vous utilisez le logiciel dépend en fin de compte des problèmes de service client que vous cherchez à résoudre.

Voici quelques façons courantes de faire fonctionner un CRM Call Center pour vous :

• Commencez par un canal, comme la messagerie intégrée à votre application, puis ajoutez d’autres moyens pour vos clients de vous contacter, comme le chat, WhatsApp et le téléphone.
• Déployez des chatbots alimentés par l’IA (intégrés directement à la plate-forme CRM) pour faciliter l’automatisation du service client personnalisé sur tous les canaux.
• Concevez des parcours client personnalisés qui permettent aux clients d’obtenir de l’aide auprès de services automatisés ou d’un agent humain, en veillant à ce que chacun reçoive l’assistance dont il a besoin sur le canal qu’il préfère.
• Boostez la productivité grâce à une collaboration et une communication plus efficaces entre les équipes et les départements. Les workflows automatisés peuvent vous aider à rationaliser les tâches manuelles (et répétitives) comme les suivis ou les escalades.

Investir dans une nouvelle technologie d’entreprise – même dans le cas d’un logiciel CRM Call Center à impact immédiat – peut être intimidant. Service Cloud utilise une approche centralisée et vous fournit tous les outils nécessaires sur une plate-forme complète de service client qui rassemble les données clients, les interactions et les processus de support.

Le chemin vers la bonne solution technologique peut prendre du temps. Pour en savoir plus sur les stratégies de centre de contact, intéressez-vous aux ressources gratuites de formation comme Trailhead ou renseignez-vous auprès de vos pairs grâce à la communauté Serviceblazer sur Slack.