Un portail client est une plate-forme en ligne sécurisée qui offre une assistance en libre-service aux clients. Il permet aux clients d'accéder aux informations, de gérer leurs comptes et d'interagir avec les services et l'assistance d'une entreprise de manière indépendante. Un portail client représente un gain de confort, améliore l'efficacité du service et permet aux clients de répondre à leurs propres besoins à tout moment et où qu'ils sont.

Notre étude montre que 78 % des professionnels du service client ont l'impression que les clients sont plus pressés, ce qui souligne l'importance des options de libre-service fournies par les portails clients. Les organisations de service client les plus performantes en perçoivent la valeur : 72 % indiquent que les clients résolvent la plupart des problèmes simples et courants grâce au libre-service.

Revenons ensemble aux bases du portail client – en quoi il consiste, pourquoi il est important d'en avoir un et comment l'IA façonne son utilisation – avant de nous intéresser aux meilleures pratiques et à ce dont il faut tenir compte lors du choix d'un logiciel de libre-service.

• Qu'est-ce qu'un portail client ?
• Pourquoi les portails clients sont-ils importants pour le service client ?
• Principaux avantages des portails clients
• 10 caractéristiques clés des portails clients
• Créer un portail client en 6 étapes
• Meilleures pratiques en matière de portail client
• L'avenir des portails clients avec l'IA et l'automatisation
• Comment choisir le meilleur logiciel de portail client ?

Un portail client, aussi appelé « portail en libre-service », est une interface sécurisée sur le site web ou l'application d'une entreprise où les clients peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes et obtenir des conseils ou des réponses à leurs questions. Les clients peuvent y effectuer des tâches telles que la vérification du solde de leur compte, la mise à jour de leurs informations personnelles, la planification de rendez-vous, le suivi de commandes, l'envoi de tickets d'assistance, la consultation de l'historique des transactions et plus encore. Ils peuvent également y trouver des réponses dans les FAQ et les articles de la base de connaissances qui sont conçus pour répondre aux questions les plus courantes et fournir des solutions étape par étape à des problèmes typiques. Un agent IA comme Agentforce for Service peut rapidement fournir une assistance et des réponses personnalisées, améliorant ainsi l'expérience du libre-service. Les portails clients facilitent le service client pour les problèmes courants, à toute heure du jour ou de la nuit.

Les portails clients changent la donne lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client pour le libre-service. Ils constituent un espace centralisé où les clients peuvent gérer leur compte, suivre leurs commandes et obtenir toutes les informations dont ils ont besoin à tout moment, de jour comme de nuit. Cela signifie qu'ils n'ont plus besoin d'attendre au téléphone ou d'envoyer des e-mails pour des tâches simples telles que la vérification de l'état de leur commande ou la mise à jour de leurs informations de facturation. De plus, la plupart des portails sont accompagnés d'une base de connaissances et d'une FAQ, afin que les clients puissent trouver rapidement des réponses aux questions les plus courantes sans avoir à attendre l'ouverture de l'assistance à la clientèle aux heures de bureau. Les portails clients ont pour but d'offrir à vos clients plus de commodité, plus de contrôle et de leur faciliter la vie.

Pour les agents, les portails clients représentent une aide précieuse dans les opérations de service client. Ils réduisent le nombre de tickets de routine et de faible priorité, ce qui leur permet de se concentrer sur les tâches plus complexes et stratégiques qui requièrent de l'esprit critique. Cela rend leur travail plus efficace, améliore l'expérience des collaborateurs et réduit l'épuisement professionnel. Les portails clients donnent aux agents une vue complète de l'historique de chaque client et de leurs interactions avec le CRM. Grâce à cela, ils peuvent fournir une assistance plus personnalisée et plus efficace lorsque les clients ont besoin de les contacter.

Les portails clients offrent plusieurs avantages à la fois aux clients et à l'entreprise. Voici un aperçu des plus importants d'entre eux :

• Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : l'exploitation d'un centre de contact ou d'un centre d'appels pendant les heures de travail est cruciale pour de nombreuses entreprises. Mais l'embauche de collaborateurs pour assurer le service client pendant la nuit, les week-ends et les jours fériés peut s'avérer très coûteuse. Un portail client constitue un outil en libre-service disponible à tout moment, afin que les clients puissent trouver des réponses et des solutions sans avoir à attendre le lendemain.
• Réduction des temps d'attente : les clients ont souvent une vie bien chargée et peuvent devenir impatients lorsqu'ils doivent attendre que quelqu'un les aide à résoudre leurs problèmes. Les portails clients permettent aux personnes de retourner rapidement à leurs activités quotidiennes. En outre, cela entraîne une réduction des files d'attente pour les clients qui ont des problèmes compliqués et urgents nécessitant l'expertise et l'empathie d'un agent du service client.
• Réduction des coûts : une activité florissante est une bonne chose, mais la réussite s'accompagne d'une hausse des demandes de la part des clients. Vous pouvez vous retrouver à devoir embaucher davantage de personnes ou à recruter des sous-traitants pour faire face à l'afflux. Un portail client permet à vos clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants, ce qui évite à votre entreprise d'investir dans une main-d'œuvre supplémentaire ou dans la formation.
• Meilleure expérience client : de nombreux clients préfèrent essayer d'abord les options en libre-service lorsqu'elles sont disponibles, en particulier pour les questions simples. L'une des clés d'une bonne gestion du service client consiste à être à l'écoute des besoins des clients. Un portail client bien conçu montre que vous vous engagez à offrir la commodité et le niveau de contrôle attendu vis-à-vis du libre-service.
• Cohérence du service client : un portail client, en particulier lorsqu'il est alimenté par un système de gestion des connaissances mis à jour, fournit une assistance prévisible et cohérente. Vous gagnez la confiance de vos clients lorsque les réponses à leurs problèmes courants peuvent être trouvées sur votre portail. Et si les problèmes des clients deviennent plus complexes, un portail peut faciliter l'accès à un agent du service client. Agentforce for Service peut transmettre les problèmes aux représentants du service client en respectant les garde-fous établis par votre entreprise, ce qui rend le processus encore plus fluide pour vos clients.

Tenez compte des fonctionnalités suivantes qui peuvent améliorer considérablement l'expérience utilisateur et rationaliser les interactions dans votre portail client :

1. Interface conviviale : veillez à ce que votre portail ait un design clair et intuitif qui aide les clients à naviguer et à trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Cela permet de réduire la frustration et d'augmenter la satisfaction des utilisateurs.
2. Capacités de libre-service : les outils et ressources du service client alimenté par l'IA, tels que Agentforce for Service, les articles de la base de connaissances et les FAQ, permettent à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui réduit les coûts d'assistance et améliore les temps de réponse. Utilisez cet outil d'évaluation du libre-service gratuit pour savoir si votre portail client apporte une valeur ajoutée à l'expérience client.
3. Personnalisation : veillez à personnaliser le contenu et les expériences en fonction des données et des préférences des clients. La personnalisation peut inclure des recommandations sur mesure, des tableaux de bord et des notifications pertinentes. Elle vise à rendre le portail plus attrayant et utile.
4. Capacités d'intégration : votre portail client doit s'intégrer de manière fluide à d'autres systèmes tels que le CRM, la facturation et les outils d'assistance. Cela garantit la cohérence des données et améliore l'expérience globale du client grâce à la mise en place d'une plate-forme unifiée dans votre centre de contact.
5. Canaux de communication : il arrive qu'un problème ne puisse pas être résolu en libre-service. Proposez aux clients plusieurs moyens de contacter le service d'assistance, comme un chat en direct, WhatsApp, la communication par e-mail, un chatbot IA, le téléphone et un système de tickets d'assistance. Agentforce for Service peut également faire remonter les problèmes de manière autonome pour les clients. Cela améliore l'accessibilité et garantit que les clients peuvent obtenir de l'aide de la manière qu'ils préfèrent.
6. Sécurité et conformité : votre portail client contient des données importantes et souvent sensibles. Protégez-les grâce à des mesures de sécurité robustes et à la conformité aux normes du secteur, telles que celles du RGPD et du HIPAA. Cela permet de renforcer la confiance des clients et de prévenir les problèmes juridiques.
7. Analytique et reporting : ces fonctions permettent de suivre le comportement des clients, l'utilisation du portail et les indicateurs de performance. Les insights qu'ils fournissent vous aident à optimiser le portail et à prendre des décisions fondées sur des données afin d'accroître la satisfaction des clients tout en améliorant l'efficacité opérationnelle. De plus, la capacité de votre portail client à réduire le nombre de tickets d'assistance est une métrique cruciale pour démontrer le retour sur investissement.
8. Assistance multilingue : tout le monde ne parle pas couramment la même langue. Assurez-vous que votre portail est compatible avec plusieurs langues, en particulier si vous avez des clients internationaux.
9. Personnalisation et image de marque : votre portail client doit correspondre à l'identité visuelle et l'expérience de votre marque. Cela contribue à la notoriété de la marque et à la mise en place d'une expérience client cohérente.
10. Évolutivité : le portail doit pouvoir suivre la croissance du nombre d'utilisateurs et d'ajouts de fonctionnalités sans faire de compromis sur les performances ou la qualité. L'évolutivité d'un portail garantit qu'il reste efficace au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Ces caractéristiques améliorent collectivement la fonctionnalité, la facilité d'utilisation et la sécurité d'un portail client, ce qui permet d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité des opérations de service client.

Si vous avez décidé de créer un portail client, voici six étapes clés à franchir avant le jour du lancement.

Avant de créer un portail client, définissez exactement ce à quoi il doit contribuer pour votre entreprise. Votre priorité est peut-être le libre-service, mais vous voudrez sans doute également stimuler l'engagement en donnant accès à un forum communautaire tel que la communauté Serviceblazer sur Slack. Peut-être aussi avez-vous besoin d'un emplacement centralisé pour la documentation sur les produits et les guides d'utilisation destinés aux clients et aux membres de l'équipe d'assistance ? De même, si vous souhaitez intégrer des agents IA de service client à vos opérations, vous aurez besoin d'une plate-forme qui offre ce type de flexibilité.

Lorsque vous envisagez d'opter pour une nouvelle plate-forme de portail client, veillez à bien vous renseigner. Vérifiez qu'elle s'intègre bien à vos outils existants, comme votre CRM, et examinez attentivement ses fonctionnalités de sécurité et de conformité. Il est également important que la plate-forme offre un support technique solide et qu'elle soit suffisamment flexible pour évoluer avec vos besoins, à l'exemple de Service Cloud.

Pensez à la manière dont les clients utiliseront le portail et concevez-le en tenant compte de sa facilité d'utilisation. Un portail clair et bien organisé améliorera l'expérience de l'utilisateur. N'oubliez pas non plus d'inclure votre image de marque.

Créez avec soin les fonctionnalités de base de votre portail client. Il s'agit peut-être d'une gestion des connaissances basée sur l'IA qui aidera votre entreprise à récupérer, stocker et partager les connaissances de l'entreprise avec les clients et les agents du service client. Ou peut-être aimeriez-vous mettre en place Agentforce for Service afin de fournir un service instantané et personnalisé pour les problèmes courants et complexes, ou encore un forum communautaire comme Serviceblazer.

Une fois que vous avez mis en place vos fonctionnalités principales et que la conception du portail a bien été définie, testez sa fonctionnalité. Tout d'abord, connectez-le à vos systèmes existants, tels que votre CRM, et assurez-vous que toutes les données circulent de manière fluide et précise. Ensuite, effectuez des tests approfondis pour vérifier que toutes les fonctionnalités intégrées fonctionnent correctement et que l'expérience utilisateur reste transparente sur les différentes plates-formes et appareils, y compris les mobiles. Enfin, effectuez des tests de sécurité et de performance pour vous assurer que le portail client est robuste et qu'il peut gérer un trafic important tout en protégeant les données des clients. C'est l'une des raisons pour lesquelles Data Cloud est si important. En intégrant le stockage sécurisé et le chiffrement des données aux procédures du service client dans Service Cloud, Data Cloud garantit que les informations sensibles ne sont manipulées et consultées que par le personnel autorisé, et protège ainsi les données de vos clients.

Après la mise en service de votre portail client, évaluez l'utilisation qu'en font les clients et les membres de l'équipe d'assistance. Constatez-vous un afflux de demandes d'assistance après le lancement ? Si c'est le cas, vérifiez si la majeure partie de ces problèmes aurait pu être résolue en libre-service (ce qui pourrait indiquer qu'il y a un problème au niveau de votre base de connaissances). Un portail client n'est pas quelque chose à délaisser après sa mise en place. Il est important de passer en revue et de faire évoluer régulièrement l'expérience utilisateur et le contenu pour répondre aux besoins des clients.

Une fois que vous avez choisi un logiciel de portail client, prenez le temps de le configurer pour qu'il soit le plus efficace possible. Voici certaines des meilleures pratiques à observer :

• Mettre l'accent sur l'expérience utilisateur (UX) : veillez à mettre l'accent sur la facilité d'utilisation pour vos clients. Peuvent-ils accéder aux informations relatives à leur compte et les mettre à jour facilement, ainsi que suivre leurs commandes depuis n'importe quel appareil ? La création d'un ticket d'assistance suit-elle un processus clair et facile ? En est-il de même pour le suivi ultérieur de cette demande ? Un portail client bien conçu doit être simple à parcourir, qu'il s'agisse de trouver un contenu pertinent en libre-service ou de lancer une conversation avec un agent IA.
• Créer une base de connaissances précise : commencez par rassembler les questions et les problèmes les plus courants à partir des données d'assistance et des commentaires des clients, organisez ces informations dans des catégories claires et consultables, puis créez des articles de base de connaissances détaillés et conviviaux ainsi qu'une FAQ. Collaborez avec vos représentants du service client pour vous assurer que le contenu est exact et à jour, et utilisez l'IA générative pour créer des documents. (Veillez à ce qu'une personne vérifie l'exactitude des informations fournies). Enfin, mettez en place un système de gestion des commentaires afin d'améliorer en permanence la base de connaissances et de promouvoir son utilisation pour réduire les demandes d'assistance. Un système solide de gestion des connaissances fournira des informations pertinentes aux clients et les rendra plus autonomes dans la gestion de leurs problèmes.
• Garantir la sécurité et la conformité : le fait que vous envisagiez de mettre en place des solutions de portail client est un bon début, mais cela ne s'arrête pas là. Intégrez des fonctionnalités de sécurité robustes telles que le chiffrement, l'authentification multifactorielle et des audits réguliers. Data Cloud et Service Cloud peuvent vous aider en centralisant et en sécurisant les données des clients avec un chiffrement avancé et des contrôles d'accès, tout en fournissant une surveillance en temps réel et une détection automatisée des menaces afin d'identifier et d'atténuer rapidement les problèmes de sécurité potentiels.
• Personnaliser l'expérience : notre étude révèle que 81 % des professionnels du service client ont le sentiment que les clients attendent une touche plus personnelle qu'auparavant. Cette tendance, qui progresse depuis plusieurs années, est devenue incontournable. Chaque client est unique. Et lorsqu'il se connecte à votre portail, il doit se sentir bien accueilli. Un portail client doit donc proposer des suggestions sur mesure, l'historique des commandes et d'autres contenus personnalisés.
• Contrôler et améliorer en permanence : enfin, évaluez le retour d'information des clients tout en surveillant les données analytiques sur le comportement des consommateurs sur le portail. Vous pouvez notamment suivre les changements de canal de service client de préférence, les types de tickets d'assistance créés ou encore les pages de contenu en libre-service qui ont été consultées.Agentforce for Service peut aider à surveiller ce qui se passe dans un portail client en analysant automatiquement l'activité des utilisateurs, en détectant les anomalies et même en alertant les équipes d'assistance en cas de menaces pour la sécurité ou de problèmes rencontrés par les clients en temps réel. Enfin, mettez en place un plan pour garantir que ces mesures analytiques du service client entraînent des améliorations significatives et continues. Une fois que vous aurez défini vos objectifs et que vous aurez pris connaissance des besoins de vos clients, vous serez prêt à trouver une solution pour votre portail client.

Voici comment les agents IA tels que Agentforce for Service peuvent transformer l'expérience dans les portails clients :

• Assistance personnalisée en temps réel : Agentforce for Service offre une assistance instantanée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et conforme à vos directives commerciales. Il répond avec précision aux questions et guide les clients à travers des processus complexes sur le ton de la conversation. Les agents IA peuvent automatiquement transmettre les problèmes aux représentants du service client lorsque cela est nécessaire. Un service rapide et fiable peut accroître la satisfaction des clients.
• Service proactif : les agents IA peuvent fournir un service client proactif en surveillant les comptes clients dans les portails et en proposant des solutions avant même que les clients ne les sollicitent. Cela peut contribuer à une expérience plus fluide et plus positive du portail client.
• Insights pilotés par les données : Agentforce for Service recueille et analyse automatiquement les données de chaque interaction avec les clients sur le portail. Cela permet d'obtenir des insights précieux sur le comportement des clients, les problèmes qu'ils rencontrent et leurs préférences. En s'appuyant sur ces insights, votre entreprise peut alors améliorer ses produits, ses services et l'expérience globale du service client.
• Assistance multilingue : tout le monde ne parle pas ou ne maîtrise pas la même langue. Les agents dotés de compétences multilingues peuvent communiquer efficacement dans la langue préférée des clients, ce qui permet d'éliminer les barrières linguistiques et d'améliorer l'accessibilité.

Agentforce for Service peut améliorer de manière significative l'automatisation du service client et rendre votre portail client plus efficace, plus personnalisé et plus accessible.

Maintenant que vous connaissez les avantages et les caractéristiques des portails clients, vous êtes prêt à faire le bon choix de logiciel, par exemple Service Cloud. Tenez compte de ces facteurs lorsque vous comparez les offres :

Examinez les besoins de votre entreprise avec les parties prenantes internes et établissez une liste de fonctionnalités indispensables. Il peut être tentant d'opter pour une solution moins coûteuse qui sera souvent moins souple ou moins riche en fonctionnalités, mais n'oubliez pas que le portail sera le principal point d'accès de vos clients à votre entreprise.

Un moyen efficace d'évaluer l'interface utilisateur d'un logiciel de portail client est de l'expérimenter soi-même. Découvrez comment d'autres entreprises ont créé leurs portails clients à l'aide de ce logiciel. Testez la capacité à trouver du contenu en libre-service, à soumettre un ticket, à poser une question à un agent IA et à modifier les informations d'un compte.

Assurez-vous que le logiciel que vous envisagez d'acheter possède des fonctionnalités de sécurité robustes et qu'il est conforme aux réglementations en matière de données dans les pays et régions où vous travaillez. Les données des clients sont-elles chiffrées ? Le portail propose-t-il une authentification multifactorielle ? Les transactions sont-elles sécurisées ?

Le logiciel de portail client doit s'intégrer de manière fluide à votre propre pile technologique. Dressez un inventaire complet de ce que vos équipes utilisent : votre CRM, votre plate-forme d'assistance, vos agents, etc. Il est également important de prendre en compte les modules complémentaires : un bon portail client inclut également des options tierces qui peuvent contribuer à optimiser l'expérience.

Un bon fournisseur de logiciel proposera une formation complète sur la manière de créer votre portail client . Vous pourrez ainsi créer une expérience numérique exceptionnelle pour vos clients. Les ressources de formation, comme celles proposées dans l'académie Trailhead de Salesforce, sont incroyablement puissantes lorsqu'elles sont combinées à l'accès à la communauté Serviceblazer sur Slack. Cette dernière vous fournit des connaissances précieuses lorsque vous rencontrez un problème ou que vous souhaitez obtenir de nouvelles idées pour optimiser votre portail client.

Bien qu'il soit important de respecter votre budget, tenez compte du retour sur investissement escompté. Celui-ci peut être considérable. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que les besoins de vos clients évoluent, vous aurez besoin d'une solution qui s'adapte à ces changements. Investir dans un logiciel de service client comme Service Cloud peut offrir des avantages à long terme et de la flexibilité, vous assurant ainsi d'être prêt à faire face aux demandes futures.

Ne faites pas cavalier seul. D'autres responsables du service client s'expriment régulièrement sur la qualité des logiciels. Prenons l'exemple de Service Cloud : cette solution a été évaluée positivement par des milliers d'utilisateurs sur G2 , un important site d'évaluation de logiciels. Ces avis peuvent vous fournir des insights précieux sur les fonctionnalités, les performances et l'expérience utilisateur du logiciel, et vous aider ainsi à prendre une décision éclairée qui corresponde à vos besoins et attentes vis-à-vis de votre portail client.

Cette étape vous permettra d'évaluer les fonctionnalités du logiciel, son interface utilisateur et son adéquation par rapport aux besoins de votre portail client. Il s'agit d'un élément clé du processus de diligence raisonnable, et il convient donc de ne pas aller de l'avant tant que vous n'avez pas expérimenté la solution par vous-même.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre portail peut avoir besoin de fonctionnalités plus avancées, comme des tableaux de bord personnalisés. Allez-vous lancer des produits dans une région que vous n'avez jamais desservie auparavant et dans une langue qui n'était pas proposée dans votre portail client ? Dans tous les cas, demandez-vous si le logiciel de portail client qui vous intéresse peut évoluer avec votre entreprise.

Lorsque vous aurez défini vos objectifs et les besoins de vos clients, vous serez prêt à mettre en place votre solution de portail client.

Avec Service Cloud, vous bénéficiez d'une vue à 360 degrés de vos clients que vous pouvez utiliser pour améliorer les capacités de votre portail. Service Cloud vous permet également de voir les tâches sur lesquelles vos représentants passent le plus de temps et donc de comprendre quel contenu inclure dans votre portail client pour réduire cette charge. Avec Service Cloud intégré directement dans votre CRM, vous pouvez utiliser Agentforce for Service et vos données de confiance pour personnaliser chaque aspect du portail client et aider les clients à obtenir rapidement des réponses précises.

Grâce à un portail client complet et convivial, les utilisateurs peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Cela vous permet non seulement de créer de meilleures expériences pour les clients, mais aussi d'accroître leur satisfaction et leur fidélité.