Field Service Management : définition, avantages et enjeux

Le Field Service Management (FSM) est le processus d'organisation et d'optimisation des activités des techniciens de terrain afin de s'assurer qu'ils fournissent un service sur site efficace et complet. Un Field Service Management efficace, que cela soit pour la gestion de techniciens, d'aides-soignants à domicile ou de livreurs, influence grandement la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et la réussite de l'entreprise.

Le FSM est essentiel pour les organisations qui dépendent de leurs opérations sur le terrain. Notre étude révèle que 74 % des techniciens de terrain estiment que les attentes des clients sont plus élevées qu'auparavant et que 72 % ont l'impression que les clients sont plus pressés. L'utilisation du meilleur logiciel de Field Service Management doté de l'IA peut faire une grande différence. Un tel outil stimule l'efficacité et améliore l'expérience client en prenant en charge les processus manuels, chronophages et même complexes, afin que les techniciens de terrain puissent se concentrer sur l'aspect relationnel de leur travail.

Nous traitons ici de l'importance du Field Service Management, de l'IA et des autres technologies utilisées, des stratégies de mise en œuvre, de l'avenir du Field Service Management et plus encore.

• Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?
• Pourquoi le Field Service Management est-il important ?
• Avantages du Field Service Management
• 10 applications et cas d'usage courants du Field Service Management
• L'IA et les autres technologies utilisées dans le Field Service Management
• Mettre en œuvre le Field Service Management
• L'avenir du Field Service Management
• Choisir la bonne solution de Field Service Management
• Les services de Salesforce en matière de Field Service Management
• FAQ sur le Field Service Management

Le Field Service Management (FSM) consiste en la coordination et l'exécution des tâches effectuées en dehors des bureaux ou du site de l'entreprise. Cela inclut des tâches telles que les réparations, les installations, l'entretien, les interventions d'urgence, les soins de santé à domicile, l'évaluation des demandes d'indemnisation, les livraisons et bien plus encore. Quel que soit la demande ou le secteur d'activité, le FSM nécessite une supervision des employés et des sous-traitants, une programmation des tâches, une répartition des ressources, une gestion des stocks et un suivi des progrès afin de s'assurer que les services sur site sont fournis de manière rapide, efficace et efficiente.

Le Field Service Management est important, car il garantit l'efficacité des opérations, la satisfaction des clients et la croissance de l'entreprise. Le FSM rationalise les flux de travail et automatise les tâches telles que la planification, l'optimisation, le déploiement et l'acheminement, afin d'améliorer l'efficacité et la productivité. En garantissant une prestation de services efficace et ponctuelle, le FSM contribue à fidéliser la clientèle.

Les parties prenantes externes tirent également des avantages significatifs d'un Field Service Management efficace. Les clients bénéficient de temps de réponse plus courts, d'une meilleure prise de rendez-vous et d'une communication plus transparente tout au long du processus, ce qui se traduit par une satisfaction des clients (CSAT) plus élevée. Les sous-traitants et les partenaires peuvent s'intégrer de manière transparente dans les flux de travail, recevoir des détails clairs sur les mandats et faire part de leurs avancées à partir de leurs appareils mobiles, où qu'ils se trouvent. Le FSM favorise donc une collaboration plus harmonieuse.

Les fournisseurs et les vendeurs obtiennent également des insights précieux sur la gestion des services d'actifs et les tendances de la demande, ce qui leur permet de mieux soutenir votre activité de service de terrain grâce à des livraisons ponctuelles et des quantités appropriées. Les organismes de réglementation et les associations professionnelles ont également tout intérêt à exploiter des données FSM en temps réel. Celles-ci leur permettent d'assurer la conformité, de renforcer les normes de sécurité et d'améliorer les performances dans l'ensemble de leur secteur d'activité.

Le Field Service Management est important, car il garantit l'efficacité des opérations, la satisfaction des clients et la croissance de l'entreprise. Le FSM rationalise les flux de travail et automatise les tâches telles que la planification, le déploiement et l'acheminement, afin d'améliorer l'efficacité et la productivité. En garantissant une prestation de services efficace et ponctuelle, le FSM contribue à fidéliser la clientèle.

En outre, le Field Service Management réduit les coûts opérationnels grâce à une meilleure affectation des ressources et fournit des insights précieux grâce aux données et aux analyses, ces dernières permettant de prendre des décisions éclairées et d'établir des prévisions. Il contribue également à maintenir la conformité aux normes réglementaires et aux protocoles de sécurité, ce qui minimise les risques pour votre entreprise et vos clients.

Le Field Service Management offre plusieurs avantages pour les entreprises :

• Amélioration de l'efficacité : le FSM rationalise les opérations en numérisant la planification, le déploiement et l'acheminement, ce qui réduit le travail manuel et les erreurs. Il en résulte une meilleure gestion du temps et une exploitation plus efficace des techniciens.
• Réduction des coûts : une gestion efficace des ressources, y compris des techniciens de terrain, des actifs et des stocks, permet de réduire les coûts opérationnels. Une meilleure planification et une meilleure exécution permettent également de réduire les dépenses inutiles et le gaspillage, ce qui contribue à la durabilité des services sur le terrain.
• Amélioration de la satisfaction des clients : en garantissant une prestation de services efficace et ponctuelle, le Field Service Management accroît la satisfaction des clients. Des fonctionnalités telles que les mises à jour en temps réel et la communication transparente avec Appointment Assistant permettent aux clients de rester informés, ce qui stimule leur satisfaction et leur fidélité.
• Satisfaction des collaborateurs : en fournissant aux techniciens de terrain les outils et les informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement et en toute sécurité, le Field Service Management améliore leur satisfaction au travail et leur taux de rétention.
• Meilleure prise de décision : les systèmes de Field Service Management exploitent l'intelligence des données pour les services de terrain, ce qui permet à votre entreprise de prendre des décisions éclairées en temps réel. Ces données peuvent être utilisées pour identifier des tendances, optimiser les processus et prévoir les besoins futurs.
• Conformité et sécurité : le FSM veille à ce que toutes les opérations sur le terrain soient conformes aux normes réglementaires et aux protocoles de sécurité. En facilitant cette démarche, il contribue à maintenir la conformité et à minimiser les risques associés au non-respect des règles.
• Évolutivité : au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le Field Service Management peut devenir de plus en plus complexe. Une solution robuste de Field Service Management telle que Salesforce Field Service peut évoluer avec votre entreprise, gérer des charges de travail accrues et maintenir l'efficacité opérationnelle.

Les applications et les cas d'usage du Field Service Management varient et couvrent différents secteurs. En voici quelques exemples :

• Télécommunications : gestion de l'installation, de la maintenance et de la réparation des équipements et de l'infrastructure, y compris la coordination des techniciens et le suivi des demandes de service.
• Fournisseurs d'énergie : coordination de l'entretien et de la réparation des lignes électriques, des réseaux d'eau et des gazoducs, tout en veillant à la ponctualité de la gestion des incidents.
• Soins de santé : programmation, déploiement et gestion des visites de soins à domicile, de l'entretien des équipements médicaux et des services médicaux d'urgence.
• Industrie manufacturière : supervision de l'installation, de l'entretien et de la réparation des machines industrielles, tout en veillant à ce que les temps d'arrêt soient réduits au minimum et que les performances soient optimales.
• CVC : gestion de l'installation, de l'entretien et de la réparation des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation, y compris la coordination des techniciens et le suivi de l'historique de service.
• Services de plomberie et d'électricité : coordination de l'installation, de l'entretien et de la réparation des systèmes de plomberie et d'électricité, en veillant à ce que les services soient fournis en temps voulu et de manière efficace.
• Construction : gestion des tâches sur le terrain, telles que les inspections, les réparations et l'entretien des équipements et installations de construction, et coordination de diverses équipes pour différents types de travaux.
• Assurance : coordination des évaluations des demandes d'indemnisation et des inspections, tout en veillant à ce que les dommages matériels soient évalués de manière précise et ponctuelle.
• Services de livraison : gestion de la programmation et du suivi des livraisons, ce qui garantit une distribution efficace et ponctuelle des marchandises.
• Facility Management : supervision de l'entretien et de la réparation des bâtiments commerciaux et résidentiels, y compris la coordination des techniciens et le suivi des demandes de service.

Le bon logiciel de Field Service Management aide ces secteurs d'activité à rationaliser leurs opérations, à améliorer la satisfaction des clients et à gagner en efficacité.

L'IA pour les services sur le terrain et d'autres technologies transforment le Field Service Management en renforçant son efficacité, sa précision et la satisfaction des clients. Voici quelques exemples d'utilisation de ces technologies :

• Les agents IA : les agents comme Agentforce peuvent comprendre le langage naturel, répondre à des questions simples et résoudre des problèmes complexes. Ils peuvent fonctionner de manière totalement autonome dans le cadre de garde-fous établis par votre entreprise et, quand cela s'avère nécessaire, confier les problèmes à des collaborateurs humains de manière fluide.
• Déploiement : la gestion des ressources Agentforce aide les opérateurs à répondre rapidement aux rendez-vous urgents à l'aide d'une interface conversationnelle. L'agent présente un diagramme de Gantt à l'opérateur pour qu'il puisse facilement identifier les risques et ajuster les rendez-vous sur un même écran, ce qui simplifie la prise de décision et augmente la productivité.
• Réalité augmentée (RA) : les outils de réalité augmentée pour les services sur le terrain permettent aux techniciens d'accéder en temps réel et en mode « mains libres » à des manuels, des schémas et des conseils d'experts. Cela améliore leur capacité à diagnostiquer et à résoudre les problèmes rapidement et avec précision.
• Maintenance proactive : les prévisions du service de terrain de Salesforce utilisent un modèle d'IA qui analyse les données de service historiques de Data Cloud pour prédire le moment et la cause des défaillances potentielles des actifs. Cela permet d'offrir un service proactif, de réduire les temps d'arrêt et d'éviter les interventions coûteuses sur site.
• Optimisation des itinéraires : une optimisation des itinéraires alimentée par l'IA améliore les itinéraires des techniciens en fonction de facteurs tels que le trafic, les conditions météorologiques et la priorité des missions. Cela réduit les temps de déplacement et les coûts de carburant.
• Analyse des données : l'analyse des données de service sur le terrain permet d'identifier les tendances, d'optimiser les processus et de fournir des informations pour améliorer la prise de décision.
• Applications mobiles : les applications de Field Service Management améliorent l'efficacité des techniciens en leur donnant accès en temps réel aux détails des tâches, aux mises à jour, à des possibilités de vente incitative et croisée et aux communications avec le back-office. L'assistance technique multimodale sur le terrain utilise la reconnaissance de texte et d'image pilotée par l'IA pour proposer immédiatement des étapes de dépannage, même en mode hors ligne, afin d'accélérer l'exécution des tâches. La capture de données dans l'application mobile Field Service permet aux techniciens de collecter rapidement et précisément des données sur le terrain à l'aide de formulaires dynamiques. Ils gagnent ainsi du temps et peuvent s'assurer que seuls les détails pertinents sont saisis.
• Internet des objets (IoT) : les dispositifs IoT surveillent les performances des équipements en temps réel, fournissent des données précieuses pour la maintenance prédictive et permettent les diagnostics et les dépannages à distance.
• Communication avec le client : des notifications et des mises à jour automatisées informent les clients des rendez-vous, de l'heure d'arrivée du technicien et de l'état d'avancement du travail, ce qui améliore l'expérience client dans son ensemble.
• Collaboration : une communication rationalisée permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d'assurer une bonne coordination entre toutes les parties prenantes, ce qui améliore l'efficacité et la satisfaction des clients. Slack pour Field Service peut améliorer la collaboration dans le cadre des services sur le terrain en fournissant une plate-forme centralisée où les techniciens, les responsables et les équipes d'assistance peuvent communiquer en temps réel, partager des mises à jour et accéder à des documents importants, y compris les bons de commande et les articles de gestion des connaissances.

La mise en œuvre du Field Service Management comporte plusieurs étapes clés qui garantissent un processus efficace et sans heurts. Voici un guide pour vous aider à commencer :

1. Évaluer vos besoins et vos objectifs : déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce au Field Service Management, tels que l'amélioration de l'efficacité, la réduction des coûts ou l'amélioration de la satisfaction des clients. Ensuite, évaluez vos processus actuels, par exemple vos flux de travail, afin d'identifier les domaines à améliorer.
2. Choisir le bon logiciel de FSM : recherchez un logiciel de Field Service Management qui réponde à vos besoins spécifiques. Prenez en compte des fonctions telles que la planification, le déploiement, la gestion des stocks et le reporting. Lisez les avis à propos des différentes solutions de Field Service Management comme Salesforce Field Service sur G2. N'oubliez pas de demander des démonstrations et des essais gratuits pour voir comment le logiciel fonctionne en situation réelle.
3. Planifier la mise en œuvre : constituez une équipe de parties prenantes, composée notamment de membres du service informatique, de responsables des opérations et de techniciens de terrain, pour superviser la mise en œuvre et fournir un retour d'information tout au long du processus. Élaborez un calendrier détaillé avec des jalons pour chaque phase de la mise en œuvre afin de rester sur la bonne voie. Veillez à fournir des mises à jour régulières.
4. Intégrer des données : recueillez toutes les données pertinentes, y compris les informations sur les clients, l'historique de service et les détails des actifs. Transférez ces données dans le nouveau système de Field Service Management en veillant à ce qu'elles soient exactes et complètes.
5. Configurer le système : adaptez le logiciel à vos besoins spécifiques, notamment en définissant les rôles d'utilisateurs, les flux de travail et les notifications. Le logiciel de FSM doit s'intégrer de manière fluide à d'autres systèmes, tels que le CRM, l'ERP et les logiciels de comptabilité.
6. Former votre équipe : créez des guides, des vidéos et d'autres articles de la base de connaissances pour aider votre équipe à comprendre le nouveau système. Organisez des ateliers et des sessions de formation pour vous assurer que chaque personne est bien familiarisée avec le logiciel. Trailhead , la plate-forme d'apprentissage en ligne gratuite de Salesforce, est un excellent moyen pour que votre équipe de service sur le terrain acquière des compétences précieuses. Encouragez-les à rejoindre la communauté Serviceblazer sur Slack pour collaborer avec d'autres professionnels du service de terrain et en apprendre plus sur les meilleures pratiques de Field Service Management.
7. Essais pilotes : choisissez un petit groupe de techniciens et d'opérateurs de déploiement pour tester le système en situation réelle. Recueillez les réactions du groupe pilote afin d'identifier les éventuels problèmes ou les domaines à améliorer.
8. Déploiement complet : dès lors que l'essai pilote est concluant, le système peut être étendu à l'ensemble de l'organisation. Surveillez étroitement les performances du système et traitez tous les problèmes susceptibles de survenir.
9. Amélioration continue : procédez à des examens réguliers afin d'évaluer l'efficacité du système et d'y apporter les ajustements nécessaires.
10. Communication avec les clients : informez vos clients de la mise en place du nouveau système et de la manière dont il améliorera leur expérience. Mettez en place une gestion des commentaires pour recueillir les avis des clients et apporter des améliorations sur la base de leurs suggestions.

L'avenir du Field Service Management est façonné par les technologies et les tendances émergentes, notamment :

• L'IA : les agents IA créés avec Agentforce continueront à transformer les services sur le terrain en utilisant l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et des modèles de langage de grande taille pour gérer de manière autonome un large éventail de tâches. L'IA déchargera ainsi les équipes pour qu'elles puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Agentforce fera apparaître et résumera les informations pour les techniciens afin qu'ils puissent résoudre les problèmes et terminer les travaux plus rapidement. Les agents IA créés avec Agentforce continueront à transformer les services sur le terrain en utilisant l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et des modèles de langage de grande taille pour gérer de manière autonome un large éventail de tâches. L'IA déchargera ainsi les équipes pour qu'elles puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Agentforce mettra en évidence des informations et les résumera pour les techniciens afin qu'ils puissent résoudre les problèmes et terminer leurs missions plus rapidement. Il aidera les opérateurs de déploiement à traiter de manière proactive les problèmes de planification en identifiant les rendez-vous qui nécessitent une attention immédiate, en soutenant la maintenance proactive et en les aidant à prendre des mesures avant que les problèmes ne s'aggravent. Il permettra également de rationaliser les opérations en résumant les informations tirées des rendez-vous de service, par exemple les principales raisons des annulations. Il permettra également de rationaliser les opérations en résumant les informations tirées des rendez-vous de service, par exemple les principales raisons des annulations.
• La technologie 5G : à mesure que la technologie 5G continue de se développer dans le monde, son influence sur le Field Service Management deviendra plus évidente. Les réseaux 5G amélioreront considérablement les capacités de communication et de transfert de données en temps réel. Cette avancée permettra aux techniciens de terrain d'accéder à des informations critiques et de les partager instantanément, ce qui accélérera la résolution des problèmes et améliorera l'efficacité des services. La faible latence et la large bande passante de la 5G permettront également d'utiliser des technologies avancées, telles que la réalité augmentée et les diagnostics à distance, ce qui améliorera encore les opérations de service sur le terrain.
• Drones et robotique : l'intégration des drones et des technologies robotiques deviendra de plus en plus courante dans le Field Service Management. Les drones équipés de caméras et de capteurs haute résolution seront utilisés pour des inspections dans des zones difficiles d'accès ou dangereuses. Ils fourniront ainsi des données détaillées sans mettre les techniciens en danger. Les systèmes robotiques contribueront aux tâches de maintenance en effectuant les tâches répétitives ou dangereuses avec précision et régularité. Cela permettra non seulement d'améliorer la sécurité, mais aussi d'accroître l'efficacité et la précision des opérations de service sur le terrain.
• Réalité virtuelle (RV) : la technologie de la réalité virtuelle, telle que Visual Remote Assistant, continuera à jouer un rôle essentiel dans la formation des techniciens de terrain et leur soutien. Les environnements immersifs de RV permettront aux techniciens de s'exercer à des procédures complexes et à des scénarios de dépannage dans un cadre sûr et contrôlé. Il en résultera une meilleure préparation des techniciens ainsi qu'une meilleure capacité à gérer efficacement les situations réelles. En outre, la RV peut être utilisée pour l'assistance à distance. En cas de situation complexe, elle permet donc aux experts de guider les techniciens depuis n'importe quel endroit du monde. La RV améliore ainsi à la fois le développement des compétences et l'efficacité des services.

Il est essentiel de trouver la bonne solution de Field Service Management pour obtenir des résultats optimaux. Tenez compte des facteurs suivants :

• Évolutivité : assurez-vous que la solution de FSM peut évoluer de manière à répondre aux besoins croissants de votre entreprise.
• Capacités d'intégration : recherchez une solution qui peut s'intégrer de manière fluide à vos propres systèmes, par exemple à votre CRM.
• Facilité d'utilisation : choisissez une solution conviviale qui ne nécessite qu'une formation minimale et qui est facile à adopter.
• Personnalisation : optez pour une solution de FSM qui peut être personnalisée de manière à répondre à vos besoins spécifiques.
• Assistance et maintenance : évaluez les services d'assistance et de maintenance du fournisseur pour vous assurer de recevoir une assistance continue.
• Coût : prenez en compte le coût total de possession, y compris les frais de licence, de mise en œuvre et de maintenance continue.

Le Field Service Management est un élément essentiel des opérations commerciales modernes qui offre de nombreux avantages, tels que l'amélioration de la satisfaction des clients, l'augmentation de la productivité et la réduction des coûts. En utilisant des technologies avancées et en mettant en œuvre une solution de FSM robuste, telle que Salesforce Field Service, votre organisation peut améliorer ses capacités de service sur le terrain et acquérir un avantage concurrentiel. Alors que les services sur le terrain continuent d'évoluer et de se développer, la clé de votre réussite est de garder une longueur d'avance sur la concurrence grâce à une gestion et à des stratégies de services sur le terrain adaptées.

Salesforce propose une solution complète, alimentée par l'IA, pour le Field Service Management. Elle combine Salesforce Field Service et Agentforce afin d'optimiser chaque étape du cycle de vie des services. De la planification et du déploiement intelligents à la surveillance des actifs en temps réel et aux flux de travail automatisés, Salesforce permet à vos techniciens d'être toujours au bon endroit au bon moment. Grâce à l'accès mobile aux données des clients, aux bons de commande et à l'historique des actifs, les équipes sur le terrain peuvent fournir un service plus rapide et plus précis tout en réduisant les temps d'arrêt coûteux.

Agentforce ajoute une puissante couche d'intelligence au service sur le terrain en analysant de manière proactive les données relatives aux actifs, afin d'identifier et de traiter les problèmes potentiels avant qu'ils ne commencent à perturber les opérations. Ses capacités d'IA autonome optimisent la planification, réduisent la charge des opérateurs de déploiement et guident les techniciens dans les réparations complexes, ce qui permet d'éviter de devoir répéter des visites et d'améliorer les taux de résolution dès la première intervention. Ensemble, Salesforce Field Service et Agentforce offrent une approche unifiée et axée sur les données du service sur le terrain, améliorent la satisfaction des clients et optimisent la durée de fonctionnement des actifs.

Obtenez des réponses brèves aux questions les plus courantes sur le Field Service Management.

Le Field Service Management améliore l'efficacité en rationalisant la planification, en automatisant les bons de commande et en optimisant les itinéraires des techniciens de terrain. Il centralise également les données relatives aux clients et aux actifs, ce qui permet d'offrir un service plus rapide et plus précis, et de réduire les temps d'arrêt.

La planification est essentielle dans le cadre du FSM, car elle permet de s'assurer que le bon technicien, doté des compétences, des outils et de l'équipement adéquats, est envoyé au bon moment. Les outils de planification avancés utilisent l'IA comme Agentforce et les données en temps réel pour optimiser la disponibilité des techniciens, réduire les temps de déplacement et améliorer les taux de résolution dès la première intervention.

L'IA transforme le FSM en prédisant les défaillances des équipements, en optimisant l'allocation des ressources et en automatisant les tâches de routine. Elle peut analyser les données relatives à l'état des actifs, suggérer aux techniciens les meilleures actions à entreprendre et fournir une assistance en temps réel, ce qui permet de réduire les coûts et d'accroître la satisfaction des clients.

Les défis les plus courants en matière de FSM sont la gestion d'une main-d'œuvre répartie, la garantie d'un inventaire précis des pièces, l'équilibre de la disponibilité des techniciens et le respect des contrats de niveau de service très stricts. Les entreprises ont également des difficultés à intégrer des données provenant de systèmes multiples et à maintenir une bonne vue d'ensemble en temps réel sur les opérations sur le terrain.

La technologie mobile permet aux techniciens de terrain d'accéder en temps réel aux bons de commande, aux informations sur les clients, à l'historique des actifs et aux manuels numériques, même sans accès à Internet. Elle réduit la bureaucratie, accélère la saisie des données et permet aux techniciens de résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision.