Qu’est-ce que le Work Order Management ?

Le Work Order Management est le processus systématique de création, d’attribution, de suivi et de mise en œuvre des demandes de maintenance et d’autres services sur le terrain. Il garantit le bon déroulement des opérations et la fourniture d’un service de haute qualité.

Selon notre étude, 74 % des agents de terrain estiment que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant et que leur charge de travail a augmenté au cours de cette dernière année. Ce chiffre souligne la nécessité d’un meilleur Work Order Management dans le cadre de la gestion des services sur le terrain.

Dans cet article, nous expliquons l’importance et les avantages d’un Work Order Management efficace, décrivons les étapes et les démarches à suivre, discutons des défis courants, indiquons les meilleures pratiques pour l’optimisation, et plus encore.

• Qu'est-ce que la gestion des bons de travail ?
• Avantages du Worker Order Management
• Types courants de Work Order
• Meilleures pratiques en matière de Work Order Management
• Comment choisir un logiciel de Work Order Management ?
• Atteindre l’excellence opérationnelle grâce à un Work Order Management efficace

Le Work Order Management est le processus structuré de création, d’attribution, de suivi et de mise en œuvre des demandes de maintenance et d’autres services sur le terrain. Un logiciel de gestion des services sur le terrain, tel que Salesforce Field Service, permet de s’assurer que les tâches sont traitées de manière efficace, de la création de la requête à la résolution, en maintenant un flux continu qui répond aux objectifs opérationnels et aux attentes des clients.

L’amélioration du Worker Order Management est une priorité essentielle pour les responsables des services sur le terrain. Selon notre étude, 66 % des agents de terrain estiment que les requêtes qui leur sont confiées sont plus complexes qu’il y a un an.

Un Work Order Management efficace permet de rationaliser les workflows des services, de réduire les temps de réponse et de s’assurer que les tâches sont accomplies avec précision et dans les délais. Cela permet de stimuler la productivité et d’accroître la satisfaction des clients.

Lorsque les demandes de service sont traitées rapidement et efficacement, les clients accordent leur confiance à l’organisation et lui sont plus fidèles. De plus, d’après notre étude, 88 % des clients affirment qu’un bon service les incite à acheter à nouveau.

Le Worker Order Management joue également un rôle essentiel dans l’allocation des ressources et la gestion du service sur le terrain. En optimisant l’attribution des tâches, les organisations de services sur le terrain s’assurent que leur main-d’œuvre (à la fois les collaborateurs et les sous-traitants) et leurs actifs exploitent pleinement leur potentiel, réduisant ainsi les interruptions et les coûts opérationnels.

Un Work Order Management efficace contribue également à maintenir la conformité avec les normes et réglementations du secteur. En archivant en détail toutes les activités de service, les organisations peuvent démontrer qu’elles respectent les lignes directrices en matière de sécurité et d’exploitation, et ainsi réduire le risque de problèmes juridiques et d’amendes.

Le Work Order Management est un système qui permet de traiter les demandes de maintenance et de service. Sa finalité est d’assurer que les tâches sont accomplies de manière efficace et rentable. Voici comment cela fonctionne étape par étape :

1. Génération de la requête : un Work Order est initié par un client ou une équipe interne. Il peut s’agir d’un entretien de routine, d’une réparation d’urgence ou d’une autre demande de service.
2. Création d’un Work Order : une fois la requête reçue, un Work Order est créé. Ce document contient tous les détails nécessaires concernant le travail à effectuer.
3. Attribution : le travail est assigné à l’équipe ou à la personne appropriée. Cette étape implique souvent de tenir compte des compétences, de la disponibilité et de la proximité du personnel de service.
4. Planification : la tâche est programmée en fonction de l’urgence, de la disponibilité des ressources et d’autres contraintes opérationnelles.
5. Mise en œuvre : l’équipe ou la personne désignée effectue le service requis. Il peut s’agir de diagnostiquer des problèmes, d’effectuer des réparations ou de réaliser des tâches de maintenance.
6. Suivi et contrôle : les progrès sont systématiquement suivis et contrôlés à l’aide de logiciels tels que Salesforce Field Service qui fournissent des mises à jour en temps réel.
7. Fin de tâche et documentation : une fois l’opération terminée, une documentation détaillée des travaux effectués, des pièces utilisées et des résultats est enregistrée pour référence ultérieure.
8. Feedback client : les commentaires des clients sont recueillis afin d’évaluer la qualité du service et d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés.
9. Analyse et rapports : les données des Work Orders sont analysées afin d’identifier les tendances, d’optimiser les processus et d’améliorer la prestation de services dans son ensemble.

Le respect de ces étapes garantit l’efficacité opérationnelle de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.

Plus votre workflow est organisé, plus vous pouvez en récolter des bénéfices. En effet, le Work Order Management offre de nombreux avantages :

• Amélioration de l’efficacité : des processus rationalisés et les bonnes données dans une plate-forme unifiée permettent aux techniciens de terrain de répondre à davantage de demandes en moins de temps. Les processus automatisés réduisent les tâches administratives. Grâce à eux, vos collaborateurs n’ont plus besoin de rechercher les détails des clients, des actifs ou des produits, ce qui se traduit par un gain d’efficacité.
• Amélioration de la satisfaction des clients : la rapidité du service rend les clients plus heureux, plus fidèles et plus satisfaits.
• Meilleure utilisation des ressources : en gérant et en allouant les ressources plus efficacement, les organisations s’assurent de tirer le meilleur parti de leur main-d’œuvre et de leurs actifs. Elles produisent ainsi moins de déchets liés aux équipements physiques et donc moins d’émissions de carbone, ce qui favorise la durabilité des services sur le terrain.
• Rapports et analyses précis : les systèmes de Work Order Management fournissent des données précieuses qui peuvent être analysées pour identifier des tendances, mesurer les performances et prendre de meilleures décisions. Cela contribue à l’amélioration continue et à la planification stratégique.
• Réduction des interruptions : en gérant activement leurs Work Orders, les entreprises minimisent les interruptions liées aux pannes d’équipement et s’assurent que les systèmes critiques restent fonctionnels. Ceci est particulièrement important dans des secteurs tels que les services publics, les télécommunications et l’industrie manufacturière, où les pannes d’équipement peuvent avoir des conséquences financières et opérationnelles considérables.
• Amélioration de la responsabilisation : une attribution claire des tâches et des responsabilités permet à chacun de savoir ce qu’il doit faire et à quel moment. Cela favorise non seulement une culture de la responsabilisation, mais garantit aussi le respect des délais et des normes.
• Transparence accrue : le Worker Order Management permet aux responsables des services sur le terrain d’avoir une vision claire de toutes les tâches en cours et achevées. Ils peuvent ainsi identifier les goulets d’étranglement et allouer les ressources plus efficacement.

Le Worker Order Management peut être classé en plusieurs catégories en fonction des demandes de service. Examinons quelques Work Orders courants dans le domaine de la maintenance :

• Maintenance préventive : la maintenance préventive permet d’identifier et de traiter les problèmes potentiels avant qu’ils ne gagnent en importance. Elle réduit ainsi les coûts liés aux interruptions et à la maintenance.
• Maintenance proactive : la maintenance proactive se concentre sur l’identification des causes profondes des défaillances des équipements et sur l’amélioration de la fiabilité globale.
• Maintenance prédictive : la maintenance prédictive se concentre sur la prévision et la prévention de défaillances spécifiques en utilisant la surveillance en temps réel, les données et l’analyse avancée.
• Maintenance réactive : la maintenance réactive gère les réparations non programmées et les tâches de maintenance déclenchées par des dysfonctionnements ou des pannes d’équipement. Elle est essentielle pour résoudre les problèmes inattendus, ainsi que pour s’assurer que les équipements et les systèmes restent opérationnels.

Pour illustrer les étapes du Work Order Management et les différents types de Work Orders, intéressons-nous aux quelques exemples suivants :

Maintenance préventive de routine : une entreprise manufacturière planifie l’entretien de routine de ses machines. Un Work Order détaillant les tâches requises est créé. Le Work Order est ensuite attribué à un technicien possédant l’expertise nécessaire. Le technicien effectue la maintenance, met à jour l’état du Work Order et le clôture une fois le travail terminé.

Demande de service réactive : un client contacte une entreprise de services publics pour demander le remplacement d’un compteur défectueux. Un Work Order est généré et attribué à un technicien de terrain. Dans ce cas, le technicien se rend sur le site du client, résout le problème et met à jour le Work Order avant de le clôturer. Il arrive parfois que les problèmes puissent être résolus avec un assistant distant visuel, ce qui permet alors de réduire les déplacements et de favoriser la durabilité des services sur le terrain.

La réussite du Worker Order Management commence par la mise en œuvre des bonnes pratiques suivantes :

1. Standardisation : il s’agit ici de mettre en place des processus et des protocoles uniformes afin de garantir la cohérence et la fiabilité des prestations de services sur le terrain. Les procédures standardisées contribuent également à réduire les erreurs et à améliorer l’efficacité.
2. Communication : en établissant une communication claire et en temps voulu entre les équipes et les clients, il devient possible de définir les attentes avec précision et de tenir toutes les parties prenantes informées. Cela signifie également que chaque partie prenante est consciente de ses responsabilités et de l’état d’avancement des Work Orders.
3. Formation : la formation régulière des équipes de service sur le terrain assure qu’elles disposent des compétences et des connaissances nécessaires pour traiter les Work Orders rapidement et efficacement. Trailhead, la plate-forme de formation en ligne gratuite de Salesforce, est un excellent moyen de former votre équipe sur tout ce qu’elle doit savoir pour assurer la réussite de vos prestations de services sur le terrain.
4. Amélioration continue : examinez et affinez régulièrement vos processus de travail afin d’identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre les changements nécessaires. Les initiatives d’amélioration continue permettent aux prestations de services d’être en phase avec les objectifs de l’organisation.
5. Utiliser la technologie : tirez parti des technologies de pointe telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine. Ces technologies peuvent fournir des données en temps réel, des informations prédictives et des capacités d’automatisation qui améliorent la prise de décision et le flux opérationnel.
6. Feedback client : incorporez les commentaires des clients dans votre processus de Work Order Management. Une bonne compréhension des besoins et des préférences des clients permet d’adapter la prestation de services de manière à répondre à leurs attentes et améliorer leur satisfaction.

Tout comme la technologie, les meilleures pratiques évoluent avec le temps. L’interaction avec une communauté de pairs peut vous aider à rester au fait des nouveautés. Pour ce faire, l’une des options les plus intéressantes est la communauté Serviceblazer sur Slack . Il s’agit d’un groupe en ligne dynamique qui offre une expérience en temps réel. Il vous aider à entrer en contact avec d’autres professionnels des services, à obtenir des réponses à vos questions et même à trouver des opportunités de services ou d’interventions sur le terrain.

L’incorporation de l’IA dans le service client peut considérablement améliorer vos processus de Work Order Management. Considérez l’utilisation d’Agentforce, la solution d’IA proactive et autonome de Salesforce. Agentforce rationalise le Work Order Management grâce à des mises à jour en temps réel, des workflows personnalisables et un portail client, tout en fournissant des rapports détaillés et un accès mobile pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients. Agentforce pour les services sur le terrain automatise la planification, le travail administratif et le reporting. Il fait gagner du temps aux collaborateurs qualifiés, leur permettant de se concentrer davantage sur les relations avec les clients.

L’utilisation de l’IA dans le service client peut également améliorer la communication et la collaboration au sein des équipes dans le cadre de l’utilisation d’un logiciel de service sur le terrain. Les agents IA intégrés dans Agentforce peuvent fournir aux techniciens des informations en temps réel, des conseils de dépannage et des indications étape par étape, afin de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer les taux de résolution dès la première intervention. La technologie peut également prévoir les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui favorise une maintenance proactive et réduit la probabilité d’interruptions de service.

En analysant les données historiques, l’IA peut identifier des patterns et tendances, aidant ainsi les organisations à optimiser leurs processus, à prévoir la demande et à allouer les ressources plus efficacement. Cette approche fondée sur les données garantit un apprentissage continu et favorise l’excellence opérationnelle.

L’optimisation du processus des Work Orders nécessite une planification stratégique, le suivi des meilleures pratiques et le recours à une technologie pertinente. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer cela :

• Mettre en place un logiciel de gestion des services sur le terrain : utilisez un logiciel de gestion des services sur le terrain qui automatise les workflows, assure un suivi en temps réel et s’intègre à d’autres systèmes. Un tel outil permet d’améliorer la visibilité et le contrôle de l’ensemble du processus de Work Order. Les solutions logicielles avancées offrent des fonctionnalités, telles que des workflows automatisés pour le service client et la planification, qui facilitent le Work Order Management.
• Responsabiliser les équipes : fournissez aux équipes de service les outils et les informations dont elles ont besoin pour accomplir leurs tâches, y compris une application mobile connectée à votre logiciel de gestion des services sur le terrain. Cela leur donne accès aux Work Orders, aux mises à jour en temps réel et aux instructions de travail détaillées, où qu’ils se trouvent et même sans connexion internet. Lorsqu’elles sont responsabilisées, vos équipes sont plus productives et peuvent traiter les Work Orders plus efficacement.
• Contrôler et analyser les performances : utilisez des indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps de réponse, le temps d’achèvement et la satisfaction client, afin de mesurer l’efficacité et d’identifier les domaines à améliorer.
• Donner la priorité à la sécurité et à la conformité : veillez à ce que tous les processus de Work Order Management respectent les normes de sécurité et les réglementations. La mise en place de formations et d’audits réguliers peut contribuer à maintenir la conformité et à réduire les risques juridiques et financiers.

Le choix du bon logiciel de Work Order Management est crucial. Tenez compte des facteurs suivants lorsque vous évaluez vos options :

• Évolutivité : veillez à ce que le logiciel puisse s’adapter à la croissance de votre organisation et à l’augmentation du volume des Work Orders. L’évolutivité est essentielle pour garantir que le logiciel reste efficace au fur et à mesure que vos besoins opérationnels évoluent.
• Intégration : recherchez des logiciels qui s’intègrent de manière fluide à vos systèmes existants, par exemple des solutions de planification des ressources de l’entreprise (ERP), de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des services sur le terrain. À titre d’exemple, Service Cloud s’intègre à la plupart des applications commerciales et crée un workflow unifié tout en réduisant vos frais administratifs.
• Convivialité : vos outils doivent être intuitifs et faciles à utiliser, afin de minimiser la courbe d’apprentissage de votre équipe. Les logiciels conviviaux favorisent l’adoption et réduisent le temps de formation.
• Accès mobile : il permet aux techniciens de terrain de recevoir et de mettre à jour les Work Orders en déplacement, même lorsqu’ils travaillent dans des endroits sans connexion internet. À titre d’exemple, Salesforce Field Service offre un accès mobile qui améliore l’efficacité et la flexibilité du personnel mobile.
• Suivi en temps réel : le suivi et les mises à jour en temps réel vous donnent une visibilité sur l’état des Work Orders et permettent une gestion proactive. Grâce au suivi en temps réel, vous pouvez identifier et traiter rapidement les problèmes.
• Reporting et analytique : contrôlez les performances, identifiez les tendances et prenez des décisions fondées sur des données. Les fonctions avancées d’analytique permettent d’améliorer les processus de Work Order Management.

Un Work Order Management efficace est essentiel pour fournir un service de haute qualité, optimiser l’utilisation des ressources et garantir la satisfaction des clients. En mettant en œuvre les meilleures pratiques et en utilisant des technologies de pointe, les organisations peuvent rationaliser leurs processus de Work Order, réduire leurs coûts opérationnels et améliorer leur prestation de services. Investir dans le bon logiciel de Work Order Management est une étape cruciale pour atteindre ces objectifs.

Un processus de Work Order bien géré permet non seulement d’améliorer l’efficacité et la productivité, mais aussi de favoriser une culture de la responsabilité, de la transparence et de l’amélioration continue. En donnant la priorité au Worker Order Management, les organisations peuvent se distinguer de leurs concurrents et fournir un service exceptionnel à leurs clients.