Base de connaissances : avantages, exemples et meilleures pratiques

De nos jours, il est essentiel de créer et de maintenir une base de connaissances précise. Cela est d'autant plus vrai que 61 % des clients préfèrent utiliser le libre-service pour résoudre les problèmes simples, comme le montre notre étude. Une base de connaissances et d'autres options de libre-service vous aident non seulement à répondre aux attentes des clients, mais aussi à rediriger les requêtes, ce qui donne aux représentants du service client plus de temps pour s'occuper de tâches complexes. Voici comment créer une base de connaissances qui favorise la réussite de votre équipe.

• Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
• Pourquoi une base de connaissances est-elle importante ?
• Avantages d'une base de connaissances
• Créer une base de connaissances en 6 étapes
• 4 exemples de bases de connaissances
• Meilleures pratiques pour la gestion d'une base de connaissances
• Choisir les meilleurs outils et logiciels de base de connaissances

Une base de connaissances est un centre d'information digital centralisé où les clients et les équipes de service peuvent rapidement trouver des réponses à leurs questions, résoudre des problèmes et accéder à des ressources utiles. Une bonne stratégie en matière de gestion des connaissances et un bon système de gestion des connaissances se composent à la fois de personnes (les responsables de la gestion de connaissances, généralement des membres de votre organisation de service client) et d'une technologie qui permet de structurer vos connaissances et de les rendre consultables. Les bases de connaissances sont depuis longtemps un élément important du service client. Mais aujourd'hui, avec la transformation du service client par l'intelligence artificielle, elles ont une nouvelle mission à remplir. Une base de connaissances est un atout essentiel qui, une fois connecté à votre modèle d'IA, peut fournir les informations les plus précises et les plus pertinentes aux clients qui utilisent votre système de libre-service et aux équipes de service client travaillant sur des requêtes. Le processus qui consiste à donner à votre modèle d'IA des informations clés – comme des articles issus de votre base de connaissances – pour l'entraîner est appelé « contextualisation ». Et c'est l'un des meilleurs moyens de rendre votre contenu généré par l'IA plus utile pour vos représentants de service et vos clients.

Une base de connaissances bien organisée contient un ensemble de ressources faciles à parcourir et à comprendre. Vous pouvez choisir d'inclure les éléments suivants :

• FAQ : réponses rapides aux questions les plus courantes, telles que « Comment puis-je suivre ma commande ? » ou « Comment puis-je prendre un rendez-vous en ligne ? »
• Guides pratiques : instructions étape par étape pour des tâches spécifiques, par exemple « Comment saisir des codes de réduction lors du paiement » ou « Comment accéder à l'historique de vos achats par l'intermédiaire de votre portail client ».
• Conseils de dépannage : solutions pour résoudre des problèmes courants, telles que la réinitialisation d'un appareil ou l'interprétation d'un message d'erreur.
• Glossaires : définitions de termes clés et de concepts spécifiques au secteur d'activité.
• Études de cas et articles : informations approfondies sur des sujets pertinents, tels que des témoignages de clients, des études de cas de produits et les meilleures pratiques.
• Tutoriels vidéo : guides visuels qui clarifient les instructions pour des tâches telles que l'assemblage de meubles ou l'intégration de logiciels complexes.

Une base de connaissances permet aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. En permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, les bases de connaissances réduisent la nécessité d'une intervention directe de vos agents. Ces derniers ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur les interactions plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée avec les clients.

Une base de connaissances peut accélérer les procédures, permettre une assistance personnalisée et aider les représentants et les agents IA du service client à fournir rapidement des réponses précises. Voici quelques-uns des avantages liés à la création et à la maintenance d'une base de connaissances précise :

• Temps de réponse plus rapides : une base de connaissances alimentée par l'IA accélère le service client. Les représentants passent moins de temps à rechercher des sujets et à rédiger des réponses. En effet, lorsque les agents IA autonomes profitent d'un accès aux bonnes connaissances, ils peuvent gérer de nombreuses interactions avec les clients et résoudre de nombreux problèmes sans intervention humaine. L'assistance de l'IA réduit le temps que les représentants doivent consacrer à la recherche de sujets et à la rédaction de réponses. Salesforce Agentforce peut faire remonter des informations pertinentes et suggérer des réponses aux clients, à condition là encore de disposer des bonnes connaissances pour le guider.
• Amélioration de l'expérience client : les bases de connaissances offrent aux clients une option de libre-service afin qu'ils puissent résoudre eux-mêmes les problèmes simples. Cela permet d'alléger la charge de travail des représentants et de réduire le temps d'attente des clients.
• Assistance 24 heures sur 24 : fournir un service d'assistance à la clientèle 24/7 peut s'avérer difficile et coûteux, mais c'est ce qu'attendent de nombreux clients aujourd'hui. Une base de connaissances en libre-service constitue une alternative à moindre coût qui permet aux clients d'accéder aux ressources à tout moment.
• Formation cohérente des collaborateurs : la gestion centralisée des connaissances simplifie la formation en regroupant les ressources en un seul endroit facilement accessible. Les nouveaux collaborateurs peuvent rapidement se familiariser avec un contenu cohérent et actualisé.
• Préservation des connaissances institutionnelles : la rotation des employés peut entraîner la perte d'une expertise précieuse si leurs connaissances ne sont pas documentées. En rassemblant les idées et les processus dans une base de connaissances sécurisée et accessible, les organisations protègent leurs informations critiques, assurent la continuité et minimisent les perturbations causées par les changements de personnel.

Lorsqu'elle est intégrée à votre plate-forme de gestion de la relation client (CRM), une base de connaissances peut rationaliser les procédures, permettre un soutien personnalisé et aider les représentants et les agents IA du service client à fournir rapidement des réponses précises.

La création d'une base de connaissances efficace nécessite une approche réfléchie sans avoir besoin d'être compliquée pour autant. Vous pouvez commencer modestement, en vous concentrant sur quelques articles, et développer votre référentiel de connaissances à partir de là. Les étapes suivantes peuvent vous aider à créer un système de gestion des connaissances adaptable et évolutif, prêt à intégrer l'IA pour le service client et les innovations futures.

Cherchez à comprendre les principales questions de vos clients et les problématiques auxquelles ils font face. Vous pouvez le faire de plusieurs manières. Tout d'abord, examinez les données de votre service client pour connaître les principales raisons pour lesquelles les clients vous contactent. Il est également judicieux de consulter les représentants de votre service client afin d'identifier les problèmes les plus courants qu'ils rencontrent.

Vérifiez le volume de recherche de vos mots-clés pour voir quels sont les termes liés au service client qui reviennent le plus souvent, comme « politique de retour » ou « options d'expédition ». Passez en revue tous les canaux digitaux de service client, réseaux sociaux et autres systèmes de gestion des commentaires afin de vous assurer que vous prenez connaissance de l'ensemble des préoccupations des clients.

Enfin, évaluez votre système actuel de gestion des connaissances (le cas échéant) afin de déterminer le contenu existant que vous pouvez mettre à jour ou renforcer, et la manière dont vous pouvez l'intégrer dans votre nouveau système.

Créez un processus qui s'aligne sur vos objectifs à long terme en matière de gestion des connaissances. Mettez en place une structure qui pourra évoluer avec votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez prendre en considération ces éléments pour votre processus :

• Regrouper le contenu par thèmes populaires
• Insérer des liens vers des articles connexes pour approfondir le contexte
• Établir un processus expliquant comment rédiger un article de base de connaissances

Pour être efficace, votre base de connaissances doit fournir un contenu qui offre de la valeur ajoutée à vos clients. Concentrez-vous d'abord sur les thèmes qui répondent aux préoccupations les plus pressantes des clients que vous avez identifiées au cours de vos recherches. Une fois que cela sera fait, vous pourrez passer à des sujets moins urgents. Bien entendu, vos produits, vos services et les besoins de vos clients évolueront certainement au fil du temps. Vous devez en tenir compte dans votre feuille de route et prévoir comment et quand vous mettrez le contenu à jour.

Il est judicieux de préparer différents formats de contenu afin de répondre aux différents styles d'apprentissage, en proposant par exemple à la fois des conseils écrits étape par étape et des tutoriels vidéo. Le contenu doit être suffisamment détaillé pour être utile, mais sans être trop technique ou trop long pour ne pas submerger vos clients. (Consultez notre guide « Préparer votre base de connaissances à l'ancrage de l'IA » pour obtenir d'excellents conseils.)

Le choix de la bonne technologie dépend de vos objectifs en matière d'assistance à la clientèle. Les solutions personnalisées peuvent être tentantes, mais les plates-formes out-of-the-box offrent de l'évolutivité et de la fiabilité. Tenez compte des facteurs suivants :

• Intégration fluide : choisissez des solutions de gestion des connaissances qui s'intègrent à votre logiciel de service client pour rationaliser vos procédures. Par exemple, Service Cloud établit une connexion entre votre base de connaissances et les interactions avec le support client. Il utilise également la puissance de l'IA pour accélérer la résolution des requêtes.
• Capacités alimentées par l'IA : assurez-vous que votre base de connaissances tire parti des innovations en matière d'IA. Les agents autonomes Agentforce répondent non seulement aux questions courantes et complexes des clients en s'appuyant sur des articles de connaissance pertinents, mais prennent également des mesures pour résoudre les problèmes des clients dans le respect des garde-fous établis par votre entreprise. Si Agentforce ne parvient pas à résoudre un problème, il peut le transmettre de lui-même aux représentants de votre service client. Tout comme vos représentants de service, Agentforce apprend continuellement. Et l'assistance IA de Agentforce agit comme un assistant virtuel pour vos représentants de service : elle permet de travailler plus efficacement, de se concentrer sur des tâches plus importantes et de réduire l'épuisement professionnel.
• Navigation intuitive : recherchez des outils dotés d'interfaces conviviales afin que les clients et les représentants puissent trouver facilement ce dont ils ont besoin.
• Différents formats de contenu : les meilleurs outils vous permettent d'inclure des guides pratiques, des vidéos, des études de cas et des FAQ. Les utilisateurs reçoivent ainsi leurs informations dans leur format de préférence.
• Analytique et rapports : choisissez un logiciel avec des fonctionnalités d'analyse de données et de reporting qui offrent des informations exploitables pour vous aider à suivre les performances, à identifier les possibilités d'amélioration et à optimiser votre contenu.

Sans l'infrastructure et les analyses de données adéquates, une base de connaissances peut devenir complexe à gérer, obsolète, inexacte et difficile à maintenir. Pour comprendre l'efficacité des articles de votre base de connaissances, suivez des indicateurs clés de performance (KPI). Vous aurez ainsi une meilleure idée des domaines dans lesquels votre base de connaissances contribue à résoudre les problèmes des clients et de ceux dans lesquels elle n'y parvient pas.

Concentrez-vous sur des métriques telles que :

• Le délai de résolution
• Le temps d'attente des clients
• La note de satisfaction client (CSAT)
• Le taux de redirection des requêtes

Une fois que votre base de connaissances est opérationnelle, examinez la façon dont vos clients et vos représentants l'utilisent. Posez-vous des questions telles que :

• Les tendances des recherches sur les sites internes évoluent-elles avec le temps ?
• Quelles sont les parties de votre base de connaissances les plus utilisées par les clients ?
• Y a-t-il des lacunes à combler en matière de contenu ?
• Quels sont les articles qui permettent de clore des requêtes ? Et quels sont ceux qui engendrent de la confusion ou entraînent des délais de résolution plus longs ?
• Les clients et les représentants trouvent-ils votre base de connaissances facile à consulter ?

Les réponses à ces questions vous aideront à identifier les possibilités d'amélioration. Une base de connaissances doit évoluer au fil du temps, et votre infrastructure technique doit être en mesure de s'adapter à ces changements.

Voici quatre exemples de la manière dont différents secteurs d'activité peuvent utiliser les bases de connaissances pour améliorer le libre-service et l'assistance à la clientèle.

Dans le secteur de la tech, les bases de connaissances sont couramment utilisées pour fournir des outils d'assistance essentiels et d'autres informations telles que :

• Des FAQ couvrant les exigences du système, les plans d'abonnement et les informations sur les prix
• Des guides pratiques qui aident les utilisateurs lors de l'installation d'un logiciel ou pour l'utilisation de certaines fonctions
• Des articles de dépannage qui aident les utilisateurs à résoudre les codes d'erreur ou les problèmes de connectivité
• Des tutoriels vidéo qui fournissent des instructions faciles à suivre pour les fonctionnalités avancées ou les intégrations

Les fabricants peuvent créer des bases de connaissances pour aider les distributeurs, les fournisseurs et les clients grâce à des informations détaillées sur des produits telles que :

• Des FAQ couvrant les questions relatives à la compatibilité des pièces ou aux demandes de garantie
• Des guides pratiques fournissant des instructions pour l'entretien ou l'assemblage d'équipements
• Des articles de dépannage traitant de problèmes techniques liés aux machines
• Des études de cas qui présentent les applications réussies des produits

Pour les entreprises d'e-commerce, une base de connaissances peut comprendre les éléments suivants :

• Des FAQ sur des sujets tels que le suivi des commandes, les politiques de retour et les méthodes de paiement acceptées
• Des guides pratiques sur l'utilisation des codes de réduction lors du paiement, la résolution des problèmes de paiement ou le retour ou l'échange d'un article
• Des articles de dépannage pour réinitialiser l'accès à un compte bloqué, annuler une commande ou faire valoir une carte-cadeau
• Des tutoriels vidéo pour les articles les plus populaires qui offrent des conseils sur l'assemblage de produits ou des conseils de style

Dans le domaine de la gestion du service client de terrain, les fournisseurs d'énergie peuvent utiliser des bases de connaissances pour informer et aider les habitants de la manière suivante :

• Les FAQ peuvent porter sur des thèmes tels que le paiement des factures, la mise en place de nouveaux services ou le transfert de services
• Les guides pratiques peuvent expliquer comment signaler une panne, donner des conseils pour améliorer l'efficacité énergétique ou expliquer ce qu'il faut faire en cas d'urgence
• Des conseils de dépannage peuvent aider les utilisateurs à accéder à leur compte en ligne ou à résoudre les interruptions de service
• Des tutoriels vidéo peuvent montrer comment utiliser les portails en libre-service ou comment effectuer des paiements par voie électronique

Ces exemples illustrent la manière dont les bases de connaissances peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins de divers secteurs d'activité, améliorer l'efficacité et fournir de meilleurs résultats aux utilisateurs.

Une base de connaissances doit s'adapter à l'évolution des besoins de vos clients, des objectifs de votre entreprise et du paysage technologique. Voici quelques stratégies pratiques pour mettre à jour votre base de connaissances afin qu'elle conserve sa pertinence et son impact au fil du temps :

• Collaboration entre pairs : tirez parti des connaissances des autres acteurs de votre secteur d'activité. La communauté Serviceblazer sur Slack est une excellente ressource qui vous permet de discuter de vos défis avec d'autres professionnels. En apprenant de vos pairs qui travaillent à la fois dans et en dehors de votre secteur d'activité, vous découvrirez de nouvelles idées pour optimiser votre base de connaissances.
• Formation continue : l'accès aux connaissances et aux ressources permet à votre équipe de rester agile et innovante. Trailhead , la plate-forme de formation en ligne gratuite de Salesforce, peut notamment apprendre à vos représentants du service client à configurer une base de connaissances pour la première fois. Cela peut renforcer l'expertise, la confiance et créer un engagement commun en faveur de l'excellence au sein de votre organisation.
• Optimisations fondées sur des données : combinez le partage d'insights entre pairs et la formation avec une analytique solide qui guide vos améliorations. Utilisez des métriques telles que les patterns de recherche interne, les taux d'engagement et le feedback des clients pour identifier les lacunes, les contenus obsolètes ou les possibilités d'évolution.

Il est essentiel de choisir les bons outils et logiciels pour construire une base de connaissances efficace et adaptable. Pour résumer, tenez compte des facteurs suivants afin de trouver l'outil adéquat :

• Intégration fluide
• Capacités générées par l'IA
• Navigation intuitive
• Divers formats de contenu
• Analyses et rapports

Une base de connaissances peut transformer votre service client. Concentrez-vous sur la création d'une base de connaissances évolutive qui s'adapte à l'évolution des besoins de vos clients et de vos collaborateurs. Choisissez des outils qui s'intègrent parfaitement à votre CRM et qui offrent des possibilités d'analyse de données permettant une amélioration continue. Enfin, veillez à ce que votre contenu soit pertinent, convivial et régulièrement mis à jour afin de préserver sa valeur au fil du temps.

Voici d'autres réponses à des questions fréquemment posées pour vous aider à mieux comprendre les bases de connaissances :

Un logiciel de base de connaissances est une solution technologique qui vous permet de créer, d'organiser, de maintenir et de rechercher vos articles de connaissance. Il doit vous permettre de choisir si un article est accessible uniquement pour votre équipe ou également pour vos clients. Les logiciels de base de connaissances actuels disposent de fonctionnalités de service client IA qui rendent la recherche et l'utilisation plus rapides et plus utiles, permettant notamment de créer de premières ébauches générées par l'IA pour vos nouveaux articles de connaissance.

Un bon article de base de connaissances doit être clair, captivant et utile. Ce blog expliquant comment rédiger un article de base de connaissances contient quelques bons conseils pour vous aider à vous lancer.

Une base de connaissances améliore la productivité en réduisant le temps que vos agents consacrent aux questions répétitives, en permettant aux utilisateurs de trouver des informations de manière autonome et en offrant la possibilité aux équipes de se concentrer sur les tâches plus complexes.

Mettez votre base de connaissances à jour régulièrement, au moins une fois par trimestre ou chaque fois que des changements importants sont apportés à un produit, un service ou une politique. Vous vous assurerez ainsi que votre contenu reste précis et pertinent.