
Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?
Veillez à ce que chaque demande aboutisse à une résolution complète grâce à un outil de ticketing alimenté par un logiciel de service client robuste.
Veillez à ce que chaque demande aboutisse à une résolution complète grâce à un outil de ticketing alimenté par un logiciel de service client robuste.
Une demande de service est un moment décisif pour chaque entreprise. En proposant une solution satisfaisante, vous gagnez non seulement la fidélité d'une personne, mais vous recevez également un avis positif qu'elle pourra partager avec d'autres. Si vous ne répondez pas à ses attentes, vous n'aurez peut-être pas de seconde chance.
Un outil de ticketing performant vous aide à recueillir chaque demande de service client, à les gérer de manière appropriée et à les résoudre dans les délais impartis. Ajoutez l'IA générative à cela et vos équipes de service client seront parfaitement équipées pour offrir des expériences exceptionnelles, de manière encore plus rapide et efficace.
Mais qu'est-ce qu'un outil de ticketing et que se passe-t-il s'il ne répond pas aux attentes ? Les demandes peuvent alors passer entre les mailles du filet, les clients peuvent être transférés d'un agent à l'autre et vous finirez sans doute par ne pas traiter le problème de manière satisfaisante, voire par ne pas le traiter du tout.
Toute entreprise a besoin d'un outil de ticketing capable de résoudre les demandes de service client, qu'il s'agisse d'appels, de requêtes de partenaires ou d'assistance informatique interne. Votre système actuel est-il à la hauteur ?
Un outil de gestion de ticket vous permet de fournir un service efficace à vos clients, partenaires et collaborateurs en attribuant un numéro de ticket ou de dossier à chaque requête. Vous pouvez l'utiliser pour suivre le problème jusqu'à sa résolution, que vous soyez le client, le partenaire, l'agent de service, le manager ou le PDG.
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les outils de ticketing peuvent sembler avoir des objectifs similaires, mais ils répondent à des aspects différents du service client et des opérations commerciales.
Un système CRM est une plate-forme conçue pour gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels. Il aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Les CRM sont principalement utilisés par les équipes de service client pour gérer les relations et les interactions avec les clients.
Les outils de ticketing sont à la disposition des équipes de service client et permettent de suivre et de gérer efficacement les demandes et les plaintes. Tandis qu'un CRM offre une vue à 360 degrés des interactions avec les clients, un outil de ticketing aide les équipes du service client à organiser et à gérer les problèmes, afin de résoudre les requêtes beaucoup plus rapidement. Il transforme chaque demande de client en un ticket traçable que votre équipe peut gérer et résoudre.
Pour savoir si votre système actuel est suffisant, vérifiez s'il permet à votre organisation d'accomplir les tâches suivantes :
Un outil de gestion de ticket recueille toutes les demandes des clients et les répartit en fonction de leur priorité et de leur objet. Par exemple, les requêtes contenant des mots-clés spécifiques sont redirigées vers les experts appropriés.
En y ajoutant l'intelligence artificielle (IA), votre outil de ticketing peut alors résoudre les questions les plus courantes et les plus simples par lui-même grâce à un chatbot de service client. Cela permet à votre équipe de rester concentrée sur les tâches complexes qui requièrent de l'empathie humaine et d'améliorer ainsi l'expérience client.
Il arrive que la résolution des problèmes des clients prenne plus de temps que prévu pour des raisons indépendantes de votre volonté. Environ 78 % des agents de service client déclarent qu'il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité, ce qui représente une augmentation substantielle par rapport aux 63 % d'agents qui partageaient cette opinion en 2020. Avec un bon outil de ticketing, vous ne perdrez pas de temps à fouiller dans les tickets existants ou à transmettre les problèmes non résolus d'un membre de votre équipe à l'autre. N'oubliez pas : lorsque les clients obtiennent une solution rapide, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise.
Quelle est la performance de votre équipe ? La réponse se trouve dans les données relatives aux opérations de votre service client. Cherchez les causes des retards, surveillez vos temps de résolution pour voir s'il y a des gains ou des pertes et voyez si la productivité de votre équipe augmente après lui avoir donné de meilleurs outils et une meilleure formation au service client.
Un bon outil de ticketing est essentiel pour traiter efficacement les demandes et les problèmes des clients. Il rationalise le processus d'assistance et garantit que chaque client reçoit une aide efficace et en temps voulu. Voici les éléments clés d'un outil de ticketing robuste :
Aujourd'hui encore, certains départements de service client utilisent un outil de ticketing obsolète ou sous-optimal.
« Focus sur le service client », Salesforce, septembre 2022.
Les entreprises de services très performantes utilisent les données et l'IA pour générer des revenus tout en réduisant leurs coûts, sans sacrifier l'expérience client. Découvrez comment dans le 6e rapport « Focus sur le service client ».
Lorsque le moment est venu d'améliorer votre système actuel ou de le remplacer par une solution en ligne out-of-the-box, comme le logiciel de Case Management Service Cloud, assurez-vous que votre outil est capable d'effectuer les tâches suivantes.
Les clients, les partenaires et les collaborateurs obtiennent de l'aide de plusieurs façons : au téléphone, par e-mail, par SMS, sur les réseaux sociaux, par messagerie et par le biais de systèmes de communication internes. Une plate-forme unifiée dotée d'un acheminement omnicanal reçoit chaque demande et les transfère immédiatement vers l'agent possédant les compétences et la disponibilité adéquates, afin d'améliorer la résolution dès le premier contact.
Un système connecté permet d'avoir une vision à 360 degrés du client. Il s'intègre aux applications et rassemble toutes les données disponibles pour aider les agents à approfondir les relations tout en résolvant le problème en cours.
Montrez aux agents les prochaines actions prioritaires lorsqu'ils font avancer un ticket vers sa résolution. En fonction des spécificités du problème, le système couvre chaque étape nécessaire pour répondre aux besoins du client. Assurez-vous que les agents ne manquent aucun détail et exigez de leur part qu'ils aient terminé chaque étape avant de passer à la suivante. Au fur et à mesure que votre équipe gagnera en efficacité, vous identifierez de nouveaux domaines à automatiser pour améliorer le service client.
Un outil de ticketing doté d'une fonction de chronologie affiche les interactions avec les clients sur tous les canaux, y compris les SMS, les e-mails, les messages vocaux et les articles de connaissance que le client a consultés. Cela permet à vos agents de disposer de toutes les informations nécessaires à la résolution du problème ou, le cas échéant, de transmettre les détails de l'interaction à un collègue pour qu'il règle le problème lui-même.
Un outil de ticketing efficace et performant est la base d'une meilleure assistance à la clientèle. En y ajoutant la technologie de l'IA générative, vous passez à un tout autre niveau. L'IA générative pour le service client permet aux équipes de générer des réponses, d'automatiser la création d'articles de connaissance et de créer automatiquement des résumés de requête. Vos agents travaillent ainsi plus efficacement, la résolution des cas devient plus rapide et cela se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
Choisir le bon outil de gestion de ticket pour votre entreprise est un grand pas vers un meilleur service client. Voici quelques questions qui vous aideront à choisir celui qui répondra parfaitement à vos besoins.
Le bon outil de ticketing possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin et est capable de s'adapter rapidement à la croissance de votre entreprise. Développez votre base de clients, augmentez la productivité de votre équipe et rendez vos collaborateurs plus satisfaits grâce à un outil de ticketing optimisé, conçu sur une plate-forme unifiée.
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