Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Une demande de service est un moment décisif pour chaque entreprise. En proposant une solution satisfaisante, vous gagnez non seulement la fidélité d'une personne, mais vous recevez également un avis positif qu'elle pourra partager avec d'autres. Si vous ne répondez pas à ses attentes, vous n'aurez peut-être pas de seconde chance.

Un outil de ticketing performant vous aide à recueillir chaque demande de service client, à les gérer de manière appropriée et à les résoudre dans les délais impartis. Ajoutez l'IA générative à cela et vos équipes de service client seront parfaitement équipées pour offrir des expériences exceptionnelles, de manière encore plus rapide et efficace.

Mais qu'est-ce qu'un outil de ticketing et que se passe-t-il s'il ne répond pas aux attentes ? Les demandes peuvent alors passer entre les mailles du filet, les clients peuvent être transférés d'un agent à l'autre et vous finirez sans doute par ne pas traiter le problème de manière satisfaisante, voire par ne pas le traiter du tout.

Toute entreprise a besoin d'un outil de ticketing capable de résoudre les demandes de service client, qu'il s'agisse d'appels, de requêtes de partenaires ou d'assistance informatique interne. Votre système actuel est-il à la hauteur ?

Un outil de gestion de ticket vous permet de fournir un service efficace à vos clients, partenaires et collaborateurs en attribuant un numéro de ticket ou de dossier à chaque requête. Vous pouvez l'utiliser pour suivre le problème jusqu'à sa résolution, que vous soyez le client, le partenaire, l'agent de service, le manager ou le PDG.

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les outils de ticketing peuvent sembler avoir des objectifs similaires, mais ils répondent à des aspects différents du service client et des opérations commerciales.

Un système CRM est une plate-forme conçue pour gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels. Il aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Les CRM sont principalement utilisés par les équipes de service client pour gérer les relations et les interactions avec les clients.

Les outils de ticketing sont à la disposition des équipes de service client et permettent de suivre et de gérer efficacement les demandes et les plaintes. Tandis qu'un CRM offre une vue à 360 degrés des interactions avec les clients, un outil de ticketing aide les équipes du service client à organiser et à gérer les problèmes, afin de résoudre les requêtes beaucoup plus rapidement. Il transforme chaque demande de client en un ticket traçable que votre équipe peut gérer et résoudre.

Pour savoir si votre système actuel est suffisant, vérifiez s'il permet à votre organisation d'accomplir les tâches suivantes :

Un outil de gestion de ticket recueille toutes les demandes des clients et les répartit en fonction de leur priorité et de leur objet. Par exemple, les requêtes contenant des mots-clés spécifiques sont redirigées vers les experts appropriés.

En y ajoutant l'intelligence artificielle (IA), votre outil de ticketing peut alors résoudre les questions les plus courantes et les plus simples par lui-même grâce à un chatbot de service client. Cela permet à votre équipe de rester concentrée sur les tâches complexes qui requièrent de l'empathie humaine et d'améliorer ainsi l'expérience client.

Il arrive que la résolution des problèmes des clients prenne plus de temps que prévu pour des raisons indépendantes de votre volonté. Environ 78 % des agents de service client déclarent qu'il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité, ce qui représente une augmentation substantielle par rapport aux 63 % d'agents qui partageaient cette opinion en 2020. Avec un bon outil de ticketing, vous ne perdrez pas de temps à fouiller dans les tickets existants ou à transmettre les problèmes non résolus d'un membre de votre équipe à l'autre. N'oubliez pas : lorsque les clients obtiennent une solution rapide, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise.

Quelle est la performance de votre équipe ? La réponse se trouve dans les données relatives aux opérations de votre service client. Cherchez les causes des retards, surveillez vos temps de résolution pour voir s'il y a des gains ou des pertes et voyez si la productivité de votre équipe augmente après lui avoir donné de meilleurs outils et une meilleure formation au service client.

Un bon outil de ticketing est essentiel pour traiter efficacement les demandes et les problèmes des clients. Il rationalise le processus d'assistance et garantit que chaque client reçoit une aide efficace et en temps voulu. Voici les éléments clés d'un outil de ticketing robuste :

• Support omnicanal : cette fonction permet à une entreprise de gérer les interactions avec les clients sur différentes plates-formes, notamment par e-mail, par chat, sur les réseaux sociaux et au téléphone, à partir d'une interface unique. Cela garantit un processus fluide pour les clients et les agents d'assistance, quelle que soit la personne qui entame la conversation.
• Gestion des tickets : au cœur d'un outil de gestion de ticket se trouve sa capacité à organiser, prioriser et attribuer les tickets. Il s'agit notamment de trier les tickets en fonction du type de problème, de l'urgence et de la valeur du client, puis de les envoyer à l'agent ou à l'équipe appropriée pour qu'ils soient résolus.
• Flux de travail automatisés : ils rationalisent des tâches répétitives, telles que l'acheminement et le suivi des tickets, ce qui réduit le travail manuel et accélère les délais de résolution. La personnalisation des flux de travail permet de créer des processus spécifiques pour le traitement des tickets afin de gagner en cohérence et en efficacité.
• Intégration d'une base de connaissances : l'intégration d'un portail en libre-service aide les clients à trouver facilement les réponses aux questions les plus courantes, ce qui réduit le volume de tickets et leur permet de répondre à leurs besoins de manière autonome.
• Reporting et analytique : des outils de reporting perspicaces permettent de suivre des métriques clés telles que le volume des tickets, le temps de résolution et la satisfaction des clients. Ces données sont précieuses pour prendre des décisions éclairées et améliorer le service client.
• Évolutivité et personnalisation : les meilleurs outils de ticketing peuvent évoluer avec votre entreprise et s'adapter à vos besoins. Ils offrent des options de personnalisation pour les flux de travail, les champs des tickets et les rôles des utilisateurs, afin que le système reste efficace à mesure que votre entreprise évolue.

Aujourd'hui encore, certains départements de service client utilisent un outil de ticketing obsolète ou sous-optimal.

Lorsque le moment est venu d'améliorer votre système actuel ou de le remplacer par une solution en ligne out-of-the-box, comme le logiciel de Case Management Service Cloud, assurez-vous que votre outil est capable d'effectuer les tâches suivantes.

Les clients, les partenaires et les collaborateurs obtiennent de l'aide de plusieurs façons : au téléphone, par e-mail, par SMS, sur les réseaux sociaux, par messagerie et par le biais de systèmes de communication internes. Une plate-forme unifiée dotée d'un acheminement omnicanal reçoit chaque demande et les transfère immédiatement vers l'agent possédant les compétences et la disponibilité adéquates, afin d'améliorer la résolution dès le premier contact.

Un système connecté permet d'avoir une vision à 360 degrés du client. Il s'intègre aux applications et rassemble toutes les données disponibles pour aider les agents à approfondir les relations tout en résolvant le problème en cours.

Montrez aux agents les prochaines actions prioritaires lorsqu'ils font avancer un ticket vers sa résolution. En fonction des spécificités du problème, le système couvre chaque étape nécessaire pour répondre aux besoins du client. Assurez-vous que les agents ne manquent aucun détail et exigez de leur part qu'ils aient terminé chaque étape avant de passer à la suivante. Au fur et à mesure que votre équipe gagnera en efficacité, vous identifierez de nouveaux domaines à automatiser pour améliorer le service client.

Un outil de ticketing doté d'une fonction de chronologie affiche les interactions avec les clients sur tous les canaux, y compris les SMS, les e-mails, les messages vocaux et les articles de connaissance que le client a consultés. Cela permet à vos agents de disposer de toutes les informations nécessaires à la résolution du problème ou, le cas échéant, de transmettre les détails de l'interaction à un collègue pour qu'il règle le problème lui-même.

Un outil de ticketing efficace et performant est la base d'une meilleure assistance à la clientèle. En y ajoutant la technologie de l'IA générative, vous passez à un tout autre niveau. L'IA générative pour le service client permet aux équipes de générer des réponses, d'automatiser la création d'articles de connaissance et de créer automatiquement des résumés de requête. Vos agents travaillent ainsi plus efficacement, la résolution des cas devient plus rapide et cela se traduit par une plus grande satisfaction des clients.

Choisir le bon outil de gestion de ticket pour votre entreprise est un grand pas vers un meilleur service client. Voici quelques questions qui vous aideront à choisir celui qui répondra parfaitement à vos besoins.

• Quels sont vos besoins spécifiques ? Réfléchissez à votre méthode actuelle lorsque vous avez besoin de répondre aux demandes de clients. Y a-t-il des domaines que vous souhaitez améliorer, tels que les délais de réponse, la gestion des e-mails ou la collaboration au sein de votre équipe ? Selon les domaines identifiés, vous pourrez déterminer les fonctionnalités dont vous avez véritablement besoin dans votre outil de ticketing, qu'il s'agisse de réponses automatisées par l'IA ou d'un support omnicanal pour fluidifier les échanges par e-mail, sur chat ou sur toute autre plate-forme.
• Est-ce facile à utiliser ? Le système est-il suffisamment convivial pour que votre équipe l'adopte rapidement sans avoir besoin d'une formation approfondie ? Envisagez des plates-formes qui offrent un espace de travail unifié. Cela simplifiera le processus d'assistance en rassemblant tous les outils et toutes les informations nécessaires en un seul endroit.
• Le système peut-il évoluer avec votre entreprise ? L'outil de ticketing est-il évolutif ? Permet-il une augmentation du volume de tickets et de la taille de votre équipe sans compromis sur la performance ? Recherchez des solutions qui offrent une gestion flexible des dossiers et qui acheminent automatiquement les requêtes vers les agents les plus appropriés à mesure que vos besoins évoluent.
• S'intègre-t-il parfaitement à vos outils existants ? Dans quelle mesure l'outil de gestion de ticket fonctionne-t-il avec votre logiciel actuel de gestion de la relation client (CRM), de communication e-mail ou de chat en direct ? Une bonne capacité d'intégration peut réduire considérablement le travail manuel et garantir une expérience plus fluide pour les clients et votre équipe.
• Est-il possible de personnaliser le système pour l'adapter à vos processus ? Chaque entreprise a son propre ensemble de processus et de flux de travail. Le système vous permet-il de modifier les formulaires, les flux de travail ou les rapports pour mieux répondre à vos besoins opérationnels ?
• Quels insights le système peut-il fournir ? La plate-forme propose-t-elle des rapports et des analyses robustes pour vous aider à suivre les performances, à identifier les tendances et à découvrir les domaines à améliorer ? Envisagez des systèmes capables de faire remonter automatiquement les articles les plus pertinents ou de fournir des réponses grâce à la recherche alimentée par l'IA afin d'accélérer la résolution des requêtes.
• Son coût correspond-il à votre budget et à vos attentes en matière de valeur ajoutée ? Au-delà du prix d'achat, prenez en compte le coût total de possession, y compris la configuration, la personnalisation et les éventuels frais liés aux fonctions supplémentaires. Le système offre-t-il un bon retour sur investissement et améliore-t-il suffisamment l'efficacité de votre service et la satisfaction des clients ?
• Quel est le niveau d'assistance et de formation fourni ? La qualité de l'onboarding et la présence ou non d'un support continu peuvent grandement influer sur la fluidité de la transition de votre équipe vers le nouveau système. Le fournisseur propose-t-il une assistance dédiée pour répondre à vos préoccupations et vous aider à tirer le meilleur parti du système ?

Le bon outil de ticketing possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin et est capable de s'adapter rapidement à la croissance de votre entreprise. Développez votre base de clients, augmentez la productivité de votre équipe et rendez vos collaborateurs plus satisfaits grâce à un outil de ticketing optimisé, conçu sur une plate-forme unifiée.