Qu’est-ce que le service client ?

Le service client est l’assistance que vous offrez à vos clients avant et après l’achat et l’utilisation de vos produits ou services. Elle leur permet de vivre une expérience simple et agréable avec votre marque. Mais le service client ne se limite pas à résoudre des problèmes et à clôturer des tickets. Aujourd’hui, le service client consiste également à fournir une assistance proactive et immédiate aux clients, à tout moment et sur le canal de leur choix (téléphone, e-mail, SMS, chat, etc.), à l’aide d’un logiciel de service client.

Le service client est d’une telle importance qu’il est désormais considéré comme une fonction stratégique par les organisations de tous les secteurs. En effet, 85 % des responsables de service client déclarent que leur département devrait permettre de générer davantage de revenus cette année.

En un mot : en raison de la fidélisation. Des clients plus satisfaits sont plus enclins à continuer à faire affaire avec vous. Cela contribue à améliorer vos résultats financiers. Il est moins coûteux de conserver ses clients actuels que d’en trouver de nouveaux.

Le service client peut également différencier votre marque de vos concurrents qui offrent des produits ou services similaires. Les équipes de service client ne se contentent pas de répondre aux questions, elles personnalisent chaque expérience client. En effet, 88 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services.

Par ailleurs, une expérience client de mauvaise qualité contribue à l’attrition client. Par exemple, 80 % des acheteurs se détourneront d’un vendeur après trois mauvaises expériences. Un excellent service client est également important pour la réputation de votre marque. Après tout, les clients n’hésitent pas à partager leurs expériences négatives avec le grand public sur Internet.

Pour assurer la fidélité de la clientèle, les responsables doivent maîtriser l’art d’un excellent service client. Ces sept bonnes pratiques vous aideront à utiliser la technologie appropriée, à aider votre équipe et à répondre aux attentes en constante évolution de vos clients.

1. Connecter le service client à l’ensemble de l’organisation

85 % des clients s’attendent à des interactions cohérentes avec les différents services, par exemple lorsqu’ils utilisent les canaux en libre-service ou discutent avec un commercial. Les clients veulent de la continuité et éviter d’être redirigés vers une autre équipe ou de devoir répéter les mêmes informations.

La clé réside dans la connexion du service client à votre système de gestion de la relation client (CRM). En établissant ce lien, vous bénéficierez d’une vue d’ensemble complète des interactions d’un client avec votre entreprise. Lorsqu’un client contactera le service client, l’agent disposera de toutes les données pertinentes sur un seul écran (données démographiques, historique des commandes, préférences, etc.) et saura ainsi comme l’aider. Et, le cas échéant, il saura à qui faire appel au sein d’un autre service pour recevoir de l’aide.

2. Offrir une assistance sur tous les canaux
De nos jours, un excellent service client se doit d’être disponible partout : par e-mail, sur les réseaux sociaux, par SMS et, bien sûr, par téléphone. Quel que soit le canal utilisé, les clients veulent recevoir un service rapide, pratique et de haute qualité. Voici les canaux dont tout responsable de service a besoin pour développer une assistance à grande échelle :

• Assistance vocale : bien que 91 % des spécialistes du service client affirment que le téléphone est le canal de préférence pour les problèmes complexes, l’assistance téléphonique n’est plus ce qu’elle était. Aujourd’hui, l’assistance vocale est un canal numérique au même titre que l’e-mail ou le chat en ligne. La clé est de connecter la téléphonie cloud à votre CRM. Cela permet d’afficher les informations relatives à l’appel instantanément sur l’écran de l’agent. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle (IA) transcrit la rencontre en temps réel. De cette manière, les agents peuvent accorder toute leur attention au client.
• Mobile : la grande majorité des organisations de service client utilisent des applications de messagerie (79 %) et des applications mobiles (78 %) pour fournir leur assistance. Les options mobiles offrent une communication asynchrone. Les clients et les agents peuvent accéder à un journal des interactions passées et poursuivre la conversation sur une longue période.
• Réseaux sociaux : 82 % des organisations de service client utilisent les réseaux sociaux . Associez les données marketing à celles du service client afin que les deux équipes bénéficient d’une vue d’ensemble unifiée du client. Cela les aidera à mieux collaborer et à déterminer les mesures à prendre si un client les contacte pour signaler un problème ou pour faire une réclamation.
• E-mail : l’e-mail est le canal de service le plus utilisé , à égalité avec l’assistance téléphonique. Les clients apprécient les e-mails pour leur commodité. Ils leur permettent également de disposer d’un historique de leurs correspondances et d’ajouter des pièces jointes, par exemple un reçu. Avec la bonne technologie de service client, vous pouvez automatiquement transformer un e-mail en requête formelle pouvant être ensuite transmise au spécialiste approprié.
• Canaux en libre-service : votre centre d’assistance, votre portail client et la communauté client constituent votre première ligne de défense. Les clients utilisent ces canaux en libre-service pour obtenir des réponses rapides à des questions courantes, telles que la procédure à suivre pour récupérer un compte en ligne. Cela leur évite de devoir passer par d’autres canaux moins accessibles. En effet, 75 % de clients préfèrent le libre-service pour les questions simples.
• Chatbots : 73 % des décideurs affirment que leur organisation utilise des chatbots. Les chatbots utilisent l’IA pour analyser les données et répondre rapidement aux questions courantes. Un chatbot partage du contenu pertinent en se basant sur la requête du client. Si le cas est complexe, le chatbot met le client en relation avec un agent qui prend alors le relais.
• Vidéo : certains cas nécessitent une interaction en face à face, mais pas nécessairement un service en personne. Par exemple, pour redémarrer un appareil ou remplacer une pièce soi-même. C’est pourquoi 77 % des organisations de service client déclarent utiliser l’assistance vidéo. Une assistance visuelle à distance permet aux clients de prendre contact avec un agent ou un technicien par vidéo. Le spécialiste les guide à travers les étapes à suivre pour résoudre le problème par eux-mêmes.

3. Trouver le parfait équilibre entre qualité et rapidité
68 % des agents déclarent qu’il est difficile de trouver un bon équilibre entre rapidité et qualité. Le routage omnicanal achemine les dossiers vers le bon agent et offre aux responsables une vue d’ensemble des activités du centre de contact. Cela garantit que les agents sont affectés aux requêtes qui correspondent à leurs compétences et à leur disponibilité.

Une autre façon d’aider les agents à répondre aux attentes en matière de rapidité est de recourir à l’automatisation. Des workflows automatisés guident les agents à travers les étapes nécessaires pour réaliser une action. Vous pouvez décrire ces workflows sur vos canaux en libre-service pour aider vos clients à accomplir eux-mêmes une procédure. Par exemple, vous pouvez guider un client à travers les étapes à suivre pour renvoyer un produit.

4. Former les agents sur des compétences générales et techniques

Aujourd’hui, les agents doivent être capables d’écouter activement, de faire preuve d’empathie, de démontrer des connaissances sur les produits et d’offrir une expérience personnalisée à chaque client, tout en résolvant rapidement les problèmes.

Il est important de leur fournir une formation continue pour les aider dans leurs tâches plus complexes. Mettez l’accent sur le développement de compétences techniques et générales telles que les suivantes :

• Compétences relationnelles : en fin de compte, ce qui importe le plus dans le domaine de l’assistance, ce sont les sentiments du client. Enseignez aux agents les bases de la communication, notamment l’écoute, le langage positif, la persuasion et l’empathie. Soulignez l’importance de se mettre à la place du client.
• Connaissance des produits : informez tous les collaborateurs des nouvelles versions ou mises à jour. Encouragez les agents à étudier les protocoles, les produits et les services de l’entreprise. Offrez la possibilité d’observer les experts et de collaborer avec eux afin d’améliorer les connaissances sur les produits.
• Expertise technique : veillez à ce que votre technologie soit intuitive pour les agents. Formez-les sur les dernières caractéristiques et fonctions des produits. Demandez aux agents de vous faire part de leurs commentaires afin d’améliorer l’expérience de chaque collaborateur.

5. Faire preuve d’esprit d’équipe

Bien que les agents travaillent souvent en tête-à-tête avec les clients, ils ont tout de même besoin d’un soutien professionnel et de camaraderie. Maintenez une communication et une collaboration ouvertes. Ceci est particulièrement important lorsque les collaborateurs travaillent à distance. Les points d’équipe quotidiens sont un moyen simple de maintenir la cohésion et la communication entre tous les membres.

Encouragez la collaboration pour résoudre les requêtes les plus difficiles en adoptant la méthode de l’essaimage des requêtes. Cette stratégie consiste à rapprocher des agents et des experts qualifiés afin de traiter les cas complexes. Les équipes consignent les étapes qui ont été suivies pour résoudre la requête afin de pouvoir s’y référer la prochaine fois qu’elle se présentera. En prime, les collaborateurs juniors et les nouvelles recrues acquièrent de nouvelles compétences auxquelles ils n’auraient pas été exposés autrement.

6. Faites du service client un moteur de revenus

Une fois qu’un agent a résolu un problème, il peut approfondir la relation en proposant des ventes incitatives et croisées. L’IA peut lui venir en aide : elle analyse les données du client, telles que ses commandes passées et sa propension à acheter, afin de recommander des produits ou services pertinents.

Au-delà de l’augmentation du chiffre d’affaires, le service client peut soutenir votre stratégie commerciale. Les agents recueillent chaque jour les commentaires et les avis des clients. Envisagez donc de demander à votre équipe d’assistance de présenter le feedback des clients dans le cadre des réunions d’entreprise. Ces informations peuvent déboucher sur des innovations ou des améliorations importantes pour vos produits.

7. Changez votre façon de mesurer la réussite

Le temps de traitement est une métrique importante, mais il ne dit pas tout. Analysez diverses métriques de service client pour mieux comprendre le client et sa relation globale avec votre entreprise.

Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit :

• Satisfaction client : une satisfaction client élevée (CSAT) reste le Saint Graal pour les équipes d’assistance. Pour évaluer le CSAT, envoyez de brèves enquêtes. Cela vous donnera une idée du degré de satisfaction des clients après leur interaction avec votre équipe.
• Revenus : passez en revue les chiffres de votre centre de contact afin de déterminer si la qualité du service client contribue à augmenter le nombre de transactions ou le montant des ventes par client.
• Fidélisation de la clientèle : soyez attentif à ce qui se passe après la déconnexion du client. Une expérience frustrante avec le service client a-t-elle contribué à de l’attrition ?
• Efforts demandés aux clients : imposez-vous trop de contraintes à vos clients ? Déterminez les moyens de réduire les efforts demandés aux clients. Par exemple, vous pouvez créer un article de base de connaissances facile à trouver et optimisé pour les moteurs de recherche afin d’aider les clients à résoudre rapidement un problème.
• Performance SLA : la plupart des entreprises ont mis en place des contrats de niveau de service (SLA) pour leur centre de contact qui incluent, par exemple, le temps d’attente maximal pour les clients. Comparez vos SLA avec les performances réelles en vous appuyant sur les chiffres de votre centre de contact. Cela vous aidera à identifier les améliorations à apporter pour respecter les contrats de niveau de service (SLA).

Même si la définition du service client a évolué au fil du temps, le sentiment reste le même : il s’agit de la magie qui se cache derrière la fidélité des clients. Votre équipe d’assistance comprend le client comme aucun autre service ne peut le faire. Elle a le pouvoir de répondre aux attentes des clients tout en les faisant se sentir spéciaux et compris. Un service client réussi est une victoire pour votre équipe et pour toute votre organisation.