Le logiciel support client en tant que service de salesforce.com est la nouvelle référence en matière de CRM pour centres d'appels et de self-service client. Vous disposez de toutes les fonctionnalités pour optimiser rapidement la productivité de tous les agents et assurer la satisfaction des clients sur chaque canal. De plus, grâce à la puissance de notre plate-forme Force.com, il est possible de mettre en œuvre Salesforce CRM Customer Service & Support en un éclair et sans difficulté, de le personnaliser ou de l'adapter à vos besoins en matière de service client. Des solutions révolutionnaires par rapport à l'approche qu'offre un logiciel support client conventionnel.

Logiciel en tant que Service pour le Support Client

Salesforce CRM est un logiciel de gestion relation client qui fournit une vue globale de vos clients sous des angles complémentaires : ventes, marketing, service client, gestion des canaux, etc..

Salesforce CRM Customer Service & Support, notre application logicielle de gestion relation client en tant que service, fournit aux représentants de centres d'appels les ressources dont ils ont besoin pour offrir une expérience utilisateur de premier ordre. La solution logicielle de service client en tant que service de salesforce.com vous aide à :

• Assurer la réussite de vos agents. La productivité et l'efficacité des agents se voient naturellement renforcées, garantissant des taux de résolution élevés et une véritable satisfaction client. Grâce au logiciel de support client en tant que service de salesforce.com, le personnel de votre centre d'appel dispose de tous les outils nécessaires pour réussir et inscrire leur succès dans la durée.
• Obtenir une visibilité complète de vos clients. Les agents ont besoin d'informations sur chaque interaction avec un client. C'est exactement ce que propose le CRM de centre d'appel de salesforce.com, contrairement aux logiciels de service client traditionnels. Outre l'historique complet des opérations du centre d'appels, le logiciel support client en tant que service de salesforce.com fournit toutes les données échangées au téléphone, en ligne, dans les services de vente et de marketing, voire dans le back office. Vos agents bénéficient d'une vue globale des activités.
• Faire plus en moins de clics. Le logiciel de support client en tant que service de salesforce.com améliore en un tour de main la productivité des agents, grâce à de puissants outils d'automatisation et de rationalisation, aussi simples d'utilisation que les sites Web grand public. Par rapport à un logiciel CRM classique, le temps de formation est réduit, le lancement accéléré et les taux de résolution améliorés dès le premier contact.
• Évaluer les performances. Le logiciel de support client en tant que service de salesforce.com vous fournit des outils d'analyse puissants pour rester au top des temps de réponse et de la qualité de service. Utilisez les rapports et les tableaux de bord pour suivre la qualité de service, les performances des agents et les problèmes des clients. À l'instar de tous les éléments de notre logiciel de support client en tant que service, vous pouvez facilement créer et personnaliser des rapports et des tableaux de bord à votre convenance.

Fonctionnalités CRM du Centre d'Appels

Voici un échantillon des fonctionnalités du logiciel de support client en tant que service de salesforce.com, conçues pour optimiser la réussite de vos agents et de vos clients :

• Console agent. Contrairement aux autres logiciels de service client, la solution de salesforce.com octroie à vos agents une vision intégrale des clients. Résultat : une résolution des problèmes plus rapide et une satisfaction constante des clients.
• Rapports et tableaux de bord. Les cadres, les responsables et les agents bénéficient d'une visibilité complète sur toutes les mesures qui les intéressent.
• Gestion des requêtes Le logiciel service client en tant que service inclut des workflows intelligents pour la documentation, la résolution et la génération de rapports relatifs aux problèmes des clients.
• Collaboration. Le logiciel de support client en tant que service de salesforce.com permet aux agents de faire appel à leurs collègues afin de résoudre les problèmes clients les plus épineux.
• Gestion des idées. Grâce au logiciel support client en tant que service de salesforce.com, vous bénéficiez d'une technologie unique pour exploiter les idées les plus populaires et améliorer ainsi le service et la productivité.

Portail Client : la Solution Client Self-Service

Puisqu'il s'appuie sur la simplicité et la puissance des innovations de la technologie Web 2.0, le logiciel service client en tant que service de salesforce.com vous réserve une autre bonne surprise : un portail en self-service où les clients peuvent obtenir une aide fiable et se former eux-mêmes, à un coût inférieur pour vous.. Les clients ont rapidement accès aux réponses qu'ils recherchent dans la base de données CRM du centre d'appels, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur les appels importants.

Grâce à Salesforce CRM, rien de plus simple que de personnaliser le portail client à l'image de votre entreprise, afin de créer une expérience de self-service sur mesure, avec éventuellement un forum pour recueillir les commentaires de vos clients.

De cette manière, le logiciel de support client en tant que service de salesforce.com met à la disposition de vos clients un endroit où partager leurs idées, trouver de l'aide et vous faire part de leur avis et échanger leurs opinions avec la communauté. Il s'agit par définition d'un avantage que ne saurait fournir un obsolète logiciel support client sur site. Salesforce CRM donne davantage la parole à vos clients et les incite à participer, ce qui se traduit par une amélioration de leur satisfaction et de leur fidélité.

Gestion de la Base de Connaissances

Vos clients veulent des réponses rapidement. Ils n'aiment pas éplucher des milliers de solutions potentielles, et souvent inappropriées. D'où leur frustration lorsqu'ils utilisent des logiciels de support client classiques. Salesforce CRM Customer Service & Support fait passer la gestion des bases de connaissances au niveau supérieur. Pas étonnant donc que plus de 350 000 agents (répartis dans des sociétés comptant entre 5 et 35 000 agents) aient adopté cette nouvelle génération de base de connaissances.

• Pas de superflu, uniquement les réponses que vous voulez. Notre technologie brevetée de base de connaissances, associée à la vision client complète de Salesforce CRM, vous permet de distinguer les éléments importants pour les clients.
• Pertinence en temps réel. Avec un logiciel service client ordinaire, les algorithmes de recherche requièrent un ajustement perpétuel et une ré-ingénierie experte pour garder le rythme et évoluer au fil des changements constants de votre entreprise. Salesforce CRM Customer Service & Support comporte des outils (gadgets et analyses de connaissances) qui garantissent l'actualisation de vos ressources.

Exploitez le Service Cloud pour un Meilleur Support Client

Le concept de cloud computing platform, coqueluche des professionnels de la gestion relation client. Pourquoi ne pas créer des applications personnalisées de cloud computing pour votre call center CRM et rendre votre service client plus performant que jamais ?

• Une plate-forme unique pour un changement perpétuel. Puisque Internet couvre tous les canaux, la solution de service client de salesforce.com offre une assistance en tout lieu, à tout moment et pour tout type de demande. L'infrastructure multitenant de Force.com confère à 77 300 clients la vitesse, la flexibilité et l'évolutivité requises, pour la réussite d'un call center CRM dans un monde en constante évolution.
• Passez à l'international et au virtuel. L'aspect multitenant signifie que le logiciel de support client en tant que service de salesforce.com permet à vos agents de se situer n'importe où dans le monde. Trouvez le bon équilibre entre télétravail, externalisation et internalisation. Vous pouvez dès lors faire appel à vos agents au besoin, instantanément, dans le cadre de la solution intégrée de self-service Web.
• Soyez opérationnel en un clin d'œil. Avec Salesforce CRM Customer Service & Support, nos clients sont opérationnels en quelques semaines ou quelques mois, même dans les secteurs les plus complexes que sont les télécommunications, les services financiers et la haute technologie.
• Apportez des modifications à la volée. Pour personnaliser votre application de service client, il vous suffit de pointer et de cliquer. Ainsi, vous avez la possibilité de réagir immédiatement aux tendances et aux opportunités dès que vous les avez identifiées.
• Nous nous chargeons des mises à niveau. Les mises à niveau s'effectuent de manière automatique et transparente avec le modèle de logiciel service client en tant que service de salesforce.com. Elles n'annulent jamais les personnalisations et les intégrations de votre call center CRM.
• Intégration totale Les processus de CRM pour centre d'appels et de portail client couvrent plusieurs organisations et systèmes. Contrairement aux logiciels de support client conventionnels, la solution de salesforce.com facilite leur association. Entre l'ensemble complet d'outils Force.com Connect et les applications partenaires disponibles via Force.com AppExchange, tous vos besoins d'intégration seront forcément satisfaits.

Bien Plus que des Appels

Le logiciel en tant que service Salesforce CRM Customer Service & Support vous permet de gagner en facilité d'exécution, savoir et flexibilité. Vous êtes donc à même d'offrir le service riche et réactif qu'exigent les clients d'aujourd'hui sur tous les canaux, y compris en self-service. Aucun autre logiciel CRM pour centre d'appels ou de service client ne lui arrive à la cheville.