Qu'est-ce qu'une entreprise agentique ?

La plupart des entreprises ont passé ces dernières années à expérimenter avec l'intelligence artificielle. Elles ont mis en place des projets pilotes, organisé des démonstrations et obtenu des résultats prometteurs. Malheureusement, après tout ce travail acharné, beaucoup ont vu ces résultats s'essouffler avant d'avoir généré un retour sur investissement significatif. En effet, le véritable succès ne dépend pas du modèle d'IA, mais de la capacité de la plateforme sous-jacente à ancrer ce modèle dans le contexte, les règles et les processus sur lesquels l'entreprise repose déjà.

Les entreprises qui prennent de l'avance deviennent de véritables entreprises agentiques. Dans ces entreprises, les agents IA ne se contentent pas de répondre à des questions : ils prennent des décisions, gèrent des workflows et transmettent les décisions importantes aux humains au moment opportun. Cet article explique pourquoi l'entreprise agentique représente le changement architectural le plus important de cette génération, et comment en créer une qui fonctionne.

Une entreprise agentique est une entreprise où les humains, les agents IA et les plateformes travaillent ensemble au sein de systèmes métiers régis par des règles, fonctionnant avec un contexte partagé, une responsabilité clairement définie et une relation de confiance intégrée dès le départ. Concrètement, cela signifie que tout le monde et tout le système s'appuient sur les mêmes informations, dans le cadre des garde-fous préétablis définissant qui peut faire quoi, et avec un enregistrement de chaque décision.

Cette définition comporte trois volets, tous aussi importants les uns que les autres. Dans une entreprise agentique :

1. Les humains apportent leur jugement, leur réseau relationnel et leur créativité.
2. Les agents apportent la rapidité, l'échelle et la capacité à fonctionner en continu au sein de workflows complexes.
3. Les plateformes fournissent les données interconnectées, les cadres de gouvernance et la couche d'intégration qui permettent aux humains et aux agents de travailler ensemble sans avancer à l'aveuglette.

Le modèle d'entreprise agentique présente deux avantages simultanés : de meilleurs résultats pour les clients et davantage de potentiel pour les collaborateurs. Prenons l'exemple d'une demande de service client reçue en dehors des heures d'ouverture. Un agent procède à un tri, extrait l'historique du compte pertinent et résout ce qu'il peut. Si les garde-fous préétablis indiquent qu'une intervention humaine est nécessaire, l'agent transfère le reste à la personne compétente, en lui fournissant tout le contexte nécessaire. Le client obtient une réponse plus rapide. Le commerçant chargé de l'assistance aborde la conversation bien préparé, sans se précipiter.

C'est précisément cet effet multiplicateur que l'entreprise agentique vise à produire : lorsque les collaborateurs consacrent moins de temps à des tâches répétitives et à fort volume, ils disposent de plus de capacités pour les missions qui exigent de la créativité, de l'empathie et une réflexion stratégique.

Derrière toute initiative axée sur les agents se cache une architecture en couches qui rend possible une action autonome et responsable. C'est la compréhension de la manière dont ces couches s'articulent entre elles (et des caractéristiques qui les définissent) qui distingue les entreprises qui déploient l'IA de manière responsable de celles qui en sont encore au stade de l'expérimentation.

• Agents individuels : l'unité fondamentale. Chaque agent perçoit son environnement, réfléchit à la manière d'accomplir une tâche, extrait le contexte pertinent et agit en vue d'un objectif défini. Il peut ainsi envoyer un message, mettre à jour un enregistrement ou déclencher un processus en aval, sans attendre d'instructions détaillées.
• Équipes multiagents : pour les objectifs complexes, des agents spécialisés collaborent : l'un se charge de la recherche, un autre rédige une réponse, un autre encore gère les validations, selon une orchestration multiagents. Chaque agent apporte sa contribution dans ce qu'il fait le mieux, produisant ainsi des résultats qu'aucun agent ne pourrait obtenir seul. Cela inclut également la couche d'orchestration : un superagent qui achemine les tâches, gère les transferts entre les agents et les humains, surveille l'avancement et veille à ce que, dès qu'un élément dépasse le seuil de confiance d'un agent, une personne soit impliquée de manière fluide.
• Données approuvées et infrastructure d'intégration : le fondement sur lequel tout repose. Les agents se connectent à de véritables systèmes d'entreprise : les CRM (gestion de la relation client), les bases de données, les agendas, les plateformes de communication. Cette couche garantit la gouvernance des données afin que chaque action repose sur des informations fiables et à jour, et non sur un instantané obsolète ou une hypothèse fantaisiste.
• Supervision avec intervention humaine : les humains restent responsables des décisions à enjeux élevés. Dans une entreprise agentique, les collaborateurs deviennent les chefs des agents : ils examinent les résultats, fixent des limites et prennent les décisions les plus importantes.

Lorsque les agents travaillent au sein de systèmes régis par des règles, dotés d'un raisonnement transparent, de pistes d'audit claires et de limites bien définies, les entreprises peuvent déployer une IA de confiance en toute sérénité. C'est ce qui distingue les projets pilotes d'IA qui fonctionnent bien en démonstration de l'IA qui fonctionne de manière fiable en production.

Concrètement, les agents gèrent des workflows spécifiques et à fort volume afin que leurs collègues puissent donner le meilleur d'eux-mêmes. Par exemple, dans la gestion des leads, les agents évaluent la pertinence des leads entrants, hiérarchisent les files d'attente de prise de contact et mettent en avant le contexte le plus pertinent pour les commerciaux avant chaque conversation. Et comme chaque recommandation est visible et peut être contournée, les commerciaux gardent le contrôle de leur propre pipeline. Dans la gestion de l'escalade, les agents surveillent les dossiers ouverts, détectent les signaux indiquant qu'une situation nécessite une intervention humaine et transmettent les escalades avec tout le contexte nécessaire, afin que la personne qui prend le relais soit déjà préparée et qu'aucun élément ne passe inaperçu sans intervention humaine. Et en matière d'aide aux connaissances, les agents mettent en avant les bonnes informations au bon moment. Ils rédigent des réponses, extraient des détails sur les politiques, résument l'historique des dossiers, en indiquant clairement leurs sources, afin que les employés puissent vérifier les informations sur lesquelles ils se basent plutôt que de les accepter sans réserve.

Devenir une entreprise agentique est un parcours en plusieurs phases. Les étapes ci-dessous constituent un cheminement éprouvé qui vous mènera de votre situation actuelle à celle que vous souhaitez atteindre.

Commencez par définir les résultats commerciaux que vous souhaitez réellement obtenir. Identifiez les workflows où les agents auraient le plus d'impact et alignez votre stratégie d'utilisation des agents sur ces objectifs. Il s'agit probablement de vos tâches à fort volume, urgentes et nécessitant une grande connaissance du contexte.

Les entreprises qui réussissent leur mise en place ne se demandent pas « que peut faire l'IA ? » Elles se demandent « que faut-il changer dans la manière dont le travail est effectué, et un agent permettrait-il de mettre en place ce changement ? » Cette question permet d'établir une feuille de route. L'autre question aboutit à un projet pilote qui ne mène nulle part.

La principale variable dans tout déploiement d'agents virtuels réside dans la manière dont les collaborateurs y réagissent. Il faut faire preuve de transparence sur ce que les agents feront, ce qu'ils ne feront pas, et comment les rôles des humains évolueront. L'objectif est de donner aux collaborateurs une vision précise de ce qu'ils ont à y gagner, plutôt que de devoir gérer leur résistance. Lorsque les employés comprennent que les agents prennent en charge les tâches routinières à fort volume et qu'ils deviennent eux-mêmes les décideurs, les accompagnateurs et les contrôleurs de qualité, la plupart y voient un élargissement de leur rôle, et non une menace.

N'essayez pas de tout transformer d'un seul coup. Choisissez un workflow où le volume, la complexité et la valeur métier sont élevés. Un workflow de recrutement en est un bon exemple : la présélection des candidatures, la planification des entretiens, l'envoi de mises à jour sur l'avancement du processus et la synthèse des profils des candidatures sont autant de tâches que les agents gèrent efficacement. Dans ce processus, les intervenants humains, qu'il s'agisse des recruteurs ou des responsables du recrutement, peuvent se concentrer sur les échanges et les décisions qui nécessitent réellement leur jugement. Commencez par là. Renforcez la confiance, puis étendez le processus.

Les processus métiers traditionnels s'articulent autour de scénarios : si telle situation se produit, agissez de telle manière. Les processus agentiques s'articulent autour de résultats : voici l'objectif, voici ce que vous savez, déterminez la meilleure voie à suivre. Cette évolution nécessite de repenser les workflows afin que les agents disposent du contexte, des outils et de la marge de manœuvre décisionnelle nécessaires pour s'adapter. Les processus qui résistent le mieux au temps dans une entreprise agentique sont ceux conçus pour être flexibles dès le départ.

La majeure partie du travail lié à tout déploiement d'IA concerne les données et la gouvernance. Les agents doivent avoir accès à des informations précises, à jour et bien structurées, et ils doivent savoir quelles sources font autorité. Une source unique d'information n'est pas un simple atout : c'est le fondement qui garantit la fiabilité de chaque interaction des agents. Sans elle, les agents prennent des décisions qui semblent sûres, mais qui reposent en réalité sur des informations obsolètes ou incomplètes. Avec elle, ils deviennent de véritables partenaires de confiance au sein de l'entreprise.

Les meilleures entreprises utilisant des agents automatisés conçoivent ces derniers de manière à ce qu'ils sachent dans quels domaines ils excellent et qu'ils reconnaissent quand une situation nécessite l'intervention d'un humain. Pour cela, il faut les doter d'intelligence émotionnelle : la capacité à décrypter le ton de la voix, à détecter la frustration et à rediriger les conversations délicates vers la bonne personne sans que le client ait l'impression d'être « refilé » à quelqu'un d'autre. Les agents qui y parviennent ne se contentent pas de résoudre les problèmes plus rapidement. Ils donnent aux clients le sentiment d'être pris en charge, ce qui constitue une valeur différente et plus durable.

À mesure que les agents gagnent en autonomie, les entreprises qui prospéreront seront celles qui considéreront la gouvernance comme une exigence de conception. Ancrer la confiance dès le départ, avant que les agents ne soient mis en production et non après qu'un incident se soit produit, est ce qui distingue les déploiements durables des revers coûteux. Voici les points à surveiller et comment anticiper ces risques.

Salesforce est le n° 1 des CRM agentiques, et nos propres opérations ont généré 3,8 milliards d'unités de travail agentiques (UTA), une mesure du travail significatif accompli par un agent. Pensez à un dossier résolu, une tâche exécutée, un workflow achevé. À ce jour, nous avons résolu 4 millions de dossiers d'assistance grâce à Agentforce et réalisé 100 millions de dollars d'économies annualisées sur les coûts d'assistance.

Cinq systèmes fonctionnent de concert pour fournir aux agents les données, les accès et l'environnement réglementé dont ils ont besoin pour fonctionner de manière fiable à grande échelle :

Le système d'engagement Slack est la plateforme de travail basée sur l'IA où les humains, les agents et les plateformes travaillent ensemble, en connectant les personnes, les données, les applications et les agents en un seul et même endroit, afin que les investissements dans l'IA portent réellement leurs fruits. C'est là que les collaborateurs dirigent les agents, examinent leurs résultats, s'accordent sur les décisions et prennent des mesures, le tout sans avoir à passer d'un système à l'autre.

Le système d'insight Tableau associe le raisonnement, l'analytique et l'analyse fondée sur l'IA pour transformer le riche contexte présent sur la plateforme Salesforce en informations exploitables. Cela va bien au-delà des simples chiffres affichés à l'écran et inclut des décisions, des recommandations et des actions à entreprendre, proposées au moment où elles sont nécessaires, là où le travail s'effectue déjà.

Le système d'agent Agentforce permet aux entreprises de concevoir, de déployer et de gérer des agents IA sur l'ensemble des canaux et des cas d'utilisation. Il combine le raisonnement probabiliste (qui permet aux agents de gérer la complexité et de prendre des décisions) avec une exécution déterministe qui garantit la cohérence, la conformité aux politiques et l'auditabilité.

Le système de travail Customer 360 est la structure opérationnelle de l'entreprise agentique, avec 27 ans de logique métier accumulée et codifiée dans des applications couvrant les ventes, le service client, le marketing, le commerce et bien d'autres domaines, ainsi que des solutions spécifiques à des secteurs, tels que les services financiers, la santé et l'industrie manufacturière. Et contrairement à la documentation statique ou au code legacy, il s'agit d'une infrastructure évolutive que les équipes peuvent mettre à jour de manière collaborative à mesure que leur activité évolue.

Le système de contexte Data 360 rassemble les données structurées et non structurées issues de tous les systèmes d'entreprise, quelle que soit leur origine, afin de créer une compréhension commune et durable, tant pour les humains que pour les agents. Reposant sur une architecture zéro rétention, il accède aux données là où elles se trouvent plutôt que de les dupliquer dans des silos, ce qui préserve la gouvernance et élimine la fragmentation à la source.

Ces cinq systèmes n'existent pas de manière isolée. Ces systèmes sont connectés et fonctionnent grâce à Headless 360, la couche d'accès orientée API de Salesforce qui permet aux agents, aux utilisateurs et aux systèmes externes d'accéder à l'intégralité de la plateforme Salesforce, c'est-à-dire aux données, à l'automatisation et à la logique métier, par programmation, sans être liés à une interface unique.

Les utilisateurs de Salesforce, tous secteurs confondus, passent de l'expérimentation de l'IA à des résultats concrets en production :

• Les agents de l'aéroport d'Heathrow ont résolu 90 % de leurs échanges de service client en utilisant 50 % de messages en moins, l'IA prenant en charge les demandes courantes afin que les agents humains puissent se concentrer sur les besoins complexes des passagers
• PenFed gagne 30 000 minutes de temps de travail chaque jour
• Pandora a résolu 60 % des demandes de service courantes, ce qui a permis aux agents d'augmenter le NPS de 10 % et de libérer leur équipe pour qu'elle se consacre à des interactions client à plus forte valeur ajoutée
• Et Salesforce a elle-même déployé Slackbot comme porte d'entrée vers son entreprise agentique, permettant aux utilisateurs les plus assidus de réaliser jusqu'à 20 heures d'économies par semaine et d'atteindre un taux de satisfaction de 96 % (le plus élevé jamais enregistré pour le déploiement d'un produit interne dans l'histoire de l'entreprise)

Les agents se chargent des tâches routinières afin que les humains puissent donner le meilleur d'eux-mêmes. C'est ça, l'entreprise agentique. Et c'est déjà une réalité.

Les entreprises qui marqueront la prochaine décennie se réinventent en tant qu'entreprises agentiques. Elles ancrent leurs agents IA dans des données fiables, intègrent la gouvernance dès leur conception et fournissent à leurs collaborateurs la clarté et les outils nécessaires pour diriger aux côtés de ces agents.

Si vous souhaitez tracer votre propre parcours, le guide « Devenir une entreprise agentique » est le point de départ idéal. Il s'appuie sur les principes fondamentaux que nous avons exposés ci-dessus et est conçu pour vous aider à passer de la compréhension du concept d'entreprise agentique à sa mise en œuvre concrète.