Les chatbots d'IA ne sont pas universels et il existe de nombreuses options. Voici ce qu'il faut savoir pour choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.
Jill Wagner
Choisir le meilleur chatbot d'IA pour votre entreprise est un élément important pour tirer le meilleur parti de l'intelligence artificielle (IA). Il existe de nombreux chatbots sur le marché, et chacun est formé pour exceller dans des domaines différents : Siri, votre assistant personnel portable, Agentforce Assistant comme collaborateur digital polyvalent, ou ChatGPT comme partenaire de conversation à l'apparence humaine.
Un chatbot d'IA est un programme informatique conçu pour simuler une conversation de type humain par le biais du texte ou de la voix. Contrairement aux anciens chatbots basés sur des règles, qui existent depuis des décennies, les chatbots d'IA sont créés en formant des modèles de langage de grande taille (LLM) sur de vastes ensembles de données de conversations et de connaissances humaines, ce qui aide le chatbot à comprendre le langage naturel et à générer des réponses pertinentes et contextuelles.
Vous découvrirez ici comment clarifier vos besoins, faire le tri parmi les chatbots et trouver le meilleur chatbot d'IA pour le travail à accomplir.
Grâce aux chatbots d'IA, l'époque des réponses robotisées, des temps d'attente interminables ou de l'attente prolongée d'une réponse par e-mail est révolue. Disposer d'assistants digitaux toujours disponibles pour fournir un service rapide et personnalisé est désormais la norme.
Mais les chatbots ne profitent pas seulement aux clients : ils transforment également les entreprises. Chaque interaction avec le client est l'occasion pour les robots de découvrir rapidement et systématiquement des informations, et éventuellement de mettre le doigt sur celles que vous n'auriez pas remarquées autrement.
À une époque où les données sont reines, les chatbots peuvent collecter et analyser les données conversationnelles issues des interactions directes avec vos clients. Quels problèmes rencontrent-ils ? Quelles sont les questions qui reviennent sans cesse ? Grâce à ces connaissances, vous pouvez affiner vos produits et fournir un service et une assistance encore meilleurs à vos clients.
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Avec de nouvelles options de chatbot qui arrivent constamment sur le marché et offrent des spécialités variées, il est important de faire le tri et de déterminer quel est le meilleur chatbot d'IA pour votre entreprise. Comprendre vos besoins spécifiques, comparer les coûts, explorer les options de personnalisation, utiliser les données existantes de votre entreprise et évaluer les fonctionnalités sont autant de facteurs importants à prendre en compte au moment de choisir le chatbot d'IA à utiliser.
Pour commencer, posez-vous les questions suivantes pour choisir le meilleur chatbot d'IA pour votre entreprise :
Il existe des chatbots spécialisés dans tous les domaines, du service client aux ventes en passant par le marketing. La première étape consiste donc à déterminer comment un chatbot vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux. « Quel est le résultat commercial que vous souhaitez obtenir ? Par exemple, réduire les coûts, augmenter les ventes ou minimiser le volume du service client », explique Aron Kale, directeur de la gestion des produits au sein de l'équipe Salesforce IA. « La première étape consiste à définir clairement ce que vous attendez de votre chatbot.
Par exemple, si votre objectif est de fournir un service client plus efficace et de meilleure qualité, donnez la priorité aux chatbots qui sont capables de résoudre les questions les plus courantes des clients. Si l'automatisation des tâches internes répétitives est la priorité, recherchez des chatbots qui s'intègrent aux systèmes existants et qui peuvent gérer des flux de travail en plusieurs étapes. Si vous vous concentrez sur la recherche d'une solution permettant d'augmenter les ventes et de générer davantage de conversions, trouvez un assistant IA capable de faire des recommandations personnalisées aux clients et de gérer les transactions, par exemple.
Une vision plus large est également bénéfique pour envisager les façons dont un chatbot d'IA pourrait avoir un impact plus important à long terme. Existe-t-il des indicateurs clés de performance en aval que votre chatbot d'IA pourrait affecter ?
Par exemple, un chatbot RH pourrait améliorer la productivité et l'engagement des collaborateurs en leur fournissant une assistance 24 heures sur 24, en répondant aux questions sur les avantages sociaux de l'entreprise ou en envoyant des rappels automatisés pour les échéances des projets. Un chatbot de vente pourrait augmenter les taux de conversion et réduire les coûts d'acquisition des clients en aidant les équipes de vente à cibler les prospects de la plus haute qualité. L'intégration d'un service client autonome peut également améliorer les indicateurs de satisfaction, de fidélité et de rétention en fournissant une assistance personnalisée au client.
Quels que soient vos objectifs, il est important de comprendre les capacités variées des différentes solutions de chatbot d'IA disponibles sur le marché. Les chatbots couvrent toute la gamme, depuis ceux qui sont purement des solutions de questions-réponses jusqu'aux outils qui peuvent résoudre des problèmes de manière indépendante, du début à la fin. Définissez le niveau idéal de complexité conversationnelle, d'automatisation des tâches, d'assistance linguistique et d'interaction entre l'homme et l'IA pour votre entreprise.
L'un des facteurs les plus importants à prendre en compte pour choisir le meilleur chatbot d'IA pour votre entreprise est l'accès à vos données. La facilité avec laquelle l'outil peut exploiter les données de votre entreprise peut faire la différence entre un résultat richement personnalisé et un résultat générique et inutile.
« Pensez à ce dont vos travailleurs humains ont besoin pour bien faire leur travail. Ce sont les mêmes choses dont votre chatbot a besoin », explique M. Kale. « Ainsi, si vous voulez que votre chatbot se concentre sur les questions de service client, il doit connaître vos politiques et vérifier l'état d'une commande. Vous pouvez obtenir cela grâce à des outils tels que Data Cloud et MuleSoft . »
Pensez à la richesse des informations contenues dans les dossiers des clients de votre entreprise, les informations sur les produits, l'historique des services, les politiques internes, les données sur les clients potentiels, etc. Ces données sont une mine d'insights, mais elles sont souvent dispersées dans des bases de données cloisonnées, des logiciels de gestion de la relation client, des historiques de conversation et des référentiels de documents. Au lieu de donner des réponses génériques, un chatbot d'IA capable d'accéder à ces données, de les comprendre et de les utiliser de manière transparente peut fournir des réponses exploitables et spécifiques à votre entreprise.
Supposons que vous dirigiez un magasin de vêtements de sport en ligne et qu'un nouveau client demande au chatbot : « Quand ma commande arrivera-t-elle ? » Un chatbot de base pourrait répondre par une phrase standard comme « Les commandes sont généralement expédiées dans les 3 à 5 jours ouvrables ».
En revanche, un chatbot ayant accès à votre système de gestion des commandes serait en mesure de répondre de manière beaucoup plus personnalisée : « Votre commande n° 913 pour un maillot des Sacramento Kings a été expédiée hier par UPS. Elle devrait arriver ce jeudi ». Ce type d'interaction contribue grandement à la fidélisation de la marque, et les données clients nécessaires pour la mettre en œuvre se trouvent probablement déjà dans vos systèmes existants.
Un chatbot connecté aux données peut également faire des merveilles pour votre équipe RH. Un chatbot capable d'indiquer aux collaborateurs le nombre exact de jours de vacances qu'il leur reste ou de leur expliquer les plans de retraite en fonction de leur dossier personnel constitue une excellente expérience pour les collaborateurs. Dans le domaine de la vente, il peut recommander des produits qui complètent les achats antérieurs d'un client. En bref, un chatbot d'IA qui se connecte de manière transparente aux données de votre entreprise est un véritable expert de votre activité, et non un simple assistant générique.
Lorsque vous comparez les chatbots, comprenez comment les différentes solutions se connectent à diverses sources de données. Peut-il s'intégrer à des systèmes courants tels que Salesforce, SAP ou Microsoft Dynamics ? Prend-il en charge les API pour établir des liens avec des bases de données personnalisées ? Comment gère-t-il la sécurité des données ? Le meilleur chatbot pour votre entreprise est celui qui non seulement comprend le langage naturel, mais transforme également vos données en un atout important qui peut construire une fidélité durable à la marque.
Lorsque vous évaluez différentes solutions de chatbot, il est important d'avoir des attentes réalistes concernant l'expertise technique, le budget, le temps à investir dans l'apprentissage et ce que l'IA peut et ne peut pas faire dès le départ. La facilité d'intégration dans votre système existant doit être prise en compte.
Par exemple, s'agit-il d'une option avec peu ou pas de code qui nécessite une formation minimale pour être opérationnelle ? Quel est le niveau de compétence technique requis pour les personnalisations ou les mises à jour ? Y a-t-il des coûts supplémentaires pour la mise à l'échelle ou les fonctionnalités avancées ? Il est essentiel de bien maîtriser l'effort humain réel et le coût total de possession nécessaires pour tirer le meilleur parti de votre chatbot.
Enfin, réfléchissez aux données internes sur lesquelles votre chatbot doit être formé pour être efficace au sein de vos équipes de marketing, de service, de vente et d'informatique. Réunir toutes vos données structurées et non structurées sous un même toit est le meilleur moyen d'en tirer le meilleur parti, et rendre ces données disponibles par le biais de l'IA conversationnelle peut changer la donne pour toutes les facettes de votre entreprise.
Et si ce nouveau monde de l'IA, vaste et passionnant, vous semble un peu accablant, il est important de savoir que vous pouvez commencer prudemment et progresser. « Il est tout à fait possible de commencer prudemment et simplement, avec des choses comme des Q&A et des articles de connaissances », a déclaré M. Kale. « Il n'est pas nécessaire de l'intégrer à 50 choses immédiatement. Vous pouvez ajouter des cas d'usage et l'étendre pour répondre à différents cas d'usage au fil du temps.
Transformez la façon dont le travail est effectué dans tous les rôles, flux de travail et secteurs d'activité grâce à des agents d'IA autonomes.
Les capacités de traitement du langage naturel continuant à progresser, nous pouvons nous attendre à ce que ces assistants virtuels deviennent encore plus humains et intuitifs. Le rythme de l'innovation en matière d'IA va continuer à s'accélérer, ce qui fait de cette période le meilleur moment pour apprendre à utiliser ces outils, a déclaré M. Kale.
« L'espace évolue rapidement. Nous voyons beaucoup d'innovation et les entreprises perçoivent une valeur réelle comme jamais auparavant », a-t-il déclaré. « Il va devenir de plus en plus rapide, et meilleur. Commencez à apprendre et à pratiquer dès maintenant afin d'être bien préparés à l'évolution de la technologie ».
Le « meilleur » chatbot combine une bonne compréhension du langage naturel, une intégration transparente, une évolutivité, une analytique robuste, des capacités de personnalisation et une résolution efficace des problèmes.
Un chatbot performant se caractérise par la prise en charge de l'IA conversationnelle, de la reconnaissance des intentions, de la conservation du contexte, du support omnicanal, de l'intégration avec le CRM/les bases de connaissances et d'une interface conviviale.
En tenant compte de vos objectifs métier, des besoins du public cible, du budget, des exigences techniques, de l'évolutivité pour la croissance future, de la facilité de déploiement, ainsi que des services de support et de la réputation du fournisseur.
L'IA, et en particulier l'apprentissage machine et le traitement du langage naturel, permet aux chatbots de comprendre des requêtes complexes, d'apprendre des interactions et de fournir des réponses plus humaines et plus efficaces.
Ils offrent un support instantané 24 h/24, 7 j/7, réduisent les temps d'attente, fournissent des informations précises et personnalisent les interactions, ce qui se traduit par une expérience client plus efficace et positive.
Les chatbots IA avancés peuvent traiter des problèmes complexes en s'intégrant aux systèmes back-end, en accédant à des bases de connaissances complètes et en faisant remonter facilement les problèmes à des agents humains si nécessaire.
Le taux de résolution, les scores de satisfaction client (CSAT), la réduction du temps moyen de traitement, les économies financières et le taux de déviation (réduction des interactions avec les agents humains) sont des exemples de métriques utilisées pour mesurer la réussite d'un chatbot.
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