Qu'est-ce qu'un chatbot intelligent ?

Les clients ont souvent besoin d'aide en dehors des heures d'ouverture, ils consultent les produits et recherchent une assistance à tout moment. Les chatbots d'IA peuvent y contribuer, non seulement sur les sites Web, mais aussi dans de nombreux endroits où les clients interagissent avec vous, comme les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Ces assistants d'intelligence artificielle (IA) peuvent répondre aux questions et guider les utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Bien qu'ils traitent les demandes courantes, les problèmes plus complexes peuvent toujours être transmis à vos collaborateurs pour une attention personnalisée, ce qui garantit que les clients reçoivent toujours l'assistance dont ils ont besoin.

Avec 91 % des petites et moyennes entreprises déclarant que l'intelligence artificielle augmente leur chiffre d'affaires, il est clair que les chatbots IA sont là pour durer. Mais si vous êtes novice en matière d'IA, vous vous demandez peut-être : « Qu'est-ce qu'un chatbot d'IA et quels sont ses avantages ? » Jetons un coup d'œil.

Ce que nous allons aborder :

• Définition des chatbots d'IA
• La différence entre les chatbots, les chatbots d'IA et les agents IA
• Comment fonctionnent les chatbots d'IA ?
• Types de chatbots d'IA
• Avantages des chatbots d'IA
• Comment les chatbots d'IA sont utilisés dans les entreprises
• Choisir le meilleur chatbot d'IA pour vos besoins
• Libérez la puissance de l'IA pour votre entreprise

Un chatbot d'IA est un assistant IA digital qui utilise les technologies de l'IA pour comprendre les demandes et y répondre en temps réel, en simulant une conversation humaine avec un utilisateur final. Contrairement aux chatbots traditionnels qui s'appuient sur des règles et des réponses préprogrammées, les chatbots IA utilisent le le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage machine (ML) pour comprendre les questions des utilisateurs et répondre à la demande.

Ces capacités permettent au bot d'engager des conversations plus naturelles et plus pertinentes, d'apprendre au fil du temps à partir des données fournies par l'utilisateur et de développer des moyens de traiter les problèmes avec plus de précision et d'efficacité. Ils peuvent répondre aux questions, recommander des produits et faciliter les transactions. Les chatbots d'IA peuvent également collecter des informations et proposer rapidement des solutions. Ils sont même conçus pour réagir comme le ferait un être humain. Par exemple, dans les services, les chatbots d'IA peuvent contribuer à rationaliser les processus en offrant des réponses 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela permet de réduire les temps d'attente, de renforcer l'efficacité globale et d'améliorer l'expérience client.

Mais ces chatbots d'IA ne sont pas là uniquement pour servir les clients. Ils peuvent également soutenir votre équipe interne. Pour ce faire, un chatbot d'IA de vente peut notamment agir comme un coach, permettant à vos représentants de s'entraîner à présenter, négocier et traiter les objections - sur la base d'informations spécifiques concernant le représentant, le client potentiel et les objectifs de vente de l'entreprise.

Ces dernières années, de nombreux types de bots sont apparus, si bien qu'il peut être difficile de faire la distinction entre les agents IA et les chatbots. Les bots les plus élémentaires sont les chatbots basés sur des règles. Ils suivent un ensemble prédéfini de réponses à des entrées communes. Les chatbots d'IA contextuelle, qui sont un type d'agent IA, sont plus avancés ; ils utilisent l'apprentissage automatique et le NLP pour déchiffrer le contexte d'une conversation. Les agents IA englobent un groupe plus large d'agents autonomes qui utilisent lIA agentique pour agir par eux-mêmes tout en apprenant, en s'adaptant et en collaborant en permanence avec les humains.

Voici une analyse plus détaillée des différences :

Un chatbot traditionnel utilise un ensemble de règles prédéfinies et de réponses scénarisées pour interagir avec les utilisateurs. Ils sont limités aux interactions de base, comme les réponses aux questions courantes de l'assistance à la clientèle. Bien que les chatbots aient des interfaces conversationnelles similaires à celles des chatbots et des agents IA, ils ne comprennent pas le langage de la même manière que l'IA qui utilise des modèles de langage de grande taille (LLM).

Les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et cohérentes aux questions courantes des clients. Ils constituent donc une solution fiable et rentable pour répondre aux demandes courantes des clients, collecter des informations de base et suggérer des ressources pertinentes. Ainsi, les chatbots sont efficaces pour les demandes simples et répétitives mais ils ont plus de difficultés à traiter des conversations plus ouvertes.

Comme nous l'avons évoqué ici, les chatbots d'IA sont conçus pour interagir directement avec les humains. Avec l'aide de l'apprentissage automatique et du NLP, ils peuvent comprendre les conversations courantes et élaborer des réponses semblables à celles des humains en utilisant l'IA générative. Ces systèmes étant généralement conçus sur la base de modèles de langage de grande taille (LLM) entraînés sur un nombre important de données, ils peuvent correspondre à des interactions plus nuancées et inscrites dans un contexte donné.

Les chatbots d'IA sont largement utilisés dans divers espaces digitaux nécessitant une conversation intelligente. Ils améliorent le service client par le biais d'Internet et des applications de messagerie avec une assistance personnalisée et complexe. Ils alimentent également les assistants virtuels sur les appareils et sont adoptés dans les secteurs de la santé, de l'éducation et de l'entreprise pour une communication plus intelligente et l'automatisation. Leur capacité à comprendre et à apprendre les rend polyvalents pour de nombreuses applications interactives.

Cependant, les chatbots d'IA sont limités par rapport aux agents IA qui prennent des décisions et utilisent des outils tels que la génération augmentée de récupération (RAG), car les chatbots se concentrent principalement sur la conversation et ne disposent pas des capacités autonomes de prise de décision et d'action des agents. En outre, si les chatbots peuvent traiter des informations, ils ne récupèrent et n'intègrent généralement pas de manière proactive des connaissances externes en temps réel comme les agents basés sur la RAG, ce qui permet à ces agents de gérer des tâches nécessitant des informations actualisées au-delà de leurs données de formation et d'atténuer les problèmes en fournissant des garde-fous et des conditions qui minimisent les hallucinations et optimisent l'exactitude.

Les chatbots d'IA sont un exemple d'agents IA qui ont été conçus dans le but d'interagir avec les humains, souvent dans un rôle de service client. Mais les agents IA peuvent faire bien plus que cela. Ils peuvent agir comme assistants IA qui ont la capacité d'augmenter les capacités humaines dans pour de nombreux types de tâches. Ces agents virtuels peuvent comprendre et générer du langage naturel, et traiter et analyser de grandes quantités d'informations. Ils peuvent l'utiliser pour effectuer des activités qui se déroulent dans les coulisses d'une entreprise, comme le codage, l'analyse de grandes quantités de données et la réalisation de tests de contrôle de la qualité.

Les chatbots d'IA utilisent une combinaison de techniques avancées d'apprentissage automatique et d'apprentissage profond pour générer des réponses qui semblent presque humaines.

Ce sont les principales fonctionnalités qui permettent aux chatbots de fonctionner :

Avec l'apprentissage automatique, les algorithmes apprennent à partir de données pour faire des prédictions ou prendre des décisions. Les chatbots d'IA analysent de vastes jeu de données de conversations humaines et apprennent rapidement des modèles. L'apprentissage profond est une forme plus complexe d'apprentissage automatique. Il utilise des réseaux neuronaux à plusieurs couches - ou réseaux « profonds » - pour comprendre comment les humains posent des questions et y répondent, afin de générer des réponses plus naturelles et plus cohérentes.

En s'inspirant du fonctionnement du cerveau humain, les chatbots d'IA peuvent générer des réponses adaptées au contexte en prêtant attention aux éléments de la conversation précédente qui sont importants. Pour ce faire, il utilise des réseaux neuronaux qui sont des modèles informatiques composés de couches de nœuds (ou neurones) qui traitent et transforment l'information.

Les chatbots d'IA utilisent également des modèles de transformateurs, qui sont un type spécifique de réseau neuronal conçu pour traiter plus efficacement les séquences de texte. Ces transformateurs utilisent un mécanisme appelé « attention » pour évaluer l'importance de chaque mot dans une phrase. Ce type de NLP aide les chatbots d'IA à comprendre le contexte et les relations entre les mots.

L'apprentissage zero-shot se produit lorsqu'un modèle d'IA effectue une prédiction sur quelque chose qu'il n'a jamais rencontré auparavant en généralisant des connaissances connexes. Par exemple, un modèle d'IA pourrait être capable de répondre aux demandes des clients concernant de nouveaux services sans avoir besoin d'une formation explicite sur ces sujets spécifiques.

L'apprentissage few-shot fonctionne différemment. Le modèle d'IA apprend à faire des prédictions précises en s'entraînant sur un petit nombre d'exemples. Par exemple, un chatbot de service client pour une boutique de chaussures en ligne pourrait apprendre à gérer des problèmes courants, comme lorsqu'un client reçoit des bottes de taille incorrecte. Mais même si il n'a pas rencontré ce cas précis auparavant, il peut appliquer ce qu'il a appris dans des situations similaires, par exemple en aidant un client qui a reçu des bottes endommagées. Fort de cette expérience, il sait comment réagir efficacement en proposant des solutions telles que l'échange ou le remboursement.

Le réglage fin consiste à prendre un modèle d'IA pré-entraîné et à l'entraîner sur un jeu de données plus petit et spécifique à une tâche. Cela permet au modèle d'améliorer ses performances dans un domaine spécialisé tout en conservant les connaissances générales issues de sa formation initiale.

Les modèles spécifiques à un domaine sont soit pré-entraînés sur les données d'un secteur d'activité particulier, soit longuement affinés pour donner de bons résultats dans un domaine spécifique.

Tous les chatbots d'IA ne se valent pas. Certains ne peuvent traiter que des demandes simples, avec un arbre de décision guidant leurs actions. D'autres peuvent gérer plusieurs tâches et s'améliorer au fil du temps.

Voici quelques types courants de chatbots d'IA :

• Chatbots d'IA transactionnels : ces bots spécifiques à une tâche aident à effectuer des tâches simples telles que la vérification du statut de la commande et la mise à jour des informations relatives à l'expédition. Ils rationalisent les transactions de routine, libérant ainsi les représentants des services pour des cas plus complexes.
• Les chatbots d'IA conversationnelle : ces bots utilisent l'IA conversationnelle pour dialoguer avec les personnes de manière naturelle et humaine. C'est pourquoi on les trouve souvent dans le service client.
• Chatbots d'aide à la décision : ces conseillers virtuels aident les utilisateurs à prendre des décisions éclairées en présentant des données pertinentes et des résultats possibles, en particulier dans des situations complexes.
• Chatbots d'IA d'automatisation du flux de travail : ces bots gèrent automatiquement les tâches répétitives au sein d'un flux de travail professionnel. Il interagit avec les utilisateurs par le biais de conversations afin de recueillir des informations, de prendre des décisions et de déclencher des actions au sein d'autres systèmes.
• Chatbots d'IA informationnels : comme leur nom l'indique, les chatbots informationnels fournissent une assistance basée sur les connaissances, en répondant aux FAQ et en proposant des ressources pertinentes pour aider les utilisateurs à trouver des réponses rapidement. Ils aident également les équipes à mettre en place l'assistance en libre-service.
• Chatbots d'IA de résolution de problèmes : ces bots sont utilisés pour diagnostiquer et résoudre les problèmes des clients. Ils peuvent guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage et faire remonter les problèmes aux représentants humains si nécessaire. En répondant aux préoccupations urgentes, ils réduisent les délais de résolution et contribuent à améliorer le taux de satisfaction des clients (CSAT).
• Chatbots d'IA de retours d'information et d'enquête : utilisés pour envoyer des enquêtes de satisfaction client et recueillir des retours d'information, ces bots recueillent des insights précieux pour améliorer les produits, les services et les expériences client. Ces données aident les équipes à analyser et à comprendre les réactions des clients, ce qui est essentiel pour affiner en permanence la stratégie et la communication.
• Chatbots d'IA à apprentissage adaptatif : ces bots s'améliorent continuellement, ajustant leurs réponses et leurs stratégies en fonction du retour d'information qu'ils reçoivent, améliorant ainsi leurs performances au fil du temps.
• Chatbots d'IA hybrides : combinant les fonctionnalités de différents types de chatbots, les chatbots hybrides sont très polyvalents, mais aussi coûteux à développer. Ils peuvent passer d'un mode transactionnel à un mode informationnel ou à un mode de résolution de problèmes en fonction des besoins de l'utilisateur, ce qui permet de traiter un plus large éventail de problèmes avec un volume plus important.

Il y a des avantages et des inconvénients à l'IA, mais voici quelques exemples d'avantages évidents liés à l'utilisation des chatbots d'IA :

Les chatbots d'IA permettent à vos clients et à vos agents de gagner du temps. Ils peuvent rapidement répondre aux demandes de renseignements de base des clients, résoudre des problèmes simples, collecter et partager des informations. Si un problème prouve être au-delà de leurs capacités, ils peuvent faciliter la résolution en mettant le client en contact avec un agent en direct et en mettant ce dernier au courant de la situation avant le début de l'interaction.

Les chatbots peuvent aider à résoudre des problèmes simples en permanence. Pendant les périodes les plus chargées, lorsque les représentants humains sont occupés, les chatbots peuvent apporter leur soutien en traitant les demandes courantes. Ils peuvent répondre aux clients en dehors des heures de bureau et collecter des informations à transmettre à des représentants humains, ce qui garantit que les demandes ne restent pas sans réponse et qu'elles sont traitées rapidement lorsque les agents reviennent. Cela permet à votre équipe de fournir une assistance cohérente et d'améliorer la satisfaction des clients.

Les chatbots d'IA peuvent anticiper les besoins des clients, délivrer des messages utiles et suggérer les prochaines étapes, ce qui contribue à améliorer l'expérience client. Leur capacité à fournir des recommandations personnalisées, telles que de nouveaux produits ou services, peut accroître votre valeur aux yeux des clients et les inciter à rester fidèles à votre entreprise.

Notre étude a révélé que 61 % des clients préféreraient utiliser des options en libre-service pour des questions simples. Les chatbots d'IA peuvent les orienter vers des ressources telles que des FAQ, les articles de la base de connaissances et des centres d'assistance. Les organisations y gagnent : elles peuvent répondre aux préférences des clients tout en économisant des ressources.

Les chatbots d'IA peuvent donner un coup de pouce indispensable à toutes vos équipes, en leur permettant de fournir un meilleur service à la clientèle et de travailler sur des tâches plus prioritaires. Voici comment différents groupes au sein de votre entreprise pourraient bénéficier des chatbots d'IA :

• Ventes : un chatbot d'IA peut aider votre équipe de vente à générer un meilleur retour sur investissement (ROI) en répondant de manière autonome aux questions des clients sur les produits. De cette manière, vos représentants peuvent accorder plus d'attention aux cas les plus complexes.
• Service client : les chatbots d'IA peuvent fournir une assistance personnalisée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, recueillir et et analyser les commentaires des clients et offrir des options en libre-service. Ils peuvent également automatiser les tâches répétitives, ce qui permet aux représentants de se concentrer sur des problèmes plus difficiles.
• Marketing : grâce aux chatbots d'IA, votre équipe marketing peut accomplir davantage de tâches. Les chatbots d'IA peuvent collecter rapidement et efficacement des informations d'enquête, réduire les frictions dans le parcours client et engager les clients potentiels avec des publicités ciblées. Ils peuvent également gérer des campagnes et générer du contenu promotionnel qui reflète le ton de votre marque tout en restant pertinent pour chaque canal spécifique.
• Commerce : vos chatbots d'IA peuvent proposer des recommandations de produits personnalisées basées sur les achats précédents, suivre les commandes et fournir des rappels sur les paniers abandonnés. Ils peuvent également contribuer à la détection des fraudes et à la gestion des stocks.
• Santé : les chatbots d'IA peuvent répondre aux questions des patients, assurer la prise de rendez-vous et offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans le respect des directives de conformité. Des agents IA plus avancés peuvent aider au diagnostic médical et à l'imagerie, et même proposer des plans de traitement personnalisés.
• Automobile : cette technologie peut aider les clients à obtenir des informations sur les produits, à dépanner les véhicules et à réserver des services.
• Services financiers : les chatbots d'IA peuvent fournir un service client instantané, aider à la gestion des comptes et fournir des conseils financiers personnalisés. Ils peuvent également contribuer à la détection des fraudes, à la gestion des risques et à la vérification de l'identité.
• Transport : votre équipe peut utiliser des chatbots d'IA pour gérer les réservations, fournir des mises à jour en temps réel sur les itinéraires et les horaires, et aider à répondre aux demandes des clients. Pour les municipalités, les agents d'IA peuvent analyser les données de trafic en temps réel afin d'optimiser les feux et de réduire les embouteillages.
• Hôtellerie : les chatbots d'IA offrent une expérience de réservation transparente, une assistance complète aux clients et des recommandations personnalisées. Ils peuvent également aider à l'enregistrement sans contact, prévoir quand les chambres ont besoin d'être nettoyées et suggérer des plats en fonction des préférences des clients.

Voici quelques fonctionnalités importantes à prendre en compte lors du choix d'un chatbot d'IA :

• Intégration à la CRM : recherchez un chatbot qui peut s'intégrer de manière transparente à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cela vous permettra d'accélérer la résolution des problèmes, d'automatiser les tâches de routine et de fournir un service personnalisé, intelligent et multilingue sur la base des données que vous avez enregistrées sur vos clients. L'intégration CRM rend également le déploiement de ces bots plus efficace, car les données pertinentes sont déjà présentes.
• Capacité omnicanale : la capacité à rencontrer vos clients là où ils se trouvent est un élément clé du service client. Un centre de contact omnicanal peut soutenir vos efforts de service en étant disponible via la messagerie instantanée sur les sites Web, les applications mobiles, la messagerie SMS, et plus encore.
• Analyse de données : un bon logiciel de chatbot d'IA vous donnera accès à des rapports, des KPI et des analyses de données afin que vous puissiez mesurer le succès. En utilisant les indicateurs de performance des bots, les données de chat et les informations sur les coûts, vous pouvez suivre et optimiser la valeur de vos bots par rapport à vos objectifs de métrique client. Vous pouvez également utiliser les données pour améliorer votre stratégie et la compréhension des clients par vos bots.
• Modèles et personnalisation : une solution de chatbot qui propose des modèles peut vous aider à lancer vos bots plus rapidement. Les modèles vous permettent de choisir des solutions sur mesure (adaptées à des situations courantes ou plus spécifiques) qui peuvent être élaborées en quelques secondes.

Les chatbots d'IA sont passés de simples débutants à de vrais atouts pour les entreprises. Au fur et à mesure que cette technologie se développe et se complexifie, vous serez en mesure d'exploiter davantage les données relatives à vos clients. Vos équipes peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes, l'IA se chargeant des tâches subalternes et chronophages.

Les entreprises de tous les secteurs d'activités reconnaissent les avantages substantiels de l'intégration de l'IA, y compris des chatbots sophistiqués, dans leurs méthodes de travail. Pour découvrir comment votre organisation peut aller au-delà des chatbots de base et exploiter toute la puissance de l'automatisation intelligente et de l'IA agentique, jetez un coup d'œil de plus près à Agentforce et débloquez un nouveau niveau de productivité et de performance.