Qu'est-ce qu'un travailleur digital ?

Chaque jour au travail, vous et votre équipe effectuez d'innombrables tâches de routine : traitement des factures, réponses aux demandes des clients, mise à jour des dossiers. Chacun de ces éléments est essentiel, mais ils prennent du temps au détriment du travail stratégique à forte valeur ajoutée. Et si ils pouvaient s'effectuer tout seuls ? C'est exactement ce que fait un travailleur digital.

Les travailleurs digirtaux, qui sont dotés d'une intelligence artificielle (IA) agissent comme des collaborateurs virtuels en gérant des processus répétitifs avec rapidité et précision. Dans ce guide, vous découvrirez le fonctionnement de la main-d'œuvre digitale, ses principaux avantages, sa place dans les différents secteurs d'activité et les éléments à prendre en compte avant de la mettre en œuvre.

Ce que nous allons aborder :

• Définition du travailleur digital
• Comprendre le fonctionnement des travailleurs digitaux
• Avantages de l'emploi de travailleurs digitaux dans les entreprises
• Travailleurs digitaux et automatisation traditionnelle
• Principaux cas d'utilisation des travailleurs digitaux
• Les défis liés aux travailleurs digitaux
• Comment les entreprises mettent en place des travailleurs digitaux

Un travailleur digital est une application logicielle d'IA qui imite les capacités humaines et gère des tâches complexes. Ce sont des agents IA qui fonctionnent comme des collaborateurs virtuels et peuvent remplir diverses fonctions qui, auparavant, ne pouvaient être accomplies que par des collaborateurs humains.

Les travailleurs digitaux effectuent un travail digitalLes travailleurs digitaux effectuent un travail digital, terme fourre-tout pour désigner le travail facilité par les technologies digitales. Cela va de l'automatisation des tâches routinières à la création de contenu généré par l'utilisateur sur les plateformes digitales.

Ces systèmes sophistiqués de travailleurs digitaux, également appelés collaborateurs digitaux ou collègues digitaux, peuvent analyser des données, prendre des décisions et même interagir avec les clients, augmentant ainsi les capacités de la main-d'œuvre humaine. L'essor des travailleurs digitaux a créé une main-d'œuvre hybride où les collaborateurs humains et les systèmes pilotés par l'IA collaborent de manière transparente.

Vous avez probablement déjà utilisé des outils d'automatisation : peut-être pour programmer des e-mails, générer des rapports ou traiter des factures. Les travailleurs digitaux font passer l'automatisation au niveau supérieur. Au lieu de suivre les mêmes étapes fixes à chaque fois, ils utilisent l'IA agentique, l'apprentissage automatiqueet l'automatisation robotique des processus (RPA, Robotic Process Automation) pour analyser les données et s'adapter aux nouvelles informations.

Les travailleurs digitaux sont beaucoup plus flexibles que les chatbots traditionnels, les acros ou les automatismes, car ils ne suivent pas de scripts rigides. Ces agents autonomes peuvent s'adapter, prendre des décisions basées sur des données et même travailler à vos côtés en tant que collègues digitaux pour améliorer l'efficacité. Plutôt que de remplacer votre équipe, les collaborateurs digitaux se chargent des tâches répétitives et chronophages, ce qui permet aux collaborateurs humains de se consacrer à des tâches à fort impact telles que la stratégie, la créativité et la résolution de problèmes.

Le travail est plus rapide lorsque les tâches répétitives ne ralentissent pas les collaborateurs. L'ajout d'agents IA à votre main-d'œuvre digitale permet d'assurer le bon déroulement des processus, ce qui présente de nombreux avantage Voici quelques-uns d'entre eux.

Les processus manuels prennent du temps et entraînent des dépenses inutiles. Qu'il s'agisse du traitement des factures ou de la gestion des salaires, ces tâches peuvent créer des goulets d'étranglement. Un collègue digital les complète instantanément, ce qui permet de fluidifier les flux de travail.

Les tâches portant sur des volumes importants de données laissent place à des erreurs, même de la part des collaborateurs les plus expérimentés. Les travailleurs digitaux suivent des instructions précises, garantissant l'exactitude dans des domaines tels que les rapports financiers, les contrôles de conformité et l'audit. Cette cohérence améliore la prise de décision et réduit les erreurs coûteuses.

Les collaborateurs donnent le meilleur d'eux-mêmes lorsqu'ils se concentrent sur des projets importants. La main-d'œuvre digitale peut prendre en charge les tâches fastidieuses et répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur la stratégie, l'innovation et les interactions avec les clients. Ce changement se traduit par une meilleure expérience de travail et moins d'épuisement, ainsi que par des clients plus satisfaits.

L'extension des opérations implique souvent l'embauche de personnel supplémentaire, ce qui n'est pas toujours pratique ou rapide. Les collaborateurs digitaux s'adaptent aux exigences de l'entreprise pour gérer des charges de travail accrues sans frais supplémentaires. Qu'il s'agisse de se développer sur de nouveaux marchés, de gérer des pics saisonniers ou d'améliorer les temps de réponse des services, ils aident les entreprises à se développer sans ralentir.

L'automatisation ne fonctionne pas toujours de la même manière. Les outils traditionnels suivent des instructions strictes fondées sur des règles, tandis que les travailleurs digitaux apportent un nouveau niveau d'intelligence et d'adaptabilité qui permet aux humains et aux agents de collaborer selon de nouvelles modalités.

Les outils d'automatisation de base reposent sur des règles préprogrammées. Ils effectuent des tâches répétitives de la même manière à chaque fois, ce qui tend à bien fonctionner pour les flux de travail structurés et prévisibles. Toutefois, si un processus nécessite une adaptation, par exemple pour répondre à des entrées de données inattendues, l'automatisation traditionnelle atteint rapidement ses limites.

Un travailleur digital ne se contente pas de suivre un script. Il utilise l L'IA et l'apprentissage automatique pour reconnaître des modèles, adapter les tâches de manière dynamique et même affiner son approche au fil du temps. Cette flexibilité en fait un outil idéal pour les processus qui impliquent une prise de décision, données non structuréesou des conditions variables.

Vous voulez les essayer vous-même ? Vous pouvez interagir avec Agentforce - Le travailleur digital de Salesforce - situé dans la boîte de dialogue au bas de cette page.

L'automatisation ne doit pas remplacer les collaborateurs, elle doit les soutenir. Les collègues digitaux s'intègrent dans les flux de travail existants et prennent en charge les tâches fastidieuses afin que votre équipe puisse se concentrer sur les tâches plus importantes. En utilisant des systèmes agentiquesles entreprises peuvent combiner des travailleurs digitaux dotés d'IA avec l'expertise humaine pour fournir un service client plus rapide et plus personnalisé. Dans le service client, par exemple, un agent IA peut traiter les demandes de routine tandis que des agents humains interviennent pour les cas complexes.

Contrairement aux bots traditionnels, qui ne font qu'exécuter des commandes, les travailleurs digitaux évaluent les données en temps réel pour prendre des décisions éclairées. Dans le domaine financier, ils peuvent détecter des anomalies dans les transactions. En matière de conformité, ils veillent à ce que les rapports soient conformes à la réglementation. Dans le domaine des technologies de l'information, ils identifient les menaces à la sécurité et déclenchent des réponses automatisées. En travaillant avec des informations en temps réel, les travailleurs digitaux aident les entreprises à réagir plus rapidement et avec plus de précision.

Les travailleurs digitaux s'intègrent dans presque tous les secteurs d'activité, ce qui permet d'améliorer la précision et la croissance. Voici à quoi cela peut ressembler dans différents domaines.

Les travailleurs digitaux sont toujours disponibles, ce qui signifie qu'ils peuvent interagir avec les clients à tout moment pour la maturation des propects entrants, traiter les objections ou organiser des réunions pour les commerciaux humains. Ils peuvent également contribuer à la sensibilisation à grande échelle, en fournissant des messages personnalisés et sur mesure basés sur vos données sur la relation client (CRM) données. Armés de ces informations, les collaborateurs digitaux peuvent atteindre un plus grand nombre de contacts de manière plus personnalisée qu'un humain ne pourrait le faire seul.

Ces collègues digitaux peuvent également contribuer aux prévisions de ventes en analysant de vastes ensembles de données afin de découvrir des modèles et de fournir des prévisions de ventes précises qui aident les équipes à élaborer des plans à long terme.

Des temps de réponse rapides améliorent la satisfaction des clients, c'est pourquoi les collaborateurs digitaux sont un excellent complément aux équipe de service client. Ils peuvent automatiser les réponses aux e-mails et classer les tickets d'assistance par catégorie, ce qui permet aux clients d'obtenir des réponses rapidement.

Des plateformes comme Agentforce peuvent combiner l'automatisation pilotée par l'IA avec le soutien d'un agent en direct, créant ainsi une expérience de service transparente. En traitant les demandes de routine, ces agents permettent aux agents humains de se concentrer sur les questions complexes.

En matière de marketing, les travailleurs digitaux ne se contentent pas de prendre en charge les tâches répétitives. Ils peuvent élaborer des campagnes en générant des briefings, en segmentant les publics et en produisant des messages personnalisés.

Ensuite, une fois la campagne lancée, ils peuvent continuer à apporter de la valeur en gardant un œil sur la progression et en optimisant sur la base des performances et des indicateurs clés de performance.

Les travailleurs digitaux peuvent aider les acheteurs à trouver exactement ce dont ils ont besoin. Ils peuvent soutenir les équipes commerciales en jouant le rôle d'acheteurs personnels pour chaque client. Ils peuvent le faire en proposant rapidement ce que l'acheteur recherche, puis en suggérant d'autres produits susceptibles de lui convenir, et en l'aidant à effectuer des recherches. Tout cela peut se faire de manière omnicanale : sur votre site ou sur des applications de messagerie, en servant les clients où et quand ils le souhaitent.

De plus, les collègues digitaux peuvent fournir ces services à vos acheteurs, en les aidant à trouver des produits, à faire des achats et à suivre les commandes par messagerie instantanée ou au sein de portails de vente.

Si les travailleurs digitaux améliorent l'efficacité, ils posent également des problèmes qui peuvent être surmontés par une approche adéquate. Pour les intégrer avec succès à vos activités, il faut une stratégie, une technologie et une planification adéquates.

Si les travailleurs digitaux peuvent traiter facilement les données structurées telles que les feuilles de calcul et les bases de données, les données non structurées (telles que les documents manuscrits, les e-mails non structurés et les fichiers PDF) peuvent constituer des obstacles. La solution est simple : incorporer des capacités d'apprentissage en profondeur de l'IA telles que le traitement du langage naturel (NLP) et la vision par ordinateur, qui permettent aux travailleurs digitaux d'extraire et d'analyser des informations à partir de données moins structurées.

Un travailleur digital mal conçu risque de rencontrer des difficultés lorsque les flux de travail changent. Si l'automatisation est trop rigide, elle peut créer des goulets d'étranglement au lieu d'améliorer l'efficacité. Choisir des solutions d'automatisation configurables qui s'intègrent à différentes plateformes permet aux travailleurs digitaux de s'adapter à l'évolution de vos processus. Une approche flexible permet d'éviter que l'automatisation ne devienne un obstacle plutôt qu'un avantage.

Toutes les entreprises n'ont pas suffisamment de tâches répétitives pour justifier l'investissement dans un travailleur digital. Si l'automatisation ne concerne qu'une poignée de tâches, le retour sur investissement (ROI) des agents n'en vaut peut-être pas la peine. Avant la mise en œuvre, réalisez une étude de faisabilité afin d'identifier les tâches fastidieuses et à fort volume qui bénéficieront le plus de l'automatisation. Voici quelques scénarios à envisager si vous avez besoin d'un agent IA.

Les travailleurs digitaux peuvent faire partie intégrante de votre flux de travail. L'essentiel est de choisir une automatisation adaptée à vos processus, de l'introduire d'une manière qui soutienne les collaborateurs et d'en suivre l'impact au fil du temps.

Pour commencer à développer votre main-d'œuvre digitale, commencez par identifier les domaines où l'automatisation aura le plus d'impact, qu'il s'agisse du service à la clientèle, des finances ou des opérations. Assurez-vous que les collaborateurs comprennent comment leurs collègues digitaux les aideront dans leur travail et ne les remplaceront pas. Une fois en place, évaluez régulièrement les performances des collaborateurs digitaux et cherchez de nouveaux moyens de les développer là où ils apportent une valeur ajoutée.

N'oubliez pas que la technologie seule ne crée pas l'efficacité, c'est la façon dont vous l'appliquez qui la crée. Agentforce aide les entreprises à intégrer des travailleurs digitaux qui améliorent le service client, augmentent la productivité et aident les collaborateurs à offrir de meilleures expériences. En savoir plus sur Agentforce pour commencer à constituer votre main-d'œuvre digitale.