Les agents virtuels sont des entités logicielles qui utilisent l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour venir en aide à des personnes. Ils peuvent effectuer des tâches, interagir avec les utilisateurs et prendre des décisions avec peu ou pas d'aide humaine.
Justin Lafferty, rédacteur en chef
Jusqu'à présent, les clients trouvaient plus pénible de devoir faire face à des agents virtuels plutôt qu'à des personnes réelles. Les agents virtuels étaient limités dans leurs connaissances, peu utiles dans leurs réponses et frustraient les personnes qui finissaient par crier « DONNE-MOI UN AGENT » au téléphone. Mais cela est en train de changer. Avec l'introduction de l'IA agentique, les agents virtuels peuvent désormais fournir l'assistance que les clients attendent, et même s'améliorer au fil du temps.
Nous avons dépassé l'époque des chatbots limités qui répondaient aux demandes des clients en leur fournissant des informations qu'ils pouvaient probablement trouver par eux-mêmes. Désormais, les agents virtuels peuvent utiliser vos données clients pour fournir des réponses personnalisées et utiles, qui ne donnent pas l'impression d'être robotisées et impersonnelles.
De simples chatbots ne sont peut-être pas en mesure de vous indiquer l'état de votre commande, mais les agents virtuels peuvent vous faire savoir de manière autonome que votre commande est en cours d'acheminement, vous communiquer un numéro de suivi et vous tenir informé.
Que peuvent donc faire ces agents basés sur l'IA pour votre entreprise ? Dans cet article, nous vous présentons ce qu'est un agent virtuel et les avantages qu'il offre, puis nous passons en revue quelques cas d'utilisation intéressants.
Ce que vous apprendrez :
Un agent virtuel est un programme qui utilise l'intelligence artificielle (IA) pour répondre à des questions et fournir des mises à jour de manière fluide, ainsi que pour automatiser des processus. Les agents virtuels incluent les chatbots, les copilotes et les agents autonomes. Ils sont souvent utilisés pour répondre à des questions simples de clients, gérer des tâches de routine et automatiser des travaux qui prendraient beaucoup plus de temps s'ils devaient être effectués manuellement par des humains.
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Les agents virtuels peuvent donner l'impression qu'il y a quelqu'un de l'autre côté de l'écran qui répond immédiatement aux questions, mais il s'agit en réalité du travail du traitement du langage naturel (NLP) et de l'IA dans une interface utilisateur pensée pour dialoguer naturellement.
Certains agents virtuels (comme les chatbots) utilisent des règles prédéfinies, mais d'autres peuvent avoir un raisonnement plus sophistiqué, alimenté par de grands modèles de langage (LLM). Il s'agit d'applications logicielles alimentées par l'IA et conçues pour interagir avec les personnes, généralement pour fournir un service client ou une assistance.
Les agents virtuels peuvent automatiser les interactions d'assistance de base, par exemple en indiquant les heures d'ouverture d'un magasin ou en alimentant les réponses de votre centre d'assistance, ce qui permet à vos agents humains de ne pas se laisser submerger par les demandes simples. Ils peuvent fournir un résumé des demandes de service client, trier les problèmes et envoyer les questions plus complexes à votre équipe d'assistance à la clientèle.
Voici un aperçu du fonctionnement de quelques systèmes majeurs d'agents virtuels :
Les chatbots, qui comptent parmi les agents virtuels les plus courants, utilisent un arbre de décision pour fournir leurs réponses. Il s'agit généralement de demander au client de choisir parmi une série d'options prédéterminées au lieu de poser des questions de leur propre manière. Ils constituent une bonne solution pour les informations simples, mais ne suffisent pas lorsque la personne souhaite poser une question plus sophistiquée.
Toutefois, les chatbots d'IA les plus modernes utilisent des LLM au lieu d'un arbre de décision, ce qui leur permet de donner des réponses plus détaillées et pertinentes. Il existe de nombreuses différences entre les agents IA et les chatbots. L'une d'elles est la façon dont les chatbots s'appuient sur des réponses préétablies pour traiter les demandes de base, tandis que les agents IA utilisent une intelligence avancée pour offrir une assistance personnalisée et adaptée aux besoins plus complexes.
Les assistants digitaux améliorent l'expérience client en offrant une assistance instantanée et personnalisée sur l'ensemble des canaux. Alimentés par l'IA, ils comprennent le langage naturel, anticipent les besoins et fournissent des solutions en temps réel, offrant des interactions fluides de jour comme de nuit.
Contrairement aux chatbots traditionnels, les assistants digitaux sont dynamiques et comprennent le contexte. Ils peuvent gérer des flux de travail complexes, s'intégrer à des systèmes back-end et s'améliorer en permanence grâce à l'apprentissage automatique, ce qui en fait une solution plus intelligente et plus efficace pour les entreprises modernes.
Par leur complexité, les copilots sont le niveau supérieur des chatbots. Tandis que les chatbots peuvent répondre à des questions simples, un copilot est plutôt un assistant intelligent. Les copilots peuvent tirer des enseignements des interactions et devenir plus utiles au fil du temps. Au lieu de se contenter de réagir aux requêtes, un copilot basé sur l'IA peut suggérer des actions de manière proactive, fournir des informations et même automatiser des tâches.
Les copilots s'intègrent souvent à d'autres systèmes et peuvent analyser des données pour fournir des informations et faire des prédictions, allant au-delà du simple format question-réponse des chatbots. C'est pourquoi les copilots ont tendance à être davantage un outil interne utilisé par les employés d'une entreprise, plutôt qu'une technologie avec laquelle les clients interagissent.
Les agents autonomes, le type d'agent virtuel le plus récent, font le travail des chatbots et des copilots, mais sans intervention humaine. Ils s'appuient sur les données de l'entreprise trouvées à différents endroits, comme dans les conversations avec les clients, les transactions passées et les bases de données externes.
En utilisant des algorithmes d'apprentissage automatique, ils analysent ces données pour trouver des patterns et prédire ce qui est susceptible de se produire. Ils utilisent ces informations pour prendre des décisions qui s'alignent sur les objectifs que vous avez fixés, vous aidant ainsi que votre équipe à mieux vous concentrer sur vos clients.
Une fois la décision prise, les agents autonomes exécutent les actions requises. À chaque cycle, ils mettent à jour leur base de connaissances et améliorent leurs algorithmes de prise de décision afin d'être plus performants au fil du temps.
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Les termes d'agent virtuel et d'agent IA peuvent sembler interchangeables, mais ils fonctionnent différemment. Les agents virtuels sont des outils qui simulent les interactions humaines, tandis que les agents IA constituent une catégorie plus large de programmes et d'applications qui perçoivent un environnement, prennent des décisions et agissent de manière autonome pour atteindre des objectifs.
Un agent virtuel est généralement basé sur des règles et suit des scripts ou des flux de travail prédéfinis. Il peut gérer des tâches simples et prévisibles, et fournir des réponses standard basées sur des mots clés ou des entrées spécifiques. Ils sont parfaits pour les tâches simples de service client, comme répondre aux FAQ ou guider les utilisateurs à travers des processus de base. Cependant, ils ont souvent du mal à répondre à des requêtes complexes ou nuancées, ils n'apprennent pas et ils ne s'améliorent pas non plus au fil du temps.
En comparaison, les agents IA utilisent les LLM pour comprendre le contexte, prendre des décisions et transmettre les problèmes plus complexes à des agents humains.
Certains agents virtuels (tels que les chatbots) peuvent utiliser des règles prédéfinies, mais d'autres peuvent également avoir un raisonnement plus sophistiqué via les LLM. Dans un tel cas, l'agent virtuel peut certes utiliser le LLM pour renforcer ses capacités de traitement du langage naturel, mais il ne peut pas agir de manière autonome. Par exemple, il peut être en mesure de fournir le lien vers un formulaire de demande de mise à jour d'une commande, mais il ne peut pas mettre à jour la commande de manière autonome.
Un agent IA peut être en contact avec les clients, mais en réalité, il exécute des tâches pour leur compte sans qu'ils aient besoin d'intervenir ou de donner des informations. Les agents IA peuvent apprendre au fil du temps et devenir plus utiles.
Par exemple, les agents virtuels peuvent aider votre équipe de service client à répondre aux questions à toute heure du jour et de la nuit. Avec Agentforce, les agents virtuels utilisent les données clients fiables d'une entreprise pour résoudre les cas et offrir une expérience personnalisée, ce qui donne l'impression de ne pas faire face à un robot.
Les agents virtuels peuvent également donner un coup de pouce à vos représentants commerciaux. Les représentants du développement des ventes Agentforce répondent de manière autonome aux questions sur les produits, traitent les réclamations des clients et organisent des réunions pour les représentants commerciaux. Toutes leurs réponses sont fondées sur les données des clients, de sorte que chaque interaction semble adaptée au client, et non une conversation à l'emporte-pièce. Vous pouvez décider à quelle fréquence, sur quels canaux et à quel moment les agents virtuels contactent les clients avant de transmettre les dossiers à vos représentants commerciaux.
Laissez-vous inspirer par ces cas d'usage de l'IA Out-of-the-box et personnalisés.
Les chatbots gèrent les interactions avec les clients par le biais d'un arbre de décision, avec des options présélectionnées, tandis que les agents virtuels peuvent aller au-delà des réponses pré-écrites et en apprendre davantage sur le contexte de la demande. Contrairement aux chatbots, les agents virtuels peuvent apprendre au fil du temps et s'adapter à vos besoins et préférences.
L'agent virtuel se situe entre les chatbots et les agents IA, ou les agents autonomes. Toutefois, les chatbots plus modernes peuvent également utiliser des LLM au lieu d'une programmation sous forme d'arbre de décision, ce qui leur permet d'être plus flexibles et de fournir des réponses plus pertinentes.
Tandis que l'utilisateur final peut voir les agents virtuels sous la forme de chatbots ou d'agents IA, il y a en réalité plusieurs types d'agents virtuels à connaître. Voici un aperçu de leurs différences.
Les solutions de bout en bout constituent un package complet pour les entreprises, offrant une aide depuis la mise en place jusqu'à l'intégration et au-delà. Les agents virtuels des fournisseurs de solutions de bout en bout vous guident dans l'installation et la maintenance, ainsi que dans l'intégration dans les applications et les flux de travail que vos équipes utilisent tous les jours.
Vous souhaitez une introduction plus simple dans le monde des agents virtuels ? Les plates-formes SaaS proposent désormais des agents virtuels avec des solutions low code voire no code, ce qui facilite plus que jamais la mise en œuvre et la gestion pour les entreprises. Ces outils sont conçus pour les entreprises qui ne disposent pas du personnel technique ou des ressources nécessaires à la mise en place et à la maintenance de cette technologie, et offrent un moyen accessible d'améliorer l'assistance à la clientèle.
Les agents virtuels prennent également la forme d'outils de développement évolutifs pour les entreprises qui n'ont pas besoin de toue la gamme de services d'assistance. Ces plateformes sont idéales pour les entreprises qui ont déjà ce type de système d'assistance en place, avec des développeurs capables de gérer la mise en œuvre.
Il existe également des plates-formes d'agents virtuels qui complètent votre stack technique actuelle en s'adaptant au mieux à ce que vous avez déjà. Il peut s'agir d'un chatbot ou d'un agent IA directement intégré dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) que votre équipe utilise tous les jours.
De plus en plus d'entreprises se tournent vers les agents virtuels pour stimuler l'activité de leurs employés. Nous avons constaté que les agents virtuels (tels que Agentforce) sont très rentables pour les entreprises, dans le cas où les agents virtuels travaillent en complément des employés. Les marques qui utilisent cette technologie constatent un retour sur investissement de 213 %, ce qui montre que les agents virtuels peuvent aider votre entreprise à passer à la vitesse supérieure.
Quels sont les principaux avantages de l'utilisation d'agents virtuels ?
Les agents virtuels qui collaborent avec votre personnel permettent à votre entreprise d'en faire plus et de se concentrer là où vous en avez besoin : sur vos clients.
Voici quelques caractéristiques clés des agents virtuels qui peuvent aider votre entreprise :
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Maintenant que vous en savez plus sur ce que sont les agents virtuels et ce qu'ils font, voyons comment ils peuvent aider des équipes spécifiques au sein de votre entreprise.
Tandis que les agents virtuels peuvent aider vos commerciaux à faire progresser plus rapidement les prospects dans le pipeline, ils peuvent également aider votre personnel à améliorer leurs compétences. Par exemple, avec Agentforce, vos représentants peuvent s'entraîner à la présentation de produits, à la gestion des réclamations et à la négociation. Agentforce propose des scénarios réalistes, adaptés aux différents types d'opérations, aux objectifs individuels des employés et aux stratégies de votre entreprise.
Comme à l'entraînement avant le jour du match. Vous obtiendrez un retour d'information cohérent et précis sur les points forts des vendeurs et les domaines dans lesquels ils doivent s'améliorer, ainsi que des mesures claires qu'ils peuvent prendre pour faire progresser leurs dossiers.
Avec l'aide apportée par Agentforce à votre équipe de service client, vous pouvez dialoguer avec vos clients sur n'importe quel canal et à n'importe quel moment. Auparavant, si une demande d'assistance arrivait pendant la nuit, le client devait attendre l'heure d'ouverture de votre entreprise le lendemain matin.
Désormais, les agents virtuels peuvent répondre à ces questions et préparer vos représentants du service client à la réussite. Vous pouvez mettre en place un agent virtuel en quelques minutes grâce à des modèles prédéfinis, ou le personnaliser rapidement grâce à des outils low code.
Agentforce peut faciliter la vie de votre équipe commerciale en fournissant aux acheteurs des recommandations de produits personnalisées. Même si tout le monde n'a pas les moyens de s'offrir les services d'un acheteur personnel, votre agent virtuel peut faire en sorte que les clients se sentent comme des VIP.
Grâce à des conversations directement sur votre site marchand ou sur l'application de messagerie préférée du client (comme WhatsApp), les agents virtuels peuvent aider les acheteurs à trouver des produits et à effectuer des achats plus rapidement.
Votre budget marketing peut aller plus loin avec Agentforce, grâce à la création et à l'optimisation de campagnes du début à la fin. Les agents virtuels peuvent élaborer des campagnes personnalisées et pertinentes pour vos clients en fonction de leurs préférences et de leur historique.
Avec Agentforce, les spécialistes marketing peuvent utiliser des agents virtuels pour générer des briefs de campagne, des segments d'audience et des parcours clients. Les agents virtuels peuvent également utiliser l'IA générative pour créer des contenus pertinents pour votre audience et analyser en permanence les performances par rapport à vos indicateurs clés, afin de formuler des recommandations de manière proactive.
Les agents virtuels peuvent apporter un soutien précieux à vos employés et à votre entreprise. Au lieu de les voir perdre du temps dans des tâches à faible valeur ajoutée, Agentforce offre un meilleur service, plus personnalisé, à vos clients et rend votre entreprise plus efficace.
Agentforce aide les entreprises à répondre aux demandes de renseignements 24 heures sur 24 et dans le monde entier. Au lieu de vous appuyer sur des chatbots basiques, dépassés et peu utiles, vous pouvez utiliser cette technologie basée sur l'IA pour vous rapprocher de vos clients et leur fournir le service qu'ils attendent.
Justin Lafferty est un écrivain et rédacteur basé à Las Vegas. Il travaille actuellement en tant que rédacteur principal chez Salesforce, où il encadre l'équipe de rédaction. Il a notamment collaboré avec Adweek, le Las Vegas Review-Journal, le San Diego Union-Tribune, l'East Bay Times et de nombreux autres médias.
Un agent virtuel est une interface conversationnelle alimentée par l'IA, conçue pour simuler les interactions humaines. Il est principalement utilisé pour le service client, l'assistance et la diffusion de l'information.
Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les requêtes des utilisateurs, accéder à des bases de connaissances ou à des données et générer des réponses pertinentes ou entreprendre des actions.
Ils sont disponibles 24 h/24, 7 j/7 et fournissent des réponses instantanées. Ils sont aussi capables de traiter d'importants volumes de demandes, de réduire les temps d'attente et les coûts d'exploitation, tout en améliorant la satisfaction client.
Les agents virtuels peuvent répondre aux questions fréquentes, fournir des informations sur les produits, aider au dépannage, guider les utilisateurs dans les processus et recueillir les commentaires des clients.
Ils améliorent l'expérience client en proposant une assistance rapide, cohérente et personnalisée et en aidant les clients à trouver des réponses et à résoudre les problèmes de manière autonome, pour un parcours plus efficace.
Les termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais un agent virtuel implique parfois un système plus sophistiqué, piloté par l'IA, capable de maintenir le contexte et de gérer des interactions plus complexes qu'un chatbot de base.
Les agents virtuels s'intègrent souvent aux systèmes CRM, aux plates-formes ERP et aux systèmes de tickets de service client. Ils contribuent ainsi à fournir une assistance complète, adaptée au contexte.
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