Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client? Un guide complet

Le logiciel de gestion de la relation client (GRC) est une technologie qui permet aux différents services d'une entreprise de partager facilement l'information les plus récentes sur leurs clients et sur leurs client potentiel. Les logiciels de gestion de la relation client aident les entreprises à renforcer leurs relations, à faciliter leurs processus, à accroître leur productivité et à augmenter leur chiffre d'affaires. De plus, il est facile à utiliser.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce que le logiciel CRM pour les OEM ?
• Les avantages d'un logiciel de gestion de la relation client (GRC)
• Comment les logiciels de gestion de la relation client utilisent-ils l'IA?
• Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client basé sur le nuage?
• Comment éviter les difficultés liées à la mise en œuvre d'un logiciel de gestion de la relation client (GRC)
• Comment choisir le bon logiciel de gestion de la relation client (GRC) pour votre entreprise?

Les logiciels de gestion de la relation client permettent de transformer les données clients en information, afin que les entreprises puissent mieux servir leurs clients et développer leurs relations avec eux. La gestion de la relation client (GRC) permet de briser les cloisonnements qui peuvent exister entre les équipes - telles que les équipesde vente,de marketing, etc, marketing, le service client, commerce et bien d'autres - afin qu'ils puissent travailler à partir de la même information actualisée.

Le logiciel de gestion de la relation client (GRC) est un centre de stockage et d'organisation des données essentielles sur les clients, telles que les coordonnées, l'historique des interactions et les préférences en matière de communication. Il transforme ensuite ce information en une vue unique et utile du parcours de chaque client. Grâce à ce information, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des expériences personnalisées et sur mesure qui les fidélisent et augmentent leur satisfaction. Aujourd'hui, de nombreux systèmes de gestion de la relation client sont basés sur le nuage, ce qui permet aux employés d'accéder facilement aux données depuis n'importe où et aux entreprises de réduire leurs coûts sans avoir à installer et à entretenir du matériel sur site.

Au-delà de la gestion des données, les logiciels de GRC facilitent le processus de suivi des interactions que votre entreprise peut avoir avec un client, comme les appels téléphoniques, les courriels, les médias sociaux et les discussions en direct. Grâce à ces connaissances, vos employés sont toujours au courant de l'état d'avancement du processus de vente des clients, de leurs problèmes antérieurs et de la manière dont ils peuvent leur offrir la meilleure expérience possible. Il permet également d'identifier les possibilités de vente incitative et de vente croisée.

En plus de servir les clients actuels, le meilleur logiciel de gestion de la relation client peut également vous aider à trouver de nouveaux client potentiel. En effet, le GRC peut utiliser les données, l'intelligence artificielle (IA), l'analyse avancée et les capacités de production de rapports pour découvrir de l'information sur le comportement des clients.

Les entreprises peuvent utiliser ces tendances, ces points problématiques et ces occasions pour prendre des décisions éclairées en matière de développement de produits, de campagnes de marketing et de stratégies de service à la clientèle, pour ne citer que quelques exemples.

Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) peuvent aider les entreprises à accroître l'engagement de leurs clients, à améliorer leur productivité et à favoriser une croissance fondée sur les données. Voici quelques-uns des nombreux avantages des logiciels de sont nombreux.

À chaque étape du cycle de vie du client, il est essentiel que tous les membres de l'équipe disposent de l'information les plus récentes. Qu'ils recherchent des contacts clients, l'historique des achats, des notes de réunion ou des problèmes de service antérieurs, les logiciels de gestion de la relation client constituent une source unique de vérité pour toutes l'information relative à votre entreprise.

Les logiciels de GRC permettent à chaque employé d'accéder facilement aux données des clients, où qu'il se trouve et sur n'importe quel appareil. Il peut également être doté d'outils de communication intégrés tels que Slack, ce qui permet aux coéquipiers de partager facilement de l'information, de discuter des prochaines étapes et de réviser des fichiers dans le cadre du travail en cours.

Si vous utilisez un GRC moderne basé sur le nuage, il n'est pas nécessaire d'acheter du matériel, des serveurs ou une sécurité supplémentaire. De plus, il n'est pas nécessaire d'engager des informaticiens supplémentaires pour l'installation et l'entretien, car votre fournisseur de GRC gère toutes ces responsabilités à distance. Les entreprises peuvent laisser ces préoccupations derrière elles et se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients.

Un autre avantage des logiciels GRC hébergés dans le nuage est qu'ils sont facilement extensibles, ce qui vous permet d'ajouter des fonctionnalités et des utilisateurs au fur et à mesure de vos besoins. Comme tout se fait en ligne, ces mises à jour ne nécessitent pas de temps d'arrêt pour la mise en œuvre ou les mises à jour. Un logiciel de gestion de la relation client basé sur le nuage évoluera au même rythme que votre entreprise, ce qui vous évitera de devoir rechercher une nouvelle solution de gestion de la relation client tous les deux ans.

Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) permettent d'évaluer facilement les performances de votre entreprise, d'en tirer des enseignements et de faire des projections pour l'avenir. Il peut fournir des vues d'ensemble dans des tableaux de bord personnalisés afin que chaque personne ou chaque équipe voie ce qui est le plus pertinent pour elle, ainsi que des suggestions sur les actions à entreprendre ensuite.

L'IA dans le GRC devient rapidement la norme dans tous les secteurs, fournissant de l'information en temps réel et contribuant à améliorer les relations à chaque étape du cycle de vie du client. Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) dotés d'une IA, tels que Agentforce peut analyser de grands volumes de données pour identifier de manière proactive les modèles et les tendances qui permettent de personnaliser davantage l'expérience client dans tous les services. L'IA générative peut ajouter encore plus de productivité à votre logiciel GRC en vous aidant à créer de nouveaux contenus - comme des courriels de vente, des campagnes de commercialisation, des réponses au service client et des vitrines personnalisées - qui sont basés sur les données clients conservées dans votre GRC.

Grâce à sa capacité à analyser les données relatives aux clients et aux client potentiel, l'IA aide les équipes de vente à décider des pistes à suivre. AI GRC peut identifier des tendances, comme les client potentiel actuels et les cycles de vente qui sont similaires à ceux qui ont converti dans le passé. Il peut ensuite suggérer les tactiques les plus susceptibles de réussir. Cette approche aide les entreprises à choisir où concentrer leurs efforts, ce qui permet d'améliorer la productivité et d'augmenter les revenus.

L'automatisation est une autre fonction qui permet de gagner du temps grâce aux logiciels de gestion de la relation client dotés d'une intelligence artificielle. Il peut effectuer des tâches répétitives telles que la saisie de données, la génération de client potentiel et la réponse aux demandes de service à la clientèle, libérant ainsi le temps précieux des employés pour des tâches plus complexes et plus stratégiques. Cela peut améliorer l'efficacité et permettre aux entreprises d'offrir de meilleures expériences aux clients à moindre coût.

Les chatbots d'IA qui fournissent un soutien client automatisé sont toujours disponibles et accélèrent le temps de traitement des demandes des clients. La disponibilité permanente de l'IA permet de rédiger des notes d'appel pour les représentants du service et d'envoyer des messages de suivi contenant de l'information aux clients.

L'IA peut analyser de grandes quantités de données et d'interactions avec les clients et les utiliser pour proposer des recommandations de produits, des offres et des réductions personnalisées. Ces enseignements augmentent l'engagement des clients et les ventes, et peuvent être appliqués de manière proactive aux clients qui présentent des profils similaires. Ces tendances peuvent également être utilisées pour identifier de manière proactive les problèmes de service potentiels ou les occasions de vente croisée.

Il est facile d'interagir avec un logiciel de GRC lorsque vous pouvez utiliser l'IA conversationnelle pour lui poser des questions comme vous le feriez avec une autre personne. Les employés peuvent utiliser des outils tels que Agentforce pour générer des réponses à des questions sur vos données, et peuvent prendre des mesures, comme lancer des campagnes de marketing ou obtenir des réponses aux questions des clients, le tout en utilisant un langage courant. Les clients peuvent également s'adresser directement à votre IA, comme ils le feraient avec un représentant du service après-vente, et recevoir des réponses faciles à comprendre.

Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) conservent, organisent et analysent de grandes quantités de données. Dans les premiers temps de la gestion de la relation client, ces systèmes étaient hébergés sur site dans les entreprises qui les utilisaient. Avec l'évolution de la technologie, de nombreux outils en ligne que nous utilisons pour le travail, et dans nos vies en dehors du travail, ont été transférés dans le nuage. Aujourd'hui, il existe des solutions traditionnelles de gestion de la relation client sur site, mais la gestion de la relation client en ligne présente de nombreux avantages.

Les logiciels de gestion de la relation client basés sur l'informatique en nuage sont des logiciel en tant que service (SaaS)ou une manière de fournir des applications sur l'internet plutôt que localement sur des appareils individuels. Dans ce scénario, le système de GRC en ligne en ligne gère à distance toute l'infrastructure nécessaire à l'hébergement et au fonctionnement du système, éliminant ainsi les coûts initiaux et les responsabilités liées aux mises à jour et à la gestion de la sécurité.

Toute personne ayant besoin d'accéder au système de gestion de la relation client (pour obtenir de l'information sur les contacts des clients, réviser les performances des campagnes de marketing, identifier l'historique du service client, ou autre) peut le faire à tout moment sur n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un ordinateur de bureau, d'un ordinateur portable, d'un téléphone mobile ou d'une tablette. Ils peuvent également s'intégrer à d'autres applications externes, ce qui permet aux données de circuler entre elles de façon sécuritaire et de rassembler toutes l'information relative aux clients dans une vue unique.

Il existe des différences significatives entre les systèmes de gestion de la relation client basés sur le nuage et les systèmes de gestion de la relation client sur site. Dans le modèle de GRC sur site, une entreprise héberge et exploite des serveurs et des réseaux sur des sites Web physiques, qui hébergent sa base de données clients. Souvent, les entreprises ont recours à cette option parce qu'elles utilisent des systèmes hérités qui ont été mis en place il y a plusieurs dizaines d'années. Une autre raison pourrait être qu'ils opèrent dans des endroits où l'internet n'est pas disponible ou n'est pas fiable.

Par rapport aux GRC basés sur le nuage, les GRC sur site nécessitent des coûts initiaux importants pour leur installation, car ils sont construits à partir de zéro sur place, au lieu de s'appuyer sur une infrastructure GRC existante. Les logiciels de gestion de la relation client sur site exigent également que l'entreprise recrute et supervise la gestion permanente du personnel chargé de l'entretien du système. En outre, contrairement aux systèmes de GRC basés sur le nuage, les systèmes sur site nécessitent parfois des ressources informatiques internes, ou une équipe externe, pour mettre le système hors ligne afin de mettre en œuvre les mises à jour. Outre les coûts engendrés, il y a souvent une perte de temps car les employés qui utilisent le système ne peuvent pas y accéder.

C'est pourquoi l'adoption d'un système de gestion de la relation client basé sur l'informatique dématérialisée permet généralement une mise en place plus rapide, des coûts moins élevés, moins de perturbations et de temps d'arrêt pour l'entretien.

Si l'utilisation d'un système de gestion de la relation client présente de nombreux avantages, le choix du meilleur système doit être planifié afin d'éviter les problèmes de mise en œuvre. Souvent, ces problèmes sont dus à des systèmes sur site traditionnels et encombrants. Les systèmes de gestion de la relation client basés sur l'informatique en nuage ont été conçus pour répondre à ces préoccupations, en éliminant les obstacles au démarrage.

Il peut être difficile de mettre en œuvre un système de gestion de la relation client sur un serveur local, car la personnalisation de ces systèmes demande beaucoup plus d'efforts. En outre, les solutions GRC à fil unique, qui ne peuvent effectuer qu'une action à la fois, ralentissent les processus et l'intégration avec d'autres outils.

• La solution: Les GRC basés sur le nuage peuvent être facilement personnalisés, ce qui vous donne la possibilité d'ajouter des fonctionnalités et d'augmenter ou de réduire la taille de votre entreprise en fonction de l'évolution de ses besoins.

Une entreprise moyenne utilise plus de 1 000 applicationsPourtant, la majorité de ces applications ne sont pas en mesure de partager des données entre elles. Il peut être difficile d'obtenir une véritable vision unique du client si un système de gestion de la relation client n'est pas en mesure d'accéder aux données provenant d'applications logicielles externes telles que la comptabilité, le marketing, le service client et le commerce électronique. L'intégration de ces systèmes peut être complexe, prendre du temps et nécessiter une expertise technique importante.

• Solution: Choisissez un GRC qui est conçu pour être intégré avec vos systèmes externes et qui s'accompagne d'un soutien qui peut vous aider tout au long du processus.

Certains logiciels de gestion de la relation client (GRC) peuvent avoir des interfaces utilisateur complexes et nécessiter une formation approfondie qui peut s'avérer coûteuse et prendre du temps par rapport à des tâches plus productives. Les GRC sont censés faciliter le travail et favoriser la collaboration, mais un GRC difficile à utiliser peut avoir l'effet inverse.

• La solution: Choisissez un GRC qui vous permet de choisir votre niveau d'options de soutien, comme les centres d'aide en ligne, l'aide par téléphone et les équipes de soutien complètes. Les options de formation proactive, comme le site Web Trailheadde Salesforce , peuvent permettre aux utilisateurs d'apprendre à leur propre rythme et d'acquérir de nouvelles compétences.

Les entreprises se voient confier un grand nombre de données importantes sur leurs clients, ce qui en fait une cible privilégiée pour les cyberattaques. Les entreprises sont légalement tenues - et ont une obligation éthique - de protéger ce information contre tout accès non autorisé.

• Solution: Choisissez un système de gestion de la relation client (GRC) avec sécurité intégréeintégrée, comme le cryptage, les contrôles d'accès et les pare-feux. Votre partenaire GRC doit toujours s'efforcer de protéger ses systèmes contre les menaces les plus récentes.

Plusieurs facteurs clés doivent être pris en compte pour choisir un GRC qui réponde aux besoins de votre entreprise. Chaque entreprise est différente, mais Salesforce propose des options de logiciels GRC qui s'adaptent à la taille, au secteur et aux besoins de chaque entreprise.

Lorsque vous choisissez un logiciel de GRC, pensez au nombre d'employés, de clients et de données avec lesquels vous travaillez, ainsi qu'à la complexité de vos interactions avec les clients. Ensuite, considérez le volume de demandes et de requêtes que vous recevez, et le niveau de personnalisation que vous souhaitez offrir. Une fois que vous avez fait cela, réfléchissez à la manière dont ces éléments pourraient changer à l'avenir. Recherchez un système de gestion de la relation client qui réponde à vos besoins actuels et qui puisse s'adapter à votre croissance, ou commencez par un système de gestion de la relation client pour petites entreprises. GRC pour petites entreprises.

Outre le choix d'un GRC qui évoluera en même temps que votre entreprise, réfléchissez aux options qui peuvent évoluer avec les progrès technologiques. Un autre facteur important est la capacité du GRC à s'intégrer aux autres systèmes et applications que vous utilisez régulièrement.

Ensuite, identifiez les points douloureux et les défis que vous rencontrez dans la gestion des relations et des interactions avec les clients. Déterminez les caractéristiques et les fonctionnalités du GRC susceptibles d'atténuer ces frustrations et ajoutez-les à votre liste d'exigences.

Bien entendu, le budget est un facteur à prendre en compte lorsqu'il s'agit de GRC. Tenez compte de tous les coûts potentiels, tels que les plans d'abonnement, l'ajout de nouveaux utilisateurs et les fonctionnalités supplémentaires. Le coût du soutien à la clientèle est également un élément important à prendre en considération. De nombreux systèmes de gestion de la relation client offrent différents niveaux de soutien. Investir davantage au départ peut s'avérer payant, avec une mise en œuvre plus harmonieuse, des employés mieux informés et un succès continu.

La planification de la recherche d'un logiciel de GRC peut prendre un certain temps, mais la prise en compte de tous ces facteurs dès le départ vous aidera à prendre la bonne décision pour votre entreprise. Une fois que vous l'aurez fait, vous serez en mesure de renforcer les relations avec les clients, d'attirer de nouveaux client potentiel, d'améliorer le service à la clientèle, de stimuler les ventes, d'intensifier les efforts de marketing et de vous aider à vous développer.