San Francisco, qui accueille certains des chefs de file les plus innovants du domaine de la technologie, est à l'avant-garde en ce qui concerne la technologie qui relie le gouvernement à ses citoyens. Selon Ron Vinson, le directeur principal du marketing pour le service de la Technologie de la Ville : « Les gouvernements ont tendance à traîner de la patte en ce qui concerne les domaines de pointe. Salesforce.com – entreprise fondée dans un appartement de notre ville – nous aide à profiter de tous les avantages de l'ère du réseautage pour offrir un service supérieur aux habitants de San Francisco. »

Depuis des décennies, le site Web de la Ville aide les résidents à trouver des services sociaux ou d'urgence, à enregistrer leur entreprise, à payer leurs droits et taxes municipaux ou à se renseigner au sujet des loisirs. « Même si beaucoup de nos services existaient en ligne, il s'agissait de services à sens unique, tels que le paiement d'une contravention, qui supposaient une absence d'échanges avec les citoyens », explique M. Vinson. San Francisco a ouvert sa page Facebook en 2008, afin de donner à l'Hôtel de Ville une plateforme de contact avec les résidents et un moyen d'obtenir leur avis sur des sujets aussi variés que les horaires de transport et les graffitis. « Nous souhaitons donner aux gens la possibilité de s'exprimer – en particulier ceux qui ne peuvent pas venir en personne jusqu'à l'Hôtel de Ville –, afin que chacun dans cette ville soit entendu », continue M. Vinson. « En outre, connaître l'opinion de la population sur divers enjeux permet de mieux orienter les politiques. »

San Francisco utilise aussi les médias sociaux pour faire passer ses messages au sujet des activités ou des interruptions de service, ainsi que pour partager ou commenter les plus récentes nouvelles. Marketing Cloud permet aux organismes municipaux – dont le bureau du maire, le conseil des superviseurs, l'autorité des transports, la commission des services publics et le service de l'Énergie – d'être à l'écoute des citoyens et de connaître leur point de vue. Ainsi, leurs employés ont la possibilité de participer à toute conversation portant sur les enjeux municipaux.

De plus, comme plus d'un milliard de personnes passent actuellement par Facebook tous les mois, Marketing Cloud aide aussi la Ville à éliminer les interférences et à atteindre son public cible. « Salesforce nous aide à trouver qui sont les guides d'opinion pour chaque sujet, tels que l'environnement, ce qui nous permet de toucher les bonnes personnes en temps opportun lorsque nous organisons une activité ou faisons des efforts de sensibilisation. »

En plus d'embrasser l'ère sociale, la Ville offre désormais nombre de ses services sur appareils mobiles, de façon à demeurer encore plus étroitement en contact avec ses citoyens. « San Francisco a toujours été ouverte et en avance sur son temps », poursuit encore M. Vinson. « Salesforce nous aide à perpétuer cette tradition dans le monde virtuel. »