Communications

Fournir un soutien proactive aux clients

Prévoir les interruptions de service : Surveillez les performances du réseau et l'activité des clients en temps réel pour anticiper les problèmes de service potentiels avant qu'ils ne surviennent et prendre des mesures préventives.
Personnalisez les interactions avec le soutien : Fournissez aux agents de l'information en temps réel sur les clients et des données historiques, ce qui leur permet de proposer des solutions personnalisées lors de chaque interaction.
Automatisez la prise de contact : Déclenchez des notifications proactives et des étapes de dépannage pour les clients qui subissent des interruptions de service ou des changements dans le statut de leur compte.

Utiliser le résumé des cas

Les fournisseurs de communications peuvent tirer parti de Data Cloud Sub-Second En Temps Réel pour prévoir et résoudre de manière proactive les problèmes de service, améliorer les interactions avec le soutien et automatiser les contacts avec les clients afin d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

Secteur

Communications

Produits Salesforce utilisés

Sources de données utilisées

Données sur les performances du réseau

Données d'utilisation des services

Données de profils clients

Données de CRM

Journaux du soutien technique

Métriques des centres d'appel

Mises à jour des produits et des notifications

Exploitez les insights et les prévisions

En rassemblant les sources de données mentionnées dans ce cas d'usage, les équipes peuvent élaborer des connaissances calculées ou exécuter des modèles prédictifs à l'aide de Data Cloud, ce qui leur permettra de prendre des décisions plus judicieuses ou de mettre en œuvre de nouvelles automatisations.

Prévision des perturbations des services Insight	Data Cloud analyse les données relatives aux performances du réseau ainsi que les données télémétriques des appareils des clients afin de détecter des schémas indiquant des pannes potentielles ou des problèmes de connectivité. Cela permet au système d'avertir les clients concernés avant qu'ils ne subissent des interruptions de service. Par exemple, si le système identifie une augmentation des fluctuations des signaux dans une zone particulière, il peut alerter les clients par un message automatique et fournir des conseils de dépannage ou de l'information sur les délais de rétablissement du service.
Soutien personnalisé Interaction Insight	En accédant aux profils des clients, aux données historiques d'interaction et à l'analyse des sentiments, Data Cloud permet aux agents d'assistance d'avoir une vue complète des expériences passées et des préférences des clients. Par exemple, si un client de grande valeur ayant déjà connu des problèmes de connectivité contacte le service d'assistance, l'agent en est informé, ce qui lui permet de fournir une assistance personnalisée et empathique et de faire remonter le problème si nécessaire.
Sensibilisation proactive Insight	Data Cloud surveille en permanence l'utilisation des services et les données relatives à l'état des comptes, ce qui permet aux fournisseurs d'automatiser les notifications ou les actions de dépannage. Par exemple, si le système détecte que la consommation de données d'un client est proche de la limite de son plan, il peut envoyer une alerte proactive proposant une option de mise à niveau personnalisée, ce qui permet d'éviter les plaintes relatives à la facturation et d'améliorer l'expérience globale du client.

Quel est le résultat ?

Moins d'interruptions de service

Amélioration de la satisfaction des clients (CSAT)

Taux de résolution dès le premier contact supérieur

Taux d'attrition en baisse

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