Comment Alta West Capital s’est adaptée au changement en faisant passer ses clients et ses employés en premier

Par Chuck McKitrick, PDG de Alta West Capital

La vision de notre entreprise a toujours été d’aider les Canadiens à s’offrir un toit ou à atteindre leur autonomie financière. Bien que le monde ait beaucoup changé au cours de la récente pandémie, cette vision est demeurée la même. Nous ne faisons que la réaliser différemment.

Avant même que l’épidémie de COVID-19 n’oblige nombre d’entreprises à fermer leurs portes et à mettre en place le télétravail, chez Alta West Capital, nous travaillions sans le savoir sur une initiative qui allait nous préparer au bouleversement qui nous attendait.

Il y a deux ans environ, par exemple, nous avons réalisé que pour accroître nos activités et travailler avec de plus grandes banques et des fiducies de placement immobilier, nous devions créer un plan de TI capable de répondre aux plus strictes normes en matière de cybersécurité. Nous avons donc examiné notre façon de gérer les données et comment les technologies de Salesforce, entre autres, pouvaient nous aider à répondre à la réglementation de l’industrie.

Adopter de nouveaux processus opérationnels et de nouvelles technologies est toujours difficile. Rétrospectivement, je compare notre leadership opérationnel à Noé en train de construire son Arche. Personne ne pouvait imaginer le déluge qui allait déferler. Noé avait mis le dernier clou dans l’arche. Nous avions atteint notre objectif. Et la pluie a commencé à tomber. Ou, dans notre cas, l’épidémie de coronavirus a débuté.

Le virage vers le tout-numérique

Nous louions déjà de l’espace sur des serveurs tiers, mais ce n’était pas suffisant pour garantir notre sécurité en tout lieu contre les rançongiciels et autres menaces à la sécurité. Grâce à notre partenaire Salesforce, nous avons trouvé une équipe locale de TI qui possédait des bureaux partout au Canada et qui avait le profil idéal. Nous nous sommes ainsi départis des tâches manuelles chronophages et avons offert à notre équipe une visibilité accrue à l’échelle de l’entreprise.

Par exemple, nous avions l’habitude de faire toutes nos souscriptions sur des feuilles de calcul. Chaque entente donnait lieu à la création d’une nouvelle feuille de calcul que nous enrichissions pendant plusieurs années. Certains membres de l’équipe avaient peu de visibilité sur des informations importantes, et nous ne pouvions pas effectuer le type d’analyse que nous voulions faire d’une année sur l’autre.

Désormais, avec Salesforce, tout le monde peut tout voir, du pipeline aux taux de signature des prêts.

C’est formidable pour notre entreprise parce qu’en tant que PDG, je peux surveiller ce qui se passe dans nos différents segments. Pour autant, je ne vais pas commencer à microgérer tout le monde, mais je peux établir les niveaux de communication appropriés. Cela peut être aussi simple que : « Tel est l’objectif, tel est le moment auquel nous allons l’atteindre et tel est le rôle que vous allez jouer ».

Forts de cette base, nous avons réussi à passer rapidement du travail dans un bureau classique à un environnement adapté à une main-d’œuvre répartie un peu partout.

Garder les clients au premier plan

Les principaux clients et intervenants d’Alta West Capital sont des professionnels des prêts hypothécaires, des investisseurs et, bien sûr, des emprunteurs. Ils ont en commun le besoin d’une communication transparente et proactive de la part de notre équipe.

Nous avons rapidement publié des renseignements essentiels pour les investisseurs et les emprunteurs sur notre site Web, mais nous avons également pris d’autres mesures. Notamment, nous avons demandé à une partie du personnel d’appeler chaque emprunteur pour s’assurer qu’il disposait de tous les renseignements dont il avait besoin sur le report des versements et pour répondre aux autres questions courantes.

Parallèlement, nous avons créé une liste d’appels de 7 000 contacts pour les courtiers dans Salesforce et équipé notre personnel de numéroteurs Lightning. Lors des prises de contact, les flux de travail que nous avons configurés dans Salesforce ont joué un rôle essentiel. Ainsi, nous recevons une notification à chaque fois qu’une lettre d’engagement est émise.

Les renseignements ne sont plus éparpillés un peu partout. Tout le monde a accès à l’information nécessaire et les intéressés reçoivent les renseignements qui leur sont utiles.

Responsabiliser et encourager les employés

Grâce à tout cela, nous sommes en voie de réaliser l’un de nos meilleurs mois. Tandis que plusieurs de nos concurrents ont réduit leur effectif, voire complètement fermé leurs portes, nous avons pu éviter les mises à pied.

J’ai aussi pu réaliser qu’il y a une réelle différence entre s’arrêter au bureau de quelqu’un, sur le chemin de la salle de réunion, et diriger une personne de façon exclusivement virtuelle. C’est pourquoi, au quotidien, nous demandons aux gestionnaires de faire le point auprès de tous les membres de l’équipe pour savoir comment ils vont. Certains éprouveront des difficultés, tandis que d’autres s’en sortiront très bien. C’est très variable, et d’ailleurs, certaines personnes ne réagissent pas comme on s’y attendait. Je n’ai jamais donné autant d’encouragements qu’en ce moment.

C’est la nouvelle normalité pour nous. Quelle que soit l’issue de la situation actuelle, que ce soit dans une semaine ou dans plusieurs mois, notre entreprise aura irrévocablement changé. Mais beaucoup de ces changements sont à notre avantage. Notre groupe n’a jamais été aussi bien géré qu’aujourd’hui.