Intégrez le GRC à tous les canaux pour améliorer l'expérience client et établir des relations plus solides. Grâce à des données unifiées, le Agentforce permet à votre équipe d'anticiper les besoins des clients, d'adapter efficacement vos services et de maintenir le contact avec vos clients, ce qui favorise le chiffre d'affaires, la fidélisation et la croissance à long terme.
Réduisez les coûts grâce à un agent autonome qui assiste vos clients sur tous les canaux, à tout moment, le tout avec un langage conversationnel adapté à la voix de votre marque.
Passez à un centre d'engagement client centré sur les agents qui résout facilement les problèmes sur tous les canaux. Équipez votre équipe d'un bureau unifié intégrant les données GRC et conversationnelles, optimisé par une IA assistive afin d'accélérer les résolutions et de personnaliser chaque interaction. Offrez une expérience fluide et connectée à travers les ventes, le service et le marketing afin de fidéliser vos clients et de stimuler la croissance de votre chiffre d'affaires.
Salesforce Voice
Aidez vos clients plus efficacement avec un canal téléphonique intégré de manière native à Service Cloud. Connectez vos clients au bon agent au bon moment et donnez à vos agents tout le contexte dont ils ont besoin pour aider les clients plus rapidement. Vous avez le choix entre une assistance téléphonique profondément intégrée, disponible out-of-the-box grâce à Amazon Connect, ou par l'intermédiaire de partenaires sur AppExchange.
Offrez aux équipes de service un accès instantané à une vue complète du client pour réduire les délais de traitement et offrir une expérience fluide grâce à la transcription en temps réel et aux recommandations basées sur l'IA de Agentforce. Lorsque les représentants du service client et les superviseurs ont une visibilité en temps réel sur les données clients et les conversations sur les canaux vocaux et numériques, ils peuvent prendre des décisions plus rapides et plus éclairées.
Donnez aux superviseurs suffisamment de visibilité et d'informations pour leur permettre d'intégrer, d'encadrer et de gérer les agents. Les superviseurs peuvent surveiller les métriques clés du centre de contact en temps réel et intervenir dans les conversations lorsque les agents ont besoin d'aide. Améliorez l'accueil, la productivité et l'engagement des agents en améliorant la visibilité des superviseurs et les outils de coaching.
Digital Engagement
Ne faites pas attendre vos clients. Échangez avec eux directement depuis le canal de leur choix, que ce soit sur votre site web, votre application mobile, par SMS, via WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, etc.
Transformez votre service réactif en service proactif grâce à des messages sortants automatisés et pertinents, allant des mises à jour de l'état des commandes aux confirmations et rappels de rendez-vous. Traitez les messages entrants et améliorez l'expérience client en anticipant les problèmes de service, des retards d'expédition aux interruptions de service, grâce à des notifications opportunes.
Acheminez automatiquement les requêtes de n'importe quel canal vers l'agent approprié en fonction de ses compétences, de sa disponibilité ou de ses capacités. Configurez des règles d'acheminement dans les flux pour tous les canaux, y compris la messagerie, le chat, l'e-mail, la voix et les canaux partenaires. Fournissez aux responsables une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact pour gérer la charge de travail de leur équipe en temps réel.
IA et automatisation
Accélérez le travail des agents, des superviseurs et des clients avec Agentforce, votre assistant IA pour le CRM. Posez des questions et obtenez des réponses fiables et pertinentes. Agentforce peut vous aider pour des tâches comme répondre à des questions en utilisant votre base de connaissances. Vous pouvez également personnaliser ses actions, comme l'acheminement des requêtes pour approbation. Agentforce utilise des modèles de langage avancés et Einstein Trust Layer pour fournir des réponses précises et compréhensibles basées sur votre CRM et des données externes.
Résoudre les cas à tout moment. Agentforce pour Service discute avec les clients en utilisant un langage naturel et un raisonnement sophistiqué sur des portails en libre-service et des canaux de messagerie tels que WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et texto. Les clients peuvent même envoyer des photos, des vidéos et des fichiers audio si leur problème est trop difficile à expliquer par écrit.
Optimisez le service client, améliorez la productivité des agents, accélérez leur intégration et garantissez le respect des politiques de l'entreprise grâce à Service Rep Assistant, optimisé par Agentforce. Créez des plans d'action dynamiques, étape par étape, basés sur les données des dossiers entrants, l'historique des interactions avec les clients et les connaissances. En intégrant l'automatisation intelligente à des plans de service détaillés, vous répondrez à des normes de service plus élevées, optimiserez l'allocation des ressources et améliorerez la satisfaction globale de vos clients.
Service Portal
Commencez à offrir à vos clients une expérience en libre-service en lançant un centre d'aide personnalisé et une expérience d'agent IA à l'aide de quelques clics, sans avoir à écrire de code. Aidez vos clients à trouver rapidement des réponses en intégrant une base de connaissances solide pour la foire aux questions, comprenant un soutien par e- Agentforce 24 h/24, 7 j/7 et des résumés de recherche générés par l'IA. Réduisez la charge de travail de votre équipe de soutien et améliorez la satisfaction client en offrant à vos clients un soutien et de l'information basée sur l'IA qui leur permettent de résoudre facilement leurs problèmes par eux-mêmes.
Améliorez les résolutions en libre-service des clients et réduisez les coûts grâce à un portail proactif et hautement personnalisé. Lorsque les clients se connectent, synchronisez de manière transparente leurs profils avec Agentforce afin de leur offrir des portails unifiés et des expériences d'agent IA qui s'adaptent en fonction des conversations en temps réel, des données client et du comportement. Générez des résumés de recherche alimentés par l'IA, mettez en avant le contenu pertinent et aidez de manière proactive les clients à répondre à leurs besoins grâce à un soutien proactive disponible 24 h/24, 7 j/7.
Transformez vos clients en conseillers de confiance en les mettant en relation via un forum entre pairs, sur lequel ils pourront créer une communauté dynamique qui les incitera à revenir. Ajoutez des questions/réponses, des groupes et des MVP clients pour entretenir l'engagement des membres de la communauté. Enfin, proposez un flux personnalisé pour faciliter la collaboration, le partage des connaissances communes et la résolution des questions en groupe.
Découvrez comment Service Cloud vous aide à réduire les requêtes de 30 % et à apporter de la valeur tout au long de votre parcours client avec CRM + IA + Data + Confiance.
Réduisez le volume d’appels et accélérez la résolution des problèmes en associant les appels cloud et Salesforce CRM.
Redirigez les requêtes, réduisez vos coûts et boostez votre efficacité en donnant à vos clients les moyens de trouver par eux-mêmes des réponses à leurs questions.
Assurez des échanges fluides et personnalisés sur tous vos canaux et à grande échelle.
Enquêtez auprès de vos collaborateurs et de vos clients pour dégager des tendances et prendre des mesures à l'aide des données de votre CRM.
Tirez des informations exploitables des appels vers vos services numériques afin d'augmenter la productivité de vos agents et de les intégrer plus rapidement.
Faites évoluer le service client dans les services financiers grâce à l'automatisation et à l'IA, et déplacez les interactions courantes vers un libre-service à faible coût.
Utilisez Service Cloud comme base de départ et ajoutez simplement le produit indiqué ci-dessous pour mettre en place votre solution Contact Center.
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et peut faire l'objet de modifications. Contactez un représentant commercial pour obtenir des informations tarifaires détaillées.
Que les clients profitent des ressources en libre-service ou qu'ils préfèrent les communiquer avec par téléphone, par courriel ou par les canaux numériques, nos agents sont prêts à répondre avec une vue à 360 degrés des données du client.
Irina ZubovaVP, Numérique Sales & Customer Soutien Enablement, Schneider Electric
Apprenez, échangez et développez vos compétences avec l'aide de professionnels du service client et du service sur le terrain. Rejoignez le réseau et obtenez des réponses en temps réel.
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Un centre de contact est une plateforme où les entreprises gèrent les interactions avec leurs clients au moyen de différents canaux de communication, notamment le téléphone, les courriels, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux.
Les logiciels de contact et de centre d'appels permettent à votre entreprise de gérer le service client dans le nuage. Communiquez avec les clients via des canaux digitaux ou vocaux, confiez les missions aux agents compétents en temps voulu et donnez aux superviseurs une visibilité sur l'ensemble des canaux. Découvrez les différences entre les centres de contact et les centres d'appels.
Un centre d'appels est un outil téléphonique permettant aux entreprises de services d'entrer en contact avec leurs clients par téléphone. Un centre de contact, quant à lui, permet de communiquer avec les clients via différents canaux, d'assurer le transfert des demandes et d'offrir aux superviseurs des outils leur permettant d'avoir une vue d'ensemble de leur centre de contact et d'établir des rapports d'analyse.
Un CRM est un système de gestion de la relation client qui permet à tous les services de votre entreprise de rester en contact avec les clients, de gérer efficacement les activités et d'accroître la satisfaction des clients. Le logiciel de centre de contact fournit des canaux d'engagement en temps réel pour gérer vos besoins en matière de soutien clientèle. Les CRM et les centres de contact sont parfaitement compatibles.
Choisissez un logiciel de gestion des contacts et des centres d'appels qui vous permet d'assister vos clients sur le canal de leur choix et qui donne à vos agents accès aux mêmes données clients, outils et processus, quel que soit le canal utilisé.
Le logiciel GRC pour centres de contact, également appelé logiciel de gestion de la relation client, est un outil utilisé par les centres de contact pour améliorer l'expérience client. Le logiciel stocke des informations sur les clients, suit leurs interactions et simplifie les canaux de communication et de service client, le tout en un seul endroit.
Le coût du logiciel de centre de contact Salesforce varie selon que vous ajoutez ou non les fonctionnalités vocales, les canaux digitaux, l'IA et le libre-service à votre CRM Salesforce. Consultez la page Tarifs Voice pour en savoir plus sur les tarifs des logiciels pour centres d'appels et des produits associés.
L'IA pour centres de contact utilise l'intelligence artificielle pour rationaliser les opérations du service client, automatiser les réponses des centres de contact et aider les agents. Elle améliore l'efficacité et personnalise les interactions avec les clients en traitant les demandes courantes.
L'analyse des centres d'appels désigne la collecte, la mesure et l'analyse des indicateurs clés de performance (KPI) et des mesures au sein d'un centre de contact afin d'optimiser les opérations. Ces analyses fournissent des insights précieux sur divers aspects des performances du centre d'appels, notamment l'efficacité des agents, la satisfaction des clients et la qualité globale du service.
