Guide des logiciels CRM B2C

Lorsqu'ils entendent le terme gestion de la relation client, la plupart des dirigeants imaginent un ensemble d'outils et de systèmes conçus pour suivre et enregistrer efficacement les données relatives aux clients, et pour coordonner les ressources de l'entreprise dans le but d'améliorer l'expérience client B2B. Mais si cette conception de la gestion de la relation client est plutôt juste, elle ne prend pas en compte les avantages qu'elle apporte aux organisations B2C. Pourquoi faut-il faire la distinction ? En fin de compte, les affaires sont les affaires, quels que soient les clients, n'est-ce pas ? Ce n'est pas si simple. Il existe des différences notables entre le fonctionnement des entreprises B2B et B2C, notamment en ce qui concerne le marketing et les ventes.

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Les entreprises qui vendent à d'autres entreprises ont généralement plus de succès lorsqu'elles se concentrent sur la logique d'achat. Elles présentent une argumentation intelligente et convaincante, qui démontre les avantages tangibles du produit ou du service qu'elles proposent. À l'inverse, les entreprises qui vendent à des particuliers réussissent mieux lorsqu'elles créent un lien émotionnel entre le produit/service et l'acheteur. En outre, les entreprises B2C ont généralement plus de clients que les organisations B2B, mais les montants des ventes sont nettement moins importants. Ainsi, les entreprises B2C peuvent avoir des besoins différents en matière de CRM que celles qui opèrent strictement dans le domaine du B2B, et la gestion de la relation client est généralement associée aux entreprises qui vendent à d'autres entreprises. Cela ne signifie pas pour autant que les entreprises B2C doivent négliger la gestion de la relation client.

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Comme son nom l'indique, la gestion de la relation client est principalement axée sur le client et, étant donné que les entreprises B2C ont généralement un nombre beaucoup plus important de clients que les autres, suivre l'historique et les préférences de chacun d'entre eux est beaucoup plus difficile. La création de messages ciblés et personnalisés pour chaque client est également une tâche monumentale, qui serait fonctionnellement impossible sans l'aide d'un ordinateur. En outre, la capacité à établir un lien émotionnel avec les clients établis et potentiels, par exemple par le biais de campagnes marketing ciblées et de messages sur les réseaux sociaux, peut avoir un impact significatif sur l'acquisition et la fidélisation des clients. En fait, dans une enquête menée par Capterra auprès des utilisateurs de CRM, la satisfaction et la fidélisation des clients sont les deux aspects les plus souvent cités comme ayant été significativement influencés par l'introduction de la gestion de la relation client. La satisfaction de chaque client étant primordiale, les logiciels CRM B2C permettent d'établir de véritables liens avec ces derniers, ce qui est la clé du succès dans le B2C.

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Bien qu'il existe de nombreux CRM sur le marché, la plupart d'entre eux sont conçus spécifiquement pour le B2B. C'est pourquoi il peut être difficile de trouver une solution CRM B2C qui réponde aux besoins de votre organisation. Afin d'éviter d'opter pour le mauvais logiciel CRM, les entreprises B2C doivent d'abord savoir quelles sont les fonctionnalités qu'un logiciel CRM B2C doit posséder pour être efficace. Voici une brève analyse des éléments d'un système CRM B2C de qualité supérieure.

Comme indiqué précédemment, le client est l'élément le plus important de la gestion de la relation client. Votre CRM doit donc être en mesure de suivre les clients tout au long de leur parcours de vente et d'enregistrer toutes les informations pertinentes. Cela permettra à vos différentes équipes de vente (et à d'autres services) d'accéder facilement aux bonnes données afin d'offrir une expérience client positive et transparente. Cela est essentiel pour la gestion des clients B2C, où les organisations ont généralement affaire à une clientèle nombreuse et diversifiée.

Le cloud offre de nombreux avantages aux entreprises B2C. Les systèmes CRM B2C basés sur le cloud ne nécessitent pas d'installation ou de maintenance matérielle coûteuse, mais fonctionnent à partir de serveurs hors site auxquels on accède par une connexion internet. Cela signifie que les équipes B2C peuvent accéder aux mêmes données importantes à partir de n'importe quel appareil ou plateforme, éliminant ainsi les problèmes potentiels de compatibilité. Pour les organisations B2C dans lesquelles de nombreuses décisions sont prises au niveau individuel, la possibilité d'accéder à des informations importantes sur les clients de n'importe où et à tout moment, et de coordonner les efforts avec d'autres membres de l'entreprise, se traduit par une force de vente plus mobile, capable de guider plus efficacement les prospects à travers le pipeline de vente.

Les clients B2C sont plus susceptibles de progresser rapidement dans le pipeline de vente. Si vous devez attendre que les données clients soient traitées par lots, vous risquez d'être à la traîne. Les CRM qui s'appuient sur un traitement en temps réel, mis à jour instantanément et capables de vous informer à la minute près des progrès de vos clients et de ce dont ils ont besoin, garantissent que tout avance à la bonne vitesse.

Quelle que soit la quantité de données capturées et analysées, celles-ci ne serviront pas à grand-chose à votre entreprise si elles ne peuvent pas être partagées efficacement avec les décideurs. Les CRM qui utilisent la visualisation des données, généralement sous la forme de tableaux de bord interactifs comprenant des diagrammes, des graphiques, des tableaux et d'autres représentations basées sur des images, peuvent fournir aux utilisateurs autorisés toutes les informations importantes sur les clients et les données commerciales dont ils ont besoin en un coup d'œil. C'est un avantage particulièrement important pour les entreprises B2C, qui ont besoin de connaître précisément leur base de clients en constante évolution.

Les réseaux sociaux sont l'un des canaux de service client les plus utilisés aujourd'hui. Cela dit, les e-mails, les forums, les messageries instantanées et les appels téléphoniques sont autant d'options utilisées pour et par le service client. En disposant d'un CRM qui peut être intégré à l'ensemble des canaux de service client, votre entreprise B2C sera en mesure d'aider tous ses clients, quelle que soit leur utilisation de la technologie.

La gestion d'une base de clients B2C est un travail à temps plein, qui met probablement déjà à rude épreuve les capacités de votre équipe de vente. Ainsi, les tâches courantes telles que les formulaires, les rapports, les e-mails de confirmation, les suivis et les autres tâches fastidieuses mais indispensables peuvent finir par accaparer le temps précieux de l'équipe de vente. Certains CRM peuvent automatiser une grande partie des tâches périphériques associées à la vente et au service client, permettant ainsi à vos équipes de vente de se consacrer à des tâches plus urgentes.

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Salesforce est depuis longtemps reconnu comme le leader du CRM, ayant établi la norme moderne de ce qu'un CRM devrait être capable de faire. Mais si de nombreuses entreprises B2B ne jurent que par le CRM Einstein 1 de Salesforce, la vérité est que Salesforce est tout aussi utile pour les organisations B2C. La solution Salesforce est basée sur le cloud, compatible avec n'importe quelle plateforme ou n'importe quel appareil, et conçue pour capturer, analyser et communiquer en continu les données des clients et de l'entreprise. Ses capacités de création de rapports exploitent la visualisation des données et les tableaux de bord interactifs, de sorte que les décideurs et les autres utilisateurs peuvent avoir une vue aussi large ou aussi ciblée des données qu'ils le souhaitent. Le CRM Salesforce intègre tous les canaux de service client disponibles et propose également des portails en libre-service et des forums communautaires où les clients peuvent se réunir pour trouver des solutions et des idées. Le CRM Salesforce offre également des options d'automatisation avancées qui vous permettent de vous concentrer sur les tâches les plus importantes et de laisser le CRM faire le reste.

Le CRM n'est pas seulement destiné aux entreprises B2B. Lorsqu'il offre les bonnes fonctionnalités, le CRM B2C peut être un outil puissant et efficace pour améliorer l'expérience client, gérer les contacts, suivre les données et promouvoir la coordination interentreprises. Étant donné que la satisfaction des clients, la gestion des contacts, le suivi des données et la coordination sont sans doute les facteurs déterminants de toute entreprise, l'utilisation d'un système CRM avancé peut être la clé de la réussite dans l'e-commerce.

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