5 exemples de CRM qui inspireront n'importe quelle équipe

Qu'est-ce qui fait de Salesforce un outil aussi puissant ? Nos clients.

Dans ces histoires inspirantes, vécues par nos clients eux-mêmes, Salesforce CRM a révolutionné la façon dont ils se connectent avec leurs clients et rationalisent leurs opérations et leur croissance. Qu'ils concernent de jeunes entreprises ou des multinationales, ces exemples n'illustrent pas seulement comment le logiciel a été mis en œuvre, mais également comment des résultats concrets ont été obtenus par des personnes réelles. Découvrons ces parcours, célébrons leurs réussites et explorons de nouvelles perspectives pour inspirer votre propre cheminement.

La gestion de la relation client (CRM) est essentielle à la réussite d'une entreprise. Que cette dernière soit grande ou petite, une plateforme dédiée lui permet d'organiser, d'automatiser et de synchroniser chaque facette des interactions avec les clients. Les CRM comprennent des plateformes conçues pour gérer le marketing, la vente, le service client et le support de manière connectée pour aider l'entreprise à travailler plus efficacement.

Avec un logiciel CRM, les entreprises peuvent analyser les interactions avec leurs clients et améliorer leurs relations avec eux. Cette technologie est largement adoptée dans le monde des affaires car elle améliore la productivité, l'efficacité et la satisfaction client.

Avant de nous pencher sur les exemples de réussite, voyons comment le CRM peut être bénéfique pour votre entreprise.

Que vous soyez une petite ou moyenne entreprise (PME) ou une grande entreprise bien établie, la mise en œuvre d'un CRM peut grandement aider votre entreprise à bien des égards. Voici trois avantages clés :

Un CRM aide les entreprises à gérer efficacement leurs interactions avec leurs clients existants et potentiels. En organisant et en stockant toutes les informations relatives aux clients en un seul endroit, elles peuvent offrir une expérience plus personnalisée. Il en résulte une meilleure satisfaction globale des clients, ainsi qu'une amélioration des taux de fidélisation.

Les meilleurs CRM rationalisent les processus en automatisant les tâches et en veillant à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Les équipes de vente, par exemple, peuvent automatiser le suivi des prospects, les prévisions de vente et les suivis, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur la conclusion d'affaires et de passer moins de temps sur les tâches banales. En outre, les CRM fournissent des données précieuses qui peuvent être utilisées pour adapter l'expérience des clients à leurs préférences, de sorte que vos efforts renforcent les relations avec les clients.

En centralisant les informations sur les clients, un CRM garantit que toutes les équipes ont accès aux mêmes données à jour. Cela peut faciliter la communication au sein de l'équipe, car chacun peut facilement voir l'état des interactions et des transactions avec les clients.

Chez Salesforce, nous avons la chance de travailler avec des clients extraordinaires, et le fait de les voir évoluer avec notre CRM nous aide à évoluer également. Ces exemples de mise en œuvre réussie de CRM avec Salesforce inspireront vos équipes de vente, de service client, de marketing, de commerce et d'informatique.

Crexi

• Les équipes de vente utilisent l'IA pour réduire les tâches administratives de plus de 50 % avec Sales Cloud
• 5 heures de travail économisées par jour et par commercial
• 80 % de la journée d'un commercial en plus consacrée à l'engagement des clients

Crexi, une agence immobilière commerciale, utilise l'IA générative au sein de Salesforce Sales Cloud pour améliorer l'efficacité et la productivité des opérations de vente.

En automatisant les e-mails, en rédigeant des notes d'appel et en menant des recherches sur les clients, l'IA de Salesforce aide les commerciaux à consacrer plus de temps à l'établissement de relations avec les clients. Elle fournit des insights rapides sur les besoins des clients, tandis que les résumés d'appels mettent en évidence les points clés et les actions à entreprendre lors des réunions.

L'IA prédictive génère également automatiquement des e-mails de suivi et propose des recommandations personnalisées pour les prochaines étapes. Cette intégration de l'IA a permis à chaque commercial de passer environ cinq heures par jour en moins sur les tâches administratives, et, de ce fait, de consacrer environ 80 % plus de temps à l'engagement des clients et aux activités axées sur le chiffre d'affaires.

Regardez comment l'IA de Salesforce fait gagner du temps à Crexi

Wonolo

• Les équipes de service client réduisent les temps de traitement grâce à Service Cloud
• Baisse de 20 % du temps de traitement moyen
• Des réponses sous 2 à 3 secondes grâce à l'IA contre 5 à 10 secondes
• Plus de 5 heures économisées en une semaine avec 11 agents

Wonolo, une agence de recrutement, utilise Salesforce Service Cloud pour fournir des réponses de chat générées par l'IA et réduire ainsi le temps de traitement moyen de 20 %. Cette technologie aide les agents, en particulier ceux dont l'anglais n'est pas la langue maternelle, à fournir des réponses cohérentes et sûres. Cela permet non seulement de raccourcir les périodes de formation, mais aussi de limiter la rotation des agents.

Les délais de traitement sont réduits de 20 % pour les nouveaux agents et de 12 % pour les agents expérimentés. Les réponses générées par l'IA sont également plus rapides, ne prenant que 2 à 3 secondes, contre 5 à 10 secondes pour d'autres outils. Cela a conduit à une qualité de service plus uniforme, comme en témoigne la baisse d'intérêt des clients pour des agents spécifiques.

Regardez comment Wonolo utilise l'IA pour donner confiance à ses collaborateurs .

Spotify

• Les équipes marketing utilisent l'analytique pour augmenter la croissance du chiffre d'affaires avec Marketing Cloud
• 40 % d'augmentation de la productivité des ventes
• Recherche des données clients 95 % plus rapide pour les campagnes
• Augmentation des recettes publicitaires de 19 % par rapport à l'exercice précédent

Spotify, la célèbre plateforme de streaming, utilise Salesforce Marketing Cloud pour exploiter l'automatisation et le contenu Web personnalisé et améliorer sa productivité publicitaire et ses ventes. En utilisant une source unique de données sur les annonceurs, un suivi automatisé des activités pour les vendeurs et une collaboration en temps réel, les équipes de vente ont augmenté leur productivité de 40 %.

L'automatisation a également permis d'accélérer la collecte et l'utilisation des données de campagne, faisant passer le temps de traitement de plusieurs mois à moins d'une semaine. Les éléments interactifs personnalisés, adaptés en fonction de l'activité passée de l'utilisateur, ont entraîné une augmentation de 53 % des taux de clics.

En outre, l'utilisation de Slack pour la communication et les workflows automatisés a permis de rationaliser le cycle de vie des campagnes en réduisant le nombre de réunions et d'e-mails échangés. L'ensemble de ces progrès a entraîné une augmentation annuelle des recettes publicitaires de 19 %.

Regardez comment Salesforce améliore l'efficacité des ventes pour sa publicité

Rossignol

• Les équipes commerciales personnalisent les recommandations avec Commerce Cloud
• 300 % d'augmentation du volume de campagnes de marketing hebdomadaires
• Multiplication par deux du chiffre d'affaires de l'e-commerce ; croissance de 28 %

Rossignol, un fabricant d'équipements de sports d'hiver, utilise Salesforce Commerce Cloud pour personnaliser les recommandations produits et les efforts marketing et améliorer l'expérience client. En intégrant et en analysant les données issues des différentes interactions avec les clients, l'entreprise adapte le contenu en fonction des préférences de chacun, des activités saisonnières et des conditions météorologiques. Cette stratégie CRM lui a permis d'approfondir les relations avec les clients, d'augmenter le volume des campagnes et d'accroître considérablement les recettes de l'e-commerce.

L'équipe de Rossignol optimise également la synchronisation des e-mails et met à jour dynamiquement le contenu en ligne, ce qui a contribué à une augmentation de 28 % du chiffre d'affaires en un an.

Regardez comment Rossignol personnalise les interactions avec ses clients tout au long de l'année grâce aux données

Uber Eats

• Les équipes informatiques rationalisent les systèmes grâce à l'automatisation et à Salesforce Platform
• Intégration de 30 systèmes en un seul
• Accélération de la résolution des litiges et de l'intégration des clients

Uber Eats, le service de commande et de livraison de repas en ligne, utilise Salesforce Platform pour automatiser les workflows et améliorer l'efficacité de la résolution des litiges avec les commerçants. En utilisant une solution de CRM intégrant l'IA, l'entreprise a réuni ses données issues de plusieurs systèmes mondiaux dans une seule et même plateforme, permettant ainsi aux agents d'accéder rapidement à toutes les informations nécessaires et de réduire le temps consacré au triage des requêtes.

L'utilisation d'outils tels que Salesforce Flow et Einstein Bots a permis de rationaliser les opérations, les agents pouvant traiter des problèmes plus complexes et les commerçants s'occupant eux-mêmes des tâches courantes. Cela a permis de résoudre plus rapidement les litiges, d'améliorer la satisfaction des clients et des commerçants et d'étendre efficacement les opérations dans les différentes régions.

Regardez comment Uber Eats remplace plus de 30 systèmes par un service centré sur le client

Comprenez vos besoins, prenez en compte les feedbacks des consommateurs et déterminez le type de solution CRM qui convient le mieux à votre entreprise. Que votre entreprise soit petite ou grande, son succès dépend de la satisfaction de ses clients. En investissant dans une plateforme CRM efficace, vous serez peut-être le prochain exemple de réussite en matière de CRM. Besoin de plus d'inspiration ? Lisez d'autres témoignages de clients Salesforce ici.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.