Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? Guide complet

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une technologie qui permet aux différents services d'une entreprise de partager facilement les informations les plus récentes sur leurs clients et leurs prospects. Les logiciels CRM aident les entreprises à renforcer leurs relations, à simplifier leurs processus, à accroître leur productivité et à augmenter leur chiffre d'affaires. De plus, ils sont faciles à utiliser.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?
• Les avantages d'un logiciel CRM
• Comment un logiciel CRM utilise-t-il l'IA ?
• Qu'est-ce qu'un logiciel CRM dans le cloud ?
• Comment éviter les difficultés liées à la mise en œuvre d'un logiciel CRM ?
• Comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise ?

Les logiciels de gestion de la relation client permettent de transformer les données client en insights, afin que les entreprises puissent mieux servir leurs clients et développer leurs relations avec eux. Pour cela, les CRM brisent les silos qui peuvent exister entre les équipes (de vente, de marketing, du service client, commerciales, etc.) afin que ces dernières puissent travailler à partir des mêmes informations actualisées.

Le logiciel CRM centralise le stockage et l'organisation des données client essentielles, telles que les coordonnées, l'historique des interactions et les préférences en matière de communication. Il transforme ensuite ces informations en une vue unique et utile du parcours de chaque client. Grâce à ces insights, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des expériences personnalisées qui les fidélisent et augmentent leur satisfaction. Aujourd'hui, de nombreux CRM sont basés dans le cloud, ce qui permet aux collaborateurs d'accéder facilement aux données depuis n'importe quel endroit. Cela permet également aux entreprises de réduire leurs coûts sans avoir à installer et à entretenir du matériel sur site.

Au-delà de la gestion des données, les logiciels CRM simplifient le processus de suivi des interactions entre votre entreprise et ses clients, comme les appels téléphoniques, les e-mails, les réseaux sociaux et les discussions sur messagerie instantanée. Grâce à ces informations, vos collaborateurs savent toujours où en sont les clients dans le processus de vente, quelles ont été leurs difficultés passées et comment leur offrir la meilleure expérience possible. Un logiciel CRM permet également d'identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées.

En plus des clients actuels, les meilleurs logiciels CRM peuvent également vous aider à trouver de nouveaux leads. En effet, le CRM peut utiliser des données, l'intelligence artificielle (IA), une analytique avancée et ses fonctionnalités de création de rapports pour dégager des insights sur le comportement des clients.

Les entreprises peuvent utiliser ces tendances, ces difficultés et ces opportunités pour prendre des décisions éclairées en matière de développement de produits, de campagnes de marketing et de stratégies de service client, pour ne citer que quelques exemples.

Les logiciels CRM peuvent aider les entreprises à accroître l'engagement client, à améliorer leur productivité et à favoriser une croissance data-driven. Voici quelques-uns des nombreux avantages des logiciels CRM.

À chaque étape du cycle de vie du client, il est essentiel que tous les membres de l'équipe disposent des informations les plus récentes. Qu'il s'agisse de rechercher des coordonnées client, de consulter l'historique des achats ou des notes de réunion, ou encore de retrouver des problèmes de service passés, les logiciels CRM constituent une source unique d'information pour toutes les données de votre entreprise.

Les logiciels CRM permettent à chaque collaborateur d'accéder facilement aux données client, où qu'il se trouve et sur n'importe quel appareil. Ils peuvent également être dotés d'outils de communication intégrés tels que Slack. Ces outils permettent aux membres d'une même équipe de partager facilement des informations, de discuter des prochaines étapes et de consulter des fichiers tout au long de leur workflow.

Si vous utilisez un CRM sur le cloud moderne, il n'est pas nécessaire d'acheter du matériel, des serveurs ou des outils de sécurité supplémentaires. De plus, il n'est pas nécessaire d'embaucher des informaticiens supplémentaires pour l'installation et la maintenance, car votre fournisseur de CRM gère tous ces aspects à distance. Les entreprises peuvent laisser ces préoccupations de côté et se concentrer sur l'établissement de relations clients.

Les logiciels CRM dans le cloud présentent un autre avantage : ils sont facilement adaptables, ce qui vous permet d'ajouter des fonctionnalités et des utilisateurs à mesure que vos besoins évoluent. Comme tout se produit en ligne, ces modifications ne nécessitent pas d'interruptions pour la mise en œuvre ou les mises à jour. Un logiciel CRM dans le cloud évoluera au même rythme que votre entreprise, ce qui vous évitera de devoir rechercher une nouvelle solution CRM régulièrement.

Un logiciel CRM permet d'évaluer facilement les performances de votre entreprise, d'en tirer des insights et de faire des projections pour l'avenir. Il peut fournir des aperçus dans des tableaux de bord personnalisés afin que chaque personne ou équipe voie ce qui est le plus pertinent pour elle, ainsi que des suggestions sur les actions à entreprendre.

L'IA dans les systèmes CRM devient rapidement la norme dans tous les secteurs d'activité. Elle fournit des informations en temps réel et contribue à améliorer les relations à chaque étape du cycle de vie du client. Les logiciels CRM dotés d'une IA, tels qu'Agentforce, peuvent analyser de grands volumes de données afin d'identifier de manière proactive les modèles et les tendances qui conduisent à des expériences client plus personnalisées dans tous les services. L'IA générative peut ajouter encore plus de productivité à votre logiciel CRM. Elle vous aide à créer de nouveaux contenus (e-mails commerciaux, campagnes marketing, réponses du service client et vitrines personnalisées) basés sur les données client stockées dans votre CRM.

Grâce à sa capacité à analyser les données relatives aux clients et aux prospects, l'IA aide les équipes commerciales à définir les leads à suivre. Un CRM doté d'une IA peut identifier des tendances, comme les prospects actuels et les cycles de vente similaires à ceux qui ont mené à des conversions dans le passé. Il peut ensuite suggérer les tactiques les plus susceptibles de donner des résultats. Cette approche aide les entreprises à choisir où concentrer leurs efforts, ce qui permet d'améliorer la productivité et d'augmenter le chiffre d'affaires.

L'automatisation fait partie des fonctionnalités des logiciels CRM dotés d'une IA qui font gagner du temps. Elle permet d'effectuer des tâches répétitives telles que la saisie de données, la génération de leads et la réponse aux demandes du service client. Cela libère un temps précieux pour que les collaborateurs puissent effectuer des tâches plus complexes et plus stratégiques. Cela peut améliorer l'efficacité et permettre aux entreprises d'offrir une meilleure expérience client à moindre coût.

Les chatbots d'IA qui fournissent un support client automatisé sont toujours disponibles et accélèrent le temps de traitement des demandes des clients. La disponibilité permanente de l'IA permet de rédiger des notes d'appel pour les représentants du service client et d'envoyer des messages de suivi contenant des informations aux clients.

L'IA peut analyser un grand volume de données et d'interactions avec les clients, et utiliser ces informations pour proposer des recommandations de produits, des offres et des réductions personnalisées. Ces enseignements augmentent l'engagement des clients et les ventes, et peuvent être appliqués de manière proactive aux clients qui présentent des profils similaires. Ces tendances peuvent également être utilisées pour identifier de manière proactive les problèmes de service potentiels ou les opportunités de vente croisée.

Il est facile d'interagir avec un logiciel CRM lorsque vous pouvez utiliser l'IA conversationnelle pour lui poser des questions comme vous le feriez avec une autre personne. Les collaborateurs peuvent utiliser des outils tels qu'Agentforce pour générer des réponses à des questions sur vos données. Ils peuvent également lancer des campagnes de marketing ou obtenir des réponses aux questions des clients, le tout en utilisant un langage courant. Les clients peuvent également s'adresser directement à votre IA, comme ils le feraient avec un représentant du service client, et recevoir des réponses faciles à comprendre.

Un logiciel CRM stocke, organise et analyse un grand volume de données. Dans les premiers temps de la gestion de la relation client, ces systèmes étaient hébergés sur site dans les entreprises qui les utilisaient. Avec l'évolution de la technologie, de nombreux outils en ligne que nous utilisons pour le travail et dans nos vies privées, ont été transférés dans le cloud. Aujourd'hui, il existe des solutions CRM traditionnelles sur site, mais les CRM en ligne présentent de nombreux avantages.

Les CRM dans le cloud sont des logiciels en tant que service (SaaS), soit une manière de fournir des applications sur Internet plutôt qu'en local sur des appareils individuels. Dans ce scénario, le fournisseur du CRM en ligne gère à distance toute l'infrastructure nécessaire à l'hébergement et au fonctionnement du système, éliminant ainsi les coûts initiaux et les aspects liés aux mises à jour et à la gestion de la sécurité.

Toute personne ayant besoin d'accéder au système CRM (pour obtenir les coordonnées des clients, examiner les performances des campagnes de marketing, identifier l'historique du service client ou autre) peut le faire à tout moment sur n'importe quel appareil. Il peut s'agir d'un ordinateur de bureau ou portable, d'un téléphone mobile ou d'une tablette. Ce type de système peut également s'intégrer à d'autres applications externes, ce qui permet aux données de circuler entre les plateformes en toute sécurité. Cela rassemble également toutes les informations relatives aux clients dans une vue unique.

Il existe des différences significatives entre les CRM dans le cloud et les CRM sur site. Dans le cadre d'un CRM sur site, une entreprise héberge et exploite des serveurs et des réseaux sur des sites physiques, qui hébergent sa base de données clients. Souvent, les entreprises ont recours à cette option parce qu'elles utilisent des systèmes existants qui ont été mis en place des dizaines d'années auparavant. Elles peuvent aussi choisir cette solution lorsqu'elles se trouvent dans des endroits où Internet n'est pas disponible ou dans lesquels la connexion n'est pas fiable.

Par rapport aux CRM dans le cloud, les CRM sur site nécessitent des coûts initiaux importants pour l'installation, car ils sont construits à partir de rien sur place. Ils ne s'appuient pas sur une infrastructure CRM existante. Les logiciels CRM sur site exigent également que l'entreprise recrute et supervise du personnel chargé de la maintenance du système. En outre, contrairement aux CRM dans le cloud, les systèmes sur site nécessitent parfois des ressources informatiques internes, ou une équipe externe, pour mettre le système hors ligne afin de mettre en œuvre les mises à jour. Outre les coûts engendrés, il y a souvent une perte de temps car les collaborateurs qui utilisent le système ne peuvent alors pas y accéder.

Pour toutes ces raisons, l'adoption d'un CRM dans le cloud se traduit généralement par une configuration plus rapide, des coûts moins élevés, ainsi que moins d'interruptions et d'interruptions pour la maintenance.

Si l'utilisation d'un CRM présente de nombreux avantages, le choix du meilleur système doit être bien étudié afin d'éviter les problèmes de mise en œuvre. Souvent, ces problèmes sont liés à des systèmes sur site traditionnels et encombrants. Les CRM dans le cloud ont été conçus pour résoudre ces difficultés, en éliminant les obstacles au démarrage.

Il peut être difficile de mettre en œuvre un système CRM sur un serveur local, car la personnalisation de ces systèmes demande beaucoup plus d'efforts. En outre, les solutions CRM à fil unique, qui peuvent effectuer une seule action à la fois, ralentissent les processus et l'intégration à d'autres outils.

• La solution : les CRM dans le cloud peuvent être facilement personnalisés, ce qui vous permet d'ajouter des fonctionnalités et d'augmenter ou de réduire vos capacités en fonction de l'évolution des besoins de votre entreprise.

Une entreprise moyenne utilise plus de 1 000 applications. Pourtant, la majorité de ces applications ne sont pas en mesure de partager des données entre elles. Il peut être difficile d'obtenir une véritable vue unique du client si un CRM n'est pas en mesure d'accéder aux données provenant d'applications logicielles externes telles que les informations concernant la comptabilité, le marketing, le service client et l'e-commerce. L'intégration de ces systèmes peut être complexe et chronophage. Elle peut également nécessiter une expertise technique importante.

• La solution : choisissez un CRM conçu pour être intégré à vos systèmes externes et qui comprend une assistance qui peut vous aider tout au long du processus.

Certains logiciels CRM peuvent avoir des interfaces utilisateur complexes et nécessiter une formation approfondie qui peut s'avérer coûteuse et prendre un temps qui aurait pu être consacré à des tâches plus productives. Les CRM sont censés faciliter le travail et favoriser la collaboration, mais un CRM difficile à utiliser peut avoir l'effet inverse.

• La solution : choisissez un CRM qui vous permet de choisir votre niveau d'assistance (centre d'aide en ligne, assistance téléphonique ou disponibilité d'équipes d'assistance complètes). Les options de formation proactive, comme le site Trailhead de Salesforce, peuvent permettre aux utilisateurs d'apprendre à leur rythme et d'acquérir de nouvelles compétences.

Les entreprises se voient confier un grand nombre de données client sensibles, ce qui en fait une cible privilégiée pour les cyberattaques. Les entreprises sont légalement tenues (et ont une obligation morale) de protéger ces informations contre tout accès non autorisé.

• La solution : choisissez un CRM avec sécurité intégrée, comme le chiffrement, les contrôles d'accès et les pares-feux. Votre partenaire CRM doit toujours s'efforcer de protéger ses systèmes contre les menaces les plus récentes.

Plusieurs facteurs clés doivent être pris en compte pour choisir un CRM adapté aux besoins de votre entreprise. Chaque entreprise est différente, mais Salesforce propose des options de logiciels CRM qui s'adaptent à la taille, au secteur d'activité et aux besoins de chacune d'entre elles.

Lorsque vous choisissez un logiciel CRM, pensez au nombre de collaborateurs et de clients, ainsi qu'au volume de données avec lesquels vous travaillez. Tenez également compte de la complexité de vos interactions avec les clients. Ensuite, prenez en considération le volume de demandes et de requêtes que vous recevez, et le niveau de personnalisation que vous souhaitez offrir. Une fois que vous avez fait cela, réfléchissez à la manière dont ces éléments pourraient évoluer à l'avenir. Recherchez un CRM qui répond à vos besoins actuels et qui peut s'adapter à votre croissance, ou commencez par un CRM pour les petites entreprises.

Outre le choix d'un CRM qui pourra être adapté à mesure que votre entreprise se développe, réfléchissez aux options qui peuvent évoluer avec les avancées technologiques. La capacité du CRM à s'intégrer aux autres systèmes et applications que vous utilisez régulièrement est un autre facteur important à prendre en compte.

Ensuite, identifiez les difficultés et les défis que vous rencontrez dans la gestion des relations et des interactions avec les clients. Déterminez les fonctionnalités de CRM susceptibles d'atténuer ces éléments et ajoutez-les à votre liste de critères.

Bien entendu, le budget est un facteur à prendre en compte lorsqu'il s'agit de CRM. Tenez compte de tous les coûts potentiels, tels que les forfaits, l'ajout de nouveaux utilisateurs et les fonctionnalités supplémentaires. Le coût du support client est également un élément important à prendre en considération. Les CRM offrent souvent différents niveaux d'assistance. Investir davantage au départ peut se traduire par une mise en œuvre plus fluide, des collaborateurs mieux informés et une réussite continue.

La planification de la recherche d'un logiciel CRM peut prendre un certain temps, mais la prise en compte de tous ces facteurs dès le départ vous aidera à prendre la bonne décision pour votre entreprise. Une fois votre choix effectué, vous pourrez renforcer les relations clients, attirer de nouveaux prospects, améliorer le service client, stimuler les ventes, intensifier les efforts de marketing et développer votre activité.